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2017年6月

2017年6月28日 (水)

13.コミュニケーションにおける③視線信号とは?

こんにちは。

セルフサービス方式以外のリアルショップでは、
客を遠ざける店員のアクションと客を引きつける店員のアクションが存在します。

①店頭や店内にじっと立って客を待つ店員のアクション

②すぐに「いらっしゃいませ」という店員のアクション

以上は、客を遠ざける典型的な店員のアクションです。

なぜならば、客は店員とすぐに視線を合わせることになり、強い「なわばり」主張を感じるからです。

①他の客に接客中の店員のアクション

②作業中の店員のアクション

以上は、客を引きつける典型的な店員のアクションです。

なぜならば、客は店員と視線を合わせることがないために、「なわばり」解除を感じるからです。

まだ買うか買わないかが決まっていない客に対しては、客から声がかかるまでは、できるだけ視線を合わさないようにすることが「なわばり」解除のアクションとなり、客に安心感を提供することができるのです。

さて今日は、「コミュニケーションにおける③視線信号とは?」というお話です。

 

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(13)コミュニケーションにおける③視線信号とは?

昔から「目は口ほどにものをいい」と言われるように、視線は実に雄弁に私たちに語りかけてきます。

じつと見つめる、ちらっと見る、さっと目をそらす、全然相手を見ようとしないなど、こうした視線の使い方はそれぞれいろいろな内容を伝えます。


Photo_2


一般に相手を見ることは相手への強い関心を表します。

親しい人ならば見つめられても平気ですが、見も知らない他人にじろじろ見られるととても不愉快です。

これは見つめることには相手への威嚇の意味があって、それが相手のなわばりを侵すからだと考えられます。

客は、店員のなわばりである店におそるおそる近よってきます。

この時に店員と目があったり、店員に見られていると感じたりすると、逃げ出してしまう場合があります。

また逆に、客が店員を探しているのにまったく目をむけないでいると、客は気分を害してしまいます。

※次回、「14.コミュニケーションにおける空間利用信号とは?」に続く。

 

(※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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 【関連記事】

1.売れる店にはアクションがある

2.客を引きつける店員のアクション(その1)

3.客を引きつける店員のアクション(その2)

4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

6.なぜ客はアクションに反応するのか

7.アクションと身体信号

8.コミュニケーションにおける「動作信号」とは?

9.水平面の動作とは?

10.垂直面の動作とは?

11.矢状面の動作とは?

12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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2017年6月27日 (火)

(5)ざっくり店舗観察「ギンザシックス・2階の店(シジェームギンザを除く)」

こんにちは。

「ギンザシックス」を、「ざっくり店舗観察」しています。

前回は、2階の中央にある「
シジェームギンザ」をご紹介しました。

今回は、「シジェームギンザ」を取り囲む主要通路に沿って作られている、「ギンザシックス・2階の店」をざっくりと観察してみたいと思います。


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※ギンザシックスの総合案内所は2階にあります。↑

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(1)「路面店4店」の2階の店

中央通り側に並んだ6店の路面店(フェンディ、ヴァレンティノ、ヴァンクリーフアンドアーペル、サンローラン、セリーヌ、ハウスオブディオール)の内、次の4店舗は2階にも通路に沿って出入り口があります。

そして、1階の店と同様に、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の構造をしています。↓


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※ヴァレンティノ

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※ヴァンクリーフアンドアーペル

 

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※サンローラン

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※セリーヌ

 

(2)中央の「シジェームギンザ」を取り囲んだ通路に沿った店

中央の「シジェームギンザ」を取り囲んだ通路に沿った店の構造は、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」となっています。↓


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ちなみに、「シジェームギンザ」の店の構造は、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」です。↓

 

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この二つの店の構造の違いが、一見して、異なる雰囲気を醸し出しているのです。


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※デルヴォー

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※アニヤ・ハインドマーチ

 

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※アッシュ・ペー・フランスビジュー

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※クアラントット

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※アーカー

 

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※ジミーチュウ

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※セルジオロッシ

 

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※ワイスリ―

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※マノロブラニク

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ジョゼッペザノッティ

 

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※ジョーマローンロンドン

以上の店は、中央の「シジェームギンザ」に沿った通路に面してつくられた店で、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をしています。


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●この店の構造が生み出す、客を遠ざける店員のアクションとは?

①店頭にじっと立つ店員のアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけます。

 

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②店内にじっと立つ店員のアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけます。

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③早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって客を遠ざけます。


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●この店の構造が生み出す、客を引きつける店員のアクションとは?

①接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、客を引きつけやすくなります。


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②作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、客を引きつけやすくなります。

 

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③数人の客の姿は、「なわばり」を解除する「サクラパワー」が発揮されるために、通行客にとっては非常に入りやすい店となります。

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(3)中央から少しそれた通路に面した店

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※フランクミュラージュネーブ

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※バリー

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※ヴェルサーチ

 

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※ザ・ショーケースバイデルパン

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※ミミ

以上の店に加えて、ディスコードヨウジヤマモト、スターバックスコーヒー、メゾン・ド・ナディア、ペラン、ビジュードエム、アイファニー、アペリなどによって構成されています。

そして、やはり回遊客の多い通路に面した店は、回遊客の少ない通路に面した店よりも客の姿が多く
、「サクラパワー」現象が生じやすくなっていることが観察できます。

次回の「(6)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。

 

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【関連記事】

1.
ざっくり店舗観察「ギンザシックス・1階」

2.ざっくり店舗観察 ギンザシックス1階・店内

 

3.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・2階・シジェームギンザ」

4.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・2階・シジェームギンザ(その2)

 

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2017年6月26日 (月)

(56)「力強くうなずくと信頼性が増す」

こんにちは。

うなずき方には、①力強いうなずき、②弱々しいうなずき、③やさしいうなずき、④生意気なうなずきの四種頬(⑤うなずかないを除く)があることについては、繰り返しご説明しています。

①力強いうなずきをよくする人は、下に向かって圧力を入れる「
攻撃の動き」を癖として持つ人です。

自信や責任感が強いイメージがします。

②弱々しいうなずきをよくする人は、下に向かって脱力する「
虚脱の動き」を癖として持つ人です。

やる気がなさそうなイメージがします。

③やさしいうなずきをよくする人は、上に向かって圧力を抜く「
協調の動き」を癖として持つ人です。

協調的なイメージがします。

④生意気なうなずきをよくする人は、上に向かって圧力を入れる「
独断の動き」を癖として持つ人です。

自分本位なイメージがします。

以上の①~④の内、あなたはどの「うなずき」をする人ですか?

また、あなたは①~④のどの「うなずき」に好感を抱きますか?

さて今日は、「力強くうなずくと信頼性が増す」についてのお話です。


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(56)力強くうなずくと信頼性が増す

うなずき方には、力強いうなずき、弱々しいうなずき、やさしいうなずき、生意気なうなずきの四種頬がありますが、相手に信頼性を感じさせるためには、上から下に力が入る「力強いうなずき」が最も適切です。

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首をゆっくり持ち上げて、あごを引くような感じで勢いよくうなずくと、見ている人からは、自信ややる気があるように感じられるのです。

↓信頼できないうなずき方の例


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 かつて、NHKを中心とするニュース番組のアナウンサーは、できるだけ身体の動きを止めてニュースを読むことをよしとしてきました。

それは、ニュースに主観的な情報が加わることを極力避けようとしたためです。

ところが、時代とともにニュース番組はニュースキャスターのパーソナリティを前面に押し出したものへと大きく変化していきました。

事件に対するニュースキャスターの反応が視聴者にとって大きな情報となり、その番組の人気を左右するということは、すでに常識となっています。

現在、ニュース番組はキャスターの動きの競争となり、やはり感じのいい動きやしっかりした動きをする人が多くの視聴者の共感を獲得しています。

ちなみに、昨今の女性のメイン司会者はたいてい力強いうなずきをします。

彼女たちは「○○ということでした」などの締めのことばを言いながら、カメラ目線で力強くうなずきます。

そのうなずきを見ると、視聴者は、「この人はチャラチャラしたアホな女じゃないな」 「しっかりしていて頭がよさそう」 「まじめで責任感がありそう」などと感じるのです。

このように、力強いうなずきは、かわいいとか若々しいとかいうイメージを与えるものではありませんが、相手の信頼を獲得しようと思ったら絶対に必要な動きです。

例えば販売の現場で、客が商品の品質や性能に対して不安を感じているときには、店員は十分な説明をすると同時に、力強いうなずきをすることによって、客の不安感を取り除かなければなりません。

いくら多くのことばを使って説明しても、店員が力なくあいまいなうなずきを繰り返していたのでは、客は店員のことばを信用することができなくなってしまいます。

店員の自信を感じさせるのは、ことばよりも態度、すなわち身体の動きなのです。

私たちは普段、無意識にうなずいているので、なかなか自分がどのようにうなずいているかがわかりにくいものです。

しかし、状況に応じて四種類のうなずきを上手に使い分けることができれば、自然に相手が望んでいるリアクションを提供することができ、お互いの人間関係をスムーズにすることができるのです。

次回の、「(57)身を乗り出してしゃべると自主性が感じられる」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年6月25日 (日)

    12.コミュニケーションにおける②表情信号とは?

    こんにちは。

    私たちは10個のコミュニケーション信号使って、様々な人間関係のコミュニケーションを行っています。

    ①動作信号 ②表情信号 ③視線信号 ④空間利用信号 ⑤話し言葉信号
    ⑥音声信号 ⑦接触信号 ⑧におい信号 ⑨性別年齢信号 ⑩容姿信号

    そして、②表情信号は、話し言葉と共に相手に多くの情報を伝える大変重要な信号です。

    そのことは、誰でもがよくわかっていることなのですが、自分自身が話をする時には、ついついおろそかになってしまいます。

    なぜならば、話をする相手の表情は良く見えますが、相手に対する自分の表情は全く見えないために、いったい自分のどのような表情がどのような情報を発信しているかがわかりにくいからです。

    スターや歌手やTVタレントではない、多くの一般人にとっては、自分の表情を鏡に映してトレーニングすることには大きな抵抗があると思いますが、やはり表情をトレーニングすることはとても大切なのです。

    微笑んだり、にっこりしたり、大きく笑ったりした時の自分の表情を鏡で確認し、様々な表情を意識的に使ったりコントロールできるようにしておくことが、コミュニケーションを成功させるためには不可欠となります。

    もしもあなたが、近々大勢の人の前で話をする機会があるとしたら、話をする前にゆっくりと全体を見渡しながら、にっこりと笑ってから、挨拶のお辞儀をしてみてください。

    そうすれば、自分自身が想像するよりもはるかに大きな「リラックスのメッセージ」を、全員に与えることができます。

    そして今後、あなたの身近で、ちょっとした話であっても、にっこりとしてから話をする人を見つけてください。

    そうすれば、その人の「表情」が、いかにその後のコミュニケーションを成功させたかがおわかりいただけると思います。

    さて今日は、「コミュニケーションにおける②表情信号とは?」というお話です。

     

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    (12)コミュニケーションにおける②表情信号とは?

     

    動作とともに変化する身体信号の中でも、大きな役割をはたしているのが表情信号です。

    にこにこした顔、ぶすっとした顔、イライラした顔、熱心な顔などいろいろな顔がありますが、どの顔も言葉以上に強力なメッセージを相手に伝えます。


    Photo


    たとえ口で「どうもありがとうございました」という言葉をしゃべっても、苦虫をかみつぶしたような表情をしていたとしたら、せっかくの言葉がまったくのウソになってしまいます。

    客は店員の表情にたいへん敏感です。

    注文をする時も「あの店員は感じがよさそうだ」とか「感じが悪いから別の人から買いたい」などと思っています。

    店員の表情は見られているのです。

    ※次回、「13.コミュニケーションにおける視線信号とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

    3.客を引きつける店員のアクション(その2)

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    6.なぜ客はアクションに反応するのか

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    8.コミュニケーションにおける「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

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    2017年6月24日 (土)

    (4)ざっくり店舗観察「ギンザシックス・2階・シジェームギンザ(その2)

    こんにちは。

     

    「ギンザシックス」を、少しずつ「ざっくり店舗観察」しています。

     

    前回は、2階の中央にある「シジェームギンザ」をご紹介しました。

     

    今回も引き続き「シジェームギンザ」を観察していきたいと思います。

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    なぜならば、この店が、ギンザシックスの中で最も特徴のある店舗となっているからです。

    (1)一番広い、「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型」の店舗構造であること。


    Photo_3

    「シジェームギンザ」は2階中央の約500㎡のスペースにある、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」ですが、実際には、このイラストのように前面だけが通路に面しているのではなく、店の全ての面が通路に面した構造となっています。

    一見、客はどこからでも気軽に出入りできる構造のように感じますが、店は店員の「なわばり」なので、店員が「なわばり」を解除するアクションを行っている場合は入りやすく感じますが、店員が「なわばり」を主張するアクションを行っている場合は入りにくく感じさせるのが、この構造の店の特徴です。


    (2)唯一、吹き抜け空間にあり、エスカレーターの昇降客に常に注目されていること。


    Photo_4

    この店は、左右の二か所にあるエスカレーターの昇降客や3階~5階の吹き抜けに沿った回遊通路を行き交う客などから、常に注目を浴びる店舗となっています。

    したがって、館内の多くの回遊客にアピールしたり引きつけたりすることができる大きなメリットを持った店となっています。


    (3)店全面が主要通路に面していながらも、店内の回遊通路はやや不明確なこと。


    Photo_6


    エスカレーターや3階以上の回遊通路から見ると、全体的には非常に見晴らしの良い店舗となっていますが、それぞれのコーナーの陳列ケースや陳列棚やフィッティングスペースやディスプレイやその他の什器などが目立ち、商品そのものはほとんど目立たなくなっています。

    そのことが店内の回遊通路を不明確に感じさせる原因の一つとなっており、実際に観察しても、店内の回遊通路が明確になっていないことがわかります。


    (4)この店だけに、かつての百貨店の「売り場イメージ」が残されていること。

     

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    この店は、他の店と同様に、明確な通路に沿って店舗がつくられてはいますが、約500㎡という規模の大きい店であるために、この一店舗だけが、従来からの百貨店のフロアによくある「平場・ひらば」を連想させる店となっています。

    以上のことから、多くの専門家たちによって店舗レイアウトや店舗デザインや商品構成が研究され尽くされているとはいえ、唯一「店は店員のなわばりである」という最も重要な観点が見落とされた空間となっていることが、気がかりになります。


    Photo_8

    ここ「ギンザシックス」は、吹き抜け空間に沿った回遊通路が、長過ぎもせず短過ぎもしない程よい距離になっていることと、両サイドに設置されたエスカレーターによって、回遊性の高いショッピングモールになっていることが大変優れたポイントですが、「シジェームギンザ」が、単に、全体の優れたポイントと景観を生み出すためだけの空間に陥ることなく、大勢の客で賑わう店になることを希望しつつ、今後の動向に注目していきたいと思います。

    次回の「(5)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。

     

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     【関連記事】

    1.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・1階」

    2.ざっくり店舗観察 ギンザシックス1階・店内

    3.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・2階・シジェームギンザ」

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    2017年6月23日 (金)

    (3)ざっくり店舗観察「ギンザシックス・2階・シジェームギンザ」

    こんにちは。

    「ギンザシックス」を、少しずつ「ざっくり店舗観察」しています。

    前回は、1階の屋内フロアにある店舗を観察しました。

    今回は、2階の中央にある「シジェームギンザ」をざっくり店舗観察いたします。


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    (3)ざっくり店舗観察「ギンザシックス・2階・シジェームギンザ」

    「ギンザシックス・2階・シジェームギンザ」は、大丸松坂屋百貨店が50代女性をターゲットにした、雑貨を中心に取り扱う自主編集売場です。

    この店はギンザ シックスの2階中央の約500㎡に位置し、ギンザシックスの路面店(サンローランなど6店)以外の店舗では最大級の売り場面積となっています。

    そして、5階からの吹き抜け空間が特徴的なために、エスカレーターを乗り降りする多くの客の目にとまります。



    Photo_2


    吹き抜けを取り囲む広い通路と一体化し、四方のどこからでも気軽に入れるような構造になっています。

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    この広い売り場は、

    (1)会食やパーティーなどの場に合うアイテムを集めた「DRESS UP」
    (2)日常のシーンに適した「DAILY DOWN」
    (3)トラベルやリゾートスタイルを提案する「TRAVEL ACTIVE」
    (4)くつろぎの時間を楽しむ「COZY RELAX」
    (5)ギフトアイテムを販売する「GIFT」
    (6)イベントスペース「PROMOTION」

    以上の6つのエリアで構成されていると紹介されています。


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    この店は、「店員空間がない接触・引き込み・回遊型店」の構造をした店が、約500㎡のスペースに集合して、全体として大規模な「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」を構成しています。


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    ●この店の構造が生み出す、客を引きつける店員のアクションは、次の三つです。

    ①接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、客を引きつけやすくなります。

     

    Photo_11

     

    ②作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、客を引きつけやすくなります。

     

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    ③数人の客の姿は、「なわばり」を解除する「サクラパワー」が発揮されるために、通行客にとっては非常に入りやすい店となります。

     

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    ●この店の構造が生み出す、客を遠ざける店員のアクションは次の三つです。

    ①店頭にじっと立つ店員のアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけます。



    Photo_14

    ただし、この店の場合は、店全体が主要通路に面した、大規模な店であるために、店頭にじっと立っても「なわばり」を主張して客を遠ざける店員のアクションにはなっていません。

    ②店内にじっと立つ店員のアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけます。

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    どのような構造の店であれ、店員が姿勢を正してじっと立って客をまつアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなってしまいます。

    ③早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって客を遠ざけます。

     

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    ただし、広い店内の回遊通路は、店員に声を掛けられることもなく気軽に回遊できる状況となっています。

    「駅ナカ・駅ソトショップ」の登場は、そもそも、大勢の見知らぬ移動客が行き交う移動空間に生まれてきた「店」本来の魅力を、呼び覚ましてくれました。

    ここ「ギンザシックス」の魅力は、銀座という場所に、ラグジュアリーなブランドショップが多数集合していることですが、一番の魅力は、見知らぬ客が大勢行き交う人工の通路が大変有効に機能している所です。(少なくとも現在までは)

    その要因は、回遊機能を高める程よい規模の吹き抜け空間が存在していることだと想定しています。

    このことについては、また追い追いとご説明してまいります。

    次回の「(4)ざっくり店舗観察 ギンザシックス」に続く。


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    2017年6月22日 (木)

    (55))「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」

    こんにちは。

    前回のブログでは、「NO!」を明確に伝える簡単な方法について、次のようにご説明しました。

    ====「結構です」 「いりません」などの断りのことばを言いながら、手のひらを相手の方に勢いよく突き出し、相手がその意味を十分に認識するまで、きちんと静止させることです。=====

    確かにこのように断ることによって、自分の意志を相手にはっきりと伝えることができますが、それには、「
    一点注意の動き」と「接近の動き」あるいは「突進の動き」が必要になります。

    強い意志を表現する「
    攻撃の動き」も加われば、よりいっそうきっぱりと断る意志を、相手に表現することができます。

    しかし、断ることが苦手な人は、以上の動きを持ち合わせてはいません。

    むしろ、相手の意見を受け入れやすい「
    協調の動き」を持ち合わせていたりもします。

    そのような人は、相手に断りたい時に、「ことば」中心になったり、ついついはっきりと断る機会を失ったりしてしまうのです。

    ところで、小中高生のいじめ問題と、「NO!と言えない生徒」には、非常に深い関係があります。

    いじめを受ける生徒は、いじめる生徒に対して、はっきりと「NO!」と断れないことが、いじめを受けるきっかけとなり、その後も、いじめを断り切れずに継続させてしまうのです。

    いじめを受ける生徒に、きっぱりといじめを断ることができる具体的な断り方を教えても、その行為に不可欠な動きを持ち合わせていなければ、うまく表現することができないのです。

    いじめ問題は、いじめを受ける生徒はいじめる生徒に対して、きっぱりと断ることができないという観点から、解決されていかなければなりません。

    いじめる生徒、いじめられる生徒、そしてそれらを傍観する生徒など、様々な個性を持った生徒達を、強制的に一つのクラスに縛って教育するという、現在の教育のシステムを根本的に改善していかない限り、いじめを受ける生徒の「命」を救い出す方法はないのです。

    さて今日は、「きっぱりと断る具体的な方法」についての後半のお話です。


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    (55)手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)

    親しい人に対して、もっと穏便に、けれどもきっぱりと断りたい場合には、手のひらを突き出す代わりに、手を敬礼のように顔の横に上げ、手と一緒に勢いよく頭を下げます。

    困ったような顔をすることと、頭を下げることによって、相手に対するすまなさを表現する一方で、手と頭を下の方向に力を入れて動かすことによって、断る意志が固いことを表現します。

    30_2_3

    何回かこの動きを繰り返せば、あなたが拒否しているという意図は十分に伝わります。

    あからさまにNOと言わなくても、何となく通じるという価値観で生きてきた日本人にとって、はっきりとNOを表現することにはまだまだ多くの抵抗があるでしょう。

    しかし、国際化し、誰にでもわかりやすい意思表示が要求される現代社会では、必要に応じてきちんとNOが言える人こそが多くの信頼を獲得するのです。

    次回の、(56)力強くうなずくと信頼性が増す」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年6月21日 (水)

    (2)ざっくり店舗観察 ギンザシックス1階・店内

    こんにちは。

    4月20日(2017)にオープンした「ギンザシックス」を、少しずつ「ざっくり店舗観察」しています。

    前回は、中央通りに面して、それぞれ独自の入り口を持つ、1階の6店舗を観察しました。

    今回は、1階の屋内フロアにある店舗を観察いたします。


    Photo_9
    ※銀座側玄関を入って直ぐの右通路の風景(1階)


    Photo_11
    ※玄関そばのエスカレーター風景(1階)


    中央通りに面した二か所の玄関を入って直ぐの所に、2階上り、地下1階下りのエスカレーター拠点があり、主要通路となっています。

    東京・銀座の松坂屋銀座店跡地に4月20日にオープンした複合商業ビル「GINZA SIX(ギンザシックス)」は、前回のご説明通り、中央通りに面しているとはいえ、JRや地下鉄などの交通機関には直結していません。

    主要駅に直結しない立地の「ギンザシックス」に、二か月を経過した現在も大勢の客が押し寄せていますが、大半の客は、ラグジュアリーモールと言われる「ギンザシックス」を一度は体感したいと思う「わざわざ客」です。

    さてそれでは、1階の店舗を「人の動き」という観点から、ざっくりと店舗観察してゆきましょう。


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    (1)「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の店舗観察(あづま通り手前までの1階)

    ①サンローラン(バッグ&シューズ)
    Photo_30

    Photo_27

    この店は、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」で、外の歩道に面した側に、メインの出入り口があります。

    ※この店の構造が生み出す、「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」については前回に説明しました。参照してください。

    ②ヴァンクリーフアンドアーペル(ジュエリー&ウォッチ)

    Photo_31

    Photo_27

    この店も「店員空間がない、引き込み・回遊型店」で、外の歩道に面した側に、メインの出入り口があります。

    ※この店の構造が生み出す、「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」についても前回にご説明しましたのでそちらを参照してください。

    ③ロレックス ブティック レキシア ( ジュエリー&ウォッチ)

    Photo_12

    Photo_27

    この店は、商品空間が店内の壁面に沿ってぐるりと陳列されていますので、大型の「店員空間が狭い引き込み型店」とも言えますが、店内には客がゆったりと周囲の商品空間を見て歩ける広い客空間がつくられていますので、ここでは、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」に分類します。

    ※この構造が生み出す、「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」については前回を参照してください。

    ④モワナメゾン(バッグ&シューズ, ファッショングッズ)

       Photo_14

    Photo_27

    この店は、典型的な「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の構造をしています。

    ※この構造が生み出す、「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」については前回を参照してください。

    ⑤ルラボ( ビューティ)   

    Photo_21

    Photo_27

    この店は、中央通りに面した「フェンディ」の角を曲がった通路に面した店で、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」です。

    ※この構造が生み出す、「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」については前回を参照してください。

    (2)「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の店舗観察(1階)

    ⑥ロエベ(バッグ&シューズ, ファッショングッズ)

    Photo_15

    Photo_26

    この店の店舗構造は、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」となっていますが、通路に面した接触部分の商品空間はほんのわずかのスペースとなっています。

    (A)この店の構造が生み出す、客を引きつける店員のアクション

    ①接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、客を引きつけやすくなります。



    Photo_32

    ②作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、客を引きつけやすくなります。

    Photo_33

    ③数人の客の姿は、「なわばり」を解除する「サクラパワー」が発揮されるために、通行客にとっては非常に入りやすい店となります。

    Photo_35

    (B)この店の構造が生み出す、客を遠ざける店員のアクション

    ①店頭にじっと立つ店員のアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけます。

    ただし、この店の場合は、店頭の商品空間のスペースが少ないために、店頭にじっと立つ状況はほとんど生じてはいません。

    Photo_36


    ②店内にじっと立つ店員のアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけます。

    Photo_37

    ③早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって客を遠ざけます。

    Photo_38

     
    ⑦ジャガー・ルクルト( ジュエリー&ウォッチ)

      Photo_17

    Photo_26

    この店は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」です。

    この構造の店は、一般的には、接触部分の商品空間にたくさんの商品を陳列した「戸板一枚の店の商品空間」を必要としますが、販売商品の特性上、ショーケースにしっかりとガードされた少量の商品が陳列されています。

    ※この店の構造が生み出しやすい、「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」については、⑥の店の説明を参照にしてください。

    ⑧ダミアーニ( ジュエリー&ウォッチ, ライフスタイル)

    Photo_18

    Photo_26

    この店は、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」です。

    先ほどの店と同様に、一般的には、店頭の商品空間は、「戸板一枚の店の商品空間」が効果的ですが、商品の特性上、「なわばり」が解除された商品空間とはなっていません。

    ※この店の構造が生み出しやすい、「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」については、⑥の店の説明を参照にしてください。

    ⑨ヴェニーニ( ライフスタイル)   

    Photo_19

    Photo_26

    この店は、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」です。

    一般的には、店頭、及び店内の商品空間にはたくさんの商品が陳列される店舗構造ですが、少量の商品を陳列した商品空間となっています。

    ※この店の構造が生み出しやすい、「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」については、⑥の店の説明を参照にしてください。

    ⑩ショパ-ル ブティック ( ジュエリー&ウォッチ)

    Photo_20

    Photo_26

    この店は一見、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」のような店舗構造にも思えますが、接触部分の商品空間は少しのスペースしかないために、ここでは、「店員空間がない、引き込み・回遊型店」に分類します。

    ※この店の構造が生み出しやすい、「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」については、⑥の店の説明を参照にしてください。

    ⑪フレッドブティック( ジュエリー&ウォッチ)

    Photo_13

    Photo_26

    この店は、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の構造をしていますが、接触部分の商品空間が主体となっているために、店内を回遊させる店の構造としては、不十分になっています。

    ※この店の構造が生み出しやすい、「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」については、⑥の店の説明を参照にしてください。

    (3)あづま通り奥の1階店舗

    Photo_28

    ※スターバックスがある側の外観の様子


    Photo_29

    左側に「ツーリストサービスセンター」と「ローソン」がある、「シチズン フラッグシップ ストアトウキョウ」側の外観の様子です。

    1階は、あづま通りを挟んで奥に次の4店舗があります。

    ⑫ザハウス( レディス, メンズ, スポーツ&アウトドア, バッグ&シューズ, ライフスタイル, ファッショングッズ)   

    ⑬シチズン フラッグシップ ストアトウキョウ( ジュエリー&ウォッチ)   

    ⑭スターバックス コーヒー( カフェ)   

    ⑮ローソン( サービス)   

    次回の「(3)ざっくり店舗観察 ギンザシックス2階」に続く。

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    1.ざっくり店舗観察「ギンザシックス・1階」

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    2017年6月20日 (火)

    (1)ざっくり店舗観察「ギンザシックス・1階」

    こんにちは。

     

    4月20日(2017)にオープンした「ギンザシックス」1階フロアを、「ざっくり店舗観察」いたします。

     

    Photo_7

    ※銀座中央通りに面して、銀座側(左)と新橋側(右)に、二つの玄関(主要出入り口)があります。

    東京・銀座の松坂屋銀座店跡地に完成した複合商業ビル「GINZA SIX(ギンザシックス)」は、百貨店の看板を下ろした高級ショッピングモール(定期賃貸借契約方式)と言われています。

    元松坂屋百貨店が苦戦を余儀なくされた一番の要因は、地下鉄等の主要駅と直結していなかっために、競合の百貨店や商業集積のように、主要駅に直結した強力な「移動空間」には立地していなかったことです。

    わざわざ来店してくれる客を主要顧客としていた百貨店はいずれも衰退し、移動客を主要顧客にしていた百貨店だけが生き残って来たのです。

    この立地環境は、ほぼ従来のままであることから、高級ブランドショップを主体に、屋上庭園、オフィスフロア、観光拠点、文化・交流施設「観世能楽堂」などを含んだ複合施設「ギンザシックス」が、一年後にどれだけの集客力があるかが注目されるところです。


    (1)中央通りに面した6店舗

     

    ① ハウス オブ ディオール(ジュエリー&ウォッチ/バッグ&シューズ/ファッショングッズ)

     

    Photo_8


    ②セリーヌ(バッグ&シューズ)

     

    Photo_9


    ③サンローラン(バッグ&シューズ)

    Photo_10※路面側

     

    Photo_2※1階店内側の出入り口



    ④ヴァン クリーフ & アーペル(ジュエリー&ウォッチ)

     

    Photo_14※路面側


    Photo_3※1階店内側の出入り口



    ⑤ヴァレンティノ(バッグ&シューズ/ファッショングッズ)

     

    Photo_12

     

    ⑥フェンディ(バッグ&シューズ/ファッショングッズ)

     

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    (2)6店舗の店舗構造

    以上の中央通りに面した6店舗は、いずれも「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の店舗構造をしています。


    Photo_16

    各店舗の路面側の前面は、通行者から店内が見えるガラス製のドアとファサードが創られています。


    (3)この店舗構造が生み出す客を引きつける店員のアクション

    ①接客中の店員のアクションは
    、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、客を引きつけやすくなります。

     

    Photo_17

    ②作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、客を引きつけやすくなります。

     

    Photo_4

    ③数人の客の姿は、一番強力に「なわばり」を解除する「サクラパワー」を発揮して、客を引きつけます。

     

    Photo_5

    (3)この店舗構造が生み出す客を遠ざける店員のアクション

    ①店頭にじっと立つ店員のアクションは
    、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけやすくなります。

    Photo_6

     

    ①店内にじっと立つ店員のアクションは、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけやすくなります。

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    ③早すぎる「いらっしゃいませ」は、「なわばり」を主張する店員のアクションとなって、客を遠ざけやすくなります。

    Photo_8


    銀座の高級ブランドショップの店であっても、買うか買わないかが決まっていない客や、見るだけのひやかし客も大勢来店しています。

    したがって、この6店の店員と客のアクションを観察してみると、以上の「客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション」が、厳然として存在していることがわかります。

    次回の「(2)ざっくり店舗観察 ギンザシックス1階・店内」に続く。



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    2017年6月19日 (月)

    11.矢状面の動作とは?

    こんにちは。

    10個のコミュニケーション信号の内の①動作信号について詳しく説明しています。

    ①動作信号は、

    (1)水平面の動作(※回転の動き)

    (2)垂直面の動作(※上下の動き)

    (3)矢状面の動作(※前後の動き)

    以上の三つの動作に分類され、(1)
    水平面の動作と(2)垂直面の動作については前回と前々回にご説明しました。

    今回は残り一つの(3)矢状面の動作についてご説明します。

    そして、(3)矢状面の動作には、

    (A)前進・加速の動作(※突進の動き)

    (B)前進・減速の動作(※接近の動き)

    (C)後退・加速の動作(※機敏の動き)

    (D)後退・減速の動作(※退避の動き)

    の四つの動作があります。

    さて、今日は、「(2)矢状面の動作の(A)~(D)」について詳しくご説明いたします。

    (※後に改名しました)


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    11.矢上面の動作とは?

    今、立ったまま、身体を前のほうへどんどん傾けていくとします。

    すると、やがて、これ以上傾くと前へばったりと倒れてしまうという限界に到達します。

    こんどは逆に、身体を後ろのほうに傾けていくと、やはりこれ以上いくと後ろにばったり倒れてしまうという限界に達するでしょう。

    この最も前傾した状態から、最も後傾した状態までの間の動きの変化を「矢状面」の動作といいます。

    この時、前に出る動作を「前進」、後ろにさがる動作を「後退」と呼びます。

    ところで、この「前進」と「後退」の動作は、それぞれが相性のいいもうーつの動作と結びついた時はじめて、自然でよく意味のわかる動作になります。

    もしもまちがった相手と結びつくと、その動作は不自然で、よく意味がわからなくなってしまいます。

    矢状面の動作が結びつくべき相手は「減速」と「加速」です。

     

    P34a


    (A)前進・減速の動作(図9)

    「前進」の動作は、速度をゆるめる「減速」の動作と結びついた時に最も自然に見えます。

    図9の店員(右側の女性)は客(左側の男性) のサイズを測るために、客のほうに近づいていくところです。

    彼女は客を驚かせないようにゆっくりと前進しています。

    その動作はごく自然で落ち着いて見えます。

    客のほうも、店員がなんのために近づいてくるのかがよくわかっているので、安心して店員を待っています。

    (B)前進・加速の動作(図10)

    図10は「前進」の動作の失敗例です。

    この店員(左側の女性)もまた、客(右側の男性)のサイズを測ろうとしてやってきたのです。

    ところがその時、客の方に「前進」しながら思わず「加速」してしまいました。

    客は店員が突然目の前にすごい勢いで飛びだしてきたので驚いています。

    客は、店員が自分に向かって突進してくる理由がよく理解できないので「この店員はまだ接客に慣れていないために一大決心をかためて近づいてきたのだろうか」、あるいは「強引に商品を売りつけるつもりなのだろうか」と不安を感じています。


    P35a


    (C)後退・加速の動作(図11)

    「後退」の動作は、速度を速める「加速」の動作と結びついた時に最も自然に見えます。

    図11の店員(右側の男性)は客(左側の女性)に注文された商品を探そうとしています。

    彼は注文をうけるとすぐに、きっと後ろにさがって商品のほうへ行きました。

    その動作はキビキビとしていて、いかにも商品を探すための準備という感じがしたので、客は期待して店員を待っています。

    (D)後退・減速の動作(図12)

    「後退」の動作が「減速」と結びつくと、どうしても敗北とか逃げ出すというイメージになります。

    図12の客(左側の女性)には、自分の注文を受けた店員(右側の男性)がじりじりと後ずさりをする理由が理解できません。

    「何か悪いことを頼んだのではないか」と不信に思っています。

    このように、前後面の動きと速度との間には密接な関係があります。

    「前進・減速」すれば落ち着いていて熱心な感じがし、「前進・加速」すればおっちょこちょいに、「後退・加速」すればキビキビと、「後退・減速」すれば憶病に感じられるのです。

    ※次回、「12.②表情信号とは?」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)


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    【関連記事】

    1.売れる店にはアクションがある

    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

    3.客を引きつける店員のアクション(その2)

    4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    7.アクションと身体信号

    8.コミュニケーションにおける「動作信号」とは?

    9.水平面の動作とは?

    10.垂直面の動作とは?

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    2017年6月18日 (日)

    (54))「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」

    こんにちは。

    はっきりした人か否かは、はっきりした「動き」を行うか否かで判断されます。

    「赤色の方を下さい」

    「青色の方を下さい」

    などと答えながら、手や指ではっきりと、答えた「モノ」を指し示すアクションを伴えば、相手が間違えることはありません。

    しかし、

    「私は駄目です」

    「私は要りません」

    などと、断ったにもかかわらず、そのことが相手に伝わらない人がいます。

    「私は駄目です」とか「私は要りません」などと「ことば」としては明確に答えているにもかかわらず、お酒などを積極的に勧められてしまう場合には、相手が納得できるような、はっきりとした断り方が必要になります。

    いったいどうすれば一瞬で相手に自分の意志を伝えることができるのでしょうか?

    さて今日は、「手のひらを突き出せばはっきりと断れる」というお話の前半です。


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    (54)手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)

    NOと言えない日本人といわれて久しくなりますが、現代の若者は責任を回避したり、仲間はずれを避けたりするために、ますますものごとをはっきりさせたがらなくなったといわれています。

    しかし、NOをはっきり言わないための弊害はときとして大きな人間関係のトラブルを巻き起こします。

    ウソや裏切りやドタキャンの多くは、実は初めからやる気がなかったにもかかわらず、はっきりとNOと言わないところから生じていることが多いのです。


    30_3


    もしもあなたが上司や部下や恋人や友人から、約束を守らないとか、はっきりしないとか、ドタキヤンばかりすると思われているとしたら、あなたとしてはすでに断ったつもりでいることが、相手にはなかなかきちんと伝わっていないという可能性があります。

    あるいは、あなたがどうやって断ったらいいのかがよくわからないまま、ずるずると時間がたってしまったことで、相手は約束したと思い込んでいるのかもしれません。

    相手にそういう不本意な誤解を与えないためにも、断るときには、やはりはっきりと相手に自分の意図を伝えなければなりません。


    30_1

    NOを明確に伝える一番簡単な方法は、「結構です」 「いりません」などの断りのことばを言いながら、手のひらを相手の方に勢いよく突き出すことです。

    このとき、大切なのは出した手をすぐに引っ込めずに、相手がその意味を十分に認識するまで、きちんと静止させることです。

    この動きは交通整理や車の誘導などにも有効な方法ですが、それだけに一般の人間関係ではあまりにも強烈すぎて、人間関係にヒビが入ってしまうかもしれませんから、使い方に気をつけてください。

    次回の、(55)「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その2)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    2017年6月17日 (土)

    10.垂直面の動作とは?

    こんにちは。

    10個のコミュニケーション信号の内の①動作信号について詳しく説明しています。

    ①動作信号は、

    (1)水平面の動作(※回転の動き)

    (2)垂直面の動作(※上下の動き)

    (3)矢状面の動作(※前後の動き)

    の三つの動作に分類され、
    (1)水平面の動作については前回ご説明しました。

    今回は(2)垂直面の動作についてご説明します。

    (2)垂直面の動作には、

    (A)上昇・加圧の動作(※
    独断の動き

    (B)上昇・減圧の動作(※
    協調の動き

    (C)下降・加圧の動作(※
    攻撃の動き

    (D)下降・減圧の動作(※
    虚脱の動き

    の四つの動作があります。

    さて、今日は、「(2)垂直面の動作の(A)~(D)」について詳しくご説明いたします。

    (※は、後に改名しました)


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    10.垂直面の動作とは?

    今、両手を上に向かってどんどんあげていくとします。

    すると、ぐーんと思いっきり背のぴをした状態になり、やがてもうこれ以上は上にあがれないという限界に達するでしょう。

    こんどはそこからどんどん下のほうに降りてくることにします。

    すると両手が下につき、身体はすっかり丸くなって、もうこれ以上は下に行けないという限界に達します。

    この最もあがった状態から、最もさがった状態までの間の動きの変化を「垂直面」の動作といいます。

    この時、上に向かって昇っていく動作を「上昇」、反対に下に向かって降りていく動作を「下降」と呼びます。

    ところで、この「上昇」と「下降」の動作は、それぞれが相性のいいもう一つの動作と結びついたときはじめて、自然でよく意味のわかる動作になります。

    垂直面の動作が結びつくべき相手は「減圧」と「加圧」です。


    P32a



    (A)上昇・減圧の動作(図5)

    「上昇」の動作は、だんだんと力を抜いていく「減圧」の動作と結びついた時に最も自然に見えます。

    図5の店員(右側の女性)は商品も無事に売れて、手続きをするために立ちあがるところです。

    彼女はゆっくりと力をぬきながら立ちあがったので、その動作はごく自然で落ちついて見えます。

    客(左側の女性)にも店員が必要な手続きのために席を立つという状況がよく理解できるので、安心してその様子を見ています。

    (B)上昇・加圧の動作(図6)

    図6は「上昇」の動作の失敗例です。

    この店員(右側の女性)もまた、商談が成立したので必要書類を用意しようと思って立ちあがったのですが、その時、思いきり力を入れてしまいました。

    つまり「上昇」に「加圧」したのです。

    客(左側の女性)は店員が突然立ちあがったのでぴっくりしています。

    客には店員の動作がよく理解できないので「なにか重大な失敗に気づいたのではないか」、あるいは「店員が経験不足で緊張しているのではないか」と心配しています。


    P33a


    (C)下降・加圧の動作(図7)

    「下降」の動作はしだいに圧力を加える「加圧」の動作と結びついた時、最も自然に見えます。

    図7の店員(右側の男性)は、商品の機能を心配する客(左側の女性)に説明をしているところです。

    彼は客の質問に対して、力強くうなずくなどの「下降・加圧」の動作をまじえながら、ていねいに回答しています。

    客は彼の確信に満ちた様子を見て、次第に信頼感を高めてきています。

    (D)下降・減圧の動作(図8)

    「下降」の動作が「減圧」と結びつくと、どうもうまくいきません。

    図8の店員(左側の男性)もまた、客(右側の女性)に商品の機能を説明しているのですが、うなずいたり、手を動かしたりするたびに、ふにゃふにゃと力がぬけてしまうのです。

    客は店員の説明を聞いても少しも安心できないので、だんだん買う気がなくなってきています。

    このように、垂直面の動きは圧力と深い関係にあります。

    「上昇・減圧」をすれば落ちついて見えますし、「上昇・加圧lすれば感じが悪く、「下降・加圧」すれば信頼できるように、「下降・減圧」すれば情けなく見えるのです。

    ※次回、「11.矢状面の動作とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)

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    9.水平面の動作とは?

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    2017年6月16日 (金)

    (53)「きちんと指をさせば人は必ず動く(その2)」

    こんにちは。

    スマホが普及した現在でも、見知らぬ人から道を聞かれることは珍しくありません。

    もしもあなたが、誰かに方向や場所を聞かれたとしたら、「
    案内アクション」の出番です。

    手や指を使って自分が向いている方向(内側)を、はっきりと指し示して、一瞬静止して相手を見ることが大切なポイントです。

    自分が指し示している方向や場所を、相手が見ていることをチェックし、更にその後に、相手と視線を合わせて確認できればOKです。

    「この道を真っ直ぐ行って、二つ目の信号を過ぎれば、右前方にその場所はあります」

    などと、ことばだけで明確に説明するよりも、「真っ直ぐの方向」や「右前方の方向」を、はっきりと指し示すアクションを伴う方が、相手にとってはわかりやすい案内となります。

    「それはあちらにあります」

    「それはこの部分です」

    「そのことは、この書類の、この部分に詳しく書いてあります」

    などの「ことば」と共に、手や指を使って、方向や場所を指し示すアクションを伴うことによって、自分でも驚くほど、相手の注意を集中させたり、相手を動かせたりすることができるのです。

    さて今日は、「きちんと指をさすアクションが、他人や自分自身の注意を集中させることができる」というお話です。


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    (53)きちんと指をさせば人は必ず動く(その2)

    ところが、お互いの「和」を大切にする私たち日本人は、ものごとを明確にすることは相手を傷つけると考え、昔から指さす動きをタブー視してきました。

    特に相手の顔を指さすことは大変失礼だと考えられているため、誰でも子供の頃に厳しく戒められた経験があるはずです。

    つまり、それほどこの指さす動きの威力は強いということなのです。

     

    29_5_2

    ただし、機能を重視した職場では指さすことは当然だと考えられています。

    特に、安全を確認することが絶対に不可欠な場所では「指さし確認」が義務づけられています。

    例えば、鉄道では駅員や運転手が「前方よーし!」 「後方よーし!」と指さし確認をして初めて「出発進行-」となります。

    また工事現場では、お互いに「ヘルメットよし、ベルトよし、靴よし」と指さして必要な道具の安全を確認しますし、工場などでも「メインスイッチオン、安全ランプ点灯確認OK、第一レバー解除」などと、行った作業の進行を指さして確認します。

    いちいち指でさしてチェックするのはバカバカしいと思うかもしれませんが、指でさすからこそ、そこに視線を向けて、注意を集中し、まちがいが起きるのを防ぐことができるのです。

    次回の、(54)「手のひらを突き出せばはっきり断れる(その1)」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年6月15日 (木)

    9.水平面の動作とは?

    こんにちは。

    コミュニケーションは10個の信号で交わされています。

    ①動作信号 ②表情信号 ③視線信号 ④空間利用信号 ⑤話し言葉信号
    ⑥音声信号 ⑦接触信号 ⑧におい信号 ⑨性別年齢信号 ⑩容姿信号

    以上の10個のコミュニケーション信号を1個ずづ、詳しくご説明してまいります。

    まず最初は、①動作信号についてです。

    ①動作信号は、

    (1)水平面の動作(2)垂直面の動作(3)矢状面の動作

    の三つの動作に分類されます。

    そして、(1)水平面の動作には、

    (A)囲い込み・指示の動作

    (B)囲い込み・旋回の動作

    (C)展開・旋回の動作

    (D)展開・指示の動作

    の四つの動作があります。

    さて、今日は、「(1)水平面の動作(A)~(D)」について詳しくご説明いたします。


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    9.(1)水平面の動作とは?

    それではまず、水平面の動作をみてみましょう。

    今、両手をま横にむけてどんどん広げていくとします。

    するとやがてもうこれ以上は手を広げられない限界に達するでしょう。

    こんどはそこから手を身体の前のほうに持ってきて、自分で自分の身体を抱えるようにします。

    するとやはり、もうこれ以上はいけないという限界に達するでしょう。

    この最も開いた状態から、最も閉じた状態までの間の動きの変化を「水平面」の動作といいます。

    この時、外側に向かって開いていく動作を「展開」、反対に内側に向かって閉じていく動作を「囲い込み」と呼びます。

    ところで、この「展開」と「囲い込み」の動作は、それぞれが相性のいいもう一つの動作と結びついた時はじめて、自然でよく意味のわかる動作になります。

    このとき結びつく相手をまちがえると、その動作は不自然でわざとらしく、よく意味のわからないものになってしまうのです。



    P30a_2


    (A)開い込み・指示の動作(図1)

    「囲い込み」の動作は、方向をさし示す「指示」の動作と結びついたとき、最も自然に見えます。

    図1の店員(右側の女性)の動作がこれにあたります。

    彼女は、左手にもった商品と品質表示を右手で「囲い込み」ながら「指示」しています。

    彼女の身体の向きや視線の方向もみな一貫して一つの方向を示しています。

    客(左側の女性)は店員が何を説明しようとしているのかがよくわかります。

    (B)囲い込み・旋回の動作(図2)

    同じ「囲い込み」の動作も「旋回」の動作と結びついてしまうとよく意味がわからなくなります。

    図2の店員で右側の女性)は左右の手で「囲い込み」の動作をしているのですが、はっきり何かを指示しないまま、ぐるぐると「旋回」してしまっています。

    このため客(左側の女性)には店員の言おうとしていることがさっばり伝わりません。

    客は店員のはっきりしない動作が不可解で、最後には腹を立ててしまいます。




    P31a



    (C)展開・旋回の動作(図3)

    「展開」の動作は、方向性を示きない「旋回」の動作と結びついた時、最も自然に見えます。

    図3の店月がショーウインドーをふいているこの動作が、「展開・旋回」にあたります。

    また、自分の身体のまわりにぐるりと輪を描いたり、スターが観客に向かってあいさつをするように両手をひろげてみせる動作もこれにあたります。

    (D)展開・指示の動作(図4)

    「展開」の動作がとんちんかんに見えるのは「指示」と結びついた時です。

    図4の店員(左側の男性)は客(右側の男性)の質問に答えて商品のある場所を教えようとしているのですが「展開」しながら方向を「指示」してしまったために失敗しています。

    客は、店員が客の顔を見つめたまま商品の方向を指さすので、いったいどちらを見たらいいのかわからず混乱しています。

    このように、たとえ同じ人でも動作を変えることによってイメージが大きく変わってしまいます。

    「囲い込み・指示」をする店員は誠実に、「展開・旋回」をする店員はおおらかに、また「囲い込み・旋回」をすると優柔不断に、そして「展開・指示」をすると横柄に感じられるのです。

    ※次回、「10.垂直面の動作とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社・1986年版より抜粋したものです)


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    2017年6月14日 (水)

    (52)きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)

    こんにちは。

    手や指を使って、人を指さすこと(
    一点注意の動き)はタブーです。

    しかし、教師が手を上げた生徒を指名する時には、この動きが不可欠です。

    「〇○さん!あなたの意見を述べてください」

    などと言いながら行うこのアクションによって、指名された生徒も周囲の生徒も、教師が誰を指名したかが非常によくわかるからです。

    また、明確な指示を出さなくてはいけない上司にとっては、部下を指名する時にも、この動きが不可欠です。

    このように、人を指さすタブーの動き(アクション)も、物事を明確にしなければいけない場合には大変有効な動き(アクション)となるのです。

    そして、この動きは、教師や上司に限らず、リアルショップの店員にとっても、大変重要な動き(アクション)となります。

    「こちらの席におかけください」

    「あちらの窓側の席におかけください」

    「ご希望の品物はこちらです」

    「あちらが、今シーズン最も人気の商品です」

    などの「ことば」と共に、手や指を使って、はっきりと方向や場所を指し示す「
    案内アクション」は、リアルショップの店員が必ず習得しなければいけない接客三大アクションの一つです。

    お客様にわかりやすい案内や説明をすることは、満足を提供するための大切な接客スキルだからです。

    さて今日は、「きちんと指をさせば、人を動かすことができる」というお話の前半部分です。


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    (52)きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)

    言っていることがあいまいで、何を言いたのかよくわからない人がいます。

    道を聞いたら、親切に教えてくれたのはいいが、回りくどくて、どこをどう行ったらいいのかさっぱりわからない。

    店員に商品について質問したら、その説明が要領を得なくて、何をどうしたらいいのかよくわからない。

    友人に相談されたが、結局、何を言いたいのか、どうしてほしいのかよくわからない。


    29_6_2


    このように、相手の言いたいことを聞いて、それに沿って行動しようとしているときに、何をどうしたらいいのかをはっきりさせない人は本当に困った存在です。

    けれども反対に、自分が説明やお願いをする立場に回ると、今度は一生懸命に話をしているにもかかわらず、相手がさっぱり理解してくれなくて困ることがよくあります。

    そういうときは、なかなか理解しない相手に対して、むかむかと腹が立ったり嫌気がさしたりしてしまいがちですが、人間って本当に勝手ですね。

    さて、こうした失敗はすべて同じ原因、すなわち「きちんと指し示す動き」をしないことから生じています。

    ●小さなもののさし示し方↓

    29_3

    ●中くらいのもののさし示し方↓
    29_1_3


    ●大きなもののさし示し方↓

    29_2_2

    きちんと指し示すためには、人さし指または手のひらで指さしたところを見るという動きが必要です。

    人さし指で相手やモノを指し示す動きには、もともと、ものごとをはっきりさせ、相手を動かす強い力があるので、説明や指示をするときには不可欠なのです。

    次回の、(53)「きちんと指をさせば人は必ず動く(その2)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    11.
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    13.「ゆっくり動くと一目置かれる(1)」

    14.「ゆっくり動くと一目置かれる(その2)」

    15.「話し始めた人の方を向くと熱心さが伝わる(その1)」

    16.「話し始めた人の方を向くと熱心さが伝わる(その2)」

    17.「緊張を保つと関心の強さを表せる」


    18.「距離をつめると親しみを感じさせる(その1)」

    19.「距離をつめると親しみを感じさせる(その2)」

    20.「机をたたいてあごをしゃくると怒りを爆発させられる(その1)」

    21.「机をたたいてあごをしゃくると怒りを爆発させられる(その2)」

    22.「静かに語っても相手を恐れさせられる(その1)」

    23.「静かに語っても相手を恐れさせられる(その2)」

    24.「脱力した立ち振る舞いは究極の怒りを感じさせる」

    25.「中座したり、ぷいと顔をそむけると相手を動揺させられる(その1)」

    26.「中座したり、ぷいと顔をそむけると相手を動揺させられる(2)」

    27.「態度の急変は相手の不安をかきたてる(その1)」

    28.「態度の急変は相手の不安をかきたてる(その2)」

    29.「全身を制御したお辞儀は強い反省を伝える(その1)」

    30.「全身を制御したお辞儀は強い反省を伝える(その2)」

    31.「早いお詫びは相手の怒りを鎮める」

    32.「何度も詫びると相手の溜飲を下げる」

    33.「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その1)」

    34.「「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その2)」

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    36.「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その1)」

    37.「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その2)」

    38.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その1)」

    39.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その2)」

    40.「後ろに下がるだけで控えめになる」

    41.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その1)」

    42.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その2)」

    43.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その1)」

    44.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

    45.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その1)」

    46.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

    47.「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」

    48.「相手のミスを責めないといい人だと思われるその(2)」

    49.「相手をよく見る人は親切な人(その1)」

    50.「相手をよく見る人は親切な人(その2)」

    51.「やさしくうなずく人は親しみやすい」

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    2017年6月13日 (火)

    8.コミュニケーションにおける「動作信号」とは?

    こんにちは。

    現在でも、多くの人たちは、コミュニケーションは「ことば」が中心で、「動作」が果たす役割は大きくないと考えています。

    そのために、「動作」のことは、「しぐさ」あるいは「身振り手振り」などという言葉で解釈され、様々な「動作」が発信しているメッセージはほとんど無視されているのが現状です。

    そして、「動作」(しぐさ=身振り手振り)が伝えるメッセージを無視して、「ことば」中心のコミュニケーションを行っている結果、様々な人間関係が破綻をきたしています。

    しかし、実際には、私たちは相手が話す「ことば」を、そのまま鵜呑みにしているわけではなく、その場の雰囲気から、聞き取った「ことば」以外の情報を解釈をしながら、コミュニケーションを交わしていることも事実です。

    それでは、私たちは、コミュニケーションにおいて、「ことば」以外の何の情報を手掛かりにして相手の真意を汲み取ろうとしているのでしょうか?

    実は、相手が話す「ことば」に伴われる身体の動き(しぐさ=身振り手振り)が伝えるメッセージを読み取っているのです。

    さて、今日は、コミュニケーションにおける「動作信号」(しぐさ=身振り手振り)の役割を理解していくために、まずは、「人の動きの分類」についてのお話です。


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    12.コミュニケーションにおける「動作信号」とは?

    ①動作信号

    私たちは日ごろ、自分の動作や他人の動作について特に関心を持って眺めたりはしません。

    けれども、人は実に様々な動作をし、そしてその動作を通じて非常に多くのことを伝達しあっているのです。

    このように動作はたいへん重要な役割をはたしているのですが、動作そのものをとらえることが難しいため、なかなか研究が進みませんでした。

    ●三種類の動作分類(水平面の動作、垂直面の動作、矢状面の動作)
     

    86


    動作は一瞬のうちに次から次へと変化していくので、思い出したり、記録したりするのはとてもたいへんです。

    感覚的には、自然な感じの動きと不自然な感じの動きを区別することもできるのですが、具体的にどこがどう悪かったのか、どこをどう直せばいいのかなどといったことを説明するのは困難です。

    私たちは一見非常に複雑な動作をしているように思いますが、実は、次のような法則にしばられていることがわかります。

    一つは人間が動ける範囲はその人間が手や足を伸ばして届く空間に限られているということです。

    人間そのものが移動することはできますが、手や足の長さを変えられない以上、人間は自分をすっぽりと包むアワのような空間の中で生活しているのです。

    二つ目は、その空間の中を動く時の動作が、A水平面の動作、B垂直面の動作、C矢状面の動作、の三種類に分類されるということです(W・ラム、E・ワトソン「ボディコード」、紀伊国屋書店)。

    どんなに複雑に見える動作でもこれらの三つの動作がお互いに複雑に組みあわさってできているということがわかるのです。

    ※次回、「9.水平面の動作とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年6月12日 (月)

    (51)「やさしくうなずく人は親しみやすい」

    こんにちは。

    日本人は、相手の話を聞く際に、「はい」「ええ」「なるほど」「そうですか」などの「ことば」と共に「うなずき」を伴って相づちを打ちます。

    時には、「ことば」は話さないで、「うなずき」だけで、相づちを打ちます。

    このようにたくさんの「うなずき」を使って、相づちを打ってくれるにもかかわらず、その「うなずき」に対して多くの不満を感じてしまうのは、いったいなぜなのでしょうか?

    それは、「うなずき」の動き(アクション)が、様々なメッセージを発信しているということに多くの人が気付いてはいないからなのです。

    実は、「うなずき」には、次の五つの「うなずき」の仕方があり、それぞれに全く異なるメッセージを発信します。

    ①下に向かって圧力を入れる「
    うなずき」は、自信や責任感があるイメージをを伝えます。

    ②下に向かって圧力を抜く「
    うなずき」は、やる気がないイメージを伝えます。

    ③上に向かって圧力を抜く「
    うなずき」は、協調や賛同したイメージを伝えます。

    ④上に向かって圧力を入れる「
    うなずき」は、自分本位なイメージを伝えます。

    ⑤上下に
    動かない場合は、何を考えているのかわからないイメージを伝えます。

    このように、「うなずき」(
    うなずきアクション)は、その仕方によって様々なメッセージを発信しているために、そのことを十分に理解した「うなずき」をしなければ、相手に様々な不満を与えることになるのです。

    話し手が相手から賛同されることを望んでいる場合には、心から賛同していることを伝える③「うなずき」を使った相づちを打ってあげることによって、話し手を心から満足させることができるのです。

    たかが「うなずき」、されど「うなずき」なのです。

    あなたも、「うなずき」の仕方をぜひともマスターして、「うなずき」一つで相手をたくさん感動させてあげてください。

    さて、今日は、「うなずきが相手に与えるイメージ」についてのお話です。


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    (51)やさしくうなずく人は親しみやすい

    人と話すときに、相づちを打つ(うなずく)ことは大切だと言われますが、実際には、話し手の満足がいくようにうなずいてくれる人はなかなかいません。

    人は普通、自分が話したいことだけを一方的に話してしまい、相手の話はあまり真剣に聞こうとしませんし、また、一般に相手の話は、他人が聞いてもそれほど面白くない場合が多いので、残念ながらいい聞き手になることばなかなか難しいのです。



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    このような状況の中で、上に力を抜きながら頭を上げ、静かに下ろすうなずきは、相手の心をつかむために大変有効な動きです。

    話しやすい人、他人の話をよく聞いてくれる人とは、このうなずきをしながら話を聞いてくれる人のことなのです。

    ※優しいうなずき方↓

    7_6big_2

     

     

     

    学校や幼稚園の先生、医者や看護師、様々な相談窓口の相談員、営業マンやセールスマン、店員や係員、ホストやホステスなど、人を相手にする職業に就いている人は、相手をリラックスさせて警戒心を解き、相手が話したいことをよく聞いてあげることが必要です。

    人は誰かに話を聞いてもらうだけでも、相当満足を感じるものだからです。

    このように、相手に気持ちよくしやべらせるためには、相手の話に素直に驚き、そして心から感心してあげることが必要なのです。

    ところがこれがなかなか難しい。

    人が話したがる話といえば、やはり一番は自慢話ですが、延々と続く自慢話を聞かされるほど苦しいものはありません。

    私たちはそれによって自分の存在価値が脅かされたと感じることもあり、そうなるとついつい相手の話の内容を否定したり、それに対抗した自慢話を始めたりしたくなってしまうものです。

    しかし、お互いが交代に自慢話を始めたのではその場の雰囲気が壊れることは避けられません。

    接客の達人といわれる人々が客の心を癒やすのは、客が不快に感じることをしないからです。

    彼らはウソがミエミエな客の自慢話でも素直に聞き、心底感心して見せます。

    実は、それが彼らにとって有効なノウハウの一つであり、実際に仕事の大部分を占めているのです。

    このうなずきは、見知らぬ人とでもすぐに打ち解けられるほど強力なテクニックですから、一度は試してみる価値があります。

    次回の、(52)「きちんと指をさせば人は必ず動く(その1)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年6月11日 (日)

    7.アクションと身体信号

    こんにちは。

    このブログでは、コミュニケーションにおいて重要な役割を持っているものは、「ことば」ではなく「アクション」であるという考え方を中心にしてレポートしています。

    コミュニケーションは、次の10個の信号で交わされています。

    ①動作信号
    ②表情信号
    ③視線信号
    ④空間利用信号
    ⑤話し言葉信号
    ⑥音声信号
    ⑦接触信号
    ⑧におい信号
    ⑨性別年齢信号
    ⑩容姿信号

    以上の10個の信号の内、アクション=①動作信号が最も大きな役割を果たしています。

    なぜならば、①動作信号は、「ことば」よりもはるかに真実の情報を発信しており、その他②~⑨の信号に強い影響を与えるからです。

    したがって、①動作信号について詳しく理解し、併せて動作信号に強い影響を受けるその他の②~⑩の信号についても理解する必要があります。

    さて今日は、「アクションと身体信号」に全体に関するお話です。


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    7.アクションと身体信号(その1)」

    私たちは毎日、まわりの人々とコミュニケーションを行っています。

    恋人と愛を誓ったり、友人とおしゃぺりをしたり、上司にしかられたり、泣いたり、笑ったり、その内容は実に様々です。

    ところで、こうしたコミュニケーションの内容は、いったい何によって他人に伝わるのでしょうか。

    しばらく前までは、それは「ことば」だと思われていました。

    けれども人間についての研究が進むにつれて、「ことば以外のもの」が大きな役割を持っていることがわかってきたのです。

    実際、私たちは人の様子を見ただけで、その人が喜んでいるのか、悲しんでいるのか、怒っているのかを知ることができます。

    それでは私たちは相手の何を見て判断しているのでしょうか。

    私たちの身体は常に他人に向かっていろいろな合図を送り続けています。

    これをまとめて「身体信号」と呼ぶことにします。

    身体信号は大きく二つに分けることができます。



    P26


    一つは「動的身体信号」で、これは身体の動きにともなって変化します。

    もう一つは「静的身体信号」で、これは身体の動きとは直接関係ないものです。

    それではまず、「動的身体信号」について説明しましょう。動的身体信号の内容は七つあります。

    ①動作僧号
    ②表情僧号
    ③視線僧号
    ⑥空間利用信号
    ⑤話し青葉信号
    ⑥音声信号
    ⑦接触信号

    これらの信号は、それぞれがバラバラのものではなく、身体の動きと深い関連があります。

    ①の動作信号は、最も大きな動きを分担していることから、動的身体信号の中心的な役割をはたします。

    これにともなって、②の表情信号から⑦の接触信号までが、万華鏡のように変化していくのです。


    P27_2


    ここに新人店員のA君がいます。

    彼はなかなかうまく接客ができず、すっかり自信をなくしてしまいました。

    そんな彼の姿勢はうつむきがちで、肩をがっくり落としたり、ため息をついたりという動作をくり返しています。

    そんな彼の表情は暗く、ふし目がちで、ろくに上司の顔を見ようともしません。

    上司のそばにもあまり近づきたがらないので、心配したB店長はA君を呼んで話をききました。

    こんなA君から出てくる言葉はこの絵のようなものでした。

    声の調子は暗く沈んで、今にも消えいりそうです。そこでB店長はA君の肩をたたいてはげましました。

    B店長から店員として成功するためのノウハウを敢えてもらったA君は、気をとり直してもう一度挑戦してみることにしました。

    すっかりやる気になったA君の動作と、それにともなう六つの身体信号の変化はご覧のとおりです。

    このように動的身体信号は人から人へ、非常に多くのことを伝えます。

    これらの身体信号をよく知り、使いこなすことができたら人間関係をずっと円滑なものにすることができるのです。

    ※次回、「8.コミュニケーションにおける『動作信号』とは?」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2017年6月10日 (土)

    (50))「相手をよく見る人は親切な人(その2)」

    こんにちは。

    リアルショップのお客様は、店員の視線の死角になる商品空間に引きつけられます。

    店員の視線を受けることなく、自由に見たり試したりできることを望んでいるからです。

    つまり、お客様は、買うか買わないかがまだ決まっていない時や、買う気はないけれどちょっと見ていきたいと思った時などは、できるだけ店員の視線を避けようとします。

    店員から接客を受けないで、自由に商品を見たり試したりして、気に入らない場合には、そのまま店を立ち去りたいと思っているからです。

    一方、店員は、お客様から声がかかると直ぐに対応ができるように、常にお客様の動向に注意を払っているために、自然とお客様に視線を投げ掛けることになります。

    もちろん、万引き防止などのためにも、店員の存在をあらかじめお客様に知らせておくことは、大変有効なことなのです。

    このような両者の立場の違いから、リアルショップのお客様と店員は、視線を合わせるか避けるかをめぐっての攻防が行われているのです。

    そして、初めは、店員の視線を避けている客も、いざ購入することが決まったり、店員に詳しい質問や相談をしたくなったりした時は、店員がしっかりと視線を自分に向けて、わかりやすく説明や案内をしてくれることを望みます。

    リアルショップでの店員にとって、お客様と交わす視線のコントロールは、実は非常に難しいテーマなのです。

    さて、今日は、「店員が、お客様をしっかり見る時の状況と仕方」についての後半のお話です。


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    (50)相手をよく見る人は親切な人(その2)

    サービス業の場合は特に、客を見るときと、見ないときの使い分けが非常に大切になります。

    例えば、物販店では、客が店に近づいてきたり商品に触ったりしても、すぐに客を見てはいけません。

    なぜなら、物販店の場合、客は店に入って商品をちょっと見たからといって、購入の意志を持っているわけではありません。

    客の感覚としてはまだまだ下見の状態なので、できれば店員に気づかれずにそっと情報収集をしたいと思っているからです。

    しかし、購入にしろ、単なる相談にしろ、客が店員に声をかけたら、今度はきちんと客を見て対応することが必要です。

     

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    多くの場合、客は幼い子供のように不安で、店員の親切な援助を必要としているのです。

    特に客をよく見ていなければならないのは、客が店員に対して何らかのリアクションをしたときです。

    例えば、ファッション店で、店員に勧められて試着をした客が試着室から出てきたときに、当の店員の姿が見当たらなかったりすると、客はまるで孤島に取り残されたかのように不安になります。

    また、店員が客に何かサービスをした後、客がそれに対してお礼を言っているにもかかわらず、店員がそれにまったく気づかないことほど、客に気まずい思いをさせるものはありません。

    接客の達人たちが、客を長く見送ることの大切さを力説するのも、彼らが、帰っていく客を見守り続けることが客に対するやさしさの表現であり、客が振り返ったときにまだいる店員の姿が大きな満足を提供するということを知っているからなのです。

    普段の人間関係においても、相手をよく見ることに好意や愛情を、見ないことに敵意や無関心を感じることは多くあります。

    サービスの現場における人間関係の改善も大切なことですが、私たちにとって身近な人間関係を改善することはとても大切なことです。

    いつもそばにいる人をもう一度よく見つめ直すことは、壊れかけた人間関係を修復するための第一歩になるかもしれません。

    次回の、(51)「やさしくうなずく人は親しみやすい」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    27.「態度の急変は相手の不安をかきたてる(その1)」

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    29.「全身を制御したお辞儀は強い反省を伝える(その1)」

    30.「全身を制御したお辞儀は強い反省を伝える(その2)」

    31.「早いお詫びは相手の怒りを鎮める」

    32.「何度も詫びると相手の溜飲を下げる」

    33.「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その1)」

    34.「「きちんとお礼を言わなければ心からの感謝は通じない(その2)」

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    38.「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる(その1)」

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    40.「後ろに下がるだけで控えめになる」

    41.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その1)」

    42.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その2)」

    43.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その1)」

    44.「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

    45.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その1)」

    46.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

    47.「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」

    48.「相手のミスを責めないといい人だと思われるその(2)」

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    2017年6月 9日 (金)

    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    こんにちは。

    店員にとって店は、自分の「なわばり」に大切な商品を陳列して、少しでも多くの売り上げを目指している、非常に重要な現場です。

    客の側もまた、少しでも良い商品をより安く入手したいと願っているために、店員と客の利害は、はっきりと対立しています。

    店員は常に客の動向に注意を払って、商品を求めていそうな客をいち早く発見して、購入を促進しようと待ち構えています。

    そのことをよく知っている客もまた、店員の積極的な接客の影響を受けて、ついつい妥協した購入をしないように、注意を払っています。

    したがって客は、店に近づくと、店員が何をしているかについて敏感に察知します。

    そのため、店頭や店内でじっと立って客を待ち構えている店員のアクションを見かけた場合には、客は直ぐにその店から遠ざかります。

    しかし、店員が他の客に接客をしたり、あるいは作業に専念したりするアクションを行っている場合には、直ぐには接客を受けないことが予測できるために、その店に入りやすくなります。

    つまり、客は店員のアクションを見て、安全な店(直ぐに接客されない店)であるか、危険な店(直ぐに接客される店)であるかを判断しているのです。

    さて今日は、「客が、店員のアクションに、遠ざけられたり引きつけられたりする」理由についてのお話です。


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    6.なぜ客はアクションに反応するのか

    客と店員が販売の現場で行ういろいろな行動をよく知るために、大昔の人間の生活をふり返ってみましょう。

    はるか昔、人間は狩猟や採集によって、食物や衣料を手にいれていました。

    獲物を手にいれる場所が安全で快適であれば、人は安心して獲物を探したり選んだりすることができます。

    けれどもその獲物のそばに恐しい敵がいたら、なかなか近づ〈ことができません。



    P24


    現代の社会では、人間は「買い物」によって、食物や衣料を手にいれています。

    もしも商品を手にいれる場所が安全で快適であれば、人は安心して商品を探したり選んだりすることができます。

    けれどもその商品のそばに恐しい敵がいたら、なかなか近づくことができません。

    大昔、その敵は卵を守るくちばしのするどい親鳥であったり、水をくもうとすると顔を見せるワニだったりしました。

    現代の敵はなんと店員なのです。



    P25



    店員は「店」という自分のなわばりの中にいて「客」から商品を守っています。

    ところが、商品をたくさん売ろうと思ったら「客」がどんどん店の中にはいってくるようにしなければならないのです。

    この矛盾が多くの店員を苦しめています。

    すでにお話した「客寄せ踊り」や「客よせ音頭」は、店員が店にいながら他のことに気をとられている状況をつくりだすことによって、店員のなわばりをゆるめるという効果があります。

    そのスキに客が近よってくるのです。

    ※次回、「7.アクションと身体信号(その1)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

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    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

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    2017年6月 8日 (木)

    (49)「相手をよく見る人は親切な人(その1)」

    こんにちは。

    ビジネスで相手側を訪問して帰る際には、関係者がエレベーターや玄関先などに立って、見送ってくれます。

    自動車のディーラーで、新車を購入した時はもちろんのこと、オイル交換や法定点検の時でさえも、担当の営業マンが道路まで出て来て、車の姿が見えなくなるまで、きちんとした姿勢で立って見送ってくれます。

    百貨店や駅ビルやSCなどのリアルショップにおいても、接客をしてくれた店員が店頭に出て来てお礼のお辞儀をした後も、しばらくはじっと立って見送ってくれます。

    「そこまで丁寧にしてくれなくても…」

    と、感じつつも、貴重な時間を犠牲にして、たとえ見えなくなるまでの短い間だとしても、自分を見守ってくれることに安心感や満足感を覚えるものです。

    もしもあなたが、リアルショップの店員であった場合には、お客様に挨拶やお礼やお詫びやお願いをする際には、必ずお客様を見て(アイコンタクトをとって)お辞儀をしてください。

    また、話をしながらうなずいて相づちを打つ場合にも、方向や場所を指し示して案内をする場合にも、必ずお客様を見てください。

    あなたが店員ではなく、一般的なビジネスマンであった場合でも、このことは全く同じです。

    相手をほんの少し長く見つめるだけで、相手への強い関心を伝えることができるからです。

    さて、今日は、「相手をよく見ることによって、相手が感じる印象」についての前半のお話です。


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    (49)相手をよく見る人は親切な人(その1)

    相手を見るという行為は、状況によって、感じが悪いと思われるときと、感じが良いと思われるときがあります。

    私たちは、相手に敵意があるときや自分が恥ずかしい失敗をしたとき、また、相手に知られたくない行為をしているときなどは、見られることに強い抵抗を感じます。

    しかし、相手が好意的なときや相手からの援助を必要とするときには、むしろちゃんと見てほしいと思います。

     

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    幼い子供が、トイレに行ったり、ちょっとした冒険をしたりするときには、たいてい親に 「見てて!」とせがみます。

    親なら誰でも経験することですが、それは、子供がまだあまり自信のない行動をするときに、親に、いざというときに援助できる状態でいてもらいたいからです。

    大人であっても、慣れない機械操作や初めての仕事をするときには、信頼できるエキスパートに身近にいて援助してもらいたいと思います。



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    「やさしく見守る」ということばがあるように、特に何も援助しなくても、相手がすることに長く注意を払い続けると、相手からはやさしい人、あるいは親切な人だと解釈されます。

    実際、他人の行動に対して注意を払い続けるということは、時間も労力もかかることですから、そうした行為をすること自体、大げさに言うと、自分を犠牲にして相手にメリットを与えようとしている行為なので、相手から感謝され、プラスの評価をされるのです。

    次回の、(50)「相手をよく見る人は親切な人(その2)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

     

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    42.「相手を動かさないように自分が動くと下手になる(その2)」

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    2017年6月 7日 (水)

    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    こんにちは。

    約30年前の1986年当時は、全国の商店街も、まだまだ元気が残っている時代でした。

    地元のお客様を対象にした商店街の店は、来店客の多くが購入客に直結していたために、お客様が入って来るや否やすぐに「いらっしゃいませ!」と接客を開始したり、店頭や店内でじっと立って来店客を待ち構えることは、ごく一般的な接客方法でした。

    しかし、各地の商店街のすぐ近くには新しい商業集積や大型店が登場し、そこでは、できるだけ多くのお客様を迎え入れて、より多くの購入客を獲得しようとする販売方法が行われるようになっていきました。

    つまり、その頃から、店は、買うか買わないかが決まっていないお客様や、全く買う気がないお客様をも、できるだけたくさん店に迎え入れようとする販売競争の時代へと変化していったのです。

    したがって、接客方法も、買うことが決まっているお客様や、まだ決まっていないお客様や、初めから全く買う気がなく見るだけのお客様など、様々なお客様に対応することが必要となって来ました。

    そのため、従来から行われていた、

    ①店頭や店内でじっと立ってお客様を待ち構える

    ②来店するや否や直ぐに「いらっしゃいませ!」と接客を開始する

    などの店員のアクションは、お客様を遠ざける典型的なアクションとなっていったのです。

    このことは、「駅ナカ・駅ソト」ショップ時代を迎えた現在においても、変わらずに、店員のアクションの法則となっているのです。

    さて今日は、「客を遠ざける具体的な店員のアクション」についての後半のお話です。


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    5.客を遠ざける店員のアクション(その2)

    店のまん中で怖い顔をしている店員(本人は客待ちの姿勢をしていると思っている)、店の入り口をふさいでいる店員、店の前に出て客をつかまえようと待ちかまえている店員、すぐに客に近づく店員。

    こうした客を遠ざける一連の店員の動作を「客追い踊り」といいます。

    P211_4
    P212_2

    また、客が店に近づくやいなや「いらっしゃいませ」と声をかける店員、なんとなく商品をひやかしたいと思っているのに、「何をお探しですか」、「ご予算は~」などと話しかけてくる店員。

    こうした店員が発する一連の言葉を「客追い音頭」といいます。



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    店員が「客追い踊り」を踊りながら「客追い音頭」をうたっていたら、一向に客が近づいてこないのも当然のことでしょう。

    考えてみれば当たり前だと思う、こんな単純なことに私たちは長い間気づかなかったのです。

    むしろ、客を追い払うような行動が奨励されているきらいがあります。



    P231_2
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    開店前にすべての準備をおえてしまうのが正しく、開店してから作業をしているのはいいかげんな証拠だ。

    店員は正しい姿勢で片時も気をぬかず、客が来るのを待たなければならない。

    客が来たらすぐに「いらっしゃいませ」とあいさつをしなければならない。

    客に対しては積極的にアプローチをするべきだ等々。

    これらの教育は、一見、正しいように思えます。

    いったい何を根拠に「開店の準備はゆっくりやって、開店後にも作業が残っていたほうがいいんです」といえるでしょうか。

    「だって、作業していると客が来るんです」といってもなかなか信用してもらえなかったに違いありません。

    ※次回、「6.なぜ客はアクションに反応するのか」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社より抜粋したものです)


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    2017年6月 6日 (火)

    (48)「相手のミスを責めないといい人だと思われるその(2)」

    こんにちは。

    手や指をはっきりと指し示す「
    一点注意の動き」は、相手の注意を一点に集中させる大変強いパワーや、相手を目的の方向や場所に正確に案内するパワーがあります。

    しかしこの「一点注意の動き」は「諸刃(もろは)の剣(つるぎ)」で、相手にものごとをわかりやすく伝えるパワーと共に、相手を鋭く攻撃するパワーを秘めた動きなのです。

    「あなたが間違っています!」

    「ここが問題点です!」

    などと、人や箇所を手や指ではっきりと指し示す「一点注意の動き」を使って指摘をすると、あまりにも問題点をあからさまにしてしまうことから、相手を激しく傷つける動きとなってしまうのです。

    「相手を指さしてはいけない」と親が子供にしつけるのも、この「一点注意の動き」が持つ強いパワーを、誰もが十分に理解していることの証なのです。

    したがって、店の「なわばり」を解除する役割を担っている店員は、店でお客様が起こしたミスは、絶対に責めないで、ミスを起こして動揺しているお客様に対しては、全く気にする必要がないことを伝えるためのアクションを行わなければなりません。

    そのためには、「一点注意の動き」を封印して、その反対の動きを伴いながら、優しく対応することがポイントなのです。

    さて、今日は反対に、店員が失敗したときに、「店員のミスを責めないお客様のアクション」についてのお話です。


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    (48)相手のミスを責めないといい人だと思われる(2)

    サービスや販売の現場なども失敗してはいけないところですが、現実には様々な失敗が生じることは避けられません。

    客は店員や係員がきちんと対処してくれないときには怒らなければなりませんが、一生懸命謝って対応しようとしているときには、おうような態度を示す方がのちのち好感を持たれます。


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    穏やかに手を上下させながら、ゆっくりと後ずさりをすると、店員や係員のていねいな謝罪にかえって恐縮しながらも、実際の商品の交換やサービスの修復は素直に受け入れるという微妙な心境を表現できます。

    これに対する店員や係員の正しい態度は、もちろん、客の遠慮に甘えず精いっぱいのサービスを提供することです。

    次回の、(49)「相手をよく見る人は親切な人(その1)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです) 

     

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    2017年6月 5日 (月)

    4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

    こんにちは。

    約30年前の1986年当時、店にやって来たお客様が、店内の商品をゆっくり見たり検討したりしないで、直ぐに立ち去ってゆく理由については、誰も明確には説明していませんでした。

    そのため、店にやって来たけれど欲しい商品がなかったから、欲しい商品はあったけれど価格が高かったから、あるいは急に用事を思いついたから等の理由で、お客様は立ち去って行ったのだろうと考えられていました。

    その当時に、「
    店にはお客様を引きつける店員のアクションと、お客様を遠ざける店員のアクションが存在する」という、私たちの観察レポートは、店長や店員を初め、多くの販売関係者の皆様に、大きな驚きをもって受け止められました。

    その当時は、

    ①店頭や店内で、きちんとした姿勢でじっと立ってお客様を待つ。

    ②お客様が店に来るや否や、できるだけ早く積極的に接客を開始する。

    以上の二つが接客の基本として指導されていたために、余計に強い衝撃を与える結果となりました。

    しかし、実際には、従来までの接客の指導によって、お客様を遠ざける店員のアクションが生じていたことには間違いありませんでした。

    その後、セルフサービス方式の店がたくさん登場したり、ネットショップが普及したりすることによって、お客様は、店員のアクションを気にすることなく、自由に商品を選べるようになったために、客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクションへの関心は薄れていきました。

    しかし、接客を行うことが主力の駅ナカ・駅ソトショップの登場や、コンビニのカウンター接客が重要視される時代を迎え、①店が店員の「
    なわばり」であるという考え方 ②「なわばり」を解除した店員のアクション ③「なわばり」を主張した店員のアクションなどに、再びスポットライトが当たり始めています。

    それだけに、30年前のリアルショップで起きた「お客様を遠ざける店員のアクション」を、ここでチェックしておくことは決して無意味なことではないのです。

    さて、今日は、「客を遠ざける店員のアクション」の前半のお話です。


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    4.客を遠ざける店員のアクション(その1)

    「売れない店」には活気というものがありません。

    店にはほとんど客の姿がなく、たまに客が来ても入り口のあたりをウロウロしただけですぐどこかへ行ってしまいます。

    長い間、客が釆ないので、店員もすっかり退屈してしまい、うつろな目つきで店の外をながめています。

    客が来ないのですることもなく、店内にはただただむなしい静寂がただよっています。


    P201

     

    さて、この「売れない店」を救う方法はあるのでしょうか。

    この問題に取り組む前に考えておかなければならないことが二つあります。

    一つは通行量です。

    店の前を人が通らなければ売り上げをあげることは至難のわざです。

    もう一つは商品です。

    他店に比ベて群をぬいて優れている必要はありませんが、きわめて商品が劣るようではいけません。

    立地もまずまずで(事実、隣の店はよく売れている)、商品もそこそこのものを置いているとしたら、考えられるのは店舗レイアウトの失敗と店員行動の失敗です。

     

    P202


    店舗のレイアウトについてはあとで触れるとして、ここでは「客を遠ざける店員のアクション」を見てみましょう。

    「売れない店」の店員をしている人たちは、別に「今日はすべての客を追い払って、店内の商品を一品たりとも買われないようにしよう」と決心しているわけではありません。

    ところがその行動を見てみると、客が商品に近づいたり手にとって見ようとするのをじゃまする結果になっているのです。

    ※次回、「5.客を遠ざける店員のアクション(その2)」に続く。

    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社より抜粋したものです)

     

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    2017年6月 4日 (日)

    (47))「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)」

    こんにちは。

    店員はお客様のミスを責めてはいけませんが、上司は部下のミスを見過ごすわけにはいきません。

    店員がお客様のミスに寛容なのは、店はもともと店員の「なわばり」なので、店ではお客様は店員に対して強いプレッシャーを感じているために、店員はできるだけ「なわばり」を解除した対応をしなければならないからです。

    しかし、上司は、目標を達成するための責任者として、ミスを引き起こしてしまった部下に対しては、厳しく注意をすると共に、問題点を明らかにして改めて明確な指示を行う必要があります。

    この場合、上司は手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す「
    一点注意の動き」を使って、わかりやすく説明することが必要になります。

    しかし、問題点を明らかに指摘して、改めて指示を確認した後は、もうそれ以上は部下の行動をとがめないことが大切になります。

    上司の指示を無視して勝手な行動を取った挙句に引き起こされたミスではなく、部内外の人間関係や取引先との関係などから、やむなくミスに至ってしまった部下の場合には、すでに問題点は十分にわかっていることだからです。

    チームの士気をを損なわないために、一度は注意をして、その後は寛大である様子を表現することは上司にとって大変難しい行為です。

    さて今日は「相手のミスを責めない具体的な身体の動き」についての前半のお話です。


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    (47)相手のミスを責めないといい人だと思われる(その1)

    一般の人間関係においては、何が正しく何がまちがっているとは一概に決められないのでミスを明らかにする必要はあまりありませんが、ビジネスの世界では明確な目的を追求しているので、ミスの原因を探り、それを繰り返さないように改善していくのは当然必要なことです。

    そこで、上司たるもの、部下のミスを発見し、原因を探り、問題点を指摘し、悪いところがあれば叱り、改善を促していかなければ役割を果たしているとはいえません。



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    そのために必要な動き方についてはほかの章を参照してもらうことにして、ここでは、部下がすでに十分に反省したときにどうするかということを説明します。

    失敗の原因が明らかになり、部下もきちんと謝ったにもかかわらず、いつまでも細かいところにこだわって怒り続けたり、反対にいつのまにか話を終わってしまったりしたのでは、部下の信頼を獲得することはできません。

    部下は上司に怒られるのは多少いやでも、決して、何も知らないふりをするような、事なかれ主義の上司や、部下の顔色をうかがって注意や叱責ができないような無責任な上司を望んでいるわけではありません。

    しかし、怒りっばなしで、いつまでも部下を許さない上司は部下との人間関係に大きな亀裂を生じさせているのです。

    なぜなら、あなたの部下にとって、上司であるあなたから失敗を許してもらうということには、大変大きな意味があるからです。

    だから、あなたは部下が深く反省して謝ったら、必ず部下に対して「許した」という情報を出してやらなければなりません。



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    このとき大事なことは、できる上司らしい、おうようで太っ腹な動きをすることです。

    まず、部下の話は興味を持って真剣に聞き、必要な叱責が終わったら、雰囲気を変えるためにイスにリラックスして座り直します。

    そして、身体を後ろにゆっくり倒しながら、力を抜いて部下に手のひらを向けるようにして上下に軽く振り、「まあ、あんまり気にするな」などのような相手を慰めることばを穏やかな口調で言います。

    後ろにゆっくり下がる動きは、その場から立ち去ることを意味するので、上司が本当にもうその間題を終わりにしようとしていることがわかります。

    また、手のひらを見せる動きは相手にNOを伝える動きですが、穏やかに上下することによって穏やかな否定を表しています。

    つまり、この上司は、部下が責任を感じて落ち込んでいることに対して、ことばだけでなく身体全体で、この間題はこれ以上追及しないから気にする必要はない、すなわち、許してやるということを表現しているのです。

    次回の、(48)「相手のミスを責めないといい人だと思われる(その2)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

     

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    2017年6月 3日 (土)

    3.客を引きつける店員のアクション(その2)

    こんにちは。

    大変安くて非常に魅力的な商品を売っている店に、お客様が引きつけられることはよくわかっていますが、そうそう安くて魅力的な商品ばかりを用意することはできません。

    それでは、そこそこの価格でそこそこ魅力的な商品を販売する場合は、いったい何がお客様を引きつけるポイントになるのでしょうか?

    それは、「なわばり」が解除された店を提供することです。

    「なわばり」が解除された店は、店員が「なわばり」を解除するアクションを繰り返すことによって、つくりだすことができます。

    約30年前の店では、間違いなく、①他の客に接客中の店員のアクションと②作業中の店員のアクションが、店の
    「なわばり」を解除して、大勢のお客様を引きつけていましたが、現在の店においても、全く同じ状況をいくらでも観察することができます。

    反対に、①店頭や店内でじっと立ったり、②すぐに「いらっしゃいませ!」と言ったりする店員のアクションは、約30年前の店では
    、「なわばり」を主張して、大勢のお客様を遠ざけていましたが、現在の店においても、全く同じようにお客様を遠ざけてしまいます。

    したがって、できるだけ店員が「なわばり」を主張しないで、できるだけ「なわばり」を解除しやすい店舗構造や接客方法を用意することが重要になります。

    大勢のお客様を引きつけている、現在の新しいSCや駅ナカ・駅ソトショップにおいても、「なわばり」を解除する店員のアクションを行う店ほど繁盛店となっています。

    さて、今日は、「客を引きつける様々な店員のアクション」についての後半のお話です。


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    3.客をひきつける店員のアクション(その2)

    それではいったいどのようにしたら、客をひきつけることができるのでしょうか。

    一般に客は、「作業している店員の姿」にひきつけられます。

    忙しそうに働く様子は明らかにその店に活気を与えます。

    また、客の立場からすると、店員がなにか他のことに気をとられている間は商品をすすめられる心配がないので、気軽にひやかすことができます。


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    他の客に接客している店員、忙しそうに包装をしている店員、ケースやショーウインドーをふく作業をしている店員、店内の飾りつけをしたり商品の準備をしている店員、商品をそろえたり並べなおしている店員、実演販売をしている店員。

    このような店員は、他のなにもせずじっとしている店員に比べてはるかに強いパワーを持っています。

    こうした客をひきつける一連の動作を「客よせ踊り」と呼びます。

    客寄せ踊りが踊れる店員のいる店は、他店に比べてずっと活気があり、客が店にいる時間も長くなります。

    つまり「売れる店」ということになります。

    また、店の活気を盛りあげる一要素に、店員の「声」があります。


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    一般に客は、「他の客に向かって発せられた呼びかけ」にひきつけられます。

    「いらっしゃいませ」、「ありがとうございました」、「今日はお買い得です」というような声が、店全体に流れているような状況は客を強くひきつけます。

    こうした客をひきつける一連の音声を「客寄せ音顕」と呼びます。

    客をうまくひきつけようと思ったら、客が近づいてきたのに気づいても、さりげなく仕事を続けることが非常に大切です。

    また、近づいてきた客にむかって声をかけないでおくということも重要なポイントなのです。

    よく売る店員ほどこのことをよく知っていて、売り場の中を上手に動きまわります。

    そして実際には売れていなくても売れている雰囲気を盛りあげて、次の客をつかむのです。

    ※次回、「4.客を遠ざける店員のアクション(その1)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    1.売れる店にはアクションがある

    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

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    2017年6月 2日 (金)

    (46)「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

    こんにちは。

    前回のブログでは、

    ①ビジネスマンの、名刺や書類の手渡し方

    ②店員の商品やカードやお釣りの手渡し方

    以上の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を観察するだけで、相手の行動の仕方をある程度想定することができるというお話をしました。

    名刺や書類や商品やカードやお釣りをうまく手渡せない人は、相手が受け取りにくいように、意識的に手渡しているわけではありません。

    頭の中ではうまく手渡さなくてはいけないとわかっていても、その人の「動きの癖」が影響して、相手に様々な不満を生じさせてしまうのです。

    例えば、「
    突進の動き」がある人は「乱暴に突き出す失礼な人だ!」という不満を、「退避の動き」がある人は「手渡すのが遅い!」という不満を、「不動の動き」を持つ人は、「全く手渡さない!」という不満を、相手に感じさせてしまうのです。

    一方、「
    接近の動き」がある人は「優しい人」だというイメージを、「機敏の動き」を持つ人は「キビキビした人」というイメージを、相手に与えることになるのです。

    私たち人間は、確かに 、①前後 ②上下 ③回転 の動きを意識的に行おうとすれば、行うことができますが、無意識的(毎日の生活)な状態では、それぞれ、自分が一番したい方法で手渡す行為を行うことになるのです。

    私たちは自由に生きていると思っていますが、実は、自分の「動きの癖」に束縛された限られた動きばかりを繰り返しながら長い人生を送っているのです。

    何十年ぶりかの同窓会で、懐かしい同窓生と再会を果たした場合、初めは何となくぎこちなく感じられたとしても、時間の経過とともに、昔のままの友であることを実感するのは、それぞれの友の「動きの癖(しぐさ=身振り手振り)」が昔と変わらず、そのまま再現されるからなのです。

    さて今日は、「そっと物を差し出す」相手に対して、人は何を感じるかについての後半のお話です。


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    (46)「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その2)」

    実は、そっと差し出す動きは、簡単なようで、意外に難しいものなのです。

    そっと差し出そうと思うあまり相手に届かなかったり、自分ではそっとしているつもりなのに相手からは乱暴だと思われたり、差し出した手をフラフラさせたりすぐに引っ込めたりして相手がうまく受け取れなかったり。



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    実際に、適切な速さで、適切な場所に品物をピタッと止めておくということは、ある程度練習を積まないとなかなかうまくいきません。

    人と人とは話し合ってもなかなか理解し合えないものですが、実は日頃のちょっとした動き方によって無意識のうちに多くの情報を交換し合っています。

    ことばでは言えなくても動きなら表現できることもあります。

    恥ずかしがらず、相手にやさしさを伝える動きをしてあげましょう。

    次回の、(47)「相手のミスを責めないといい人だと思われる」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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    45.「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる(その1)」

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    2017年6月 1日 (木)

    2.客を引きつける店員のアクション(その1)

    こんにちは。

    約31年前の1986年当時、「人の動き」という観点から、様々な多くの店を観察分析しました。

    その結果、売れる店には売れる店に共通した、また売れない店には売れない店に共通した、「店員のアクション」が存在していることに気づきました。

    そして、売れる店では、①接客中の店員のアクションと②作業中の店員のアクションが繰り返され、売れない店では、①店頭や店内でじっと立つ店員のアクションと②客が来る否や直ぐに「いらっしゃいませ!」を言う店員のアクションが繰り返されていました。

    私たちは、店が店員の「
    なわばり」であることから、売れる店の店員のアクションを「なわばり」を解除する店員のアクション、そして売れない店の店員のアクションを「なわばり」を主張する店員のアクションとそれぞれ名付けました。

    つまり、「なわばり」を解除する店員のアクションによって繁盛店が生れ、「なわばり」を主張する店員のアクションによって衰退店が生まれていたのです。

    現在、大勢のお客様を引きつけている、駅ナカ・駅ソトショップにおいても、30年前と全く同じ要因によって、売れる店と売れない店が生じています。

    さて、今日は、「客を引きつける店員のアクション」とは具体的にどのようなアクションであるかについての前半のお話です。

    どうか、31年前の書籍の抜粋であるということを念頭に入れてお読みくださいませ。


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    2.客をひきつける店員のアクション(その1)

    「売れる店」には活気があるということに、私たちは気づいています。客が大勢やってくると店はにわかに活気づき、ますます多くの客をひきつけます。

    それでは、その活気を持続きせたり、つくりだしたりすることはできないのでしょうか。

    「販売のプロ」と呼ばれるような名人級の店員は、どうすれば客が店にやってくるかということを直感的に知っています。


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    ところが彼らはそのノウハウをはっきりと口に出して説明したり、他の店員に教えたりすることができません。

    それには、大きくいって二つの理由が考えられます。

    一つは、「そのこと」があまりにも日常的すぎて、とりたてて説明するほどのことではないと思いがちなことです。

    もう一つは、「そのこと」が店のオーナーや会社の幹部から指導される一般的な店員数育とは違っているため、なかなかいいだしにくいことです。


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    実際に多くの店を細かく観察してみると、客の行動は店員の行動によって大きく左右されていることがわかります。

    つまり店員は単に販売をするだけの機械ではなく、客を自分の店にひきつけることも、逆に追い払うこともできる強いパワーを持っているのです。

    ※明後日の、「3.客を引きつける店員のアクション(その2)」に続く。


    (※以上の文章とイラストは、拙著「入りやすい店売れる店」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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