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2017年5月29日 (月)

(44)「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

だから、店では店員は絶対にお客様より優位な立場に立っているのです。

お客様は、店員の「なわばり」に入って買い物をすることに、大変大きなプレッシャーを感じているものなのです。

したがって、お客様は店員の一挙一動を大変気にしています。

お客様が店員の態度やサービスが悪いなどと言い出す背景には、お客様が非常にナーバスになりやすい環境にいるという事実に、ほとんどの店員は気付いてはいません。

あまり接客が得意ではない幹部の人たちは、このことがなかなかわからないために、クレーム客への対応に失敗しがちです。

「すみませんでした!」

「本当に申し訳ありませんでした!」

等のお詫びの言葉を話しながらも、上に向かって圧力が入る「
お辞儀アクション」を繰り返してしまうために、詫びれば詫びるほどお客様を不愉快にさせてしまう幹部は少なくありません。

そんな幹部は、「
お辞儀アクション」の仕方によっては、よりいっそう「なわばり」を主張してしまうということを全く知らないのです。

さて今日は、「繰り返し頭を下げることによって、お客様を優位な立場にできる」というお話の後半です。


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(44)繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)

さて、へりくだる動きについて説明してきましたが、最も相手に伝わりやすいのは何と言っても頭を下げてお辞儀をしたり謝ったりする動きです。

「反省ザル」は、実際には調教師の合図に従って、身体を前に傾けて台に片手を突き、同時に頭を下げるという動きをしているだけなのですが、人間から見ると深く反省しているように見えます。

サルでさえそうなのですから、人間が頭を下げれば、それだけで、当然、深い意味があるように思われるのです。

↓ペコペコするお辞儀の仕方…下手(したて)を強調

24a_2


ただし、へりくだる場合は、頭はただ単に下げればいいというものではなく、身体全体の力が抜けていなければ意味がありません。

力を抜くことは戦闘態勢が解除されていることを表現するので、その状態で頭を下げて初めて降伏したという情報が相手に伝わるからです。

私たちが相手に頭を下げられたにもかかわらず、何となくいい気分になれないと感じるときは、相手がお辞儀をする動きから敗北を認めたという情報が伝わってこないためなのです。

次回の、(45)「そっと物を差し出すだけで思いやりが伝わる」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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