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2017年2月28日 (火)

(39)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

こんにちは。

リアルショップの接客現場に限らず、

様々な接客業においては、

お客様の何らかの苦情に対応しなければいけない状況が

しばしば生じるものです。

怒って、苦情を訴えに来たお客様に対して、

多くの店員や担当者は、往々にして、

油に火を注ぐかのような対応になってしまいがちですが、

中には、お客様の怒りを鎮めることが非常に上手な

店員や担当者が存在しています。

その人は、必ず、

お客様の怒りを鎮める「うなずき」と「お辞儀」のアクションを、

駆使することができる人なのです。

「本当に…申し訳ありませんでした…」

「おっしゃる通りでございます…」

「はいー…」

「えー…」

「もう…、本当に反省いたしております…」

等の、決して特別な「ことば」ではなく、

ごくごく一般的な「ことば」を使って対応しますが、

その際には、必ず、

すでにご説明しました「お辞儀アクション」と、

現在、ご説明しています「うなずきアクション」を伴います。

彼らが行う、

上から下に力を抜く「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」が、

怒って、苦情を訴えるお客様の気持ちを、

次第に穏やかな気持ちにさせていくのです。

苦情を訴えるお客様の溜飲を下げるモノは、

決して百のお詫びのことばではなく、

この二つのアクションなのです。



さて今日は、前回の

「(38)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語」

に続いて、

「(39)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合」

というお話です。



(39)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る

119a


119b

(2)うまくいく場合・いかない場合  

◆接客には向かないうなずきアクション

このうなずきアクションは、

下に脱力して動く癖のある人がやりがちなうなずきです。

このうなずきアクションからは、

「がっかりする」「本心を隠す」という

アクション言語が発信されるために、

通常の接客には向いていません。

例えばお客様に何か頼まれて返事をする時や、

商品などの説明をする時には、

このうなずきアクションは適切ではありません。

脱力しているために、

「やる気が感じられない」「責任感がない」という印象を

与えてしまうからです。

まだ、接客に慣れていない若い人が、

お客様に対して自信を持って対応できない時や、

個人的に落ち込んでいる時などは、

このようなうなずきアクションになってしまいがちです。

このようなうなずきアクションをすると、

暗くて沈んだイメージになりやすいので、注意が必要です。


◆深く反省した時のうなずきアクション

ところが、接客で失敗してお客様から怒られた時や

クレーム処理に当 たっている時には、

このうなずきアクションが有効です。

なぜなら、このうなずきアクションをすると、

「がっかりし ている」というアクション言語が伝わるために、

「深く反省している」「悪いと思っている」というイメージを与 え、

相手の怒りを鎮めることができるからです。

すでにご紹介した「脱力して頭を下げるお辞儀アクション」と合わせて

繰 り返し行うと一層効果的です。

122

たとえ心の中でどんなに反省して いても、

それが相手になかなか通じないのは、

ことばだけで「申しわけありませんでした」「反省しています」な どと

謝罪するだけに終わっているか らです。

自分の反省の気持ちを相手にきちんと伝えるには、

謝罪のことばとともにこのようなアクション言語を

表現する必要があるのです。


◆本心を隠すうなずきアクション

125_2


「下に脱力して首を振る」うなずき アクションには、

「言ったことばは本心ではない」という

アクション言語を表現する場合があります。

これは非常に否定的な表現方法なので、

接客時に使うことは不適切です。

しかし、一般的な人間関係においては、

あからさまには相手の気持ちを全面的に否定できないために、

ことばでは相手に賛成しながらも、

アクション言語によって本心ではないことを表現するという状況はよくあります。

このうなずきアクションは、

自分の本心を隠しきれない時に思わず出てしまったというイメージを与え、

誰が見ても本心ではないことが分かるため、

映画やドラマの中では、

登場人物の気持ちを視聴者に推測させるためにしょっちゅう使われています。


※明後日の

「(40)うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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