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2017年5月 8日 (月)

(23)「静かに語っても相手を恐れさせられる(その2)」

こんにちは。

このブログでは、①
お辞儀アクションと②うなずきアクションと③案内アクションを、接客三大アクションと呼んで、これらが、リアルショップの接客においては、非常に有効なアクションであることを繰り返しご報告しています。

その内の③案内アクションを使って、店員がお客様に対して商品の案内や説明をする際に、手や指で方向や場所をはっきりと指し示すことによって、大変わかりやすい接客を提供することができます。

「案内がはっきりしていてわかりやすかった」

「説明がきちんとしてしているので安心できた」

等のお客様の満足の声は、店員が手や指を使って正しく「案内アクション」を提供することによって、はじめて得られるものです。

「あちらにございます」

「こちらでございます」

「ここが特徴になっています」

等の「ことば」は、大抵の店員が簡単にしゃべることができますが、正しい「案内アクション」を伴うことができる店員は限られます。

したがって、大抵の店員は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきりと指し示す(
一点注意の動き)「案内アクション」と、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開いて指し示す(全体注意の動き」「案内アクション」を修得するための動きの訓練を行う必要があります。

そして、この「
案内アクション」は、リアルショップの店員に限らず、全てのビジネスマンにとっても、コミュニケーションを円滑に行うために非常に有効なアクションとなります。

もしも、あなたがリアルショップの店員さんであるとしたら、この「
案内アクション」を活用して、大いにお客様に満足を提供してください。

もしも、あなたがビジネスマンであるとしたら、この「
案内アクション」を用いることによって、上司や部下や同僚を、あなたの思い通りに動かすことができるでしょう。

指や手や身体を使って、明確に目標や場所を指し示す「案内アクション」は、それほどまでに大きなパワーを持っているものなのです。

さて今日は、以上の「案内アクション」と関係のある、「静かに指をさす動き」が相手を震え上がらせる力を秘めていることについてのお話です。


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(23)静かに語っても相手を恐れさせられる(その2)

一方、冷静に、きちんとした動きを伴って「それでは、私も法的な処置をとるしか仕方がありませんね」などと話す人は、本当にやる気があり、しかも、着実な実行力を持っていると感じられるために、相手を恐れさせることになるのです。

このような動きは、テレビドラマや映画の中での精神的な対決シーンで盛んに使われています。

例えば、主人公の探偵や刑事が、犯人にまちがいないにもかかわらず証拠がないという人物を訪れ、穏やかにプレッシャーをかけたり、すでに証拠をつかんでいるとかまをかけたりするときにはこの手法を使います。


12_2


ていねいな口調で、顔にはほほえみさえ浮かべながら、親しげに身を乗り出し、相手をじっと見つめながらひと言。

「あの晩、あなたは事件現場に行っていますね…」

すると、敵もさる者。動揺を隠し、にっこり笑って見つめ返します。

「そんなところには行っていませんよ。証拠でもありますか?」

両者が穏やかな表情のまま見つめ合う、まさに息詰まる瞬間です。

しかし、やはり主人公の作戦は的中し、犯人は結局、プレッシャーに負けてしっぽを出してしまうというわけです。

このような動きをビジネスに応用できれば、礼儀正しい態度のままで相手にプレッシャーがかけられて大変便利です。

この動き方のポイントは、前に乗り出して相手をじっと見て、決めぜりふを言った後も目をそらさないことと、常に冷静な態度でいることです。

部下に対しても、厳しく怒るよりも穏やかに言い聞かせた方がずっと効果があるかもしれません。

一度、トライしてみてください。

次回の、(23)「脱力した立ち振る舞いは究極の怒りを感じさせる(その1)」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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