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2017年3月30日 (木)

(54)案内アクション4 無関係な個所を指し示す(2)うまくいく場合・いかない場合

こんにちは。

先日、主要百貨店の食品フロア(デパ地下)のほとんどに出店している

洋菓子店の店員教育の現場に接する機会がありました。

その会社では、

店員がお客様に視線を向けたままで、

正確な包装が手際よくできる技術の習得を奨励していました。

大変難しい技術です。

実は、

お客様に案内個所をゆっくりとわかりやすく指し示す

「案内アクション」が上手な店員ほど、難しい技術なのです。

なぜならば、

「一点注意の動き」を持つ店員にとっては、

わかりやすい「案内アクション」をすることは得意ですが、

「不注意指示の動き」を持つ店員が得意な、包装箇所を見ないで、

正確な包装を手際よく完成させることは至難の業だからです。

店員が包装をきちんとしてくれる間くらいは、

どんなお客様でも待っていられます。

それなのに、包装をしながら、

お客様とのコミュニケーションを絶やさず行うことの重要性が、

まことしやかに指導されている接客教育には

愕然といたしました。

リアルショップの接客は、

①お辞儀アクション ②うなずきアクション ③案内アクション

以上の三つのアクションさえ提供できれば、

それで十分な接客対応なのです。

それ以外の技術などいりません。


さて、今回は、前回の、


「(53)案内アクション4 無関係な個所を指し示す
(1)アクション言語
」に続いて、

「(54)案内アクション4 無関係な個所を指し示す

(2)うまくいく場合・いかない場合」についてのお話です。

 

 

(54)案内アクション4 無関係な個所を指し示す

 

03_2


157a_2


157b_2



(2)うまくいく場合・いかない場合

◆接客には向かない案内アクション

この案内アクションは、

外側に向かって身体を開きながら

何かを指し示す動きの癖のある人がやりがちな 案内です。

この案内アクションからは

「無責任」「不正確」というアクション言語が発信されてしまいます。

意外に多くの人が無意識にしてしまうアクションですが、

お客様に対してわかりやすい案内や説明を求められる

一般的な接客では、使わない方がいいアクションです。

◆「いいかげんなアクション」が親しみを呼ぶ時

159_3

 

「無関係な個所を指し示す」このようなアクションが

受け入れられるのは、

冗談を言ったり軽い世間話をしているような時です。

それは、話の内容とアク ション言語が一致しているからです。


※明後日の

「(54)案内アクション5  おおまかな個所を指し示す
(1)アクション言語」に続く。


(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

 

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16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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48.案内アクション1 案内個所をゆっくりと指し示す (2)うまくいく場合・いかない場合

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52.案内アクション3 案内個所をすばやく指し示す(2)うまくいく場合・いかない場合

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