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2017年2月 1日 (水)

(61)親しみやすさと、シャイが同居している、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップには、ほぼ同じ条件で販売するにもかかわらず、

ずば抜けて高い売り上げをあげる店員が

存在していることについては、

過去に何度かご報告してきました。

一見、やる気やガッツや根性がある店員、

あるいは、

熱心で親しみやすい店員が売れると思われがちですが、

正解ではありません。

意外にも、それは、

後ろに向かって素早く、手や身体を引く動きが得意な、

機敏の動き」を持つ店員なのです。

大勢のお客様が行き交うリアルショップでは、

店員とお客様の人間関係はごく短いものになります。

そのために、スピーディーに対応することが、

多くのお客様のニーズに応えられると同時に、

「スピード」が、少々のお客様の不満を帳消しにしてくれるからです。

つまり、リアルショップにおいては、

素早く動く「機敏の動き」を癖として持っている店員が、

常に高い業績を上げることができる「達人店員」なのです。

このタイプは、一般的には「シャイな人」というイメージを与えますが、

お客様に対しては、

付かず離れず、素早く対応することが得意な店員です。



さて今日は、

お客様の質問や相談を受けるや否や、

次々と商品を運んで来ては、熱心に説明する

店員の動きについてご説明いたします。

61_3

上のイラストは、お客様からの質問や相談を熱心に聞き取って、

次々と素早く商品を運んで来ては、熱心に説明を繰り返している、

店員の様子を描いています。


この店員は、

お客様が要望する商品を案内したり説明したりする際には、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行うために、

積極的で前向きなイメージを与えます。

09_2

また、この店員は、

お客様が要望する商品を探したり運んだりする際には、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行うために、

テキパキと素早く対応するイメージを与えます。

10_2

したがって、このタイプの店員は、

店内を回遊するお客様に対して

「いらっしゃいませ」

「こんにちは」

等と声をかけながら近づいて行きますが、

ゆっくりそっと近づくために、

お客様を驚かせたり警戒させたリすることは全くありません。

そして、お客様の質問や相談を熱心に聞き取ると、

「少々お待ちくださいませ」

「今すぐご用意いたします」

等の「ことば」を話すや否や、

素早くその場を立ち去って、商品を探して来ます。

そして、

「大変お待たせいたしました」

「どうぞお試しくださいませ」

「とってもお似合いだと思いますよ」

などの「ことば」を使って、大変熱心に説明したり勧めたりします。

そして、お客様の顔色を察しては、

「少々お待ちくださいませ」

と言い残すや否や、素早く、お客様の要望を叶えるために、

関連商品を探しては運んで来ます。

以上のように、素早く商品を運んで来ては、

熱心に説明したり勧めたりする行為を

繰り返して対応し続けるために、

お客様は、十分納得できる商品を

購入することができるのです。

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