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2017年4月 8日 (土)

(58)案内アクション6  案内個所をなかなか指し示さない(2)うまくいく場合いかない場合

こんにちは。

リアルショップの店員は、

「案内アクション」を使い分けることが重要です。

お客様が求める商品情報を案内したり説明したりする場合には、

方向や部分をはっきりと指し示しながら話をすることによって、

「なんとわかりやすい説明(案内)だろう!」と、

一瞬にして感じさせることができます。

指や手で指し示すアクションは、指し示す本人自身が

感じている以上に、動きの情報を発信して相手に大きな影響を

与えることになるのです。

それだけに、敢えてはっきりと指し示さないで

コントロールすることも非常に大切になります。

なぜならば、

何らかの理由ですぐには決断できない人や

長く迷ったり悩んだりした末に購入したいと思う、

優柔不断なお客様に対しては、

はっきりと指し示す「案内アクション」は、しばらくは封印して、

お客様と一緒になって、

迷ったリ悩んだりしてあげることも重要だからです。

そして、頃合いを見計らって、

「こちらが一番お似合いです(お得です)!」と、

はっきりと指し示すことによって、お客様は、ようやく納得して、

あなたの勧めを受け入れることになるのです。


さて、今回は、前回の、

(57)案内アクション6 案内個所をなかなか指示さない

(1)アクション言語」に続いて、

「(58)案内アクション6 案内個所をなかなか指示さない

(2)うまくいく場合・いかない場合」についてのお話です。



(58)案内アクション6  案内個所をなかなか指示さない

02_2


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166b


(2)うまくいく場合・いかない場合

◆説明・案内には不向き

この案内アクションは、

はっきりと方向を指し示さずに動く癖のある人がやりがちな案内です。

この案内アクションからは、

「優柔不断」「わかりにくい」というアクション言語が発信されるために、

説明や案内をする時には不適切です。

なぜなら、お客様に見てほしいものや場所をなかなか指し示さないため、

お客様にとっては何をどうしたらいいのか、

何が言いたいのかがわかりにくいからです。

商品説明でこの案内アクションを繰り返すと、

非常にわかりにくいので、お客様を怒らせてしまうことがあります。

◆お客様に遠まわしに案内をする

169

この案内アクションははっきりしな いことが特徴ですが、

場合によっては、このアクションを使うことによって、

「非常に言いにくいことを言おう としている」ということを

表現することができます。

お客様がまちがった解釈をした時に、

あからさまに「それは違います」と言うと、失礼になることがあります。

そういう時、日本人は、わざと自分がよくわからないふりをして、

「私にもよくわからないのですが、

ひょっとしたらそこのところは、違っているかもしれません・・・。

ちょっとはっ きりしないので、お調べしてもよろしいでしょうか?」

などと、遠まわしに違っていることを訴えることがあります。

その時には、お客様に対してはっきりとした指摘をすることを避け、

あいまいな案内アクションをするのが接客では重要です。

※明後日の

「(59)案内アクション クイズ(1) 」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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