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2017年3月

2017年3月31日 (金)

ざっくり店舗診断(24)新宿メトロピア「ボンマルシェ」

こんにちは。

さっそくですが、この店の構造は「店員空間が狭い接触型店」で、


Photo_11

デパ地下や化粧品や貴金属コーナーの店のほとんどが

このタイプです。

●この店に対して、お客様が「近づきにくい」と感じる場合は、

(1)店員が店頭で、じっと立ってお客様を待っている場合


Photo_12

(2)店員が狭い店員空間で、じっと立ってお客様を待っている場合

Photo_13

(3)店員がすぐに「いらっしゃいませ」と言って接客をする場合

1

●この店に対して、お客様が「近づきやすい」と感じる場合は、

(1)店員が店員空間で何らかの作業をしている場合

 

 Photo_14

(2)店員が他の客に精算中かあるいは接客中の場合

 

Photo_15


(3)「サクラパワー(他の客)」が生じている場合

 

2


以上のように、

この構造の店には、お客様が共通して

「近づきにくい」と感じる場合があり、また、

「近づきやすい」と感じる場合があります。

実は、この構造の店の場合は、以上のことによって、

「売れる店」になるか「売れない店」になるかが、

非常に強く左右されているのです。


さて今日は、

「新宿メトロピア」の「フルーリスト・ボンマルシェ」という花屋さんを、

ご一緒に「ざっくり店舗診断」してみましょう。

 

Photo

 

この店「フル―リスト・ボンマルシェ」は、

北海道最大のお花の総合企業、(有)フラワーショップいしざかが

運営する花屋です。

 

Photo_2

↑この店の構造は、

「店員空間が狭い接触型店」です。

そして、対面販売と側面販売(店員の接客)を行っています。

 

Photo_3

↑新鮮で華やかな花がいっぱい飾られた商品空間は、

十分に「
なわばり」が解除されています。

 

Photo_4

↑通路に出て作業を行う店員のアクションは、

より「
なわばり」を解除して、移動客を引きつけます。

 

Photo_5

↑接客中の店員のアクションとお客様の姿も、

なわばり」を解除して、移動客を引きつけます。

Photo_6

 

↑商品を眺めたり、選んだりするお客様の姿は、

サクラパワー」を発揮して、強力に「なわばり」を解除して、

移動客を引きつけます。


以上のことから、

この店は次のように、「
なわばり」を解除して、

お客様を引きつけているのです。

(1)作業中の店員のアクションが、

「なわばり」を解除して、移動客を引きつける↓。

 

Photo_7

(2)接客中の店員のアクションが、「なばわり」を解除して

移動客を引きつける。


Photo_10


(3)店頭の客の姿は、「サクラパワー」となって、

移動客を引きつけやすくなる。

Photo_9

 

この店は、毎日入れ替わる目新しい新鮮で豊富な商品が、

店中の「
なわばり」を解除するために、

常にひやかしやすい店となっています。

しかし、作業中や接客中の店員のアクションや、

サクラパワー」が生じたときは、

はるかに強く「なわばり」が解除されるために、

より多くの移動客を引きつけています。

以上が、この店の「ざっくり店舗診断」です。

 

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2.現在の「戸板一枚の店」の「商品空間」が生み出すもの

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5.サクラパワー現象

6.客を遠ざけるアクション、引き付けるアクション

7.ざっくり店舗観察(1)新宿ルミネ2・1階「ラデュレ」

8.ざっくり店舗観察(2)新宿ルミネ2・1階「ロクシタン」

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12.ざっくり店舗観察(6)新宿ルミネ2・1階「ミスターワッフル」

13.ざっくり店舗観察(7)新宿ルミネ2・1階「リチュエル パー クリストフ ヴァスール」

14.ざっくり店舗観察(8)新宿ルミネ2・JR構内「アール・エフ・ワン」

15.ざっくり店舗診断(9)新宿ルミネ2・JR構内「成城石井」

16.ざっくり店舗診断(10)JR新宿南口構内「銀座コージーコーナー」

17.ざっくり店舗診断(11)JR新宿南口構内「駅弁屋 頂(いただき)」

18.ざっくり店舗診断(12)JR新宿南口改札内「臨時店舗」

19.ざっくり店舗診断(13)魅力の無いかつての駅ナカ・駅ソトショップ「KIOSK・キヨスク」

20.ざっくり店舗診断(14)駅ナカショップ「スリーコインズ」

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25.ざっくり店舗診断(19)店舗構造が「なわばり」を解除する「たねや」(新宿小田急百貨店)

26.ざっくり店舗診断(20)新宿メトロピア「ディズニーストア」

27.ざっくり店舗診断(21)新宿メトロピア「AJD」

28.ざっくり店舗診断(22)新宿メトロピア「マルシェ ド ブルーエ プリュス」

29.ざっくり店舗診断(23)新宿メトロピア「ラッシュ・LUSH」

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2017年3月30日 (木)

(54)案内アクション4 無関係な個所を指し示す(2)うまくいく場合・いかない場合

こんにちは。

先日、主要百貨店の食品フロア(デパ地下)のほとんどに出店している

洋菓子店の店員教育の現場に接する機会がありました。

その会社では、

店員がお客様に視線を向けたままで、

正確な包装が手際よくできる技術の習得を奨励していました。

大変難しい技術です。

実は、

お客様に案内個所をゆっくりとわかりやすく指し示す

「案内アクション」が上手な店員ほど、難しい技術なのです。

なぜならば、

「一点注意の動き」を持つ店員にとっては、

わかりやすい「案内アクション」をすることは得意ですが、

「不注意指示の動き」を持つ店員が得意な、包装箇所を見ないで、

正確な包装を手際よく完成させることは至難の業だからです。

店員が包装をきちんとしてくれる間くらいは、

どんなお客様でも待っていられます。

それなのに、包装をしながら、

お客様とのコミュニケーションを絶やさず行うことの重要性が、

まことしやかに指導されている接客教育には

愕然といたしました。

リアルショップの接客は、

①お辞儀アクション ②うなずきアクション ③案内アクション

以上の三つのアクションさえ提供できれば、

それで十分な接客対応なのです。

それ以外の技術などいりません。


さて、今回は、前回の、


「(53)案内アクション4 無関係な個所を指し示す
(1)アクション言語
」に続いて、

「(54)案内アクション4 無関係な個所を指し示す

(2)うまくいく場合・いかない場合」についてのお話です。

 

 

(54)案内アクション4 無関係な個所を指し示す

 

03_2


157a_2


157b_2



(2)うまくいく場合・いかない場合

◆接客には向かない案内アクション

この案内アクションは、

外側に向かって身体を開きながら

何かを指し示す動きの癖のある人がやりがちな 案内です。

この案内アクションからは

「無責任」「不正確」というアクション言語が発信されてしまいます。

意外に多くの人が無意識にしてしまうアクションですが、

お客様に対してわかりやすい案内や説明を求められる

一般的な接客では、使わない方がいいアクションです。

◆「いいかげんなアクション」が親しみを呼ぶ時

159_3

 

「無関係な個所を指し示す」このようなアクションが

受け入れられるのは、

冗談を言ったり軽い世間話をしているような時です。

それは、話の内容とアク ション言語が一致しているからです。


※明後日の

「(54)案内アクション5  おおまかな個所を指し示す
(1)アクション言語」に続く。


(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

 

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コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション

3.接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

4.日本の接客上手下手を決める3つのアクション

5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

40.うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語

41.うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合

42.うなずきアクション クイズ(1)

43.うなずきアクション クイズ(2)

44.案内アクションはいつ使われるか

45.案内アクションの範囲

46.案内アクションの分類

47.案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (1)アクション言語

48.案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (2)うまくいく場合・いかない場合

49.案内アクション2  案内個所を唐突に指し示す(1)アクション言語 

50.
案内アクション2  案内個所を唐突に指し示す(2)うまくいく場合・いかない場合

51.
案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す(1)アクション言語

52.案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す(2)うまくいく場合・いかない場合

53.案内アクション4 無関係な個所を指し示す(1)アクション言語

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2017年3月29日 (水)

ざっくり店舗診断(23)新宿メトロピア「ラッシュ・LUSH」

こんにちは。

たいていのお客様は、

地元の商店街の店は、

いつも馴染みの店主に接客されるから「嫌だ」と感じ、

一方、

駅ナカ・駅ソトショップの店は、

ようやく馴染みになったと思う店員でさえ、すぐにいなくなったり、

移動したりしてしまうから「好きだ」と感じているのです。

見知らぬ他人に対しては何となく危険を感じても、

見知らぬ店員に対しては魅力を感じてしまうのが、

リアルショップにおけるお客様の偽らざる気持ちです。



さて今日は、

「新宿メトロピア」の「LUSH」を、

ご一緒に「ざっくり店舗診断」してみましょう。

Photo1
 

この店「ラッシュ LUSH」は、

自然派化粧品・石鹸・入浴剤・フェイスケア・ヘアケア・

ボディケア・ギフトなどを取り揃えています。


Photo_2

 

↑そしてこの店の構造は、

規模の小さい「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」で、

セルフサービスと共に、側面販売(店員の接客)を行っています。

 

 Photo_6
※左側からの店頭の様子

↑店中が、カラフルなたくさんの商品が陳列された

商品空間になっているために、

どの位置の商品空間も「
なわばり」が解除されています。

Photo_3

↑左側に精算カウンターを配置しているために、

店頭には、「
戸板一枚の店」の商品空間はなく、

約半分の幅の商品空間となっています。


Photo_5
※右側からの店頭の様子

↑店頭での実演サービスは、

なわばり」を解除する店員のアクションとなって

移動客を引きつけます。

 

Photo_4

 

↑精算ウンターで接客中の店員のアクションと、

店内で接客中の店員のアクションは、

共に「
なわばり」を解除して、移動客を引きつけたり、

回遊中のお客様を長く店内に滞留させたりします。

また、精算中や接客中のお客様の姿は、「
サクラパワー」を発揮して

いっそう「なわばり」を解除して移動客を引きつけます。

以上のことから、

この店が一日を通して、次のようになった場合には、

なわばり」を解除してお客様を引きつけます。

(1)接客中や作業中の店員のアクションが、

なわばり」を解除して、移動客を引きつける↓。

 

 2


(2)店頭や店内で、商品を眺めたり選んだりするお客様の姿は、

なわばり」を解除する「サクラパワー」を発揮して、

次々と移動客を引きつける↓。


Photo_7

しかし、この店も、移動客が少ない時間帯などに、

店員が次の様なアクションを行うと、お客様を遠ざけてしまいます。

(1)店員が、店頭にじっと立って待ち構えると、

なわばり」を主張して、移動客を遠ざける。

Photo_8
(2)店員が、早過ぎる「いらっしゃいませ」の声をかけると、

なわばり」を主張して、移動客を遠ざける。

Photo_9

この店「ラッシュ LUSH」の有利な点は、

店頭左側の精算カウンターで精算中の店員とお客様の姿が、

サクラパワー」を発揮しやすいこと。

一方、不利な点は、

精算カウンターをつくるために、

店頭の中央に、「
戸板一枚の店」の商品空間を

つくっていないということです。

以上が、この店の「ざっくり店舗診断」です。

 

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14.ざっくり店舗観察(8)新宿ルミネ2・JR構内「アール・エフ・ワン」

15.ざっくり店舗診断(9)新宿ルミネ2・JR構内「成城石井」

16.ざっくり店舗診断(10)JR新宿南口構内「銀座コージーコーナー」

17.ざっくり店舗診断(11)JR新宿南口構内「駅弁屋 頂(いただき)」

18.ざっくり店舗診断(12)JR新宿南口改札内「臨時店舗」

19.ざっくり店舗診断(13)魅力の無いかつての駅ナカ・駅ソトショップ「KIOSK・キヨスク」

20.ざっくり店舗診断(14)駅ナカショップ「スリーコインズ」

21.ざっくり店舗診断(15)駅ナカショップ「薬店」

22.ざっくり店舗診断(16)駅ナカショップ「ニューデイズ」

23.ざっくり店舗診断(17)駅ナカショップ「ブックエキスプレス新宿南口店」

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2017年3月28日 (火)

(53)案内アクション4 無関係な個所を指し示す(1)アクション言語

こんにちは。

指や手で案内個所をゆっくりと指し示す「案内アクション」は、

案内や説明をする際の接客には大変有効なアクションです。

それだけに、無関係な箇所を指し示すと、

大きな失敗を招いてしまいます。

しかし、いわゆる「お笑い」の世界では、

笑いを取るために、大変有効に働きます。

話の内容とは全く無関係な箇所を指さすことによって、

敢えて、話をちゃかしたり、面白くしたりするのが狙いなのです。

多くの人が、ごく親しい友人や知人との会話の中で、

わざとこのアクションを使っては、たわいもなく笑い合う光景を、

身近で沢山見かけることと思います。

笑いの巨匠「たけしさん」は、特にこのアクションが得意です。

話の内容とは全く関係ない方向を必ず指さしながら話す様子を

TVで改めて観察してみてください。

接客ではNGなアクションも、その場を盛り上げたり

和ませたリする際には、

不可欠なアクションになることもあるのです。


さて今回は、前回の、


「(52)案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す
(2)うまくいく場合・いかない場合
」に続いて、

「(53)案内アクション4 無関係な個所を指し示す
(1)アクション言語」についてのお話です。



(53)案内アクション4 無関係な個所を指し示す

159

157a

157b 

 
(1)アクション言語
  

【無責任】

【 不正確】

アク太郎のアクションを見ると、

「無関係な個所を指し示す」案内アク ションをしています。

この「無関係な個所を指し示す」案内アクションからは、

「無責任」「不正確」というアクション言語が伝わります。
 

※明後日の

「(53)案内アクション4 無関係な個所を指し示す
(2)うまくいく場合・いかない場合」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)
 

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16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

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34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

40.うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語

41.うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合

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50.
案内アクション2  案内個所を唐突に指し示す(2)うまくいく場合・いかない場合

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52.案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す(2)うまくいく場合・いかない場合

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2017年3月27日 (月)

ざっくり店舗診断(22)新宿メトロピア「マルシェ ド ブルーエ プリュス」

こんにちは。

人の動きという観点からリアルショップを観察することによって、

繁盛店と非繁盛店の要因を発見することができます。


Photo

↑さて、この店は、

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」です。

●この店に対して、

お客様が「近づきにくい、入りにくい」と感じる場合は、

(1)店員が店頭にじっと立ってお客様を待っている場合


Photo_2
(2)店員が店内の回遊通路にじっと立ってお客様を待っている場合
Photo_3
(3)店員が直ぐに「いらっしゃいませ」と言って接客をする場合
Photo_4
●この店に対して

お客様が「近づきやすい、入りやすい」と感じる場合は、

(1)店員がレジカウンターの中で何らかの作業をしている場合
Photo_7

 

(2)店員が他の客に精算中かあるいは接客中の場合
2

(3)「サクラパワー(他の客)」が生じている場合
Photo_6

以上のように、どんな店にも、お客様が

「近づきにくい、入りにくい」と感じる場合があり、また、

「近づきやすい、入りやすい」と感じる場合があります。

実は、このことによって、「売れる店」になるか

「売れない店」になるかが、決定的に左右されているのです。


さて今日は、

「新宿メトロピア」の「マルシェ  ド ブルーエ プリュス」を、

ご一緒に「ざっくり店舗診断」してみましょう。

 

Photo

 

この店「マルシェ ド ブルーエ プリュス」は、

ブルーブルーエジャパン㈱が、ヨーロッパのマルシェ(市場)を

イメージした雑貨店で、生活雑貨や服飾雑貨、ギフト商品などを

種類豊富に取り揃えて販売しています。

そして、この店の店舗構造は、

 

Photo_2

 

↑規模の小さい「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」で、

セルフサービスを主体に、側面販売(店員の接客)を併用しています。

 

Photo_3

 

↑店中が商品で溢れていますが、店頭は、左右の商品空間の方が、

中央の商品空間よりもボリュームのある陳列をしています。

そのために、中央の商品空間は、「
戸板一枚の店」商品空間とは、

なっていませんが、床から天井の高さまでが商品で溢れているために、

店中が十分に「
なわばり」が解除された空間となっています。

Photo_7

↑左奥の精算カウンターの作業中の店員のアクションと、

なわばり」が解除された商品空間で選んでいるお客様の姿。

Photo_5

↑店内の回遊通路で商品を見たり選んだりするお客様の姿は

サクラパワー」を発揮して、いっそう「なわばり」を解除して

移動客を引きつけます。


Photo_4

↑店頭の商品を眺めたり選んだりするお客様の姿は、

強力に「
なわばり」を解除する「サクラパワー」を発揮して、

次々と移動客を引きつけやすくなります。

以上のことから、この店が一日を通して、

お客様を引きつけるだいたいの様子は、次のようになります。

(1)豊富に商品を陳列した店頭の商品空間は、

なわばり」が解除されているので、移動客を引きつけやすい。

 

Photo_8

 

(2)接客中や作業中の店員のアクションが、「なわばり」を

 

解除して、お客様を引きつける↓。

 

2

(3)店頭や店内で、商品を眺めたり選んだりするお客様の姿は、

強力に「
なわばり」を解除する「サクラパワー」を発揮して、

次々と移動客が引きつける↓。

 

Photo_9

 

この店「マルシェ ド ブルーエ プリュス」が

お客様を引きつける一番の要因は、

店頭と店内に大量に陳列された商品が「
なわばり」を解除して、

店中が、非常にひやかしやすい空間となっていることです。

以上が、この店の「ざっくり店舗診断」です。

 

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2.現在の「戸板一枚の店」の「商品空間」が生み出すもの

3.なわばり主張・なわばり解除

4.三空間による店の4分類

5.サクラパワー現象

6.客を遠ざけるアクション、引き付けるアクション

7.ざっくり店舗観察(1)新宿ルミネ2・1階「ラデュレ」

8.ざっくり店舗観察(2)新宿ルミネ2・1階「ロクシタン」

9.ざっくり店舗観察(3)新宿ルミネ2・1階「DEAN & DELUCA ・ディーン&デルーカ」

10.ざっくり店舗観察(4)新宿ルミネ2・1階「コロット」

11.ざっくり店舗観察(5)新宿ルミネ2・1階「ボンジュールレコード」

12.ざっくり店舗観察(6)新宿ルミネ2・1階「ミスターワッフル」

13.ざっくり店舗観察(7)新宿ルミネ2・1階「リチュエル パー クリストフ ヴァスール」

14.ざっくり店舗観察(8)新宿ルミネ2・JR構内「アール・エフ・ワン」

15.ざっくり店舗診断(9)新宿ルミネ2・JR構内「成城石井」

16.ざっくり店舗診断(10)JR新宿南口構内「銀座コージーコーナー」

17.ざっくり店舗診断(11)JR新宿南口構内「駅弁屋 頂(いただき)」

18.ざっくり店舗診断(12)JR新宿南口改札内「臨時店舗」

19.ざっくり店舗診断(13)魅力の無いかつての駅ナカ・駅ソトショップ「KIOSK・キヨスク」

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22.ざっくり店舗診断(16)駅ナカショップ「ニューデイズ」

23.ざっくり店舗診断(17)駅ナカショップ「ブックエキスプレス新宿南口店」

24.ざっくり店舗診断(18)駅ナカショップの店舗構造とアクションのまとめ(JR新宿駅南口)

25.ざっくり店舗診断(19)店舗構造が「なわばり」を解除する「たねや」(新宿小田急百貨店)

26.ざっくり店舗診断(20)新宿メトロピア「ディズニーストア」

27.ざっくり店舗診断(21)新宿メトロピア「AJD」

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2017年3月26日 (日)

(52)案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す(2)うまくいく場合・いかない場合

こんにちは。

早速ですが、あなたに問題を出します。

あるファッション&雑貨等のリアルショップに、

とてもよく売れる店員(達人店員)さんがいます。

そこで、クエスチョンです。

その店員とは、

お客様に近づくのが得意な店員か?

それとも、

お客様から遠ざかるのが得意な店員か?

いずれの店員さんだと思いますか。

そして、それはいったいなぜですか。

正解は、後者の「お客様から遠ざかるのが得意な店員」です。

その訳は、「
なわばり」を解除した接客を

次々と繰り出せる特技を持った店員さんだからです。

このタイプの店員さんは、

お客様から直ぐに遠ざかる、

すなわち、「なわばり」を直ぐに解除することができるのです。

そして、お客様から声がかかるや否や素早く近づき、

お客様の要望に直ぐに対応します。

商品を運んで来るや否や、踵(きびす)を返して再び商品を探しに行き、

また次々と新しい商品を運んで来ます。

もちろん、

その店員さんが「案内アクション」も上手であれば「鬼に金棒」ですが、

お客様の要望に沿った商品を、

お客様に負担を感じさせないでどんどん紹介していくことができる

店員さんは、大抵の店員さんに勝ります。

この店員さんが持つ「動きの癖」は、

指や手や身体を素早く後ろに引く「
機敏癖・きびんへき」です。

この動きは、接客現場では、大変有効な「動きの癖」なのです…。


さて今回は、前回の、

「(
51)案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す
 (1)アクション言語
」に続いて、

「(52)案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す
 (2)うまくいく場合・いかない場合」についてのお話です。



(51)案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す

 

153a


153b


(2)うまくいく場合・いかない場合

◆接客には向かない案内アクション

この案内アクションは、

後ろに向 かってすばやく動く癖がある人がやりがちな案内です。

この案内アクションからは、

「そっけない」「自信がな い」というアクション言語が

発信されるために、一般的な接客には不向き です。

 

155_2

わかりやすい案内を要求される接客では、すばやく指し示さずに、

お客様に説明や案内をしているモノや場所を

わかりやすくきちんと指し示すことが大切です。

自分ではていねいに説明しているつもりなのに、

相手からわかりにくいと言われたり、

説明がそっけない、自信がなさそうなどと言われる人は、

この案内アクションをしていることがあります。

案内アクションは接客では非常に大切なので、

普段から自分がどのようにしているのか

チェックする必要があります。

※明後日の

「(53)案内アクション4 無関係な個所を指し示す
(1)アクション言語」に続く。


(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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3.接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

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5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

40.うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語

41.うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合

42.うなずきアクション クイズ(1)

43.うなずきアクション クイズ(2)

44.案内アクションはいつ使われるか

45.案内アクションの範囲

46.案内アクションの分類

47.案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (1)アクション言語

48.案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (2)うまくいく場合・いかない場合

49.案内アクション2  案内個所を唐突に指し示す(1)アクション言語 

50.
案内アクション2  案内個所を唐突に指し示す(2)うまくいく場合・いかない場合

51.案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す(1)アクション言語

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2017年3月25日 (土)

ざっくり店舗診断(21)新宿メトロピア「AJD」

こんにちは。

昔ながらの店としての雰囲気を漂わせて、

今でも大勢のお客様を引きつけているデパ地下の店は、

戸板一枚の店」(六尺ショーケース)を基本とした、

店員空間が狭い接触型店」で構成されています。

縦180cm、横90cmの戸板一枚のスペースが、

見知らぬ他人とのコミュニケーションを

円滑に行うための空間とも合致していることが、

現在に至っても、店のサイズの基本となっている大きな理由なのです。

つまり、お客様にとって最もわかりやすい商品空間であり、

また、店員にとっても、「
なわばり」を解除しやすい空間でもあるのが、

「戸板一枚の店」なのです。

そのために、どんな店にとっても、

この「戸板一枚の店」の商品空間は大変重要になります。

そして、繁盛店に共通しているのが、

必ず、「戸板一枚の店」の「商品空間」を持っているということです。

前回から始まった「新宿メトロピア」の「ざっくり店舗診断」でも、

大勢の見知らぬ移動客が行き交う地下通路に沿って並べられた

「戸板一枚の店」の商品空間が、

いかに「なわばり」を解除しているかをチェックしていきたいと思います。



さて今日は、

「新宿メトロピア」の「AJD(エイ・ジェイ・ディ)」を、

ご一緒に「ざっくり店舗診断」してみましょう。


Photo_3

この店「AJD(エイ・ジェイ・ディ)」は、新宿東口と西口をつなぐ

地下通路(プロムナード)にある、新宿メトロピアの店で、

アクセサリーとファッション雑貨を豊富に取りそろえています。

そして、この店の店舗構造は、


Photo_5

↑「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」ですが、

セルフサービスと側面販売(店員の接客)を併用しています。


Photo_4

↑狭い店舗ながらも、中央の商品空間には、

豊富に商品が陳列されているために、

なわばり」が解除された「戸板一枚の店」の商品空間となっています。

そのために、両サイドの狭い出入り口も「なわばり」が解除されていて、

お客様が店内に入りやすくなっています。

 

Photo_6

↑「なわばり」が解除された中央の商品空間(戸板一枚の店)が

一番多く移動客を引きつけます。


Photo_7

↑規模が小さい店の作業中の店員のアクションは、

特に目立ちやすいために、

なわばり」を解除して、移動客を引きつけるのには大変効果的です。

Photo_10

↑商品を眺めたり選んだりするお客様は、

強力に「
なわばり」を解除する「サクラパワー」を発揮して、

次々と移動客を引きつけやすくなります。


以上のことから、この店が一日を通して、

お客様を引きつけるだいたいの様子は、次のようになります。

(1)通路に面した、中央の商品空間は、「
なわばり」が解除された

戸板一枚の店」の商品空間となっているために、

移動客にとって、もっともひやかしやすくなっている↓。


Photo_11

(2)接客中や作業中の店員のアクションはいっそう「なわばり」を

解除して、お客様を引きつける↓。

 

2
(3)一人目のお客様は、「サクラパワー」となって

なわばり」を解除し、何人かのお客様の姿はより強力に

「なわばり」を解除して、次々と移動客が引きつける↓。


Photo_12


この店「AJD(エイ・ジェイ・ディ)」がお客様を引きつける

一番の要因は、中央に設置された商品空間です。

この商品空間は、「
戸板一枚の店」の商品空間となって、

両サイドの通路の「
なわばり」を解除して、

お客様を入りやすくします。

以上が、この店の「ざっくり店舗診断」です。

 

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19.ざっくり店舗診断(13)魅力の無いかつての駅ナカ・駅ソトショップ「KIOSK・キヨスク」

20.ざっくり店舗診断(14)駅ナカショップ「スリーコインズ」

21.ざっくり店舗診断(15)駅ナカショップ「薬店」

22.ざっくり店舗診断(16)駅ナカショップ「ニューデイズ」

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2017年3月24日 (金)

(51)案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す(1)アクション言語

こんにちは。

接客三大アクションの内の「案内アクション」は、

指や手で指し示して、案内や説明をするアクションです。

その時、案内や説明箇所を、ゆっくりと指し示すことが大切です。

そして、指し示した指や手を、しばらく静止しておくことによって、

非常にわかりやすい「案内アクション」となるのです。

「案内アクション」が得意か不得意かは、

名刺交換を行う際に見抜くことができます。

名刺交換の際は、相手が受け取りやすいように

タイミングを見計らって、ゆっくりと名刺を

差し出さなければいけません。

①名刺をゆっくりと差し出す人は「接近の動き」を持つ人です。

②名刺を唐突に勢いよく差し出す人は「突進の動き」を持つ人です。

③名刺を素早く差し出す人は「機敏の動き」を持つ人です。

名刺を唐突に勢いよく差し出す人は、

唐突に案内や説明箇所を指し示すために、

わかりにくい案内や説明になりがちです。

名刺を素早く差し出す人は、

案内や説明箇所を素早く指し示すために、

やはりわかりにくい案内や説明になりがちです。

実は、名刺をゆっくりと差し出せる人が、

「案内アクション」の得意な人なのです。

あなたが名刺を、タイミングを見計らって、

ゆっくり差し出すことができれば、それだけで、

相手に、「お主、なかなか出来るな…」と感じさせることができます!


さて今回は、前回の、


「(50)案内アクション2 案内個所を唐突に指し示す
 (2)うまくいく場合・いかない場合」
に続いて、

「(51)案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す
 (1)アクション言語」についてのお話です。



(51)案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す


153a

153b


  

 

 

(1)アクション言語

【そっけない】

【自信がない】

アク太郎のアクションを見ると、

「案内個所をすばやく指し示す」アク ションをしています。

この「案内個所をすばやく指し示す」案内アクションからは、

「そっけな い」「自信がない」というアクション言語が伝 わります。


※明後日の

「(52)案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す
 (2)うまくいく場合・いかない場合」に続く。


(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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27.お辞儀アクション クイズ

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33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

40.うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語

41.うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合

42.うなずきアクション クイズ(1)

43.うなずきアクション クイズ(2)

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案内アクション2  案内個所を唐突に指し示す(2)うまくいく場合・いかない場合

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2017年3月23日 (木)

ざっくり店舗診断(20)新宿メトロピア「ディズニーストア」

こんにちは。

「ざっくり店舗診断」は、

(1)「なわばり」を左右する店舗構造

(2)「なわばり」を左右する店員のアクション

(3)「なわばり」を左右するサクラパワー

以上をチェックしながら、

店員のアクションと客のアクションが、

店の「なわばり」を解除したり主張したりして、

客を引きつけたり遠ざけたりする様子を、

ざっくりと観察・分析しています。

あなたが、もしリアルショップの店員さんでしたら、

同僚や店長や社長さんに、

「人の動き」が、店の「なわばり」を主張したり解除したりして、

売り上げに強い影響を及ぼしているということについて、

ぜひ、お話をしてみてください。

あなたが、もしリアルショップの店長さんや社長さんでしたら、

あなたの店の店舗構造と店員のアクションが

十分に「なわばり」を解除しているかどうか、

ぜひ、チェックしてみてください。

必ず効果的な改善策が見つかるはずです。


さて、今回からは、

新宿駅の西口と東口をつなぐ地下通路(メトロプロムナード)にある、

「新宿メトロピア」の11店舗の店を順番に、

「ざっくり店舗診断」していきます。


Photo
※11店舗で構成された「新宿メトロピア」

「新宿メトロピア」の11店舗の店は、ほとんどすべてが、

間口が三間弱(5.2m)の店で構成されています。

しかし、大変興味深いことに、

それぞれの店はほぼ同じ規模でありながら、

それぞれ異なる店舗構造と接客方法を行っています。

それでは、

上の写真の右端にある店、「ディズニーストア」から、

ご一緒に「ざっくり店舗診断」してみましょう。


Photo_8

↑この店は、「デイズニーストア」が2月7日より、

期間限定で出店しているポップアップストア(臨時店舗)です。

そして店舗構造は、

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」です↓。


Photo_6

したがって、セルフサービス方式の店ですが、

外にいる店員に声をかければ、いつでも対応してくれます。

 

Photo_11

↑直ぐ近くにある地下鉄・新宿駅の改札口方面、

及び西武新宿駅方面、JR新宿駅・東口方面からの移動客を意識してか、

店頭の商品空間を少し右向きに設置しています。

ディズニーの人気のキャラクター関連の商品ばかりのため、

店全体の商品空間は、「
なわばり」が解除されています。

しかし、接触部分の中央に「
戸板一枚の店」の商品空間を設置して、

両サイドから入りやすい基本的な構造にした方が、

よりひやかしやすく、入りやすい店になることが予測できます。


Photo_7

↑人気のキャラクター商品が、

商品空間の「
なわばり」を解除しているために、

お客様は、気軽に近づいたり眺めたりすることができますが、

やはり、作業中の店員のアクションはいっそう「なわばり」を解除して、

お客様を引きつけます。(両サイドに見えるのが店員)


Photo_12

↑商品を眺めたり選んだりするお客様の姿は、

サクラパワー」となって、移動客を引きつけます。

また、セルフサービス方式の店での、接客中の店員のアクションや、

積極的な呼び込みは、いっそう「
なわばり」を解除して、

移動客を引きつけます。

ただしこの店のように規模が小さい場合は、

お客様を遠ざける「なわばり」主張のアクションに

なる場合があるために、多少は注意が必要です。


以上のことから、この店が一日を通して、

お客様を引きつける代表的なシーンは、次のようになります。

(1)セルフサービス方式の店であることに加えて、

人気のキャラクター関連商品が店中の「
なわばり」を解除して、

移動客を引きつける↓。

 

Photo

(2)接客中や作業中の店員のアクションは、

いっそう「
なわばり」を解除して、

お客様を引きつける↓。


2

(3)「サクラパワー」が生じると、

いっそう店の「
なわばり」が解除されて、

次々と移動客を引きつける↓。



Photo_2

 

以上のように、大人気の商品を販売しているこの店も、

なわばり」を解除する①店舗構造と②店員のアクションと

③お客様のアクション(サクラパワー)によって、

大勢の移動客を引きつけているのです。

以上が、期間限定出店のこの店「ディズニーストア」の、

「ざっくり店舗診断」です。

 

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10.ざっくり店舗観察(4)新宿ルミネ2・1階「コロット」

11.ざっくり店舗観察(5)新宿ルミネ2・1階「ボンジュールレコード」

12.ざっくり店舗観察(6)新宿ルミネ2・1階「ミスターワッフル」

13.ざっくり店舗観察(7)新宿ルミネ2・1階「リチュエル パー クリストフ ヴァスール」

14.ざっくり店舗観察(8)新宿ルミネ2・JR構内「アール・エフ・ワン」

15.ざっくり店舗診断(9)新宿ルミネ2・JR構内「成城石井」

16.ざっくり店舗診断(10)JR新宿南口構内「銀座コージーコーナー」

17.ざっくり店舗診断(11)JR新宿南口構内「駅弁屋 頂(いただき)」

18.ざっくり店舗診断(12)JR新宿南口改札内「臨時店舗」

19.ざっくり店舗診断(13)魅力の無いかつての駅ナカ・駅ソトショップ「KIOSK・キヨスク」

20.ざっくり店舗診断(14)駅ナカショップ「スリーコインズ」

21.ざっくり店舗診断(15)駅ナカショップ「薬店」

22.ざっくり店舗診断(16)駅ナカショップ「ニューデイズ」

23.ざっくり店舗診断(17)駅ナカショップ「ブックエキスプレス新宿南口店」

24.ざっくり店舗診断(18)駅ナカショップの店舗構造とアクションのまとめ(JR新宿駅南口)

25.ざっくり店舗診断(19)店舗構造が「なわばり」を解除する「たねや」(新宿小田急百貨店)

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2017年3月22日 (水)

(50)案内アクション2  案内個所を唐突に指し示す(2)うまくいく場合・いかない場合

こんにちは。

他人に道や方向をわかりやすく教えられる人は、

間違いなく「案内アクション」の上手な人です。

その人は、「ことば」だけではなく、

同時に指や手を使って説明します。

この時、方向や場所を指し示す「指や手」を、

自分の身体の内側に向かって、ゆっくりと動かすことがポイントです。

唐突に指し示したり、指し示した指や手を直ぐに引っ込めてしまうと、

相手にはわかりやすく伝わりません。

電車やバスの中で、手を使って相手や座席を指し示しながら、

「どうぞお座りください」と言っている人をたまに見かけますが、

その人は決して「優しい」だけの人ではありません。

中小企業の経営者か、それに近い人です。

なぜなら、そういう指示ができる人は、

毎日大勢の部下やスタッフに対して、わかりやすく説明し、

尚かつ、行動をうまく促すことができる人だからです。

「どうぞ、あちらの席をご利用ください」

「どうぞ、こちらの席にお座りください」

などと言いながら、

方向や場所をわかりやすくゆっくりと

指し示してくれる店員さんに遭遇した場合には、

達人店員なのだと判断して間違いありません。

他人に対して、

「ゆっくりと指し示す」この簡単なアクションが、

誰にでもできるものではないということを、

ぜひご自分でお試しください。


さて今回は、前回の、


「(49)案内アクション2 案内個所を唐突に指し示す
 (1)アクション言語」
に続いて、

「(50)案内アクション2 案内個所を唐突に指し示す
 (2)うまくいく場合・いかない場合」についてのお話です。


(50)案内アクション2 案内個所を唐突に指し示す

 

150b


(2)うまくいく場合・いかない場合

◆接客に不向きな案内アクション


151


この案内アクションは、

前に向かって唐突に動く癖のある人がやりがちな案内です。

この案内アクションからは、

「乱暴・強引」「強い実行力」というアク ション言語が発信されるために、

一般的な接客には不向きです。

接客の場合は、あくまでも主役はお客様だと心得て、

アクションに気をつけましょう。

※明後日の

「(51)案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す
 (2)アクション言語」に続く。


(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

40.うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語

41.うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合

42.うなずきアクション クイズ(1)

43.うなずきアクション クイズ(2)

44.案内アクションはいつ使われるか

45.案内アクションの範囲

46.案内アクションの分類

47.案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (1)アクション言語

48.案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (2)うまくいく場合・いかない場合

49.案内アクション2  案内個所を唐突に指し示す(1)アクション言語  

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2017年3月21日 (火)

ざっくり店舗診断(19)店舗構造が「なわばり」を解除する「たねや」(新宿小田急百貨店)

こんにちは。

多くの百貨店が衰退し、

閉店や縮小や新しい展開への模索を余儀なくされているものの、

的を得た要因については、まだ誰も明解には説明していません。

一方、今でも大勢のお客様を引きつけている百貨店に

共通していることは、いずれも「駅」を起点にして、

大勢の移動客が行き交う「移動空間」に接しているということです。

今、店は、

「駅ナカ・駅ソト」へ、「駅ナカ・駅ソト」へと向かう流れによって、

かつては大勢のお客様を引きつけた百貨店ですら、

抵抗むなしく、押し流されているのが現状です。

だから、駅改札口に近いデパ地下だけは元気が良いのです。


さて今回は、

私鉄小田急線の改札口と、JR新宿駅西口駅改札口の真下にある、

小田急百貨店地下1階にある、和菓子屋「たねや」を、

ご一緒に、「ざっくり店舗診断」してみましょう。

 

Photo1_2

この店は、近江八幡市に本社があり、

関東と関西の主要百貨店に出店している和菓子屋「たねや」で、

連日大勢のお客様を引きつけています。


Photo_2

この店は、規模の小さい店が軒を並べるデパ地下のフロア―の中で、

群を抜いて広い規模の店となっています。

そのために、一見、複雑な構造をした店のように感じられますが、

実は、大変単純な構造をした、「店員空間が広い接触型店」です。

ただし、「店員空間が広い」ということが

非常に重要なポイントなのです。


Photo_3

「店員空間が広い接触型店」は、

「戸板一枚の店」に最も近い構造の店です。

「戸板一枚」(1,8m)が、約8枚も並ぶほどのこの店の大部分には、

上(↑)のような贈答用セットが陳列されています。


Photo_4

通路から向かって右側の一部の商品空間(↑)には、

季節の「あさなま菓子」が陳列されています。

このコーナーが一番、「戸板一枚の店」の雰囲気を漂わせています。


Photo_5

「戸板一枚の店」の構造をしているにもかかわらず、

どの店よりも幅が長い商品空間は、「
なわばり」解除がされやすく、

大変見やすい商品空間となっています。

そのために、上(↑)のような「
サクラパワー」が、

生じやすい店となっているのです。


Photo_6

この店は、「なわばり」を解除する接客中の店員のアクションと、

作業中の店員のアクションが、どの店よりも生じやすくなっています。

その要因は、この店が、どの店よりも広い「店員空間」を

持っているからなのです。


Photo_7

左側のこの店と、右側の他店を挟んだ通路の様子(↑)からも、

この店の商品空間が、

いかに「
なわばり」を解除しているかがわかります。

 

Photo_8_2

他店がこの店の競争に打ち勝つためには、

この店と同等の「商品空間」と「店員空間」の広さが必要です。

お客様を引きつけるために「
なわばり」を解除する

店員のアクションと客のアクションは、

店舗構造(商品空間、店員空間、客空間)に、

最も大きな影響を受けるからです。


以上のことから、改めて「
店員空間が狭い接触型店」と、

店員空間が広い接触型店」を比較すると、


1

なわばり」を主張して、お客様を遠ざける店員のアクションが

生じやすい「店員空間が狭い接触型店」(↑)の場合は、

店員自らが何らかの作業中のアクションをやり続けて

なわばり」を解除することが必要になります。

 

Photo_9

 

それに対して、この店(↑)のような

「店員空間が広い接触型店」の場合は、「
なわばり」を解除する、

接客中の店員のアクションと、作業中の店員のアクションと、

更に「
サクラパワー」が生じやすい店舗構造となっているのです。

以上がこの店「たねや」の、「ざっくり店舗診断」です。


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2017年3月20日 (月)

(49)案内アクション2  案内個所を唐突に指し示す(1)アクション言語

こんにちは。

あなたには、気の合う上司や部下や同僚が何人いらっしゃいますか?

「うーん」と考え込んだとしたら、

それは、ほとんど正しい感じ方です。

なぜならば、

人は、身体の「動きの癖」の強い影響を受けているために、

自分自身の行動の仕方や考え方を、簡単には変えることが

できないからです。

大ざっぱには、

「案内アクション」をよくする人としない人とでは、

行動の仕方も考え方も異なります。

そして、同じ「案内アクション」をする人同士でも、

細かな箇所を指し示す人と、大まかな箇所を指し示す人とでは、

行動の仕方も考え方も大きく異なります。

だから、本当は、人はお互いになかなか気が合わないのです。

それを、年齢や役職や損得を背景にして、

どちらかの人が妥協することによって、

あたかも、人間関係がうまくいっているかのように

振る舞っているのです。

例えば、

目の前に、あたかもモノがあるかのように、

絶えずそれに向かって、指や手で指し示しながら話す人は、

何事も、細かい部分にこだわる人です。

同じこの動きを持っている人同士は、大変気が合いますが、

お互いの意見が異なる場合は、

細かいことが原因になって、ケンカにまで発展しがちです。

あなたの上司や部下や同僚の「手や指の動き」に注目してください。

その時、最も重要なことは、

あなた自身の「手や指の動き」を認識しておくことです。

自分自身が話している様子をビデオに撮れば、それはわかります。

ほとんどの人が、このことをしないために、

自分自身の「手や指の動き」を知りません。

したがって、相手の考え方や行動の仕方に対する感想が、

自分自身の考え方や行動の仕方に左右されているということに

なかなか気づけないのです。

これほど、自分と他人とは、理解しがたい関係なのです。


さて今回は、前回の、


「(48)案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す
 (2)うまくいく場合・いかない場合」に続いて、


「(49)案内アクション2 案内個所を唐突に指し示す
 (1)アクション言語」についてのお話です。



(49)案内アクション2 案内個所を唐突に指し示す

 

150a

 

150b


  

 


(1)アクション言語

 【乱暴・強引】

 【強い実行力】

アク太郎のアクションを見ると

「案内個所を唐突に指し示す」アクション をしています。

この「案内個所を唐突に指し示す」案内アクションからは、

「乱暴・強引」「強い実行力」という

アクション言語が伝わります。


※明後日の

「(50)案内アクション2 案内個所を唐突に指し示す
 (2)うまくいく場合・いかない場合」に続く。


(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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27.お辞儀アクション クイズ

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35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

40.うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語

41.うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合

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43.うなずきアクション クイズ(2)

44.案内アクションはいつ使われるか

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48.
案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (2)うまくいく場合・いかない場合

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2017年3月19日 (日)

ざっくり店舗診断(18)駅ナカショップの店舗構造とアクションのまとめ(JR新宿駅南口)

こんにちは。

JR新宿南口改札内(駅ナカ)にある10店の

駅ナカショップ(飲食を除く)を「ざっくり店舗診断」いたしましたが、

改めて各店の①全景と②店舗構造と③サクラパワー現象について、

まとめてみたいと思います。


Photo_16
※JR新宿駅・「駅ナカ」

それぞれの店は、店員とお客様のアクションが「
なわばり」を解除して、

「移動客」を引きつけています。

その様子については、各店の「ざっくり店舗診断」をご覧ください。

 

(1)アールエフワン

Photo

 

Photo_11
※店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

 

Photo_23
※この店が生み出しやすいサクラパワー現象


(2)成城石井 

 

Photo_2

Photo_12

※店員空間がある、引き込み・回遊型店


Photo_24
※この店が生み出しやすいサクラパワー現象

(3)銀座コージーコーナー 

 

Photo_3

Photo_14

※店員空間が狭い引き込み型店

 

Photo_26
※この店が生み出しやすいサクラパワー現象



(4)駅弁屋・頂(いただき)

Photo_4

Photo

※店員空間がある、引き込み・回遊型店

 

Photo_2
※この店が生み出しやすいサクラパワー現象

 

(5)臨時店舗

 

Photo_5

Photo_15

※店員空間が狭い接触型店

 

2
※この店が生み出しやすいサクラパワー現象

 

(6)KIOSK(キヨスク)

 

Photo_10

Photo_15

※店員空間が狭い接触型店


2
※この店が生み出しやすいサクラパワー現象

 

(7)スリーコインズ 

 

Photo_9

 

Photo_11
※店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店


Photo_23
※この店が生み出しやすいサクラパワー現象

 

(8)薬店

 

Photo_8

Photo_11
※店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

 

Photo_23
※この店が生み出しやすいサクラパワー現象

 

 

(9)ニューデイズ(8~9番ホームの店、他に14~15にも有り)

 

Photo_7

Photo_11
※店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

 

Photo_23
※この店が生み出しやすいサクラパワー現象

 

(10)ブックエキスプレス 

 

Photo_6

Photo_11
※店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店

 

Photo_23
※この店が生み出しやすいサクラパワー現象

 

JR新宿駅南口改札内には、この他に

ドトールコーヒー、そば、宝くじ、ATMコーナーがあります。

 

Photo_18 Photo_19

Photo_20 Atm

JR新宿駅南口、改札内の通路に、「伊勢丹百貨店」への案内看板が

設置されています。

「わざわざ客」を引きつけるのに、苦戦を強いられている

「伊勢丹百貨店」は、

「移動客」を引きつける「駅ナカ・駅ソト」ショップに比べて

いったい何が欠けているのでしょうか?

今後の百貨店が模索するべき方策のヒントは、

間違いなく、ここ「駅ナカ」に隠されているのです。


Photo_21

 

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2017年3月18日 (土)

(48)案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (2)うまくいく場合・いかない場合

こんにちは。

激しい競争を繰り返すビジネスの世界において

組織を率いる強いリーダーになるには、

リーダーシップを発揮するための三つの動き、

すなわち、

「攻撃の動き」と「接近の動き」と「一点注意の動き」の

三つの動きを併せ持っていることが条件となります。

中でも、大勢のスタッフや個人を前にして、

明確な指示をわかりやすく表現する「一点注意の動き」が最も重要です。

目標や問題点や解決策を説明する際には、

相手の注意を一点に集中させるために、

物事をはっきりと指し示す「案内アクション」を

必ず伴う必要があるからです。

次々と変化する事態に対応して、

この「案内アクション」を伴って明確な指示を伝えることによって、

部下やスタッフは、安心してその指示に従うことができるのです。

もしも、あなたの上司が、この「案内アクション」が得意で、

わかりやすい指示を出す人であった場合には、

あなたの部署は、間違いなく

次々と問題点を解決してゆくに違いありません。


さて今回は、前回の、


「(47)案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す

 (1)アクション言語
」に続いて、

「(48)案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す

 (2)うまくいく場合・いかない場合」についてのお話です。



(48)案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す

144a

144b


(2)うまくいく場合・いかない場合

◆説明や案内をわかりやすくする

この案内アクションは、

身体を内側に向かって閉じる動きの癖がある人が得意な案内です。

基本的に、指し示す方向と身体の向きと視線の向きが一致している

ことが大切で、その上で案内個所をゆっくりと指し示すことによって、

説明や案内をわかりやすくします。


146a_2





146b

上のイラストにあったように、

案内するものが近いほど、

指し示す方向と身体の向きと視線の向きが一致していることが

必要です。

近くのものを案内する時に

お客様の顔を見ながら指し示すアクションをしてしまうと、

お客様はどこを見たらいいのかがわ かりにくくなります。

一方、お客様から離れた場所で、

遠くにあるものを案内する場合には、

お客様が全体を見ることができるために、

お客様の顔を見ていても不自然な感じにはなりません。


◆理屈っぽいと思われないように注意が必要

 

148_3

案内や商品の説明などをする時に、

人差指で指すアクションがなければわかりにくいものは

たくさんありますが、これがあまりにも多すぎると、

お客様から「理屈っぽい」「細かい」などと思われてしまいます。

このようなアクションは、

普段から、スタッフにあれこれ指示を出している店長や

管理職の人が接客をする時に

ついついやってしまうことがあるので、注意が必 要です。


※明後日の

「(49)案内アクション2 案内個所を唐突に指し示す

 (1)アクション言語」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より
抜粋したものです)


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11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

40.うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語

41.うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合

42.うなずきアクション クイズ(1)

43.うなずきアクション クイズ(2)

44.案内アクションはいつ使われるか

45.案内アクションの範囲

46.案内アクションの分類

47.案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (1)アクション言語

 

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2017年3月17日 (金)

ざっくり店舗診断(17)駅ナカショップ「ブックエキスプレス新宿南口店」

こんにちは。

日本で初めて「セルフサービス方式」を採用した、

食品スーパー「紀ノ国屋」が、

東京北青山に登場したのは、1953年(戦後8年)のことです。

そして、このような「セルフサービス方式」の店は、

大ざっぱには、1970年代に著しく全国各地に普及し、

店員を気にすることなく、自由に選んで好きなだけ買える店として、

一気に受け入れられていったのです。

しかし、

買い物かごやレジスターなどはありませんでしたが、

商品の特性上、「本屋さん」は、ずっと以前から、

①各商品に値段が表示されている
②客が自由に商品を選べる
③精算所で一括して支払う

以上の三条件をクリアした「セルフサービス方式」の店でした。

だからこそ、子供たちは本屋さんの店先で「立ち読み」をしては、

しょっちゅう店主に追い払われていたのです。

現在の店(リアルショップ)は、ほとんど「本屋さん」のようになって、

「駅ナカ・駅ソト」にどんどん進出しています。

そして、書店がセルフの「はしり」だったということなどは、

今では誰にも気づかれなくなってしまいました…。


さて、今回も前回に引き続き、

JR新宿駅南口改札内にある、駅ナカショップ「ブックエキスプレス」の店を

ご一緒に、「ざっくり店舗診断」してみましょう。
 

Photo

この店は、(株)JR東日本リテールネットが展開する「駅ナカ」の本屋さんです。

「駅ナカ」という屋内にある本屋さんのため、

当然、店の構造は、下のイラストのような、

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」です。


Photo_2 

↓小さい書店ですが、文庫、雑誌、実用書、児童書などもあり、

旅行や電車に関する本が多数あるのが特徴。

商品の特性上、本屋さんの商品空間は、

いつも「
なわばり」が解除されています。

Photo_3

↓店頭に雑誌が並べられていて、両サイドに出入口があります。

右側が精算カウンターとなっていますが、セルフの店ですから

店員が「
なわばり」を主張することはありません。

Photo

↓それでも、店頭や店内で立ち読みをしたり、

本を探すお客様が生じた場合には、

その姿に、移動客が引きつけられます。

やはり本屋さんでも、「
サクラパワー」が「なわばり」を解除して、

お客様を引きつけているのです。


Photo_5

↓なお、ネットで注文して、会社の帰りに受け取るには便利な書店。

Photo_2

以上のように、「駅ナカ」のセルフサービス方式の店であっても、

商店街や百貨店の側面販売の店と同じように、

「なわばり」を解除した店内の店員とお客様のアクションが、

他のお客様を引きつけているのです。

(1)作業中の店員のアクションが、「
なわばり」を解除して

お客様を引きつける。
 

 Photo_6
(2)接客中の店員のアクションが、「なわばり」を解除して

お客様を引きつける。
 

 Photo_7
(3)精算の順番を待つお客様の姿や、店頭や店内で

商品を検討するお客様の姿が「
サクラパワー」となって、

なわばり」を解除し、お客様を引きつける。 

 Photo_8

以上が、JR新宿駅南口改札内の「駅ナカ」エリアにある、

「ブックエキスプレス」の「ざっくり店舗診断」です。
 

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5.サクラパワー現象

6.客を遠ざけるアクション、引き付けるアクション

7.ざっくり店舗観察(1)新宿ルミネ2・1階「ラデュレ」

8.ざっくり店舗観察(2)新宿ルミネ2・1階「ロクシタン」

9.ざっくり店舗観察(3)新宿ルミネ2・1階「DEAN & DELUCA ・ディーン&デルーカ」

10.ざっくり店舗観察(4)新宿ルミネ2・1階「コロット」

11.ざっくり店舗観察(5)新宿ルミネ2・1階「ボンジュールレコード」

12.ざっくり店舗観察(6)新宿ルミネ2・1階「ミスターワッフル」

13.ざっくり店舗観察(7)新宿ルミネ2・1階「リチュエル パー クリストフ ヴァスール」

14.ざっくり店舗観察(8)新宿ルミネ2・JR構内「アール・エフ・ワン」

15.ざっくり店舗診断(9)新宿ルミネ2・JR構内「成城石井」

16.ざっくり店舗診断(10)JR新宿南口構内「銀座コージーコーナー」

17.ざっくり店舗診断(11)JR新宿南口構内「駅弁屋 頂(いただき)」

18.ざっくり店舗診断(12)JR新宿南口改札内「臨時店舗」

19.ざっくり店舗診断(13)魅力の無いかつての駅ナカ・駅ソトショップ「KIOSK・キヨスク」

20.ざっくり店舗診断(14)駅ナカショップ「スリーコインズ」

21.ざっくり店舗診断(15)駅ナカショップ「薬店」

22.ざっくり店舗診断(16)駅ナカショップ「ニューデイズ」

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2017年3月16日 (木)

(47)案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (1)アクション言語

こんにちは。

「お辞儀アクション」、「うなずきアクション」、

そして、現在ご説明中の「案内アクション」を接客三大アクションと呼んで、

接客に不可欠なアクションであることをご説明しています。

以上の三つのアクションは、その仕方によっては、

「なわばり」を解除したり、「なわばり」を主張したりします。

また、

「上手・うわて」な立場を表現したり、「下手・したて」な立場を表現したりします。

したがって、

「案内アクション」も、その仕方によっては、

「なわばり」を主張するアクションになったり、

「なわばり」を解除するアクションになったり、

同時に、

「上手」な立場を表現するアクションになったり、

「下手」な立場を表現するアクションになったりするのです。

そのため、リアルショップでは、

「どうぞ、こちらでございます」

「どうぞ、あちらでございます」

などの「ことば」と共に、

「なわばり」を解除し、

「下手」な立場を表現する「案内アクション」を行うことによって、

お客様に大きな満足を提供することができるのです。

さて今回は、前回の、


「(46)案内アクションの分類」に続いて、

「(47)案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (1)アクション言語」

についてのお話です。

(47)案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す


144a


144b_2


  

 

(1)アクション言語

【明 解】

【正 確】

アク太郎のアクションを見ると、

「案内個所をゆっくりと指し示す」案内アクションをしています。

この「案内個所をゆっくりと指し示す」案内アクションからは、

「明解」 「正確」というアクショ ン言語が伝わります。

※明後日の

(48)案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (2)うまくいく場合・いかない場合」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)


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24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

40.うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語

41.うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合

42.うなずきアクション クイズ(1)

43.うなずきアクション クイズ(2)

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2017年3月15日 (水)

ざっくり店舗診断(16)駅ナカショップ「ニューデイズ」

こんにちは。

全国の商店街の店から、

地域のお客様が次第に減少していったのは、

郊外や路面に登場してきたSCや大型専門店に行くことによって、

匿名性(とくめいせい)が守られたお客様となって、

自由な買い物を楽しむことができたからです。

また、全国の百貨店から、

次第にお客様が減少していったのは、

職場や学校の行き帰りや、

所用の移動中に買い物をする場所ができたことによって、

休日をつぶしてわざわざ買い物に行く煩わしさから

解放されたからです。

「駅ナカ・駅ソト」という新しいリアルショップが、

異様なほどに現在のお客様を引きつけるのは、

見知らぬ大勢の移動客が行き交う交通の要衝に発生して来た

かつての「店」の魅力が

強力に発散されているからに違いありません。

このポイントをはずしては、

商店街や百貨店や他の商業集積に、

「陽がまた昇る」ことなどあり得ないでしょう…。


さて過去7回に渡って、

JR新宿駅南口改札内にある駅ナカショップをご紹介していますが、

今回も引き続き、JRの関連会社「ニューデイズ」の店を

ご一緒に、「ざっくり店舗診断」してみましょう。 
 

Photo

この店は、8番線ホームと9番線ホームの間にできた空間に位置する、

いわゆる駅ナカにある「コンビニ」です。

しかし、全国の路面店とは全く異なる客層(移動客)と、

少し異なる店舗構造(店員空間のある、接触・引き込み・回遊型)

によって、大勢の移動客を引きつけています。


Photo

全国のコンビニの店のほとんどが、

店員空間がある、引き込み・回遊型店」であるのに対して、

この店は、駅改札内にあることから、

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」となっています。


Photo_2

↑路面に接した接触部分の商品空間は、お土産コーナーとなって

います。


Photo_3

↑店内は、普段利用するコンビニに比べて、少し手狭な感じは

ありますが、ほぼ似たような商品構成です。


Photo_4

セルフレジも、電子レンジサービスも、入れたてコーヒーも

完備されています。


Photo_5

精算カウンターで接客中の店員のアクションは、

他のコンビニ同様に、

なわばり」を」解除した店員のアクションです。

Photo_6

作業中の店員のアクションも「なわばり」を解除した

店員のアクションです。


Photo_7

セルフサービス方式の接客方法が採用されたコンビニで

あっても、店内を回遊するお客様の姿は、

サクラパワー」を発揮して、やはり「なわばり」を解除する

ために、いっそう移動客を引きつけます。


Photo_9

↑なお、少し離れた14番線と15番線の間には、

少し小さめの「ニューデイズ」があります。


Photo_8

↑また、直ぐ近くには、

店員空間が狭い接触型店」の構造をした「キヨスク」があります。

以上のような、この店「ニューデイズ」が、

大勢の移動客を引きつける 代表的な「3つのシーン」は、


(1)作業中の店員のアクションが、「
なわばり」を解除して

お客様を引きつける。
 

Photo_11
(2)接客中の店員のアクションが、「なわばり」を解除して

お客様を引きつける。
 

Photo_10

(3)精算の順番を待つお客様の姿や、店頭や店内で

商品を検討するお客様の姿が「
サクラパワー」となって、

なわばり」を解除し、お客様を引きつける。  

 Photo_12 

以上の「3つのシーン」と、「なわばり」を解除した、

店頭と店内の商品空間が、

大勢の移動客を引きつけているのです。


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2017年3月14日 (火)

(46)案内アクションの分類

こんにちは。

子供の頃から家庭では、

「人をゆび指してはいけない!」と教わります。

たとえ教わらなくても、

実際にゆびを指すと、仲間からきらわれるために、

大抵の子供はそのことを学習します。

しかし、

高校生くらいまでの、野球部やサッカー部などの監督には、

むしろ、タブーとされているこの「ゆびを指すアクション」が求められます。

チームとして戦うためのフォーメーションプレイを指導する場合には、

はっきりと具体的な選手を指し示しながら話をすることによって、

本人にも他の選手にも、明確に理解させることができるからです。

高校野球のTV中継などでは、

監督が円陣を組んだ選手達に向かって、

盛んに「ゆびを指すアクション」を伴いながら作戦を伝えている様子を

いくらでも見ることができます。

このアクションが「案内アクション」で、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と共に、

リアルショップの接客において、

お客様を動かす非常に有効な接客方法となるのです。


さて今回は、前回の、

「(45)案内アクションの範囲」に続いて、

「(46)案内アクションの分類」についてのお話です。



142

(46)案内アクションの分類

案内アクションとは「指や手でモノ や方向を指し示す」動きです。

ただし、相手を人差指で指す動きは、

非常に鋭い動きになるために相手に対して失礼だとされています。

そのために、接客においてはお客様を決して人差指で指さず、

さらに案内個所を明らかにする場合にも指を指す動きを避けて、

指をそろえた手のひらで案内をする場合が多く見られます。

席への誘導や商品の場所などに関しては

手のひらの案内でも十分に説明できますが、

説明が複雑になったり細かくなったりした場合には、

指を使ってより細かく案内をした方がわかりやすい場合もあります。

案内は、次のような6つの「案内アクション」に分類できます。

①案内個所をゆっくりと指し示す

②案内個所を唐突に指し示す

③案内個所をすばやく指し示す

④無関係な箇所を指し示す

⑤おおまかな個所を指し示す

⑥案内個所をなかなか指し示さない


※明後日の

「(47)案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (1)アクション言語」

 

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

 

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18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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2017年3月13日 (月)

ざっくり店舗診断(15)駅ナカショップ「薬店」

こんにちは。

一日の乗降客数約350万人と言われる「新宿駅」のJR南口では、

様々な「駅ナカショップ」が大勢の移動客を引きつけています。

(ちなみに横浜市の人口は372万人・H27年)

食品スーパー、コンビニ2店、惣菜、ケーキ、駅弁、雑貨、書籍そして、宝くじ他、

 

いろいろな店がありますが、

今回は、JR新宿駅南口改札内にある薬屋さんを

ご一緒に、「ざっくり店舗診断」してみましょう。


Photo

新宿駅南口改札の直ぐそばにある、この薬店(雑貨含む)の店舗構造は、

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」です。


Photo_9

この店の場合は、上のイラストとは違って、

店内右側に、セルフサービス方式の精算カウンターがあります。


Photo_2

↑セルフサービス方式の店なので、狭い店内の回遊通路にも気軽に入って、

ただ見るだけで買わずに立ち去ることも自由にできます。

Photo_3

↑それでも、接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除するので、

いっそう冷やかしやすい店となります。


Photo_4

↑また、作業中の店員のアクション(左側)も「なわばり」を解除し、

精算を待っているお客様の姿(右側)は、「
サクラパワー」を発揮して、

よりいっそう「なわばり」を解除します。


Photo_5

↑しかし、この店が一番魅力的であるところは、

一日を通して、見知らぬ大勢の移動客が行き交い、

「匿名性・とくめいせい」が完全に守られた環境で、

「くすり(関係商品)」が買えるということです。


したがって、この店は、ほぼ一日を通して、移動客を引きつける

代表的な「3つのシーン」が繰り返されているのです。

(1)作業中の店員のアクションが、「
なわばり」を解除してお客様を引きつける。

 

Photo_6

(2)接客中の店員のアクションが、「なわばり」を解除してお客様を引きつける。

 

Photo_7


(3)精算の順番を待つお客様の姿や、店頭や店内で商品を検討するお客様の

姿が、「
サクラパワー」を発揮して、「なわばり」を解除し、移動客を引きつける。

 

Photo_8

以上、駅ナカ・「薬店」を「ざっくり店舗診断」いたしました。

 

 

 

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10.ざっくり店舗観察(4)新宿ルミネ2・1階「コロット」

11.ざっくり店舗観察(5)新宿ルミネ2・1階「ボンジュールレコード」

12.ざっくり店舗観察(6)新宿ルミネ2・1階「ミスターワッフル」

13.ざっくり店舗観察(7)新宿ルミネ2・1階「リチュエル パー クリストフ ヴァスール」

14.ざっくり店舗観察(8)新宿ルミネ2・JR構内「アール・エフ・ワン」

15.ざっくり店舗診断(9)新宿ルミネ2・JR構内「成城石井」

16.ざっくり店舗診断(10)JR新宿南口構内「銀座コージーコーナー」

17.ざっくり店舗診断(11)JR新宿南口構内「駅弁屋 頂(いただき)」

18.ざっくり店舗診断(12)JR新宿南口改札内「臨時店舗」

19.ざっくり店舗診断(13)魅力の無いかつての駅ナカ・駅ソトショップ「KIOSK・キヨスク」

20.ざっくり店舗診断(14)駅ナカショップ「スリーコインズ」

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2017年3月12日 (日)

(45)案内アクションの範囲

こんにちは。

TVのお天気キャスターの中で、一番わかりやすいのは、

TBS朝の情報&報道番組「あさチャン」のお天気お姉さん(尾崎朋美)です。

このお天気お姉さんが、日本地図を使って、

毎日わかりやすく天気予報ができるのは、

尾崎さんが、「案内アクション」を得意としているからです。

3月25日が最終出演で、28日からはその前の番組「はやドキ!」で、

お天気キャスターを続けるそうですから、

ぜひ尾崎さんの「案内アクション」を参考にしてください。

そうすればきっと、リアルショップの店員さんにも「案内アクション」が、

いかに重要であるかということがよくお分かりいただけると思います。


さて今回は、前回の、


「(44)案内アクションはいつ使われるか」に続いて、

「(45)案内アクションの範囲」についての、

短いワンポイントのお話です。


(45)案内アクションの範囲

 

140


案内にはごく近いものを指し示す 案内と、

遠くにあるものを指し示す案 内があります。

近くにあるものを指し示す時には

指や手を使った小さい案内を、

遠くにあるものを指し示す時には

手や腕、あるいは身体全体を使った大きな案内を行います。

※明後日の、

「(46)案内アクションの分類」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

 

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【関連記事】

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コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション

3.接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

4.日本の接客上手下手を決める3つのアクション

5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

40.うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語

41.うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合

42.うなずきアクション クイズ(1)

43.うなずきアクション クイズ(2)

44.案内アクションはいつ使われるか

 

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2017年3月11日 (土)

ざっくり店舗診断(14)駅ナカショップ「スリーコインズ」

こんにちは。

前回は、駅ナカショップの元祖である「KIOSK・キヨスク」が、

新しく登場してきた駅ナカショップに押されて、

かつての輝きが薄れている現状についてご説明しましたが、

反対に、駅ナカに登場したことによって、

連日、大勢のお客様を引きつけている店を、

ご一緒に観察してみることにしましょう。


Photo

この店は、株式会社パルが運営している「300均」ショップです。

キッチン用品やインテリアなどの雑貨を中心とした、

「あったらいいな商品」を販売していて、若い女性を中心に

人気を集めています。


Photo_4


この店の店舗構造は、上のイラストのような、

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」です。



Photo_5

しかし、

駅ナカにある狭い店舗であるのために、

店員空間=レジカウンターは、

通路に面した位置にレイアウトされています。

実は、このことは、この店が「
なわばり」を解除して移動客を引きつけるために、

非常に大きな効果をもたらしています。


Photo_6

なぜならば、

なわばり」を解除してお客様を引きつける「接客中の店員のアクション」が、

店の前を行き交う大勢の移動客からよく見えるからです。

また、精算の順番を待って並ぶお客様の姿は、

「なわばり」を解除する「
サクラパワー」を発揮して、

多くの移動客を引きつけることにつながっているからです。


Photo_7

上の写真は、左から三人目の男性店員が、

なわばり」を解除する作業中のアクションを行っているところです。

また、店内で商品を検討するお客様の姿は、

サクラパワー」を発揮して、

店内の「なわばり」をいっそう解除している様子です。


したがって、この店は、一日を通して、「なわばり」を解除する

次の三シーンが繰り返し展開されている店なのです。

(1)作業中の店員のアクションが、「
なわばり」を解除して、

お客様を引きつける。

 

Photo_11
(2)接客中の店員のアクションが、「なわばり」を解除して、

お客様を引きつける。


Photo_12
(3)精算の順番を待つお客様の姿や、店頭や店内で商品を検討するお客様の

姿が、「
サクラパワー」を発揮して、「なわばり」を解除し、移動客を引きつける。

Photo_10


なお、この店は、東口改札につながる駅ソトショップの「ルミネエスト」に、

典型的な「
店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」として出店しています。

参考のために、その店の全景をご紹介しておきます。

 

Photo_13
※この店の精算カウンターは、左側の奥にあります。

以上、「3コインズステーション」を「ざっくり店舗診断」いたしました。

 

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11.ざっくり店舗観察(5)新宿ルミネ2・1階「ボンジュールレコード」

12.ざっくり店舗観察(6)新宿ルミネ2・1階「ミスターワッフル」

13.ざっくり店舗観察(7)新宿ルミネ2・1階「リチュエル パー クリストフ ヴァスール」

14.ざっくり店舗観察(8)新宿ルミネ2・JR構内「アール・エフ・ワン」

15.ざっくり店舗診断(9)新宿ルミネ2・JR構内「成城石井」

16.ざっくり店舗診断(10)JR新宿南口構内「銀座コージーコーナー」

17.ざっくり店舗診断(11)JR新宿南口構内「駅弁屋 頂(いただき)」

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2017年3月10日 (金)

(44)案内アクションはいつ使われるか

こんにちは。

昨年の12月12日に始まった

この「接客上手下手はアクションで決まる」シリーズでは、

接客の上手下手は、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」の、

三つのアクションによって、左右されることをご説明しています。

そして、今回からは、前回までの「うなずきアクション」に変わって

「案内アクション」について、ご説明していきます。

私たちは、相手に、近くや遠くの方向や場所に

注意を集中させようとする時には、

「あちらをご覧ください」とか「あちらです」

「こちらをご覧ください」とか「こちらです」

などの「ことば」と共に

「案内アクション」を行います。

このことに関しては、誰もがよく理解しているのですが、

「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」と同様に、

同じ「案内アクション」であっても、

どのように行うかによって、

大きく成功したり失敗したりしてしまうということに、

まだまだ多くの人が気づいてはおりません。

そこで、この「案内アクション」が、

「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」と同じように、

相手を動かす大きな力を秘めたアクションであるということを、

ご一緒に研究してみませんか!


さて今回は、その導入として、

「(44)案内アクションはいつ使われるか」という

ごく短いお話です。


(44)案内アクションはいつ使われるか
 

137

 ◆場所や方向を明らかにする時

ものごとをわかりやすく説明したり、場所などを教える時には、

ことばだけでしゃべってもなかなかうまく伝わりません。

そこで、指や手や腕を使って、

説明したいポイントや行くべき場所の方向を指し示す

案内のアクション が大切になります。
 

138_2 

※明後日の、

「(45)案内アクションの範囲」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)
 

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24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

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31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

40.うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語

41.うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合

42.うなずきアクション クイズ(1)

43.うなずきアクション クイズ(2) 

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2017年3月 9日 (木)

ざっくり店舗診断(13)魅力の無いかつての駅ナカ・駅ソトショップ「KIOSK・キヨスク」

こんにちは。

この店は、新宿南口改札内の広い通路に面した、

お馴染みの「KIOSK・キヨスク」です。

「駅ナカ・駅ソト」ショップが登場するまでは、

駅構内の唯一の店として、大勢の乗降客に利用されてきました。

色々な商品で満艦飾の商品空間となっているにもかかわらず、

この店の魅力が、今一つ弱いのは、いったいなぜなのでしょうか?



Photo1_2


この店「KIYOSK・キヨスク」は、「店員空間が狭い接触型店」です。

典型的な「戸板一枚の店」の構造をしていながらも、

従来までは、大勢の乗降客が行き交う駅の改札内外に、

ただ一店舗だけで営業しているのが、大きな特徴でした。

 

Photo_6 

 

一店舗だけで、競合店がいないというこの店の特別な立地が、

「ちょっとしたモノなら何でもある」という、独特な商品空間を

生み出してきました。

そのために、店のあらゆる所に商品が陳列され、

店員は商品に埋もれて、精算だけをする店となっていったのです。



Photo_3


この店の商品空間は店員からはほとんど見えないために、

常に「
なわばり」が解除された状態となっています。

そのために、一見、下のイラストのような、


Photo

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造にも似ていて、

折衷型の店舗構造をした店となっています。

また接客方法も、対面販売とセルフサービス方式の販売が併用されています。

このように、「店員空間が狭い接触型店」であるにも関わらず、

商品空間を異常に複雑化し、接客方法もはっきりしないことから、

世界一の乗降客数を誇ると言われている、移動空間に立地しながらも、

戸板一枚の店」としての魅力を失った、

複雑でわかりにくい商品空間を持つ店となっているのです。

ところで、一般的な「店員空間が狭い接触型店」の構造をした店が、

お客様を引きつける時は、店員とお客様が「
なわばり」を解除した時です。

(1)接客中の店員のアクションは、「
なわばり」を解除して、

お客様を引きつける。



Photo_4

(2)作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除して、

お客様を引きつける。



Photo_5

 

(3)「サクラパワー」現象が生じると、「なわばり」が解除されて、

お客様を強力に引きつける。



2

しかし、この店「KIOSK・キヨスク」は、

店員の「なわばり」主張のアクションや「なわばり」解除のアクションが、

ほとんど見えないために、店員とお客様との「
なわばり」の攻防が

生じない店となっているのです。

このことが、この店「KIOSK・キヨスク」が

戸板一枚の店」としての魅力を欠いている原因だと、

「ざっくり店舗診断」いたしました。

 

 

 

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2017年3月 8日 (水)

(43)うなずきアクション クイズ(2)

こんにちは。

「接客が上手(じょうず)か下手(へた)かは、アクションで決まる」のテーマで、

ご説明をしています。

つまり、お客様とのコミュニケーションがうまくできるかできないかは、

アクションの仕方に左右されているのです。

具体的なアクションとは、

「お辞儀」と「うなずき」と「案内」の三つです。

すでにご説明しました、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を適切に行うだけで、

大抵の接客は必ずうまくいきます。

実は、「接客」だけでなく、

上司や部下や同僚とのコミュニケーションをも、

著しく改善することができます。

もしも、あなた自身が、

コミュニケーションが不得意だと感じているとすれば、

それは、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を

意識して行っていないからに違いありません。

どうか、

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を伴った会話をお試しください。

そして、たった「お辞儀」と「うなずき」をするだけで、

驚くほど相手を動かすことができるということを、

ぜひ、体験してみてください!



さて前回は、

あなたの「うなずきアクション」に対する観察力をチェックするために、

うなずきアクション クイズ(1)」に取り組んで頂きましたが、

今回も引き続き、

「うなずきアクション クイズ(2)」をご用意しました。

ぜひ、「うなずき」の動画をご覧ください。

もし、わかりにくいと感じた場合には、

前に戻ってチェックし直してください。

それでは、どうぞ!

(43)うなずきアクション

アク太郎と一緒に五つのうなずきアク ションを勉強してきましたが、

みなさんはそれぞれのアクションの違いがわかりますか?

アクションクイズでアク太郎が行っているうなずきアクションの

アクション言語を読み取って下さい。

◆うなずきアクション クイズ(2)

次のうなずきアクションのアクション言語はどっち?

A   自信 責任感 熱心

B   独断的 威圧的

 

解 説  

このアク太郎は、「上に勢いよ く首を振る」うなずきアクションを しています。

このうなずきアクショ ンは

自分の意見を押し付けるイ メージが強く、

「独断的」「威圧的」 というアクション言語を発信して います。

(正解  B 独断的 威圧的)

以上のような「うなずきアクション」を、

カフェやレストランでも、ぜひ観察してみてください。

そこでは、会話の「ことば」と共に、「うなずきアクション」が伝える「アクション言語」が、

たくさん表現されているはずです。

そして、大勢の人が、「ことば」と共にたくさんの「うなずきアクション」を、

交換し合っていることに気づかれるはずです。

※明後日の、

「(44)案内アクション」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

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17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

40.うなずきアクション クイズ(1)

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2017年3月 7日 (火)

ざっくり店舗診断(12)JR新宿南口改札内「臨時店舗」

こんにちは。

このblogでは、「駅ナカ・駅ソト」ショップを

次のようにとらえています。

すなわち、

「駅ナカ」とは、駅改札内の移動空間。

「駅ソト」とは、駅改札外の移動空間。

共に、駅を基点として、

周辺の拠点への移動空間であることが

条件だと考えています。

当然、駅ナカあるいは駅ソトであっても、

移動客が多い駅ナカ、・駅ソトもあれば、

移動客が少ない駅ナカ・駅ソトもあります。

そして、移動客の多い「駅ナカ・駅ソト」こそが、

「店」にとっては最強の立地なのです。

なぜならば、そこでは、

見知らぬ移動客に交じって、匿名性が守られた買い物ができるからです。

遠い昔からリアルショップに吹き渡っている「元気が出る風」は、

この、大勢の「見知らぬ客」と「見知らぬ店員」によって、生み出されていたのです。

このツボさえはずなければ、

「売れる店はなぜ売れるのか?」

「売れない店はなぜ売れないのか?」

が、良く見えて来ます!


さて、今日は、

JR新宿駅・南口の改札内にある「臨時店舗コーナー」を

ご一緒に観察しましょう。

Photo

この「臨時店舗コーナー」は、

「店員空間が狭い接触型店」の店、三店舗で構成されたコーナーとなっていて、

「ひよ子」、「えび笑」、「柳屋羊羹(成田山)」、「メロンパン」など、

土産品と持ち帰り品を販売しています。


Photo_6
※店員空間が狭い接触型店



Photo_5

「駅ナカ・駅ソト」ショップと呼ばれる以前から、

このような場所で、ショーケースと販売台を使っただけの簡易な店が、

常に大勢のお客様によって利用され続けてきたのには、

はっきりとした理由があります。

(1)一つ目は、

大勢の移動客が行き交う駅改札内において、

約六尺幅のショーケース(台)に並べられた商品だけが目立つ簡易な店づくりは、

戸板一枚の店」としての条件を十分にクリアしていたことです。


Photo_3

(2)二つ目は、

大勢の見知らぬ移動客が行き交う通路に面した店であるために、

「客空間」と「商品空間」が、共に「なわばり」が解除されやすい空間となっていることです。

Photo_4

(3)三つ目は、

①商品を補充する店員のアクション(上の写真)は、

作業中の店員のアクションとなって、

なわばり」を解除してお客様を引きつけます。

②接客中の店員のアクションも「なわばり」を解除してお客様を引きつけます。



Photo_2


③商品を見たり検討したりする一人目のお客様は、

なわばり」を解除する「サクラパワー」を発揮して、

最も強力に移動客を引きつけます。

以上のように、

今の「駅ナカ・駅ソト」ショップから見ると、

旧態依然とした店舗構造と接客方法の店であっても、

「戸板一枚の店」の条件を持った「臨時店舗コーナー」は、

さほどの努力を必要とすることなく、大勢のお客様を引きつけてきたのです。


その具体的な様子は次の三つのイラストにまとめることができます。

(1)接客中の店員のアクションは、いっそう「なわばり」を解除して

お客様を引きつけます。

Photo_7


(2)商品を補充したり、並べ直したりなどの作業中の店員のアクションは、

なわばり」を解除するので、接客中と同様に、お客様を引きつけます。

Photo_8


(3)移動客が多い立地であるために、

一人目のお客様は、直ぐに「サクラパワー」を発揮して、

二人目のお客様を引きつけやすくなり、

更に、次々とお客様を引きつける現象が起こりやすくなります。

2


一部の人にとっては、これらのことは周知の事実でしたが、

JRが「駅ナカ・駅ソト」エリアに着手するまでは、

「人の流れが早過ぎるところではモノが売れない」などという、

全く間違った考え方がまかり通って来たのです。

そのために、「駅ナカ・駅ソト」ショップの店舗構造と接客方法は、

まだまだ緒に就いたばかりなのです。

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6.客を遠ざけるアクション、引き付けるアクション

7.ざっくり店舗観察(1)新宿ルミネ2・1階「ラデュレ」

8.ざっくり店舗観察(2)新宿ルミネ2・1階「ロクシタン」

9.ざっくり店舗観察(3)新宿ルミネ2・1階「DEAN & DELUCA ・ディーン&デルーカ」

10.ざっくり店舗観察(4)新宿ルミネ2・1階「コロット」

11.ざっくり店舗観察(5)新宿ルミネ2・1階「ボンジュールレコード」

12.ざっくり店舗観察(6)新宿ルミネ2・1階「ミスターワッフル」

13.ざっくり店舗観察(7)新宿ルミネ2・1階「リチュエル パー クリストフ ヴァスール」

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16.ざっくり店舗診断(10)JR新宿南口構内「銀座コージーコーナー」

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2017年3月 6日 (月)

(42)うなずきアクション クイズ(1)

こんにちは。

日本人の多くの人は、

「はい」

「わかりました」

「了解しました」

などの返事の「ことば」の代わりに、

「うなずきアクション」で、返事をします。

そのために、「うなずきアクション」だけを返された相手は、

思い込みや誤解や勘違いを引き起こしてしまいます。

実は、そのことをよく心得ているペテン師は、

この「うなずきアクション」を利用して、

他人を欺いたり、自分の本心を隠したりするのが得意です。

ペテン師以外の多くの人は、

相手の「うなずきアクション」を勝手に解釈しては、

様々なトラブルを引き起こしてしまうのです。


さて、

あなたの「うなずきアクション」の観察力をチェックするために、

今回は、「うなずきアクションクイズ」をご用意しました。

ぜひ、挑戦してみてください。

もしも、間違ったり、わかりにくかったりした場合には、

前に戻ってチェックし直してください。

それでは、成功を祈ります…。

(42)うなずきアクションクイズ

アク太郎と一緒に五つのうなずきアク ションを勉強してきましたが、

みなさんはそれぞれのアクションの違いがわかりますか?

アクションクイズでアク太郎が行っているうなずきアクションの

アクション言語を読み取って下さい。


◆うなずきアクションクイズ (1)


次のうなずきアクションの アクション言語はどっち?

A  理解 好意的 同情的

B  がっかりする 本心を隠す


解説

このアク太郎は、

「下に脱力し て首を振る」うなずきアクション をしています。

脱力して首をがっくりとうなだれるように首を振る と、

「がっかりする」「本心を隠す」 というアクション言語を

発信する ことになります。

(正解 B がっかりする 本心を隠す)


以上のように、「うなずきアクション」だけを観察する場合には、

簡単に「アクション言語」が読み取れたことと思います。

実際には、「うなずきアクション」に伴われる「ことば」や、

相手との話の流れなどが関わってくるために、

冷静に相手の「うなずきアクション」だけに注意を払うことが

難しくなります。

したがって、常に相手の話す「ことば」に伴われる「うなずきアクション」に

注意を払いながら、コミュニケーションを行うことが必要なのです。

※明後日の、

「(43)うなずきアクション クイズ(2)」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

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7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

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11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

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2017年3月 5日 (日)

ざっくり店舗診断(11)JR新宿南口構内「駅弁屋 頂(いただき)」

こんにちは。

「人の動き」という観点から、

リアルショップを「ざっくり」と、「店舗診断」しています。

(1)作業中や接客中の店員のアクションは、

なわばり」を解除する店員のアクションとなって、お客様を引きつけます。

(2)店頭や店内を回遊するお客様の姿は、

なわばり」を解除する「サクラパワー」を発揮して、お客様を引きつけます。

(3)「戸板一枚の店」の商品空間(戸板サイズで床に近い位置から商品が豊富に

陳列された商品空間)は、「なわばり」を解除して、お客様を引きつけます。

以上の三点をチェックするだけで、

売れる店と売れない店の要因を知ることができ、

ざっくりとした店舗診断ができます。

あなたも、関係店の店舗を診断してみてください。



さて、今日は、

JR新宿駅・南口の改札内にある「駅弁屋 頂(いただき)」を

ご一緒に観察しましょう。

Photo

この店は、全国の主要駅の「駅ナカ」に、

様々な店名(東京駅は「駅弁屋 祭」など)で出店している、

(株)レストランエンタプライズの「駅弁屋 頂(いただき)」です。

この店は、連日、大勢のお客様を引きつけています。

Photo_4


この店の構造は、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」です。

そして、奥に精算カウンターを設けた、セルフサービス方式の店です。

駅の構内が、まだ「駅ナカ」と呼ばれていなかった時代には、

駅改札内で駅弁を売る店の構造は「店員空間が狭い接触型店」で、

対面販売をする店がほとんどでした。

ところが、多くの販売関係者が、

「駅ナカ」でモノがどんどん売れるということに気づき始めてからは、

「駅弁の店」も、その構造を大きく変化させているのです。


Photo_2

この店のように、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」の構造で、

セルフサービス方式を採用した店であっても、

やはり、中央の商品空間が最も重要な商品空間となります。

この店の場合も、

最初にお客様が引きつけられるのは、中央の商品空間です。

それは、この部分が「戸板一枚の店」の商品空間の

役割を果たしているからです。

そして、店頭の商品空間のそばと、奥の精算カウンターで、

何らかの作業をする店員のアクションは、

なわばり」を解除してお客様を引きつけます。

Photo_3

たとえ、セルフサービス方式の店であっても、

やはり、よりいっそう「なわばり」が解除された店に

お客様は強く引きつけられます。

この店の場合も、

中央の商品空間に、最初のお客様が引きつけられることによって、

なわばり」を解除する「サクラパワー」が生じると、

次のお客様をはるかに引きつけやすくなります。


以上のように、

セルフサービス方式の店であっても、通行客を引き付けるのは、

なわばり」を解除する店員のアクションと、

お客様のアクションと、

戸板一枚の店」の商品空間です。

(1)セルフサービス方式の店であっても、

接客中の店員のアクションは「なわばり」を解除するので、

お客様はより気軽に商品を見たり眺めたりすることができます。

Photo_10


(2)商品を補充したり、並べ直したりなどの作業中の店員のアクションは、

「なわばり」を解除するので、接客中と同様に、

お客様はより気軽に店内を回遊することができます。

Photo_9


(3)セルフサービス方式の店であっても、

サクラパワー」が引き起こされた場合には、

より強力に、通行客を引きつけることになります。


Photo_8

以上のように、

商品空間と店員のアクションとお客様のアクションによって

なわばり」が解除された店に、

新宿南口改札内を行き交う移動客は、引きつけられているのです。

実は、他の主要駅の「駅ナカ」にも、

この会社の、店名の異なる駅弁ショップがありますが、

その店の店頭の商品空間は、

非常に魅力のある「戸板一枚の店」の商品空間になっているため、

より大勢のお客様を引きつけています。

この店の場合も、その店を参考にして、

中央の商品空間をもっと洗練させることによって、

より多くのお客様を引きつけられると、

「ざっくり店舗診断」いたしました。

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2017年3月 4日 (土)

(41)うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合

こんにちは。

私たちは、

相手と話をする場合には、

相手の相づちや返事に、大変注意を払っています。

なぜならば、

「はい」

「ええ」

「そうです」

「違います」

「わかりました」

などの、相手の相づちや返事の「ことば」を聞きながら、

臨機応変に話の内容や話し方を変えなければいけないからです。

しかし、

相手の相づちや返事の「ことば」に対応して、

うまく話せたと思ったにもかかわらず、

後日、相手にほとんど伝わっていなかったことが分かり、

大きなショックを受けることは、決して珍しくありません。

今日まで続けてきました「うなずきアクション」シリーズでは、

相づちや返事の「ことば」に伴われる「うなずきアクション」に

注意を払うことによって、

相手の本心を読み取ることができるということを、ご説明してきました。

ところが、中には、

「うなずきアクション」の情報が全く取れない人が存在しています。

その人は、身体の「上下の動きの癖」を持っていないために、

「うなずきアクション」を一切見せず、

「ことば」だけの相づちや返事に終始するタイプです。

「うなずきアクション」を一切見せない人の反応から、

その人の本心を読み取ることは非常に難しく、

一方、その人自身も、はっきりしていないことが多いのです。

従って、

「うなずきアクション」を見せない人に対しては、

より慎重に確認を取りながら話し合うことが大切になります。



さて今日は、前回の

「(40)うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語」

に続いて、

「(41)うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合」

というお話です。



(41)うなずきアクション5 うなずかない

127a


127b

(2)うまくいく場合・いかない場合

◆接客に不向きなアクション

相手の話を聞いている時など、

一般にうなずくと思われるところでうなずかないアクションは、

普段から、コ ミュニケーションをする時にほとんど動かないという癖がある人が

やりがちなアクションです。

このアクションからは

「本心がわからない」「不信」というアクション言語が発信されるために、

接客では特に注意が必要です。

◆日本の接客に必要な感じのいい対応

日本の接客においては、

「あいづち」や「承諾」や「注意喚起」のための うなずきアクションは

必要不可欠な 要素です。

接客時にうなずきアクションをまったく使わないで、

「えー」「はい」とことばだけで返事をしたり、

「わかりまし た」とことばだけで承諾したり、

「ここがポイントです」とことばだけで注意をうながしたりすると、

重要なアクション言語が伴わないために、

わかりにくく、冷たい対応だと感じられてしまいます。

日本のお客様は、

「店員には店員らしくしてほしい」

「店員から感じのいい人間関係を提供してほしい」

と強く 感じているので、

適切なアクション言語が不足しているだけで

「接客態度が悪い」と判断されてクレームになってしまうこともあるのです。


130

このように、

お客様が接客現場に求める感じのいい人間関係と癒しを提供するためには、

日本独特のうなずきアクションを十分に理解し、

適切に提供することが大切なのです。

※明後日の

「(42)うなずきアクション  クイズ(1)」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

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34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

40.うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語

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2017年3月 3日 (金)

ざっくり店舗診断(10)JR新宿南口構内「銀座コージーコーナー」

こんにちは。

「駅ナカ・駅ソト」ショップが大勢のお客様を引きつける最大の要因は、

お客様は本来、大勢の人が行き交う移動空間の店で、

「見知らぬ店員」から「見知らぬ客」として買い物をすることを望んでいた、

ということです。

お客様は、本当は、

自分のことをよく知っている、馴染みの店での買い物など、

望んではいなかったのです。

このように、匿名性が守られたリアルショップでの買い物ほど、

お客様にとって快適なモノはないのです。

しかし、現在の「駅ナカ・駅ソト」ショップの多くの店は、

以上のようなことを考慮して、

店舗構造や接客方法や商品の開発を行っているわけではありません。

単に「駅ナカ・駅ソト」という立地を

新しい商業集積の一つととらえて出店した店が大部分と言えます。

そのため、これらの店の販売関係者たちは、

通行量が多い商業集積だからよく売れているのだとしか、

感じていないふしがあります。

しかし、

「移動空間でモノが買いたい」と望むお客様の願望を受け入れた、

店舗構造と接客方法と商品を準備することができた店は、

従来までになく、大勢のお客様を引きつけているのです。



さて、今日は、

JR新宿駅・東南口改札口方面の改札内にある、

「銀座コージーコーナー」を、

ご一緒に観察しましょう。

Photo


この店は、戦後間もなく東京の銀座に創業(1948年)し、全国に販売店を持つ、

人気の洋菓子店です。

この店が、駅構内の、しかも改札内の店として、

大勢のお客様を引きつけている一番の要因は、

「なわばり」を解除した店員とお客様のアクションです。


Photo_11

この店の店舗構造は、

「商品空間」全体をセットバックして、前面に若干の「客空間」をつくった、

「店員空間が狭い、引き込み型店」となっていますが、


Photo_10

駅構内の大勢の移動客が行き交う広い通路に位置していることから、

移動客の目線からは、

「店員空間が狭い、接触型店」と同じ構造の店に見えます。

したがって、今回、この店は、

「店員空間が狭い、接触型店」に分類して観察します。


Photo_5


前面の広い商品空間には、たくさんの商品が陳列されているために、

なわばり」が解除されています。

そのために、お客様は、気軽に商品空間に近づいて、

いろいろと検討することができます。


Photo_6

↑左側面のショーケースにもたくさんの商品が陳列されています。


Photo_7

↑右側面のショーケースの上には、土産&ギフト商品がセットされて、

高く積まれています。


Photo_8

左端のお客様が商品を検討する姿が、「サクラパワー」となって、

右側のお客様を引きつけている様子です。


Photo_9


↑最初のお客様に引きつけられたお客様の姿が、いっそう「サクラパワー」を発揮して、

移動客を次々と引きつけている様子です。


このように、

ほぼ一日を通して、この店がお客様を引きつける状況は、

次のようにして生じています。

(1)作業中の店員のアクションが「なわばり」を解除して、

最初のお客様を引きつけやすい状況が生じます。

Photo


(2)接客中の店員のアクションが「なわばり」を解除することに合わせて、

接客中のお客様が、「サクラパワー」を発揮して、

移動中のお客様を引きつけます。


Photo_2


(3)一人目のお客様が二人目のお客様を引きつけ、

さらに、三人目、四人目と、お客様を引きつけていく

サクラパワー」現象が生じます。

Photo_3

(4)いったん、「サクラパワー」現象が生じた場合は、

しばらくの間はお客様が途絶えない状況の店となります。

2

以上が、この店が移動客を引きつける時の状況です。

実際には、

この店は、まだまだ改善の余地があると思われます。

よりいっそう「駅ナカショップ」に適した

(1)商品開発 (2)店舗構造 (3)接客方法

を採用することによって、

更に大勢のお客様を引きつけることが可能な店だと、

「ざっくり店舗診断」できます。

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14.ざっくり店舗観察(8)新宿ルミネ2・JR構内「アール・エフ・ワン」

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2017年3月 2日 (木)

(40)うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語

こんにちは。

日本人がよくする「うなずき」は、大まかに次の五つに分類することができます。

1 首をゆっくり上下する「うなずき」
103a

2 下に勢いよく首を振る「うなずき」
108a

3 上に勢いよく首を振る「うなずき」
113a

4 下に脱力して首を振る「うなずき」
119a

5 うなずかない「うなずき」
127a


そして、

今回と次回は、五つ目のうなずかない「うなずき」をご紹介します。

身体の上下の動きをほとんどしないで話すタイプの人は、

一切、「うなずき」をしません。

相づちは、「うなずき」ではなく、「ことば」で表現します。

あなたの身近な方にも、

全く「うなずき」をしないで話をするタイプの人がいると思います。

その人を含めて、

五つの「うなずきアクション」ということにします。

さて今日は、前回の

「(39)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合」

に続いて、

「(40)うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語」

というお話です。



(40)うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語

127a

127b

Fudo_2
※「動かない」ので、動画はありません。

(1)アクション言語

【本心がわからない】

【不信】

このアク太郎は、

うなずかないで、 相手の話を聞いたりしゃべったりして いるところです。

この「うなずかない」アクションか らは、

「本心がわからない」「不信」と いうアクション言語が 伝わります。

※明後日の

「(41)うなずきアクション5 うなずかない(2)うまくいく場合・いかない場合」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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4.日本の接客上手下手を決める3つのアクション

5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

38.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

39.うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

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2017年3月 1日 (水)

ざっくり店舗診断(9)新宿ルミネ2・JR構内「成城石井」

こんにちは。

日本で初めての食品スーパー「青山紀ノ国屋」が、

東京北青山に登場したのは、1953年(戦後8年)のことです。

当初は、在日アメリカ人を対象に、

「客が商品を選んでレジまで運ぶことで効率をアップする」のがねらいで、

アメリカのセルフサービス方式が取り入れられました。

その後、日本経済の著しい発展と共に、全国津々浦々に、

スーパーマーケットが普及していきました。

当時の人たちは、

「自由に見たり選んだり触ったりしても、気に入らなければ買わなくてもよい」という

従来までの店では許されなかった自由な買い物ができる店として、

セルフサービス方式のスーパーマーケットに、

大変強く引きつけられたのです。

その後、コンビニエンスストアを初めとする

様々な業種・業態のセルフサービス方式の店が続々と登場し、

「セルフの店」が主流になってきたことは、ご承知の通りです。

更にその後、どこにいても、PCやケータイで、

老若男女が、もっと簡単に買い物ができるネットショップが、

あっという間に普及してしまいました。

以上のように、

店主や店員のプレッシャーを感じることのない、

全く自由な買い物を手に入れた現代のお客様は、

更なる買い物の醍醐味を求めて、

今では、

「駅ナカ・駅ソト」と呼ばれる移動空間に登場してきた店に、

強く引きつけられています。

そこは、「セルフの店」、「非セルフの店」、「大小の店」など、

様々な店で構成されています。

これらの店の共通点は、

(1)見知らぬ移動客が大勢行き交うエリアにあること

(2)見知らぬ同士のお客様と店員の関係が存続すること

以上の二つです。

大勢のお客様は今、

かつて、境界に発生した店が吹かせた「特別な風」に癒されたくて、

「駅ナカ・駅ソト」のリアルショップに引きつけられているのです。


さて、今日は、

JR新宿駅構内・東南口改札口のそばにある、

「ルミネ2」の1階の店「成城石井」(スーパーマーケット)を、

ご一緒に観察しましょう。

(前回ご紹介した「アールエフワン」の隣にあります)

Photo


この店は、生鮮食品の品揃えは多くありませんが、

世界各国のワインやお菓子、日本全国のこだわりの食材、

惣菜、パン.などを豊富に取りそろえた、

お馴染みのスーパーマッケットです。

何といっても、この店の特徴は、

世界一の乗降客数を誇ると言われるJR新宿駅の構内の、

しかも、改札内にあり、

その上、ホームに向かう階段のすぐそばに立地していることです。

この店は、なんと、

JR新宿駅の3番と4番ホームの階段を挟んで、その左右にあるのです。

Photo_2

↑こちらが左側の店のレジカウンターです、


Photo_3

↑こちらが、3番4番ホームの階段を挟んだ右側の店で、

「JR東南口」改札所の直ぐそばにあります。


Photo_4

↑上の右側の店のレジカウンターです。

Photo_6

足元から頭のてっぺん以上にまで陳列された商品空間は、

強力に「なわばり」を解除するために、

やはり、「なわばり」が解除された客空間(回遊通路)を生み出します。

Photo_5


狭い店内に、一般の食品スーパー以上に商品が陳列されていることと、

非常に移動客の多い立地であることが要因となって、

店全体が、「なわばり」が解除された独特な雰囲気を醸し出した店となっています。

以上の様子をまとめますと、

(1)この店の構造は、ご覧のような、

「店員空間がある、引き込み・回遊型店」です。

Photo_7


「店員空間がある、引き込み・回遊型店」のこの店は、

コンビニエンスストアと同じ構造の店です。

そして、

(2)お客様は、「なわばり」が解除された店内の回遊通路を気軽に移動しながら

商品を選んでレジカウンターで精算します。

商品を検討するお客様の姿は「サクラパワー」となって「なわばり」を解除し、

また接客中の店員のアクションも、「なわばり」を解除して、

移動客を店内に引きつけます。


Photo_4

(3)この構造の店は、作業中の店員のアクションも「なわばり」を解除して、

お客様を引きつけます。


Photo_5

したがって、この店は、一日を通して、

(4)店内を回遊する大勢のお客様の姿や、

精算を待って並ぶお客様の行列が「サクラパワー」を発揮して、

強力に「なわばり」を解除して移動客を引きつけるのです。


Photo_6

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【関連記事】

1.戸板一枚の店のアクションの法則

2.現在の「戸板一枚の店」の「商品空間」が生み出すもの

3.なわばり主張・なわばり解除

4.三空間による店の4分類

5.サクラパワー現象

6.客を遠ざけるアクション、引き付けるアクション

7.ざっくり店舗観察(1)新宿ルミネ2・1階「ラデュレ」

8.ざっくり店舗観察(2)新宿ルミネ2・1階「ロクシタン」

9.ざっくり店舗観察(3)新宿ルミネ2・1階「DEAN & DELUCA ・ディーン&デルーカ」

10.ざっくり店舗観察(4)新宿ルミネ2・1階「コロット」

11.ざっくり店舗観察(5)新宿ルミネ2・1階「ボンジュールレコード」

12.ざっくり店舗観察(6)新宿ルミネ2・1階「ミスターワッフル」

13.ざっくり店舗観察(7)新宿ルミネ2・1階「リチュエル パー クリストフ ヴァスール」

14.ざっくり店舗観察(8)新宿ルミネ2・JR構内「アール・エフ・ワン」

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