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2017年2月24日 (金)

(37)うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

こんにちは。

リアルショップの店員の「動き」には、

お客様を遠ざけたり、引きつけたりするアクションがあることに気付きます。

また、リアルショップの店員がお客様に接客をしている「動き」を詳しく観察すると、

お客様を満足させたリ、不満にさせたりするアクションがあることにも気付きます。

お客様を満足させるアクションは、

店員が下手(したて)になって、お客様を上手(うわて)にするアクションです。

一方、お客様を不満にさせるアクションは、その反対です。

ご紹介しています「接客三大アクション」の

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」も、

その仕方次第で、お客様を上手(うわて)にして満足させたり、

お客様を下手(したて)にして不満を感じさせたりしてしまいます。

現在説明しています、五つの「うなずきアクション」の内、

(1)お客様を上手にして店員を下手にする「うなずきアクション」は、

①首をゆっくり上下する「うなずきアクション」

②下に勢いよく首を振る「うなずきアクション」

以上の二種類です。

(2)お客様を下手にして店員を上手にする「うなずきアクション」は、

③上に勢いよく首を振る「うなずきアクション」

④下に脱力して首を振る「うなずきアクション」

⑤上下に首を動かさない「うなずきアクション」

以上の三種類です。

したがって、

お客様を上手にして、店員を下手にする①と②が、

お客様に満足を提供する「うなずきアクション」となるのです。

一方、

お客様を下手にして、店員を上手にする③と④と⑤が、

お客様を不満にさせてしまう「うなずきアクション」となるのです。


さて今日は、前回の

「(36)うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

に続いて、

「(37)うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合」

というお話です。

(37)うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る


113a


113b


(2)うまくいく場合・いかない場合

◆接客には向かないうなずきアクション

このうなずきアクションは、

上に勢いよく動く癖のある人がやりがちなうなずきです。

このうなずきアクションからは、

「独断的」「威圧的」というアクション言語が発信されるために、

接客時にはふさわしくありません。

お客様の話を「上に勢いよく首を 振る」うなずきアクションをしながら 聞くと、

「自分勝手な解釈をしている」 というイメージを与えてしまいます。

また、このうなずきアクションをしながら話をすると、

「強引に自分の意見を押し付けてくる」という印象を与えやすいので、

無意識のうちにお客様が不愉快になってしまいます。

自分では特に失礼な態度をしたつもりがないのに、

お客様から態度が悪いと叱られた経験のある人は、

一度、自分のうなずき方を確認する必要があります。

もしも、このようなうなずきアクションになっていたら、

ぜひ、直すことをおすすめします。

115

◆クレーム処理に失敗しやすいうなずきアクション

本来、多くのクレームに的確に対応するはずの「お客様係」の、

それもかなりベテランの係員の中に、

このようなうなずきアクションをする人が意外にたくさん存在しています。

その理由は、

このタイプの人は接客現場には向かないために、

クレーム処理の部署に配属 されやすいからだと考えられます。

このようなうなずきをする人は、お客様の反感を買いやすく、

穏やかに話を進めることがむずかしいため、

残念ながらお客様のクレームに満足のいく解決をすることができません。

◆若い女性特有のうなずきは プライベートに限定する


117


上にあごを上げるようにしながら、

小刻みに、「ウン、ウン」とうなずくアクションも、

「上に勢いよく首を振るうなずき」のひとつです。

若い女性に多いアクションで、

「ちょっと生意気だが、若々しくてかわいい」というイ メージを与えます。

しかし、一般的な サービス業では適切なうなずきアクションを

心がける必要があ ります。

※明後日の

「(38)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

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