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2017年5月22日 (月)

(37)「力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その2)」

こんにちは。

いつでも、どこからでも買い物ができる非常に便利なネットショップが、こんなにも普及しているにも関わらず、大勢のお客様がリアルショップに引きつけられるのはいったいなぜなのでしょうか?

それには二つの理由があります。

その一つは、自分が優位な立場になれる、唯一の空間だからです。

そこには、必ず劣位な立場に立つ見知らぬ店員が存在していて、いつでも自分(お客様)を優位な立場にさせてくれるのです。

自分が相手(店員)よりも優位な立場であることを認識できる快感は、生きてゆくために必要欠くべからざるものなのです。

もう一つは、店は店員の「
なわばり」という、非常に刺激的な空間だからです。

店員の「なわばり主張」のアクションに遠ざけられたり、店員の「なわばり解除」のアクションや他の客が生み出すサクラパワーに引きつけられたりしながら、商品を冷やかしたり買ったりするショッピング行為は、遥か昔の狩猟採集行為にも似た、非常にスリリングな楽しみを与えてくれるからです。

したがって、リアルショップの店員は、お客様を優位にさせる下手(したて)な接客アクションを提供する必要があります。

併せて、できるだけ「なわばり」を解除した店舗構造接客アクションを提供するべきなのです。

さて今日は、リアルショップにおいて「お客様の立場を優位にする」店員の具体的なアクションの仕方についてのお話です。


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(37)力を抜いて身体を低くすると相手の立場を上にできる(その2)

こうした現実を考えると、店員(係員・営業マン)がすべての客に対してきちんと劣位を表現することは、それ自体が金銭的な価値のあるサービスであることがわかります。

どんな立場の人でも、店で買い物をすれば「客」になることができます。客が無人の店や完全なセルフサービスの店から遠ざかり、店員がいる店を好むのも、劣位な店員がいる店こそが、人が無条件に優位になることのできる唯一の空間だからなのです。

従って店では、店員や係員が客よりも劣位であることを表現するためには、へりくだった動き方をすることが何よりも大切です。

※へりくだる時の基本姿勢

20_1_2

 

人間は相手の動きに敏感に反応するので、店員が動きによって自らの劣位を表現すれば、客は特に威張った態度をとらなくても、十分に優位な立場に立ったと感じることができるのです。

※へりくだった案内の仕方

20_2

 

力を抜いて身体を小さくしたり、頭を低くしたりすることは、劣位を表現する最も基本的な方法です。

※へりくだった物の渡し方

20_3

 

常にこのような姿勢をしている必要はありませんが、客と対応するときの要所要所にこのような動きを取り入れると、客の気持ちを盛り上げ、買い物に対しても充足感を感じてもらうことができるようになります。

かつて、日本人にとってへりくだるということは日常的な処世術でしたが、現代社会ではそうした技術は家庭や学校では継承されなくなってしまいました。

今日、そうした技術が受け継がれ教育されていくとしたら、それは意外にも販売の現場なのです。

次回の、(38)「緊張したまま不動を保つと、礼儀正しく感じられる」に続く。


(※以上の文章とイラストは、拙著「人は動きだ!」日本経済新聞社より抜粋したものです)

 

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