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2017年6月28日 (水)

13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

こんにちは。

セルフサービス方式以外のリアルショップでは、
客を遠ざける店員のアクションと客を引きつける店員のアクションが存在します。

①店頭や店内にじっと立って客を待つ店員のアクション

②すぐに「いらっしゃいませ」という店員のアクション

以上は、客を遠ざける典型的な店員のアクションです。

なぜならば、客は店員とすぐに視線を合わせることになり、強い「なわばり」主張を感じるからです。

①他の客に接客中の店員のアクション

②作業中の店員のアクション

以上は、客を引きつける典型的な店員のアクションです。

なぜならば、客は店員と視線を合わせることがないために、「なわばり」解除を感じるからです。

まだ買うか買わないかが決まっていない客に対しては、客から声がかかるまでは、できるだけ視線を合わさないようにすることが「なわばり」解除のアクションとなり、客に安心感を提供することができるのです。

さて今日は、「コミュニケーションにおける③視線信号とは?」というお話です。

 

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(13)コミュニケーションにおける③視線信号とは?

昔から「目は口ほどにものをいい」と言われるように、視線は実に雄弁に私たちに語りかけてきます。

じつと見つめる、ちらっと見る、さっと目をそらす、全然相手を見ようとしないなど、こうした視線の使い方はそれぞれいろいろな内容を伝えます。


Photo_2


一般に相手を見ることは相手への強い関心を表します。

親しい人ならば見つめられても平気ですが、見も知らない他人にじろじろ見られるととても不愉快です。

これは見つめることには相手への威嚇の意味があって、それが相手のなわばりを侵すからだと考えられます。

客は、店員のなわばりである店におそるおそる近よってきます。

この時に店員と目があったり、店員に見られていると感じたりすると、逃げ出してしまう場合があります。

また逆に、客が店員を探しているのにまったく目をむけないでいると、客は気分を害してしまいます。

※次回、「14.コミュニケーションにおける空間利用信号とは?」に続く。

 

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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 【関連記事】

1.売れる店にはアクションがある

2.客を引きつける店員のアクション(その1)

3.客を引きつける店員のアクション(その2)

4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

6.なぜ客はアクションに反応するのか

7.アクションと身体信号

8.コミュニケーションにおける「動作信号」とは?

9.水平面の動作とは?

10.垂直面の動作とは?

11.矢状面の動作とは?

12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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