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2017年6月 6日 (火)

(48)「相手のミスを責めないといい人だと思われるその(2)」

こんにちは。

手や指をはっきりと指し示す「
一点注意の動き」は、相手の注意を一点に集中させる大変強いパワーや、相手を目的の方向や場所に正確に案内するパワーがあります。

しかしこの「一点注意の動き」は「諸刃(もろは)の剣(つるぎ)」で、相手にものごとをわかりやすく伝えるパワーと共に、相手を鋭く攻撃するパワーを秘めた動きなのです。

「あなたが間違っています!」

「ここが問題点です!」

などと、人や箇所を手や指ではっきりと指し示す「一点注意の動き」を使って指摘をすると、あまりにも問題点をあからさまにしてしまうことから、相手を激しく傷つける動きとなってしまうのです。

「相手を指さしてはいけない」と親が子供にしつけるのも、この「一点注意の動き」が持つ強いパワーを、誰もが十分に理解していることの証なのです。

したがって、店の「なわばり」を解除する役割を担っている店員は、店でお客様が起こしたミスは、絶対に責めないで、ミスを起こして動揺しているお客様に対しては、全く気にする必要がないことを伝えるためのアクションを行わなければなりません。

そのためには、「一点注意の動き」を封印して、その反対の動きを伴いながら、優しく対応することがポイントなのです。

さて、今日は反対に、店員が失敗したときに、「店員のミスを責めないお客様のアクション」についてのお話です。


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(48)相手のミスを責めないといい人だと思われる(2)

サービスや販売の現場なども失敗してはいけないところですが、現実には様々な失敗が生じることは避けられません。

客は店員や係員がきちんと対処してくれないときには怒らなければなりませんが、一生懸命謝って対応しようとしているときには、おうような態度を示す方がのちのち好感を持たれます。


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穏やかに手を上下させながら、ゆっくりと後ずさりをすると、店員や係員のていねいな謝罪にかえって恐縮しながらも、実際の商品の交換やサービスの修復は素直に受け入れるという微妙な心境を表現できます。

これに対する店員や係員の正しい態度は、もちろん、客の遠慮に甘えず精いっぱいのサービスを提供することです。

次回の、(49)「相手をよく見る人は親切な人(その1)」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです) 

 

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