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2017年3月 4日 (土)

(41)うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合

こんにちは。

私たちは、

相手と話をする場合には、

相手の相づちや返事に、大変注意を払っています。

なぜならば、

「はい」

「ええ」

「そうです」

「違います」

「わかりました」

などの、相手の相づちや返事の「ことば」を聞きながら、

臨機応変に話の内容や話し方を変えなければいけないからです。

しかし、

相手の相づちや返事の「ことば」に対応して、

うまく話せたと思ったにもかかわらず、

後日、相手にほとんど伝わっていなかったことが分かり、

大きなショックを受けることは、決して珍しくありません。

今日まで続けてきました「うなずきアクション」シリーズでは、

相づちや返事の「ことば」に伴われる「うなずきアクション」に

注意を払うことによって、

相手の本心を読み取ることができるということを、ご説明してきました。

ところが、中には、

「うなずきアクション」の情報が全く取れない人が存在しています。

その人は、身体の「上下の動きの癖」を持っていないために、

「うなずきアクション」を一切見せず、

「ことば」だけの相づちや返事に終始するタイプです。

「うなずきアクション」を一切見せない人の反応から、

その人の本心を読み取ることは非常に難しく、

一方、その人自身も、はっきりしていないことが多いのです。

従って、

「うなずきアクション」を見せない人に対しては、

より慎重に確認を取りながら話し合うことが大切になります。



さて今日は、前回の

「(40)うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語」

に続いて、

「(41)うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合」

というお話です。



(41)うなずきアクション5 うなずかない

127a


127b

(2)うまくいく場合・いかない場合

◆接客に不向きなアクション

相手の話を聞いている時など、

一般にうなずくと思われるところでうなずかないアクションは、

普段から、コ ミュニケーションをする時にほとんど動かないという癖がある人が

やりがちなアクションです。

このアクションからは

「本心がわからない」「不信」というアクション言語が発信されるために、

接客では特に注意が必要です。

◆日本の接客に必要な感じのいい対応

日本の接客においては、

「あいづち」や「承諾」や「注意喚起」のための うなずきアクションは

必要不可欠な 要素です。

接客時にうなずきアクションをまったく使わないで、

「えー」「はい」とことばだけで返事をしたり、

「わかりまし た」とことばだけで承諾したり、

「ここがポイントです」とことばだけで注意をうながしたりすると、

重要なアクション言語が伴わないために、

わかりにくく、冷たい対応だと感じられてしまいます。

日本のお客様は、

「店員には店員らしくしてほしい」

「店員から感じのいい人間関係を提供してほしい」

と強く 感じているので、

適切なアクション言語が不足しているだけで

「接客態度が悪い」と判断されてクレームになってしまうこともあるのです。


130

このように、

お客様が接客現場に求める感じのいい人間関係と癒しを提供するためには、

日本独特のうなずきアクションを十分に理解し、

適切に提供することが大切なのです。

※明後日の

「(42)うなずきアクション  クイズ(1)」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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