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2017年5月28日 (日)

(43)「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その1)」

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

そのために、お客様は、店員の「なわばり」に入って買い物をすることになります。

したがって、自分の「なわばり」の中にいる店員は優位で、その中に入って買い物をするお客様は劣位な立場になります。

そのために、店員はできるだけ「なわばり」を解除して、お客様が優位な立場になるように配慮する必要があります。

それでは、店員はどうすれば、「なわばり」を解除することができるのでしょうか?

その一つは、「
お辞儀アクション」を行うことです。

お客様への「挨拶」はもちろんのこと、「お礼」や「お詫び」や「お願い」をする時に、正しい「お辞儀アクション」を行うことによって、店員が下手(したて)になり、お客様を上手(うわて)な立場にして、「なわばり」を解除することができるのです。

もしもあなたのスタッフに、お客様に対して「お辞儀アクション」を行うことが、苦手だったり抵抗を感じたりしている人がいるとしたら、どうぞ教えてあげてください。

店員は優位な「なわばり」の中にいるからこそ、多くのプレッシャーを感じているお客様に対して「お辞儀アクション」を提供するのだということを…。

さて今日は、「繰り返し頭を下げる店員の姿は、『なわばり』を解除している行為」というお話の前半です。


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(43)繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その1)

明らかに自分に非がある場合は、相手に対してお詫びをするのは当然のことですが、自分にはほとんど責任がないとき、あるいは、むしろ相手に問題がある場合でも、自分が謝った方が人間関係がうまくいくときがあります。

それは、相手が自分よりも目上の場合やサービス業で客に対応する場合です。


24b_2


人は自分が悪いときでもなかなか謝らないというのはすでに説明しましたが、このような人間の性質を逆手に取ることができれば、逆に相手をうまくコントロールすることができるのです。

例えば、旅館の女将やクラブのママ、あるいはそうした仕事に限らず様々なサービス業で達人といわれる人たちは、どんなにわがまま勝手な客でも、決して怒らせることなく、十分に満足させて帰すことができます。

これは彼らが随所にへりくだった動きを入れることによって、相手をうまく立てることができるからです。

こうした人たちは頭を下げることにほとんど抵抗を感じることはありません。

 

Photo_4


相手が自分の勘違いで怒りだしたとしても、取りあえずは「私がまちがえました。本当にすみません」などと言って頭を下げて謝ります。

これは、そうする方が、相手が早く機嫌を直してくれるので効率がいいだけでなく、たとえ相手が悪いことがわかっていても、自分が負けてあげることが客の満足につながるということをよく知っているからです。

サービス業の場合、扱い商品が何であれ、客は単に商品だけを提供されるのではなく、店員や係員からもてなされたり感謝されたり、ときには勝利者として持ち上げられたりすることを期待しています。

つまり、客は、心の中では、単に商品のお金を払っただけではなく、店員や係員がへりくだる動きをしてくれる料金も払ったと感じているものなのです。

次回の、(44)「繰り返し頭を下げる動きは相手を立てる(その2)」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

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