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2017年5月21日 (日)

(36)「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その1)」

こんにちは。

リアルショップにおいて、接客上手な店員は、店員自身を劣位にして、お客様を優位な立場にさせることが上手です。

それには、正しい「接客用語」と、正しい「
接客三大アクション」が不可欠になります。

お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」の、接客三大アクションの内の、「お辞儀アクション」についてご説明します。

(1)お客様を優位に感じさせる、正しい「お辞儀アクション」

①上から下にゆっくりと力を抜いて頭を下げ、下から上に力を抜いてゆっくりと頭をあげる「
協調の動き」を使ったお辞儀。

お客様の意見や要望を好意的に受け入れていることを表現するお辞儀アクションで、角度が浅くても、ていねいなイメージを与えます。

②上から下に勢いよく力を入れて頭を下げる「
攻撃の動き」と、下から上に力を抜いてゆっくりと頭をあげる「協調の動き」を使ったお辞儀。

自分の熱意ややる気とともに、お客様に対する好意を表すお辞儀。

(2)お客様を劣位に感じさせる、正しくない「お辞儀アクション」

①ゆっくり頭をさげても、上げる時に、下から上に力を入れて頭を動かす「
独断の動き」を使ったお辞儀。

ていねいなようでいて、お礼や感謝や反省の気持ちが感じられず、自分本位で高飛車なイメージがするお辞儀。

②上から下に力を入れて頭を下げる「
攻撃の動き」と、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き」を使ったお辞儀。

威勢はいいが乱暴なので、一般的な店では使われないお辞儀。

③上から下に脱力して頭を下げる「
虚脱の動き」を使ったお辞儀。

普通の状況ではやる気がないお辞儀に見えるが、お詫びの場面では、深く反省しているように感じられる。

④上から下に脱力して頭を動かす「
虚脱の動き」と、下から上に力を入れて頭を動かす「独断の動き」を使ったお辞儀。

やる気がない上に、生意気な態度に見えるお辞儀。

以上のように、一見、誰でもができそうに思える「お辞儀アクション」も、個人の裁量に任せていては、ついつい店員自身が優位な立場にたって、お客様が劣位な立場であるように感じさせてしまうのです。

リアルショップにおいては、店員とお客様は決して対等な立場ではありません。

お客様が優位な立場だと感じれば感じるほど、お客様にとって買いやすくなったり、再来店したくなったりするのです。

さて今日は、「相手の立場を上にする身体の使い方」についてのお話です。


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(36)力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その1)

二人の人間が出会ったとき、私たちは無意識のうちにどちらが優位でどちらが劣位かを見極め、それなりにうまい対応をとっています。

もちろん、人は誰でもできれば相手よりも優位に立つことを望んでいますが、明らかに負けているとわかる相手と争ってダメージを受けるよりも、初めから下手に出て共存を図った方がはるかに得策なので、不本意であっても下手に出る行為をとるのです。

二人の間の優位・劣位を決める条件は様々で、年齢、学校や職場などの経験年数、上司・部下、社会的な地位、体格や容貌の程度、特定のスポーツや技術のうまい・下手などが複雑にからまりあって、暗黙のうちに、そして微妙に決まっていくのです。

このような優位・劣位はいったん決まるとなかなか覆ることはありません。

友達同士の間などで、子供の頃に決まった序列を現在まで引きずっている人間関係も意外に多くあるものです。

さて、上のように二人の人間のせめぎ合いから決まるもののほかに、役割として、初めからはっきりと優位・劣位が決定されている関係があります。

それは、商売の関係、すなわち、客と店員(係員・営業マン)の関係です。


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本来は説明するまでもなく、客が優位、店員が劣位なのですが、現実の人間関係の中では、先ほど説明したもろもろの要因が影響して、なかなかうまくこのような関係がつくれないことがあります。

そして、客と店員がうまく優位・劣位の関係をつくれないことが、客が店員に対して不満を感じる非常に大きな原因なのです。

人は誰でも優位になりたいという気持ちを持っていますが、残念ながら現実の人間関係の中ではなかなか思うようにいきません。

それは、もともと多くの人が劣位な立場にいるということも大きな理由ですが、反対に、優位な立場に立っているはずの人に対して、劣位な側の人間がなかなか満足のいく対応をしないことも大きな原因です。

例えば、有能な上司に対して、部下は往々にして満足のいくような対応をしません。

部下が無能であればあるほど上司との優劣の差は明らかになりますが、困ったことに、無能な部下ほどうまく上司を立てることができないという、非常に矛盾をはらんだ状況に陥ってしまうのです。

次回の、(37)「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その2)」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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