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2017年2月 9日 (木)

(65)素早く対応するばかりで、「これが良いです」とは勧めない、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップのほとんどのお客様は、

買うか買わないかがまだ決まっていない時には、

店員からの積極的な接客を敬遠します。

しかし、購入しても良いとか、購入しようという気持ちになって来た場合には、

店員が積極的に接客を開始してくれることを望みます。

したがって、「消極的な店員」は、

まだ買うか買わないかが決まっていないお客様や、

買うことは決まっていても、

まだ検討したり選んだりしているお客様には好まれますが、

購入が決まってからのお客様には、

大きな不満を与えてしまいます。

しかし、

後ろにゆっくり下がる動きが癖の「消極的な店員」が、

積極的な接客態度をしたり、

反対に、前にゆっくり進む動きが癖の「積極的な店員」が、

消極的に振る舞ったりすることは、

両者ともに、非常に難しいことなのです。

リアルショップの店員とお客様の関係と同じように、

身近な人間関係においても、

「動きの癖」が大きな影響を与えて、

様々な誤解や不満が生み出されているのです。


さて今日は、

お客様から声がかかると

素早く近づいて、テキパキと対応するものの、

勧めたり、促したりは決してしない

店員についてご説明いたします。


65

上のイラストは、お客様の要望を聞き取るや否や、

素早く行動を開始して、次々と商品を運んで来ますが、

どれが一番良いかを示したり、決定したり、勧めたりすることは

一切しない店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様から声がかかって近づく場合や、

要望を聞き取って行動する場合には、

(1)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を伴って行動するために、

テキパキと作業をする人というイメージを与えます。

10

しかし、この店員は、

お客様が希望する商品を素早く運んで来てからは、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を伴って、

次第に遠ざかって行ってしまうために、

消極的で、やる気がない人というイメージを与えてしまいます。

Photo

したがって、このタイプの店員は、

お客様から声がかかるや否や、

「お待たせしました、いらっしゃいませ」

と、答えながら、素早く近づいて行きます。

そして、お客様の要望を聞き取るや否や

「直ぐにお持ちいたします」

「少々お待ちくださいませ」

等のことばを残して、

素早く行動を開始して、直ぐに商品を運んで来ます。

しかしその後は、

「どうぞご覧くださいませ…」

「そうぞお試しくださいませ…」

等と話しながら、ゆっくりと後ずさりをしてしまいます。

そのために、

自分で納得して購入を決断したいと思っているお客様には、

何ら不満を与えませんが、

店員に、わかりやすく案内や説明をしてほしい、

あるいは、自信を持って勧めて欲しいと望んでいるお客様には、

非常に物足りなさを感じさせてしまいます。


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