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2017年2月23日 (木)

ざっくり店舗観察(6)新宿ルミネ2・1階「ミスターワッフル」

こんにちは。

リアルショップの接客の仕方が、いろいろと指南されています。

それだけ、リアルショップにおける接客のあり方に、

店員や店長や販売関係者の方々の関心が強いからです。

しかし、残念ながら大抵の接客の指南は、

特別な対人技能を持った限られた人だけが行える

接客方法(おもてなし、サービス)に終始し、

一般的な店員にとっては、

非常にハードルが高いモノばかりとなっています。

接客方法を指南する場合には、

(1)よくわかっている相手に対する接客方法

(2)よくわからない相手に対する接客方法

の二種類があること、

そして、いずれのお客様に対する接客であるかを、

はっきりと分けて指南するべきなのです。

リアルショップの店員にとってのお客様とは、

よく分からない相手(見知らぬお客様)です。

そして、お客様自身も、匿名性を保った接客をしてくれることを

望んでいるのです。

したがって、気の利いた接客として指南されがちな

お客様の立場に立った接客方法や、

お客様のことをよく理解した接客方法は、

リアルショップの見知らぬお客様に対しては、

不適切な接客方法なのです。

むしろ、「だめだ」と言われがちな、

「紋切型」とか「マニュアル通り」と言われる接客方法の方が

見知らぬお客様に対しては正解なのです。

「2020オリンピック」が近づくにつれ、

多くの接客の専門家たちによって、例の「おもてなし」として、

間違った接客方法が提案されることが悩みの種です。

「2020オリンピック」の外国人旅行者の皆様は、

どなたも、見知らぬお客様に違いないのですから…。



さて、今日は、

前回に続いて、JR新宿駅・南口改札口のそばにある、

「ルミネ2」の1階の店「ミスターワッフル・MR.Waffle」を

ご一緒に観察しましょう。

Photo_3


この店「ミスターワッフル」は、ベルギーの本場の味をモットーに、

定番ワッフルから季節ワッフルまで、

様々な焼きたてのワッフルを提供している店です。

「ルミネ2・1階」は、

JR新宿駅の東南口側構内と、南口改札を出た直ぐそばから、

東南口改札方面に向かうエリアとなっていますが、

この店は、東南口改札に一番近い場所に位置しています。

まさに「新宿ダンジョン」の複雑さです。

そして、この店の構造は、「店員空間が広い接触型店」です。


Photo_7

「店員空間が広い接触型店」と言っても、

店の奥は商品を製造する厨房となっていて、

その様子は店の外からはほとんど見えないために、

店員空間が狭い接触型店」のようにも見えます。

Photo_4_3


六尺弱のショーケースにつくられた、

ワッフルだけを並べた商品空間と、狭い精算空間が、

戸板一枚の店」の雰囲気を十分に漂わせた店となっています。


Photo_5


ルミネ2・1階とはいえ、一店舗だけ、

出入り口の直ぐ外側に位置している小さな店であるために、

商品空間(=ワッフル)だけが良く見える店となっています。


Photo_6


通行客が絶えない立地にあるこの店の店舗構造は、

常に店頭の「なわばり」が解除された状態となっているために、

買うか買わないかには関係なく、気軽に商品空間を眺めることができます。

また、順番を待つ行列は「サクラパワー」を発揮するので、

いっそう「なわばり」が解除された店となっています。


以上のことから、この店「ミスターワッフル」は、

広い店員空間で、常に「なわばり」を解除する、

作業中の店員のアクションが続けられているために、

通行客は常に気軽に商品空間を眺めることができます。

Photo_10

また、一般に、

接客中の店員のアクションは「なわばり」を解除するアクションですが、

この店は独特な店舗構造をしているために、

その店員のアクションは通行客からはほとんど見えません。

しかし、店頭に立って接客を受けるお客様の姿は、

「サクラパワー」を生み出し、

「なわばり」を解除して、通行客を引きつけます。


Photo_13


そして、この店が通行客にとって最も魅力的に見える時は、

何人かのお客様が狭い商品空間をのぞき込んだり、

順番を待つお客様が長い行列をつくったりした場合です。

このようなお客様の姿は、共に強力な「サクラパワー」を生み出して、

多くのお客様を引きつけます。



Photo_12



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10.ざっくり店舗観察(4)新宿ルミネ2・1階「コロット」

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