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2017年2月

2017年2月28日 (火)

(39)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

こんにちは。

リアルショップの接客現場に限らず、

様々な接客業においては、

お客様の何らかの苦情に対応しなければいけない状況が

しばしば生じるものです。

怒って、苦情を訴えに来たお客様に対して、

多くの店員や担当者は、往々にして、

油に火を注ぐかのような対応になってしまいがちですが、

中には、お客様の怒りを鎮めることが非常に上手な

店員や担当者が存在しています。

その人は、必ず、

お客様の怒りを鎮める「うなずき」と「お辞儀」のアクションを、

駆使することができる人なのです。

「本当に…申し訳ありませんでした…」

「おっしゃる通りでございます…」

「はいー…」

「えー…」

「もう…、本当に反省いたしております…」

等の、決して特別な「ことば」ではなく、

ごくごく一般的な「ことば」を使って対応しますが、

その際には、必ず、

すでにご説明しました「お辞儀アクション」と、

現在、ご説明しています「うなずきアクション」を伴います。

彼らが行う、

上から下に力を抜く「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」が、

怒って、苦情を訴えるお客様の気持ちを、

次第に穏やかな気持ちにさせていくのです。

苦情を訴えるお客様の溜飲を下げるモノは、

決して百のお詫びのことばではなく、

この二つのアクションなのです。



さて今日は、前回の

「(38)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語」

に続いて、

「(39)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合」

というお話です。



(39)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る

119a


119b

(2)うまくいく場合・いかない場合  

◆接客には向かないうなずきアクション

このうなずきアクションは、

下に脱力して動く癖のある人がやりがちなうなずきです。

このうなずきアクションからは、

「がっかりする」「本心を隠す」という

アクション言語が発信されるために、

通常の接客には向いていません。

例えばお客様に何か頼まれて返事をする時や、

商品などの説明をする時には、

このうなずきアクションは適切ではありません。

脱力しているために、

「やる気が感じられない」「責任感がない」という印象を

与えてしまうからです。

まだ、接客に慣れていない若い人が、

お客様に対して自信を持って対応できない時や、

個人的に落ち込んでいる時などは、

このようなうなずきアクションになってしまいがちです。

このようなうなずきアクションをすると、

暗くて沈んだイメージになりやすいので、注意が必要です。


◆深く反省した時のうなずきアクション

ところが、接客で失敗してお客様から怒られた時や

クレーム処理に当 たっている時には、

このうなずきアクションが有効です。

なぜなら、このうなずきアクションをすると、

「がっかりし ている」というアクション言語が伝わるために、

「深く反省している」「悪いと思っている」というイメージを与 え、

相手の怒りを鎮めることができるからです。

すでにご紹介した「脱力して頭を下げるお辞儀アクション」と合わせて

繰 り返し行うと一層効果的です。

122

たとえ心の中でどんなに反省して いても、

それが相手になかなか通じないのは、

ことばだけで「申しわけありませんでした」「反省しています」な どと

謝罪するだけに終わっているか らです。

自分の反省の気持ちを相手にきちんと伝えるには、

謝罪のことばとともにこのようなアクション言語を

表現する必要があるのです。


◆本心を隠すうなずきアクション

125_2


「下に脱力して首を振る」うなずき アクションには、

「言ったことばは本心ではない」という

アクション言語を表現する場合があります。

これは非常に否定的な表現方法なので、

接客時に使うことは不適切です。

しかし、一般的な人間関係においては、

あからさまには相手の気持ちを全面的に否定できないために、

ことばでは相手に賛成しながらも、

アクション言語によって本心ではないことを表現するという状況はよくあります。

このうなずきアクションは、

自分の本心を隠しきれない時に思わず出てしまったというイメージを与え、

誰が見ても本心ではないことが分かるため、

映画やドラマの中では、

登場人物の気持ちを視聴者に推測させるためにしょっちゅう使われています。


※明後日の

「(40)うなずきアクション5 うなずかない(1)アクション言語」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

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13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

37.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

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2017年2月27日 (月)

ざっくり店舗観察(8)新宿ルミネ2・JR構内「アール・エフ・ワン」

こんにちは。

かつては、百貨店のテナントだった

カメラ・時計店、家電店、紳士・婦人服店等々が、

SCや繁華街商店街や交通量の多い路面等の様々な商業集積に

次々と移動していきました。

「デパ地下」と呼ばれて、唯一今でも賑わいを続けている

百貨店の食品フロアーのテナントも、

「駅ナカ・駅ソト」ショップに次々と出店しています。

そして、そのすべての店が、

移動空間における移動客を対象とした、

新たなリアルショップの時代が始まっていることを実感しています。

今でも、「全国の主要百貨店にはほとんど出店しています」などと

胸を張って言うテナントは、

間もなく時代の流れに取り残されていくでしょう…。



さて、今日は、

JR新宿駅構内・東南口改札口のそばにある、

「ルミネ2」の1階の店「アールエフワン」を、

ご一緒に観察しましょう。

Photo_2

この店は、デパ地下などで、サラダなどの惣菜の量り売りをする店として

有名な「アールエフワン」です。

しかし、「駅ナカ」のこの店は、

量り売りをしないで、セルフサービス方式が採用された店となっています。


Photo_3

したがって、店の構造も、セルフサービス方式のための、

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」となっています。


Photo_4

店頭中央の商品空間には、様々な弁当が陳列されています。

このタイプの店でも、通行客を引きつけるのは、

やはり、「戸板一枚の店」の商品空間に匹敵する、中央の商品空間です。


Photo_5

店頭右側の商品空間は、店内につながる商品空間となっていて、

見やすく取りやすいことが十分に考慮されています。


Photo_6

店頭の左側にはほとんど商品空間がなく、入って直ぐそばの位置に、

スープ&ジュースのスタンドを設けています。


Photo_7

店内左奥には、4台のレジスターが設置された精算カウンターがあります。

そして精算カウンター横には、一部対面販売のコーナーもあります。

Photo_8

店内左奥には、厨房設備があり、新鮮な商品が提供されていることを

イメージさせています。

Photo_9

かつては、

駅構内の、しかもホーム階段の直ぐそばに、

惣菜店舗が登場してくることは、なかなか想像できませんでした。

しかし、

「駅ナカ・駅ソト」ショップに積極的に出店して、

大勢のお客様を引きつけているこの店の存在は、

デパ地下だけでなく、移動空間において、

「様々な食品」が売れるということの証左だと言えるでしょう。

そして、移動空間にあるこの店が、

一日を通して、お客様を引きつける一番の要因は、

セルフサービス方式を採用した販売方法と、

店員のアクションと、お客様のアクションが、

店の「なわばり」を解除していることなのです。


(1)作業中の店員のアクションは、店頭&店内の「なわばり」をいっそう解除して、

お客様を引きつけます。

Photo

(2)接客中の店員のアクションも、店頭&店内の「なわばり」をいっそう解除して、

お客様を引きつけます。


Photo_2

(3)店内を回遊する大勢のお客様の姿や、精算を待って並ぶお客様の行列は、

サクラパワー」を発揮して、

強力に店中の「なわばり」を解除して、いっそう移動客を引きつけます。



Photo_3

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13.ざっくり店舗観察(7)新宿ルミネ2・1階「リチュエル パー クリストフ ヴァスール」

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2017年2月26日 (日)

(38)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語

こんにちは。

2月21日の「@niftyニュース」で、

女優吉永小百合さんの120作目の映画である「北の桜守」(来年春公開)が

クランクインしたことを知りました。

「北の桜守」は北海道で生きる人々を描いた映画『北の零年』(2005年)、

『北のカナリアたち』(2012年)に続く、“北の三部作”の最終章で、

今回の吉永小百合さんの相手役は俳優の堺雅人さんだそうです。

そして、吉永小百合さんの映画の出演ギャラが、

高倉健さん亡き現在は、

日本の俳優の中ではトップであることも報じられていました。

さて、その吉永小百合さんの人気の秘密が、

実は、現在ご説明中の「うなずきアクション」に隠されているのです。

彼女は、スクリーンの中で、下に脱力して首を振る「うなずきアクション」を

しばしば見せますが、

喜びや怒りや悲しみや苦しみを表現する際には、

必ず目を伏せてうつむく動きを伴って、内面を表現しているのです。

現在でもなお、吉永小百合さんから女性の清純さが失われないのは、

この「うなずきアクション」のせいだと言っても過言ではないでしょう。

今回と次回は、この「うなずきアクション」についてのご説明です。



さて今日は、前回の

「(37)うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合」

に続いて、

「(38)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語」

というお話です。


(38)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る

119a


119b




(1)アクション言語

【がっかりする】

【本心を隠す】

アク太郎のアクションを見ると、

「下に脱力して首を振る」うなずきア クションをしています。

この「下に脱力して首を振る」うな ずきアクションからは、

「がっかりす る」「本心を隠す」とい うアクション言語が伝 わります。

※明後日の

「(38)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

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2017年2月25日 (土)

ざっくり店舗観察(7)新宿ルミネ2・1階「リチュエル パー クリストフ ヴァスール」

こんにちは。

2月17日の「日経MJ」の1面に、

『山陽にみる百貨店の憂鬱 バーバリーロス 揺らぐ蜜月』という見出しで、

百貨店からバーバリー売り場がなくなったことで、

百貨店もテナントも、共に苦戦を強いられていることが報じられています。

それでは、かつてのバーバリーショップはなぜ売れて、

後継ブランドショップはなぜ売れないのでしょうか?

知名度やブランド力不足、

またアパレル不況などが理由にあげられていますが、

店舗構造と接客方法に関しては無関心のままになっています。

かつてのバーバリーショップは、

店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の構造で、

従来からの「常連接客」が行われていましたが、

実は現在の後継ブランドショップの方でも、

同じ構造で同じ接客方法が行われています。

つまり、どちらの店も、構造と接客方法に、多くの問題点があるのです。

しかし、

かつてのバーバリーのブランド力が、

店舗構造と接客方法の欠点をカバーすることによって、

従来の高い売り上げをつくりあげていたのです。

したがって、

バーバリーブランドを失うことが予測できた段階で、

かつての店舗構造と接客方法の問題点を

改善することが急務だったのです。

具体的には、

「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける店員のアクションと、

その店員のアクションを生み出しやすい店舗構造を

改善すべきだったのです。

数多くのブランドショップを全国で販売する百貨店には、

当然、売れる店舗構造と接客方法のノウハウが、

明確に、かつ詳細に、調査分析できる環境が整っているはずです。

ところが残念ながら、そのような調査分析は行われず、

また、ノウハウも蓄積されて来なかったに違いありません。

だからこそ、知名度やブランド力不足や、

アパレル不況ばかりを要因に挙げる結果となっているのでしょう。

旅行や健康や美容等の新たな分野に舵を切った百貨店は、

店舗構造と接客方法の改善を行わないままに、

かつての百貨店の陽を、沈ませてゆくのでしょうか…。



さて、今日は、

前回に続いて、JR新宿駅・南口改札口のそばにある、

「ルミネ2」の1階に、期間限定で出店している店

「リチュエル パー クリストフ ヴァスール」を、

ご一緒に観察しましょう。

Photo


期間限定で出店しているこの店「リチュエル パー クリストフ  ヴァスール」は、

パリ発の菓子パンの人気専門店です。


Photo_7


最高品質の有機素材を使用して、石床式オーブンで焼き上げられた

オシャレでおいしそうなパンが取り揃えられています。


Photo_2

この店は、JR新宿駅南口改札側、ルミネ2・1階の出入り口のすぐそばにあり、

立地としては申し分のない場所に出店しています。


Photo_3

ところが、この店にはいくつかの問題点が感じられます。

この店は、臨時店舗としては珍しく、「店員空間が広い接触型店」の構造をしています。

一般的な臨時店舗は、「店員空間が狭い接触型店」であるために、

この点が何となく違和感を感じる一番目の要因です。

Photo_8


また、この店のある場所が、

一店だけの臨時店舗の場所としては広すぎるスペースであることと、

天井が非常に高くなっているために、

商品空間の「なわばり」を解除しにくくなっていることです。

そしてまた、広い壁面に設置された大型ポスターなどは、

非常にスケールの大きい店舗であることを訴求していますが、

それは同時に、

店の「なわばり」を主張することにもなっているのです。


Photo_5



「店員空間が広い接触型店」は、

本来、店員の「なわばり」が解除されやすいために、

お客様にとっては非常にひやかしやすい店のはずなのですが、

店の周囲の空間が妙に広かったり

店全体の見渡しが良すぎたりするために、

店員の存在がよく目立って、

何となく近寄りにくさを感じさせてしまうのです。

したがって、この店では、

じっと立つ店員のアクションや、



Photo_9



「いらっしゃいませ」などと言う接客アプローチは、

「なわばり主張」となって、お客様を遠ざけてしまいます。

1

しかし、

一たび何人かのお客様が商品空間に近づくと、

大勢の通行客が行き交う通路に面しているために、

すぐに「サクラパワー」が発揮されて、次々と通行客を引きつけていきます。


Photo_10


戸板一枚の店」の構造をした「店員空間が広い接触型店」の店

であったとしても、

広い空間に、一店だけポツンと存在していたのでは、

なわばり」を解除することに大きな苦労を伴ってしまいます。

やはり、その店が位置する空間の広さは、

店そのものの構造と同じくらい、

大勢のお客様を引きつけるための重要なポイントとなるのです。

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2017年2月24日 (金)

(37)うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

こんにちは。

リアルショップの店員の「動き」には、

お客様を遠ざけたり、引きつけたりするアクションがあることに気付きます。

また、リアルショップの店員がお客様に接客をしている「動き」を詳しく観察すると、

お客様を満足させたリ、不満にさせたりするアクションがあることにも気付きます。

お客様を満足させるアクションは、

店員が下手(したて)になって、お客様を上手(うわて)にするアクションです。

一方、お客様を不満にさせるアクションは、その反対です。

ご紹介しています「接客三大アクション」の

「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」も、

その仕方次第で、お客様を上手(うわて)にして満足させたり、

お客様を下手(したて)にして不満を感じさせたりしてしまいます。

現在説明しています、五つの「うなずきアクション」の内、

(1)お客様を上手にして店員を下手にする「うなずきアクション」は、

①首をゆっくり上下する「うなずきアクション」

②下に勢いよく首を振る「うなずきアクション」

以上の二種類です。

(2)お客様を下手にして店員を上手にする「うなずきアクション」は、

③上に勢いよく首を振る「うなずきアクション」

④下に脱力して首を振る「うなずきアクション」

⑤上下に首を動かさない「うなずきアクション」

以上の三種類です。

したがって、

お客様を上手にして、店員を下手にする①と②が、

お客様に満足を提供する「うなずきアクション」となるのです。

一方、

お客様を下手にして、店員を上手にする③と④と⑤が、

お客様を不満にさせてしまう「うなずきアクション」となるのです。


さて今日は、前回の

「(36)うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

に続いて、

「(37)うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合」

というお話です。

(37)うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る


113a


113b


(2)うまくいく場合・いかない場合

◆接客には向かないうなずきアクション

このうなずきアクションは、

上に勢いよく動く癖のある人がやりがちなうなずきです。

このうなずきアクションからは、

「独断的」「威圧的」というアクション言語が発信されるために、

接客時にはふさわしくありません。

お客様の話を「上に勢いよく首を 振る」うなずきアクションをしながら 聞くと、

「自分勝手な解釈をしている」 というイメージを与えてしまいます。

また、このうなずきアクションをしながら話をすると、

「強引に自分の意見を押し付けてくる」という印象を与えやすいので、

無意識のうちにお客様が不愉快になってしまいます。

自分では特に失礼な態度をしたつもりがないのに、

お客様から態度が悪いと叱られた経験のある人は、

一度、自分のうなずき方を確認する必要があります。

もしも、このようなうなずきアクションになっていたら、

ぜひ、直すことをおすすめします。

115

◆クレーム処理に失敗しやすいうなずきアクション

本来、多くのクレームに的確に対応するはずの「お客様係」の、

それもかなりベテランの係員の中に、

このようなうなずきアクションをする人が意外にたくさん存在しています。

その理由は、

このタイプの人は接客現場には向かないために、

クレーム処理の部署に配属 されやすいからだと考えられます。

このようなうなずきをする人は、お客様の反感を買いやすく、

穏やかに話を進めることがむずかしいため、

残念ながらお客様のクレームに満足のいく解決をすることができません。

◆若い女性特有のうなずきは プライベートに限定する


117


上にあごを上げるようにしながら、

小刻みに、「ウン、ウン」とうなずくアクションも、

「上に勢いよく首を振るうなずき」のひとつです。

若い女性に多いアクションで、

「ちょっと生意気だが、若々しくてかわいい」というイ メージを与えます。

しかし、一般的な サービス業では適切なうなずきアクションを

心がける必要があ ります。

※明後日の

「(38)うなずきアクション4 下に脱力して首を振る(1)アクション言語」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

36.うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

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2017年2月23日 (木)

ざっくり店舗観察(6)新宿ルミネ2・1階「ミスターワッフル」

こんにちは。

リアルショップの接客の仕方が、いろいろと指南されています。

それだけ、リアルショップにおける接客のあり方に、

店員や店長や販売関係者の方々の関心が強いからです。

しかし、残念ながら大抵の接客の指南は、

特別な対人技能を持った限られた人だけが行える

接客方法(おもてなし、サービス)に終始し、

一般的な店員にとっては、

非常にハードルが高いモノばかりとなっています。

接客方法を指南する場合には、

(1)よくわかっている相手に対する接客方法

(2)よくわからない相手に対する接客方法

の二種類があること、

そして、いずれのお客様に対する接客であるかを、

はっきりと分けて指南するべきなのです。

リアルショップの店員にとってのお客様とは、

よく分からない相手(見知らぬお客様)です。

そして、お客様自身も、匿名性を保った接客をしてくれることを

望んでいるのです。

したがって、気の利いた接客として指南されがちな

お客様の立場に立った接客方法や、

お客様のことをよく理解した接客方法は、

リアルショップの見知らぬお客様に対しては、

不適切な接客方法なのです。

むしろ、「だめだ」と言われがちな、

「紋切型」とか「マニュアル通り」と言われる接客方法の方が

見知らぬお客様に対しては正解なのです。

「2020オリンピック」が近づくにつれ、

多くの接客の専門家たちによって、例の「おもてなし」として、

間違った接客方法が提案されることが悩みの種です。

「2020オリンピック」の外国人旅行者の皆様は、

どなたも、見知らぬお客様に違いないのですから…。



さて、今日は、

前回に続いて、JR新宿駅・南口改札口のそばにある、

「ルミネ2」の1階の店「ミスターワッフル・MR.Waffle」を

ご一緒に観察しましょう。

Photo_3


この店「ミスターワッフル」は、ベルギーの本場の味をモットーに、

定番ワッフルから季節ワッフルまで、

様々な焼きたてのワッフルを提供している店です。

「ルミネ2・1階」は、

JR新宿駅の東南口側構内と、南口改札を出た直ぐそばから、

東南口改札方面に向かうエリアとなっていますが、

この店は、東南口改札に一番近い場所に位置しています。

まさに「新宿ダンジョン」の複雑さです。

そして、この店の構造は、「店員空間が広い接触型店」です。


Photo_7

「店員空間が広い接触型店」と言っても、

店の奥は商品を製造する厨房となっていて、

その様子は店の外からはほとんど見えないために、

店員空間が狭い接触型店」のようにも見えます。

Photo_4_3


六尺弱のショーケースにつくられた、

ワッフルだけを並べた商品空間と、狭い精算空間が、

戸板一枚の店」の雰囲気を十分に漂わせた店となっています。


Photo_5


ルミネ2・1階とはいえ、一店舗だけ、

出入り口の直ぐ外側に位置している小さな店であるために、

商品空間(=ワッフル)だけが良く見える店となっています。


Photo_6


通行客が絶えない立地にあるこの店の店舗構造は、

常に店頭の「なわばり」が解除された状態となっているために、

買うか買わないかには関係なく、気軽に商品空間を眺めることができます。

また、順番を待つ行列は「サクラパワー」を発揮するので、

いっそう「なわばり」が解除された店となっています。


以上のことから、この店「ミスターワッフル」は、

広い店員空間で、常に「なわばり」を解除する、

作業中の店員のアクションが続けられているために、

通行客は常に気軽に商品空間を眺めることができます。

Photo_10

また、一般に、

接客中の店員のアクションは「なわばり」を解除するアクションですが、

この店は独特な店舗構造をしているために、

その店員のアクションは通行客からはほとんど見えません。

しかし、店頭に立って接客を受けるお客様の姿は、

「サクラパワー」を生み出し、

「なわばり」を解除して、通行客を引きつけます。


Photo_13


そして、この店が通行客にとって最も魅力的に見える時は、

何人かのお客様が狭い商品空間をのぞき込んだり、

順番を待つお客様が長い行列をつくったりした場合です。

このようなお客様の姿は、共に強力な「サクラパワー」を生み出して、

多くのお客様を引きつけます。



Photo_12



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1.戸板一枚の店のアクションの法則

2.現在の「戸板一枚の店」の「商品空間」が生み出すもの

3.なわばり主張・なわばり解除

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5.サクラパワー現象

6.客を遠ざけるアクション、引き付けるアクション

7.ざっくり店舗観察(1)新宿ルミネ2・1階「ラデュレ」

8.ざっくり店舗観察(2)新宿ルミネ2・1階「ロクシタン」

9.ざっくり店舗観察(3)新宿ルミネ2・1階「DEAN & DELUCA ・ディーン&デルーカ」

10.ざっくり店舗観察(4)新宿ルミネ2・1階「コロット」

11.ざっくり店舗観察(5)新宿ルミネ2・1階「ボンジュールレコード」

 

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2017年2月22日 (水)

(36)うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語

こんにちは。

お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」は、

様々な人間関係において、相手を動かす大きな「パワー」を持っています。

特に、お互いの情報を持ち合わせていない、

見知らぬ同士の接客現場においては、より効力を発揮します。

したがって、この三つのアクションを「接客三大アクション」と呼んで、

その重要性をご説明しています。

以前、「お辞儀アクション」の際に、

下から上に力を入れる「お辞儀アクション」を伴いながら

「申し訳ありませんでした」

「どうもすみませんでした」

などの「ことば」を使って謝る店員には、お客様は、ますます腹が立って、

なかなか溜飲が下がらないというお話をしましたが、

その店員は、「うなずく」場合にも、必ず、

下から上に力を入れる「うなずきアクション」をしてしまいます。

腕や頭や半身を使って、下から上に力を入れる「独断の動き」が癖の人だからです。

「独断の動き」が癖の人にとっては、

「おっしゃる通りです」

「間違いございません」

「はい」

「ええ」

等のあいづちの「ことば」を使って、

お客様の話を伺う時に大きなピンチが訪れます。

なぜならば、

お客様にとって、言われれば言われるほど、

なぜだかムカついて腹が立つ、

「うなずきアクション」を伴ってしまうからです。

下から上に力の入る「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」が、

火に油を注ぐかのように、お客様の怒りを助長させてしまうのです。

しかし、自分の動きが、

他人を動かす大きな力を持っているということが分かりさえすれば、

人は、自分の動きの癖を修正することが可能です。

一刻も早く、自分の動きの癖の問題点に気づかれることを祈りつつ…。



さて今日は、前回の、

「(35)うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合」

に続いて、

「(36)うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

というお話です。



(36)うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る

113a


113b


(1)アクション言語

【独断的】

【威圧的】

アク太郎のアクションを見ると、

「上に勢いよく首を振る」うなずきア クションをしています。

この「上に勢いよく首を振る」うな ずきアクションからは、

「独断的」「威 圧的」というアクション 言語が伝わります。

※明後日の、

「(37)うなずきアクション3 上に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

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9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

34.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

35.うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

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2017年2月21日 (火)

ざっくり店舗観察(5)新宿ルミネ2・1階「ボンジュールレコード」

こんにちは。

「駅ナカ・駅ソト」ショップが、大勢のお客様を引きつけています。

「駅ナカ・駅ソト」ショップは、駅構内や改札口の直ぐそばにあることから、

一見、便利だから、

大勢のお客様を引きつけているのだと思われがちですが、

決してそうではないことを、すでに何度かご報告いたしました。

見知らぬ大勢の移動客が行き交う移動空間(駅ナカ・駅ソト)で、

匿名性が守られた、見知らぬ客となって、気軽に買い物ができる店だからこそ、

多くの移動客は、「駅ナカ・駅ソト」ショップに魅かれるのです。

「駅ナカ・駅ソト」ショップは、限りなくかつての「戸板一枚の店」に近い店なのです。


さて、今日は、

前回に続いて、JR新宿駅・南口改札口のそばにある、

「ルミネ2」の1階の店「ボンジュールレコード」を、

ご一緒に観察いたしましょう。


Photo
※一日中、大勢の移動客が行き交う通路に面した店


この店は、最先端のカルチャー・ファッションを、独自の感性で提供している

セレクトショップです。

そして、店の左側には、「PARIYA & BBW」として、

季節のジェラートとコーヒーをイートインできるコーナーを併設した、

珍しい店舗構造となっています。


Photo_2
※ジェラートとコーヒがイートインできるコーナー


この店の大部分の物販コーナーは、

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をしていますが、

2~3名の店員が接客も行う、セミセルフ方式を採用した店となっています。


Photo_9


Photo_5
※店頭の商品空間

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした店の場合も、

やはり、店頭の商品空間(戸板一枚の店)が最も重要な商品空間となります。

Photo_7


店頭の商品空間は、「なわばり」が解除されているために、

通行客にとっては、一番ひやかしやすいコーナーなのです。


Photo_8

雨の日には、多くの店で、急きょ、店頭に「傘」を出して販売するのは、

実際によく「傘」が売れるからです。

しかし、本当は雨が降っているから売れるのではなく、

最も「なわばり」が解除された商品空間だからこそ、「傘」が売れるのです。


Photo_4_2
※店内の客の姿は「サクラパワー」を発揮する


店内を回遊する客の姿は、「サクラパワー」を発揮して

店内の「なわばり」を解除するために、

通行客はいっそう入りやすい店となります。

Photo_6

この規模の店で、ジェラートとコーヒーの販売&イートインコーナー(PARIYA&BBW)を

併設している点は、非常にユニークですが、

イントーインと物販の両方が、強力な相乗効果を生み出すためには、

まだ改善の余地が残されている店と言えるでしょう。

したがって、この店は

精算中や接客中の店員のアクションが行われている場合には、

特に店内の「なわばり」が解除され、

通行客が、気軽に入れる店となります。

2

また、通行客が多い通路に面しているために、

店内の客の姿は、「サクラパワー」を発揮して、「なわばり」を解除するので、

いっそうお客様が入りやすい店となります。


Photo_10

 

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2017年2月20日 (月)

(35)うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合

こんにちは。

あなたの上司や部下や同僚が、

話したり聞いたりしている時の「うなずき」の癖を見抜くことによって、

その人が話す「ことば」以外の情報を収集することができます。

(1)いつも、首をゆっくり上下する「うなずき」をする人は、

争いが嫌いで優しい人です。

意志が弱い人です。

自分の意見を相手に主張するよりも、

相手の主張を受け入れたり、協調したりしたいと思っている人です。

(2)いつも、下に勢いよく首を振る「うなずき」をする人は、

しっかりした人です。

意志が強い人です。

何事も自分で納得したいと思っている人です。

(3)いつも、上に勢いよく首を振る「うなずき」をする人は、

自分本位な人です。

意志が強い人です。

妥協しないで、意志を貫きたいと思っている人です。

(4)いつも、下に脱力して首を振る「うなずき」をする人は、

ガッツや根性がない人です。

意志が弱い人です。

実現不可能な高い目標を掲げては、がっかりする人です。

(5)いつも、じっとしていて、「うなずき」をしない人は、

何を考えているかよくわからない人です。

意志は強くもなく弱くもない人です。

他人に自分のことを知られたくないと思う人です。

以上のことが、あらかじめ分かるだけでも、

相手の考えや行動に対する、対処の仕方が変わります。

実は、あなたが無意識に行っている「うなずき」も、

他人からちゃんと調査分析されているのです。

ご注意ください…。



さて今日は、前回の

(34)うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

に続いて、

「(35)うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合」

というお話です。



(35)うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る

108a


108b


(2)うまくいく場合・いかない場合

◆信頼感を獲得するうなずきアクション

このうなずきアクションは、

下に勢いよく動く癖のある人がやりがちなうなずきです。

このうなずきアクショ ンからは、

「自信」「責任感」「熱心」というアクション言語が発信されるために、

相手からの信頼感を獲得するのに役立ちます。

特に、お客様から質問や相談をされた時に、

「大丈夫です」「ご心配いり ません」などと言いながら、

下に向 かって勢いよく首を振るうなずき すると、

責任感や自信があるというイ メージを与えます。

また、お客様から何かを頼まれた時にも、

「はい、わかりました」と言っ てこのうなずきアクションをするだけで、

「責任を持ってやり遂げる」という 強い意志を感じさせます。

さらに、商品説明などをする時には、

注目してほしい話のところで、こ のうなずきアクションを使うことに よって、

お客様の注意を強く引き付け ることができます。

110_2


◆このうなずきはやりすぎないことが大切

このうなずきアクションは、

強い意志ややる気を感じさせるために、

相手に対して「注意を喚起」したいところをはっきりさせるという効果がありますが、

初めから終わりまでこのうなず きアクションばかりでは、

かえって何が重要なのかが分かりにくくなってし まいます。

お客様に責任感をアピールしたいところで効果的に使うことが大切です。

※明後日の

「(36)うなずきアクション2 上に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

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25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

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2017年2月19日 (日)

ざっくり店舗観察(4)新宿ルミネ2・1階「コロット」

こんにちは。

集客に苦戦を続けている百貨店でも、

大抵の地下の食品売り場は、大勢のお客様で賑わっています。

その一番の要因は、

フロア全体を構成する大部分の店の構造が、

店員空間が狭い接触型店」だからです。

「店員空間が狭い接触型店」とは、

店の起源とされている、かつての「戸板一枚の店」の

性質を受け継いだ構造の店なのです。

いわゆるデパ地下には、

縦六尺(1.8m)、横三尺(0.9m)の「戸板一枚」に似たサイズの、

六尺ショーケースによる「商品空間」だけの店が立ち並び、

ケースを挟んで行われる、対面販売での店員とのやり取りに、

多くのお客様は買い物の醍醐味を感じているのです。

内外装の立派なリアルショップが、

往々にしてお客様を遠ざけやすい原因は、

「店は簡易なモノ」という基本を外しているからです。

今、大勢のお客様を引きつけている「駅ナカ、駅ソト」ショップにおいてさえ、

「戸板一枚の店」の構造と売り方を彷彿させる店ほど

大勢のお客様を引きつけていることがたくさん観察できます。


さて、今日は、

前回に続いて、JR新宿駅・南口改札口のそばにある、

「ルミネ2」の1階の催事場エリアに

期間限定で出店している店「コロット」を観察します。

Photo


この店は、都内を中心に展開するクレープ屋さんで、

甘さ控えたクリームがたっぷり入った、もちもち食感の、

ミニクレープが人気の店です。

期間限定で、出入り口そばの催事場に出店しています。

Photo_2_3


この店の左側は、JR「東南口」方面の出入り口であることと、

二階へ移動する階段とエスカレーターのそばでもあることから、

この店がある場所は、常に通行客が途絶えない好立地です。

さらに、この店の構造は、

典型的な「店員空間が狭い接触型店」です。

Photo_3

そして、催事場の仮設店舗ということもあり、

ショーケース一本と、在庫ボックスと、立て看板と、壁面の大型パネルだけで構成された、

にわか作りを感じさせる、簡易な店舗となっています。

ところが、実は、

このいかにも仮設店舗というイメージが、

「戸板一枚の店」の魅力を生み出して、

大勢のお客様を引きつける一番の要因となっているのです。

ところで、

「店員空間が狭い接触型」の店の法則としては、

店員がじっと立ってお客様を待ちかまえると、

なわばり」を主張することになって、お客様を遠ざけてしまいますが、



Photo_5


他のお客様に接客したり、作業をしたりする店員のアクションは、

なわばり」を解除して、お客様を引きつけます。


Photo_6



この店の場合も、通行客が少ない時には、

店員がじっと立って、「「なわばり」を主張してしまう場合もありますが、

大勢の通行客が行き交う時間帯には、

一人でもお客様が立ち止まると、

直ぐに「サクラパワー」を発揮して、

次々とお客様を引きつける状況が起こりやすくなります。


Photo_7


したがって、この店は、

移動客が大勢行き交う「駅ナカ・駅ソト」ショップに、

「店員空間が狭い接触型店」つまり、「戸板一枚の店」で出店することによって、

今後も、大勢の移動客を引きつけてゆくことが予測されます。

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2017年2月18日 (土)

(34)うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

こんにちは。

12日のblogで、「うなずきアクション」には、

(1)首をゆっくり上下する

(2)下に勢いよく首を振る

(3)上に勢いよく首を振る

(4)下に脱力して首を振る

(5)うなずかない

以上の五つの「うなずきアクション」があることをご説明しました。

大変興味深いことに、ほとんどの人はそれぞれ、

(1)~(5)のいずれかの「うなずきアクション」を、

いつも繰り返し行っています。

例えば、(1)の首をゆっくり上下する「うなずきアクション」をする人は、

いつもいつも、この「うなずきアクション」ばかりを繰り返し行い、

他の「うなずきアクション」は行いません。

つまり、人によって、うなずき方に特徴があるのです。

さて、今日、ご紹介する、(2)の下に勢いよく首を振る「うなずきアクション」は、

「自信」「責任感」「熱心」というイメージを相手に与えます。

この「うなずきアクション」が得意な人は、一見、有利に思えますが、

困ったことに、

「自信」が無い時も、自信があるように思われ、

「責任感」など持てない時でも、「責任感」の強い人だと思われ、

「熱心」に話を聞いたわけではないのに、

大変熱心な人だと思われてしまいます。

もしもあなたがこの「うなずきアクション」を行う人であったとしたら、

自分の「うなずきアクション」をコントロールするために闘うか、

誤解や勘違いをされた自分と闘うしか方法が無いのです。

さて今日は、前回の

(33)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

に続いて、

「(34)うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」

というお話です。


(34)うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る

108a


108b

 

(1)アクション言語

【自信】

【責任感】

【熱心】

アク太郎のアクションを見ると、

「下に勢いよく首を振る」うなずきアクションをしています。

この「下に勢いよく首を振る」うなずきアクションからは、

「自信」「責任感」「熱心」というアクション言語が伝わります。

※明後日の「(35)うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(2)うまくいく場合・いかない場合」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

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25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

31.うなずきアクションの分類

32.(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

33.うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

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2017年2月17日 (金)

ざっくり店舗観察(3)新宿ルミネ2・1階「DEAN & DELUCA ・ディーン&デルーカ」

こんにちは。

「駅ナカ・駅ソト」の定義は、

改札口の中が「駅ナカ」で、改札口の外が「駅ソト」、

あるいは、改札口内外を問わず、駅全体を「駅ナカ」と呼ぶなど、

特に定まってはいません。

このblogでは、大勢の移動客が行き交う、

駅及び駅周辺の移動空間を指して、

「駅ナカ・駅ソト」と呼んでいます。

したがって、改札口の直ぐそばにある商業集積であっても、

その商業集積の中や直ぐそばを大勢の移動客が行き交わない場合は、

立地の悪い「駅ナカ・駅ソトショップ」だと判断しています。

店は元来、大勢の見知らぬ移動客が行き交う立地に

発生してきたモノだから、

「駅ナカ・駅ソト」の店は決して珍しいモノではありません。

「駅ナカ・駅ソト」の店は今、

店本来の性質を甦らせながら登場してきているのです。

前々回からご報告しています、「ルミネ2・1階」エリアは、

周辺の開発によって、大勢の通行客が行き交う「移動空間」となり、

どんどん魅力的なショップが登場してきたことから、

いっそう大勢のお客様を集客するようになったのです。


さて、今日は、

前回に続いて、JR新宿駅・南口改札口のそばにある、

「ルミネ2」の1階の店「DEAN & DELUCA ・ディーン&デルーカ」を、

観察しています。

Photo_6
※物販店側の全景(通路を挟んでカフェコーナーも併設しています)

この店は、焼きたてのベーカリー、アメリカンスイーツ、グロッサリーなどを

盛り沢山にそろえた店として人気です。

この店が大勢のお客様を引きつける要因の一つは、

通行客の多い通路に沿って、

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした店をつくり、

完全なセルサービス方式を採用することによって、

店全体の「なわばり」を解除していることです。

Photo_12
※「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」


また、店内の右側にある精算カウンターに順番を待つお客様が並びますが、

その行列が「サクラパワー」を発揮して、強力に店内の「なわばり」を解除します。


Photo_7
※精算カウンターは向かって右側の中ほどにあります。


また、ほとんどの商品空間は、

陳列棚の低い位置から商品が置かれているために、

「戸板一枚」の商品空間となっていて、

「なわばり」が解除された出入り口や回遊通路を生み出しています。

そのために、ひやかし客であっても、「なわばり」が解除された通路を、

気軽に回遊することができるのです。

Photo_8
※低い位置まで陳列された商品空間

「なわばり」が解除された店内を回遊する大勢のお客様の姿は、

サクラパワー」を発揮していっそう通行客を引きつけます。


Photo_9
サクラパワー


また、通路を挟んでつくられた、カフェコーナーを利用するお客様と、

向かいの物販店のお客様のアクションが相乗効果となって、

この店一帯が、「なわばり」が解除された特別な雰囲気を醸し出しています。

Photo_11
※カフェコーナーの注文カウンター


Photo_10
※カフェコーナー

以上のことから、

この店が、大勢のお客様を引きつける要因を改めてまとめると、

(1)「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の店舗構造と、

  セルフサービス方式が、店全体の「なわばり」を解除していること。

(2)接客中や作業中の店員のアクションが「なわばり」を解除していること。

(3)豊富な商品空間が「なわばり」を解除していること。

(4)「サクラパワー」が「なわばり」を解除していること。

Photo_14

以上の、様々な「なわばり」解除の要因によって、

大勢のお客様を引きつけているのです。


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2017年2月16日 (木)

(33)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合

こんにちは。

営業先や社内の人達にプレゼンテーションをしたり、

結婚式などで、大勢の前でスピーチをしたりする時は、

たいてい、緊張してうまく話ができないものです。

そんな時、もしも大勢の聞き手の中に、

「首をゆっくり上下する、うなずき」を送り返してくれる人を見つけたら、

自分の窮地を助け出してくれる「正義の味方」に

出会ったような気持ちになり、

すぐに落ち着きを取り戻すことができます。

もしもあなたが、話し手の場合は、

できるだけ早く、聞き手の中に「うなずき」を見つけてください。

そして、もしもあなたが聞き手の場合は、

話し手に向かって、「首をゆっくり上下する、うなずき」を

たくさん送ってください。

必ず、話し手に大きな勇気を提供してあげることができるはずです。

このように、「うなずき」は、

想像以上のパワーを相手に与えるものなのです…。


さて今日は、前回の

「(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語」

に続いて、

「(33)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合」

というお話です。



(33)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する 

103a_2

103b_2


(2)うまくいく場合・いかない場合

◆接客に不可欠なうなずきアクション

このうなずきアクションは、

上下に ゆっくり動く癖のある人がやりがちな うなずきです。

このうなずきアクショ ンからは、

「理解」「好意的」「同情的」 というアクション言語が発信されるために、

接客には必ず必要になります。

お客様の注文や話を聞く時には、相手の注文のタイミングに合わせて、

きちんとしたうなずきアクションをすることが大切です。

このきちんとしたうなずきアクションによって、

お客様は店員が自分の注文をよく聞いていることが

確認できるので安心するからです。

また、店員が説明しながら

ことばの切れ目にこのうなずきアクションを入れると、

話のポイントがわかりやすくなります。


◆うなずくタイミングが大切

106_3

このうなずきアクションは、

日本の接客コミュニケーションを行う上で非常に大切です。

しかし、お客様の話の内容に関係なく

ただ一方的に首を振ってしまうと、

お客様が不快になってしまいます。

「聞いているような格好をして、実は聞いていない」

「もの足りない」 「はっきりしない」「感情がこもっていない」

などと思われるので注意が必 要です。

あくまでも、お客様の話の内容や調子に合わせて

タイミングよく うなずくことが大切です。

※明後日の

「(34)うなずきアクション2 下に勢いよく首を振る(1)アクション言語」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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2017年2月15日 (水)

ざっくり店舗観察(2)新宿ルミネ2・1階「ロクシタン」

こんにちは。

リアルショップを「人の動き」という観点から、

「ざっくり」と観察して、レポートしています。

リアルショップは、

対面販売の店や、側面販売の店や、

セルフ販売の店や、セミセルフ販売の店など、

様々な売り方の店が、様々な規模で、様々な内外装で、

様々な商品を販売しているために、

一見、非常に取り止めが無いように感じられます。

そのため、いったい何が原因で

売れる店と売れない店が生じるのかについては、

明確には説明されていないのが現状です。

しかし、「人の動き」という観点から観察すると、

「なわばり」を主張している店からは、お客様が遠ざかり、

「なわばり」を解除している店には、お客様が引きつけられる

という様子がはっきりとわかります。


さて、今日は、

前回に続いて、JR新宿駅・南口改札口のそばにある「ルミネ2」の1階の店、

「ロクシタン」を観察しています。

Photo_5
※ロクシタン全景

この店は、南仏プロヴァンスの自然派コスメティックのお店として、

大勢のお客様に利用されています。

ナチュラルなスキンケア&ボディーケア商品やアロマ商品や

シャンプーやボディーソープ等々を販売しています。

Photo
※奥がレジカウンター

この店は奥にレジカウンターを用意した、

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をしています。

Photo_6


この店舗構造は、典型的にセルフサービス販売を行うための構造ですが、

この店では、2~3名の店員が店内の回遊通路に待機していて、

側面販売を行っていますので、

コスメチックショップによくある、「セミセルフ販売の店」となっています。

Photo_2
※回遊通路で接客をする店員

「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の店舗構造自体が、

店全体の「なわばり」を解除するために、

「ひやかし客」が入りやすい店となっていますが、

お客様は、店員がじっと立っているそばを通ったり、

店員から声をかけられたりした場合には、

やはり多少の「なわばり」主張を感じます。


Photo_7
※店頭の商品空間(戸板一枚の店)の様子

上の写真は、バレンタイン前日の様子ですが、

店頭の商品空間(戸板一枚の店の商品空間)は絶えず変化しています。

そして、全国の店に共通して、

少し高い位置に限定して商品空間を作っていますが、

店頭の「戸板一枚の」の商品空間だけは、もう少し幅や高さに工夫がある方が、

はるかに多くの通行客を引きつけられることが予測できます。

Photo_3_2
※絶えることのない通行客と店の様子

しかし、この店は、東京・新宿駅の南口改札そばという、

移動空間としては、群を抜いた好立地であるために、

絶えず大勢のひやかし客や購入客で賑わっています。

したがって、この店では、ほぼ一日を通して、

次のような、店員とお客様のアクションが繰り返されています。

(1)レジカウンターでの接客中の店員のアクションが、

店全体の「なわばり」を解除して通行客を引きつける。

Photo_4
(2)回遊通路で、お客様の質問や相談に対応する店員のアクションが、

「なわばり」を解除してお客様を引きつける。

2_2

(3)店頭や店内に生じた「サクラパワー」が、

「なわばり」を解除して、強烈にお客様を引きつける。


Photo_3

以上、「ロクシタンルミネ新宿2店」のざっくり店舗観察でした。

 

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2017年2月14日 (火)

(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語

こんにちは。

あなたの身近な上司や部下や同僚の中で、会話の最中に

①「はい、はい」

②「えー、えー」

③「なるほど、なるほど」

④「わかります、わかります」

以上の返事を繰り返す人は、たくさんいると思います。

その中に、

なぜだか「感じが悪い」

言われれば言われるほど「むかつく」

なんとなく「うそっぽい」

等と感じる人がきっといるはずです。

相手に賛同したり同調したりする「ことば」を使って、

「あいづち」を打ってくれているにも関わらず、

聞けば聞くほど「腹が立つ」というその人は、

下から上に力を入れる「うなずき」を伴った、

「あいづち」を打つ人に違いありません。

このタイプの人は、

下から上に力が入る「うなずき」をするのが癖なので、

協調のあいづちを返しているにも関わらず、

あまり賛同できないというメッセージを発信してしまうのです。

「話すことば」と「動きのメッセージ」が相反するために、

「感じが悪い」「むかつく」「うそっぽい」等と受け取られてしまうのです。

あなたご自身の「うなずき」にも、どうかご注意を!



さて今日は、

前回の「(31)うなずきアクションの分類」に続いて、

「(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(1)アクション言語」

という話です。

103a


103b_2

(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する

(1)アクション言語

【理 解】

【好意的】

【同情的】

アク太郎のアクションを見ると、

「首をゆっくり上下する」うなずきアクションをしています。

この「首をゆっくり上下する」うな ずきアクションからは、

「理解」「好意的」「同情 的」という

アクション言語が伝わります。

※明後日の「(33)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する(2)うまくいく場合・いかない場合」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

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27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

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2017年2月13日 (月)

ざっくり店舗観察(1)新宿ルミネ2・1階「ラデュレ」

こんにちは。

「人の動き」という観点で、店舗を分析することを、

「三空間店舗分析」と呼んでいます。

三空間(=商品空間と店員空間と客空間)と、店員と客のアクションを

分析することによって、

売れる店と売れない店の要因を、「ごくごく、ざっくり」と、

レポートしてまいります。

今回は、JR新宿駅・南口改札口そばにある、「ルミネ2」1階の店を、

観察しています。



01


この店は、南口改札方面からの入り口そばに立地した、洋菓子店「ラデュレ」です。

典型的な「駅ソト・ショップ」として、通行客の多い立地にあるこの店は、

「マカロン」売り場と「アイスクリーム」コーナー(現在は販売休止中)と

「イートインコーナー」を持った、人気のスイーツ店です。


Photo_2

↑店舗の右側のコーナーには、

現在はアイスクリームの販売コーナー(LADUREE GLACES、現在は販売休止中)で、

店舗の左側にイートインコーナーが用意されています。


Photo_3

↑店舗の左側がイートインコーナーとなっています。


Photo_4

↑店舗の中央が、「マカロン」の対面販売コーナーとなっています。

この店が大勢のお客様を引きつける秘密は、この対面販売コーナーの

「客空間」にあります。(後述)

この店は、複雑な店舗構造をしていますが、

大勢の通行客が行き交う立地に位置しているために、

ほとんど店の構造は目立ちません。

Photo_5

①右側が「店員空間の狭い、接触型店」(アイスクリーム・現在は販売休止中)

Photo_7


②中央が「店員空間の狭い、引き込み型店」(マカロン)

Photo_8

③左側が「イートインコーナー」

となっています。

「イートインコーナー」の客の姿は、「サクラパワー」を発揮して、

この店全体の「なわばり」を解除する役割を果たしています。

しかし、この店がお客様を引きつける一番の要因は、

中央の「店員空間が狭い、引き込み型店」の

三空間店舗構造にあります。


一般的に、

「店員空間の狭い、引き込み型店」が

「なわばり」を解除してお客様を引きつける場合は、

次のような店員とお客様のアクションが生じたときです。


(1)他の客に接客中の店員のアクションは、

「なわばり」を解除してお客様を引きつけます。


Photo_5

(2)作業中の店員のアクションは、

「なわばり」を解除してお客様を引きつけます。

Photo

(3)「客空間」に存在する客の姿は、

「サクラパワー」を発揮して、「客空間」の「なわばり」を解除するために、

他の通行客を引きつます。


Photo_3

「ラデュレ」の「マカロン」コーナーの場合は、

「商品空間」を店内にセットバックしていますが、

通路に面した「客空間」には、ガラスなどのファサードもなく

前面がオープンになっています。

そのために、「客空間」は、常に「なわばり」が解除された状態となっています。

そのことが、この店に大勢のお客様を引きつける大きな要因となっているのです。

新宿駅南口の改札口そばという、最高の立地で、

「なわばり」を解除しやすい店舗構造のこの店から

お客様が遠ざかってしまう、という事態が生じるとしたら、

それは代表商品が「商品パワー」を失ってしまった時でしょう。


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2017年2月12日 (日)

(31)うなずきアクションの分類

こんにちは。

初対面であるにも関わらず、しばらく会話を交わしている内に、

「しっかりしている人だなあ」と、感じさせる人がいるものです。

しかも、

その人の会話の内容とは全く関係のない、

「はい!」

「ええ!」

「そうです!」

等や、

「そうなんです!」

「そう思います!」

等の、ごくごく短い「ことば」に対して、

「しっかりしている人だな」と思ってしまうのは、

いったいなぜなのでしょうか?

それは、

これらの短い「ことば」に伴う「うなずき」が感じさせているのです。

「しっかりしている」と感じさせる「うなずき」は、

上から下に向かって力を入れる「うなずき」です。

多くの人は、無意識の内に、

相手の「うなずき」が、

上から下に力が入っているか、いないか、

あるいは抜けているか、

また、下から上に向かって力が入っているか、いないか、

あるいは抜けているか、

はたまた、全く「うなずかない」か、

等の情報を素早くキャッチして、

相手がどのような人であるかを判断しているのです。



さて、今日は、

前回の「(30)うなずきアクションの深さ」に続いて、

「(31)うなずきアクションの分類」の話です。

101_2


(31)うなずきアクションの分類

うなずきは「首を縦に振る」動きです。

首といっても、この場合は頸部のことではなく、

頭全体を意味しています。

うなずく動きを観察すると、

「頭を上げる動き」と「頭を下げる動き」が セットになっていますが、

どちらを先にするかは人によって違っています。

うなずきは日本人が日常よく行うありふれたアクションですが、

実際にはいくつかの特徴的なうなずきアク ションがあり、

それぞれ独自のアク ション言語を表現しています。

ここでは、うなずきの動作をわかりやすくするために、

本文中では「首を振る」と表現 します。


うなずきは、次のような「5つのうなずきアクション」に分類できます。


1 首をゆっくり上下する
103a


2 下に勢いよく首を振る
108a


3 上に勢いよく首を振る
113a


4 下に脱力して首を振る
119a


5 うなずかない
127a


※明後日の、「(32)うなずきアクション1 首をゆっくり上下する」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)


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6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

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19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ(2)

28.お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

30.うなずきアクションの深さ

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2017年2月11日 (土)

(66)ヤジを飛ばして、すーっと姿を消すような、店員の動きとは?

こんにちは。

人はそれぞれ異なる「動きの癖」を持っているために、

得意不得意の行為が生じてくるのです。

「ヤジを飛ばす!」という行為は、一見、

やろうと思えば誰にでもできそうに思えますが、

実際には、誰でもが簡単にヤジが飛ばせるものではありません。

野球やサッカーの観客席から、

突然大きな声でヤジが飛び出しますが、

いったい誰が飛ばしているのかは、なかなかわからないものです。

注意深く、ヤジを飛ばしている人を観察すると、

突然立ち上がったり、身を乗り出したりすると同時にヤジを飛ばし、

その後は、スーッと身を隠すように座ったり、

乗り出した上体を元に戻したりしています。

つまり、

突進の動き」を使って、勢いよく立ち上がったり、身を乗り出したりして、

大声で叫び、

退避の動き」を使って、そーっと態勢を戻しているのです。

この一連の動きがごく簡単にできる人は、

ついついヤジの一つも、飛ばしたくなるのでしょう。

スポーツ観戦に限らず、「ヤジは議会の華」などと言われて、

議会の場でも盛んにヤジは飛び交っていますが、

二つの動きを持たない議員のヤジは、

時に大きな問題を引き起こすことになるのです…。


さて今日は、

お客様から質問や相談を受けるや否や

物凄い勢いで案内したり勧めたりして、

失敗を引き起こしては、そーっと引き下がる

店員についてご説明いたします。

66

上のイラストは、お客様から声がかかるや否や、

物凄いスピードで対応してしまうために、

誤解や勘違いによる失敗を引き起こして、

ばつが悪そうに引き下がって行く、

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様から声がかかったり、

お客様の要望を聞き取ったりして行動する場合には、

(1)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を行ってしまうために、

唐突で、乱暴そうなイメージを与えます。

11


そして、この店員は、

猛スピードで商品を手渡したり見せたりした後は、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を伴って、

次第に後退りをしながら遠ざかって行くために、

消極的でやる気をなくしたようなイメージを与えてしまいます。

Photo_2

したがって、このタイプの店員は、

お客様から声がかかるや否や、

「これです!!」

などと言いながら、

物凄い勢いで商品を手渡したり見せたりしますが、

あまりにも速すぎるために、

早とちりや、勘違いをしばしば引き起こします。

そして、

「これではないですか…」

「失礼しました…」

などのことばを話しながら、

次第に後退りをしながら遠ざかって行ってしまいます。

そのために、

お客様は、最初は非常にやる気満々であっても、

直ぐにやる気を失ってしまうタイプの店員なのだと

思ってしまいます。

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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

60.やる気や、積極性が感じられない、店員の動きとは?

61.親しみやすさと、シャイが同居している、店員の動きとは?

62.ゆっくりそっと行動する反面、勢いよく行動する一面がある、店員の動きとは?

63.気軽に勧めても、直ぐに引き下がる、店員の動きとは?

64.少し乱暴だが行動が早く、お客様にぴったりの商品を提供することができる、店員の動きとは?

65.素早く対応するばかりで、「これが良いです」とは勧めない、店員の動きとは?

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2017年2月10日 (金)

(30)うなずきアクションの深さ

こんにちは。

「ことば」で何かを伝えて、「人を動かす」ことが、

いかに難しいかについては、よくご承知だと思います。

しかし、

そこに「動き」が加われば、はるかに容易に

人を動かすことができます。

前回までに、「お辞儀アクション」一つによって、

「人を動かす」ことができるということをご説明してきました。

今回からは、

「うなずきアクション」が、「ことば」以上に、

「人を動かす」大きな力を持っていることをご説明してまいります。

「お辞儀アクション」に

四つの角度の「お辞儀アクション」があったように、

「うなずきアクション」にも、

二つの深さの「うなずきアクション」があります。

しかし、「うなずきアクション」の場合も、

深さではなく、「うなずき」の仕方の違いによって、

それぞれ異なる「アクション言語」を発信して、

「人を動かす」パワーを生み出すのです。

あなたの「頭」の上下の動きが、

「人を動かす」大きなパワーを持っていることをお忘れなく…。

(30)うなずきアクションの深さ

098_2


うなずきには、

浅いうなずきと深 いうなずきがありますが、

深いうなずきがていねいで、

浅いうなずきが略式と言うわけではなく、

話の内容や状況によってうなずきの深さは変化 します。

しかし、

うなずきのもっとも肝心な ことは、

深さよりもむしろうなずきの仕方(うなずきアクション)です。

なぜならば

うなずきアクションの仕方に よって

相手に伝わるアクション言語が

まったく変わってしまうからなのです。

※明後日の、

「(31)うなずきアクションの分類」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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1.コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション

3.接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

4.日本の接客上手下手を決める3つのアクション

5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ

28.(28)お辞儀アクション クイズ(3)

29.うなずきアクションはいつ使われるか

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2017年2月 9日 (木)

(65)素早く対応するばかりで、「これが良いです」とは勧めない、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップのほとんどのお客様は、

買うか買わないかがまだ決まっていない時には、

店員からの積極的な接客を敬遠します。

しかし、購入しても良いとか、購入しようという気持ちになって来た場合には、

店員が積極的に接客を開始してくれることを望みます。

したがって、「消極的な店員」は、

まだ買うか買わないかが決まっていないお客様や、

買うことは決まっていても、

まだ検討したり選んだりしているお客様には好まれますが、

購入が決まってからのお客様には、

大きな不満を与えてしまいます。

しかし、

後ろにゆっくり下がる動きが癖の「消極的な店員」が、

積極的な接客態度をしたり、

反対に、前にゆっくり進む動きが癖の「積極的な店員」が、

消極的に振る舞ったりすることは、

両者ともに、非常に難しいことなのです。

リアルショップの店員とお客様の関係と同じように、

身近な人間関係においても、

「動きの癖」が大きな影響を与えて、

様々な誤解や不満が生み出されているのです。


さて今日は、

お客様から声がかかると

素早く近づいて、テキパキと対応するものの、

勧めたり、促したりは決してしない

店員についてご説明いたします。


65

上のイラストは、お客様の要望を聞き取るや否や、

素早く行動を開始して、次々と商品を運んで来ますが、

どれが一番良いかを示したり、決定したり、勧めたりすることは

一切しない店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様から声がかかって近づく場合や、

要望を聞き取って行動する場合には、

(1)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を伴って行動するために、

テキパキと作業をする人というイメージを与えます。

10

しかし、この店員は、

お客様が希望する商品を素早く運んで来てからは、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を伴って、

次第に遠ざかって行ってしまうために、

消極的で、やる気がない人というイメージを与えてしまいます。

Photo

したがって、このタイプの店員は、

お客様から声がかかるや否や、

「お待たせしました、いらっしゃいませ」

と、答えながら、素早く近づいて行きます。

そして、お客様の要望を聞き取るや否や

「直ぐにお持ちいたします」

「少々お待ちくださいませ」

等のことばを残して、

素早く行動を開始して、直ぐに商品を運んで来ます。

しかしその後は、

「どうぞご覧くださいませ…」

「そうぞお試しくださいませ…」

等と話しながら、ゆっくりと後ずさりをしてしまいます。

そのために、

自分で納得して購入を決断したいと思っているお客様には、

何ら不満を与えませんが、

店員に、わかりやすく案内や説明をしてほしい、

あるいは、自信を持って勧めて欲しいと望んでいるお客様には、

非常に物足りなさを感じさせてしまいます。


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5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

60.やる気や、積極性が感じられない、店員の動きとは?

61.親しみやすさと、シャイが同居している、店員の動きとは?

62.ゆっくりそっと行動する反面、勢いよく行動する一面がある、店員の動きとは?

63.気軽に勧めても、直ぐに引き下がる、店員の動きとは?

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2017年2月 8日 (水)

(29)うなずきアクションはいつ使われるか

こんにちは。

「接客」の上手下手は、「ことば」ではなく、

「アクション」で決まると私たちは考えています。

具体的には、

お辞儀アクション うなずきアクション 案内アクション

以上の三つのアクションをいかに行うかによって、

上手下手が左右されているからです。

このことは、アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」で、

ご報告しましたが、

その内容を、隔日毎に、順次公開しています。

前回までは、①お辞儀アクションについて

ご説明いたしましたが、ご理解いただけましたでしょうか?

今回からは、

接客上手下手を左右する 2つ目のアクションである、

②うなずきアクションについて、

ご説明してまいります。


093_2

日本人のうなずきは、様々なメッセージを伝える大切な手段です。

094

『うなずきは日本人にとって大変大切なアクションです。
相手がうなずいてくれるかくれないかは、
誰でもすごく気に なりますよね。
感じがいい人はたいていうなずき方やタイミングが上手です。』


(29)うなずきアクションはいつ使われるか

【承諾する時】

【あいづちを打つ時】

【 注意を喚起する時】

日本人は、相手の話を聞きながら、

「あいづち」を打つのが普通です。

外国人からは理解しにくいと言われることもありますが、

日本人の場合は、たとえ相手の意見に反対であって も、

相手の話をきちんと聞いているということを表現するために、

うなずきながら聞くのが普通です。

相手の話を聞きながらまったくうなずかないと、

無愛想な人、協調性がない人と いうイメージを与えることになります。

また、日本人にとって、うなずくことは「承諾」の合図です。

相手の質問に対して、ことばで「賛成します」と言わなくても、

うなずくアクションをするだけで、

「承諾」したことを伝えることができます。

さらに、日本人は聞いている時ばかりでなく、

話している時にも盛んにうなずきます。

自分のことばに合わせてうなずくことで、

相手の「注意を喚起する」ことができます。

ところが、うなずきは、

その仕方(アクション)によって

全く異なる情報(アクション言語)を発信します。

日本人は普段から様々なうなずきアクションを行い、

無意識のうちに大変複雑な コミュニケーションを行っています。

このことは長い間見落とされてきましたが、

人間関係を円滑にするためには非常に重要です。

※明後日の、

「(30)うなずきアクションの深さ」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

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13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ(2)

28.お辞儀アクション クイズ(3)

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2017年2月 7日 (火)

(64)少し乱暴だが行動が早く、お客様にぴったりの商品を提供することができる、店員の動きとは?

こんにちは。

もしかして、あなたの身近な人に、

次から次に物事に取り組む行動的な人はいませんか?

じっとしていることが大嫌いで、

考えるよりも前に行動を開始してしまうような人です。

常に競争に立ち向って生き抜いていく、

そんな人生を送りそうな人です。

実は、創業者のほとんどがこのようなタイプの人で、

このような人は、必ず「突進の動き」を持っています。

そして、失敗しても失敗してもあきらめず、

成功をつかむまで突き進むために、

攻撃の動き」(強い意志)、

独断の動き」(失敗にくじけない)、

機敏の動き」(直ぐに引き返す)、

のいずれかを併せ持っています。

このようなタイプの人達が休みなく行動することによって、

多くの大中小規模の企業が生れているのです。

もしも、あなたの会社か、

知り合いの会社の社長さんが創業者だとしたら、

どのタイプの社長さんなのでしょうか?


さて今日は、

そのようなタイプの一人で、

突進の動き」と「機敏の動き」を併せ持った

リアルショップの店員について

ご説明いたします。

64

上のイラストは、お客様の要望を聞き取るや否や、

素早く行動を開始して、物凄い速さで次々と商品を紹介する、

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に近づいたり、案内したり、説明したりする場合は、

(1)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を必ず伴うために、

常にテキパキと行動をするイメージをお客様に与えます。

10

同時に、この店員は、

お客様に近づいたり、案内したり、説明したりする場合は、

(2)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、

勢いよく近づいたり、商品を突き出すように手渡すために、

少々唐突で乱暴なイメージも与えることがありますが、

直ぐにお客様の要望に応えて対応を繰り返すために、

悪いイメージを強く与えることはありません。

11


したがって、このタイプの店員は、

お客様から声がかかるや否や、

「いらっしゃいませ」

「お待たせしました」

等と、答えながら飛んで行きます。

そして、お客様の要望を聞き取るや否や

「直ぐにお持ちいたします」

「少々お待ちくださいませ」

等のことばをかけながら、

素早く行動を開始します。

そして間もなく、

「お待たせしました、こちらです」

等と話しながら、物凄いスピードで引き返してきます。

そして、お客様の反応次第では、

「すみません、少々お待ちくださいませ」

等の「ことば」を言い残して、

素早く、他の商品を探しに行っては、物凄い速さで戻ってきます。

「それではこちらはいかがですか」

等のことばを話しながら、商品の案内や説明をします。

したがって、この店員は、

速すぎたり、少し乱暴になったりする点はあるものの、

以上の行為を、常にスピーディに繰り返すことによって、

数多くの商品の中から、お客様が求めていた商品を

提供することができるのです。


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5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

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28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

60.やる気や、積極性が感じられない、店員の動きとは?

61.親しみやすさと、シャイが同居している、店員の動きとは?

62.ゆっくりそっと行動する反面、勢いよく行動する一面がある、店員の動きとは?

63.気軽に勧めても、直ぐに引き下がる、店員の動きとは?

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2017年2月 6日 (月)

(28)お辞儀アクション クイズ(3)

こんにちは。

お客様からの、何らかの苦情を受け付ける、

お客様相談室の担当者は、

電話対応か、直接対応かに関わらず、

正しい「お辞儀アクション」が不可欠です。

お客様の苦情に対しては、

必ず、挨拶、お礼、お願い、お詫びを伴った対応となるからです。

直接会って対応する場合には、

当然「お辞儀アクション」が不可欠ですが、

お客様から見えない電話越しの対応であっても、

「お辞儀アクション」を伴った対応をすることが大切なのです。

なぜなら、

「お辞儀アクション」を伴った挨拶や、お礼や、お願いや、お詫びを

することによって、

苦情を訴えるお客様の溜飲を、

想像以上に下げることができるからです。

物凄い勢いで苦情を訴えに来たお客様が、

「あなたが、そこまで言ってくれるのなら…」

と言って、急に怒りが鎮まるのは、

大抵が、担当者の「お辞儀アクション」が功を奏した時なのです。

反対に、火に油を注ぐようにどんどんお客様を怒らせてしまうのは、

担当者がまったく「お辞儀アクション」をしないか、

正しくない「お辞儀アクション」を連発してしまうことが大きな要因なのです。

残念なことに、

多くのお客様相談室の担当者は、

非常に「お辞儀アクション」が下手です。

強く、改善を望みます!


さて、今日は、三回目の「お辞儀アクションクイズ」です。

どうぞ、お答えくださいませ。


(28)お辞儀アクション クイズ(3)

次のお辞儀アクションの アクション言語はどっち?






A やる気がなく自分本位  内心の強い不満

B きちんとしている  儀礼的でよそよそしい


解 説

このアク太郎は、

頭を「ゆっくり 下げて、ゆっくり上げる」

お辞儀ア クションをしています。

「ゆっくり下 げて、ゆっくり上げる」お辞儀アク ションは

きちんとしたイメージを 与える

基本的なお辞儀です。

正解 B  きちんとしている  儀礼的でよそよそしい


※明後日の、

「(29)接客上手下手を左右する うなずきアクション」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)


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9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

27.お辞儀アクション クイズ(2)

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2017年2月 5日 (日)

(63)気軽に勧めても、直ぐに引き下がる、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップのお客様は、

その時の状況によって、たいへん身勝手な要望を、

店員が叶えてくれることを望んでいるものです。

例えば、

自分一人で納得ゆくまで比較検討を繰り返して、

自分一人で決断を下したい場合には、

店員には、こちらが注文するまでは、何もしないで欲しいと思います。

また、

店員に質問や相談をしながら、いろいろと検討して、

店員が勧めてくれるものを買いたいと思う場合は、

店員が積極的に接客を開始して、

いろいろと案内や説明をして、

自信を持って勧めてくれることを望みます。

また、

ちょっと気になる商品を見つけたので、

買う気はないのだけれど、ぜひとも見てみたいと思った場合は、

何もしないで、そっとしておいてくれることを希望します。

けれども、

あらゆるお客様の要望に応える接客を

提供することができる店員は限られています。

なぜなら、

積極的な店員、消極的な店員、

責任感の強い店員、そうでない店員等々、

接客のタイミングや案内や説明の仕方について、

それぞれの店員によって得意不得意があるからです。

ちょうどタイミングよく、自分の状況に合った店員と遭遇できたり、

状況に合わない店員にぶつかったり、

そういうことが、実は、

リアルショップでの買い物の醍醐味とも言えるのですが…。


さて今日は、

お客様に気軽に近づいて話しかけては、

直ぐまた遠ざかっていくために、

あまりお客様にプレッシャーを感じさせない

店員の動きについてご説明いたします。

63_2

上のイラストは、お客様にそっと近づきながら声をかけて、

案内や説明をしては、またそっと遠ざかる動きを繰り返すために、

お客様を驚かせたり警戒させたりしない、

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に近づいたり、モノを手渡したりする場合は、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を必ず伴うために、

お客様を驚かせたリ警戒させたりなどはせず、

気軽で親しみやすさを感じさせます。

10


そして、この店員は、

お客様に近づいて簡単な案内や説明をし終わると、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を伴って、

次第に遠ざかってしまうために、

消極的なイメージを与えはしますが、

お客様に、プレッシャーを感じさせることはありません。

Photo


したがって、このタイプの店員は、

店内を回遊するお客様に対して

「いらっしゃいませ」

「こんにちは」

等と、気軽に声をかけながら近づいて行きますが、

ゆっくりそっと近づいて行くために、

お客様を驚かせたり警戒させたリすることは全くありません。

そして、少しの間は、積極敵に案内や説明をしますが、

直ぐに、

「どうぞご覧になってくださいませ」

「どうぞお試しくださいませ」

等の「ことば」を話しながら、

ゆっくりと後ずさりをしながら遠ざかって行きます。

したがって、このタイプの店員は、

しばらくの間は、自分で店内の商品を見たり試したりしたいと望む

お客様にとっては、

全くプレッシャーを感じさせない店員になるのです。

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6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

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52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

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54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

60.やる気や、積極性が感じられない、店員の動きとは?

61.親しみやすさと、シャイが同居している、店員の動きとは?

62.ゆっくりそっと行動する反面、勢いよく行動する一面がある、店員の動きとは?

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2017年2月 4日 (土)

(27)お辞儀アクション クイズ(2)

こんにちは。

日本人は、「よくお辞儀をする」と言われながらも、

「お辞儀」の仕方について、

家庭や学校できちんと指導を受けている人はごく一部です。

サービス業に従事して、必要に迫られて初めて、

きちんとした指導を受けるというのが普通です。

そして、挨拶やお礼やお願いやお詫びをする時に行われる「お辞儀」は、

誰でもが簡単にできる「動き=アクション」だと思われています。

しかし、繰り返しご説明してきましたように、

「お辞儀」=「お辞儀アクション」は、

個人の「動きの癖」の影響を受けるために、

個人の裁量に任せたままでは、本人の意思に反して、

失敗の「お辞儀アクション」になってしまうことは珍しくありません。

少なくとも日本においては、

リアルショップでの人間関係に限らず、

一瞬で相手を動かすことのできる、

正しい「お辞儀アクション」を、

できるだけ多くの人が習得されることを希望します。


さて今日も、一昨日に続いて、「お辞儀アクションクイズ」にお答えください。

(27)お辞儀アクション  クイズ2

次のお辞儀アクションのアクション言語はどっち?


 

A 降参、敗北、無気力、 反省

B 自分勝手な熱意  強い服従
 

解 説

このアク太郎は、

頭を「脱力して 下げてゆっくり上げる」お辞儀アク ションをしています。

頭を下げる時に、

首をがっくりとうなだれるように力を抜いてお辞儀をすると、

「やる気を失っている」というアクショ ン言語を発信することになります。

(正解はA 降参、敗北、無気力、反省)

※明後日の、

「(28)お辞儀アクション クイズ(3)」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

26.お辞儀アクション クイズ(1)

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2017年2月 3日 (金)

(62)ゆっくりそっと行動する反面、勢いよく行動する一面がある、店員の動きとは?

こんにちは。

あなたの上司や部下や同僚には、

行動的なタイプと、そうでないタイプの人がいるはずです。

よく知っている人なら、どちらのタイプかは経験的にわかりますが、

あまりよく知らない人や初対面の人であっても、

いずれのタイプであるかを見抜く方法があります。

テーブルを挟んで、椅子に座って話をしている時に、

テーブルに身を乗り出すように、

上半身を前傾させる動きを繰り返しながら話をする人は、

間違いなく行動的なタイプです。

一度もそのような動きを見せない人は、

行動的ではないと判断して間違いありません。

さらに行動的な人が、

自分や他人にモノを差し出す様子を観察してください。

相手が受け取りやすいように、相手に合わせてゆっくり差し出す人は、

着々と行動するタイプです。

相手に向かって突き出すように、勢いよく差し出す人は、

唐突に行動する(突進する)タイプです。

着々と行動するタイプは、

突進タイプに遅れは取りますが、失敗が少なく、

突進タイプは、

誰よりも先んじますが、失敗が多くなるのが特徴です。

このように、

身近な人の「前進する動き」を観察するだけでも、

その人の大体の行動を予測することができるのです。


さて今日は、

お客様を驚かさないように、そっと近づくのが得意な反面、

お客様を驚かすように、勢いよく近づいてしまう一面もある、

店員の動きについてご説明いたします。

62

上のイラストは、お客様に商品を手渡す場合に、

お客様が受け取りやすいようにゆっくり手渡したり、

お客様が驚くほど乱暴に手渡したりすることがある、

店員の様子を描いています。


この店員は、

お客様に近づいたり、モノを手渡したりする場合は、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を必ず伴うために、

お客様を驚かせたリ警戒させたりなどはせず、

積極的で前向きなイメージを与えます。

09



ところが、この店員は、

同じように、お客様に近づいたりモノを手渡したりする場合に、

時によっては、

(2)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴ってしまうために、

お客様を、驚かせたリ警戒させたり、

唐突で強引だと思わせたリしてしまいます。

11

したがって、このタイプの店員は、

店内を回遊するお客様に対して

「いらっしゃいませ」

「こんにちは」

等と、声をかけながら近づいて行きますが、

ゆっくりそっと近づいた場合には、

お客様を驚かせたり警戒させたリすることは全くありません。

そして、お客様に商品を見せたり手渡したりする時も、

「どうぞご覧くださいませ」

「どうぞお試しくださいませ」

等の「ことば」を話しながら、お客様の動きにあわせて

ゆっくり手渡します。

しかし、

同じ店員であるにもかかわらず、時によっては、

「いらっしゃいませ!」

「こんにちは!」

等と、声をかけながら、物凄い勢いで近づいて行くために、

お客様を驚かせたり警戒させたりしてしまいます。

そして、お客様に商品を見せたり手渡したりする時も、

「どうぞご覧くださいませ!」

「どうぞお試しくださいませ!」

等の「ことば」を話しながら、お客様の動きを無視して、

突き出すように乱暴な手渡し方をしてしまいます。

以上のように、

積極的過ぎたり前向き過ぎたりする「突進の動き」の癖が、

優先された場合には、同じ店員であっても、

様々なトラブルを生み出すことになってしまいます。


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5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

60.やる気や、積極性が感じられない、店員の動きとは?

61.親しみやすさと、シャイが同居している、店員の動きとは?

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2017年2月 2日 (木)

(26)お辞儀アクション クイズ(1)

こんにちは。

「おはようございます」という挨拶、

「ありがとうございました」というお礼、

「少しお待ちくださいませ」というお願い、

「申し訳ありませんでした」というお詫び、

以上が成功するか失敗するかは、

「お辞儀アクション」の仕方にかかっている、

ということについて繰り返しご説明してきました。

七つのお辞儀アクションの違いが理解できたら、

身近で沢山見かけることのできる「お辞儀アクション」を観察して、

成功か失敗かを判定してみてください。

たった一つの「お辞儀」アクションが、

いかに、人を動かす大きなパワーを秘めているかを

実感して頂けると思います。

さて、

あなたの、「お辞儀アクション」の観察力をチェックするために、

今日から3回、「お辞儀アクションクイズ」をご用意しました。

ぜひ、挑戦してみてください。

もしも、間違ったり、わかりにくかったりした場合には、

前に戻ってチェックし直してください。

それでは、成功を祈ります…。

(26)お辞儀アクションクイズ

アク太郎と一緒に七つのお辞儀アク ションを勉強してきましたが、

みなさんはそれぞれのアクションの違いがわかりますか?

アクションクイズでアク太郎が行っているお辞儀アクションの

アクション言語を読み取って下さい。

◆お辞儀アクションクイズ(1)

次のお辞儀アクションのアクション言語はどっち?

AかBを選んでください。

A 熱意 気持ちの強さ

B 強い信念を持っている  自分本位


解 説

このアク太郎は、

頭を「ゆっくり下げて勢いよく上げる」お辞儀アクションをしています。

たとえゆっくり頭を下げても、

勢いよく上げてしまうと、

「本当は相手に従うつもりがない」

というイメージを与えることになります。

アク太郎の動きが読めましたか?

(正解 B 強い信念を持っている  自分本位)

※明後日の、

「(27)お辞儀アクション クイズ(2)」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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【関連記事】

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2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション

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7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

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10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

25.お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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2017年2月 1日 (水)

(61)親しみやすさと、シャイが同居している、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップには、ほぼ同じ条件で販売するにもかかわらず、

ずば抜けて高い売り上げをあげる店員が

存在していることについては、

過去に何度かご報告してきました。

一見、やる気やガッツや根性がある店員、

あるいは、

熱心で親しみやすい店員が売れると思われがちですが、

正解ではありません。

意外にも、それは、

後ろに向かって素早く、手や身体を引く動きが得意な、

機敏の動き」を持つ店員なのです。

大勢のお客様が行き交うリアルショップでは、

店員とお客様の人間関係はごく短いものになります。

そのために、スピーディーに対応することが、

多くのお客様のニーズに応えられると同時に、

「スピード」が、少々のお客様の不満を帳消しにしてくれるからです。

つまり、リアルショップにおいては、

素早く動く「機敏の動き」を癖として持っている店員が、

常に高い業績を上げることができる「達人店員」なのです。

このタイプは、一般的には「シャイな人」というイメージを与えますが、

お客様に対しては、

付かず離れず、素早く対応することが得意な店員です。



さて今日は、

お客様の質問や相談を受けるや否や、

次々と商品を運んで来ては、熱心に説明する

店員の動きについてご説明いたします。

61_3

上のイラストは、お客様からの質問や相談を熱心に聞き取って、

次々と素早く商品を運んで来ては、熱心に説明を繰り返している、

店員の様子を描いています。


この店員は、

お客様が要望する商品を案内したり説明したりする際には、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行うために、

積極的で前向きなイメージを与えます。

09_2

また、この店員は、

お客様が要望する商品を探したり運んだりする際には、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行うために、

テキパキと素早く対応するイメージを与えます。

10_2

したがって、このタイプの店員は、

店内を回遊するお客様に対して

「いらっしゃいませ」

「こんにちは」

等と声をかけながら近づいて行きますが、

ゆっくりそっと近づくために、

お客様を驚かせたり警戒させたリすることは全くありません。

そして、お客様の質問や相談を熱心に聞き取ると、

「少々お待ちくださいませ」

「今すぐご用意いたします」

等の「ことば」を話すや否や、

素早くその場を立ち去って、商品を探して来ます。

そして、

「大変お待たせいたしました」

「どうぞお試しくださいませ」

「とってもお似合いだと思いますよ」

などの「ことば」を使って、大変熱心に説明したり勧めたりします。

そして、お客様の顔色を察しては、

「少々お待ちくださいませ」

と言い残すや否や、素早く、お客様の要望を叶えるために、

関連商品を探しては運んで来ます。

以上のように、素早く商品を運んで来ては、

熱心に説明したり勧めたりする行為を

繰り返して対応し続けるために、

お客様は、十分納得できる商品を

購入することができるのです。

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

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14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

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17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

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25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

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30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

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33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

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