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2017年2月 8日 (水)

(29)うなずきアクションはいつ使われるか

こんにちは。

「接客」の上手下手は、「ことば」ではなく、

「アクション」で決まると私たちは考えています。

具体的には、

お辞儀アクション うなずきアクション 案内アクション

以上の三つのアクションをいかに行うかによって、

上手下手が左右されているからです。

このことは、アプリ「接客上手下手はアクションで決まる」で、

ご報告しましたが、

その内容を、隔日毎に、順次公開しています。

前回までは、①お辞儀アクションについて

ご説明いたしましたが、ご理解いただけましたでしょうか?

今回からは、

接客上手下手を左右する 2つ目のアクションである、

②うなずきアクションについて、

ご説明してまいります。


093_2

日本人のうなずきは、様々なメッセージを伝える大切な手段です。

094

『うなずきは日本人にとって大変大切なアクションです。
相手がうなずいてくれるかくれないかは、
誰でもすごく気に なりますよね。
感じがいい人はたいていうなずき方やタイミングが上手です。』


(29)うなずきアクションはいつ使われるか

【承諾する時】

【あいづちを打つ時】

【 注意を喚起する時】

日本人は、相手の話を聞きながら、

「あいづち」を打つのが普通です。

外国人からは理解しにくいと言われることもありますが、

日本人の場合は、たとえ相手の意見に反対であって も、

相手の話をきちんと聞いているということを表現するために、

うなずきながら聞くのが普通です。

相手の話を聞きながらまったくうなずかないと、

無愛想な人、協調性がない人と いうイメージを与えることになります。

また、日本人にとって、うなずくことは「承諾」の合図です。

相手の質問に対して、ことばで「賛成します」と言わなくても、

うなずくアクションをするだけで、

「承諾」したことを伝えることができます。

さらに、日本人は聞いている時ばかりでなく、

話している時にも盛んにうなずきます。

自分のことばに合わせてうなずくことで、

相手の「注意を喚起する」ことができます。

ところが、うなずきは、

その仕方(アクション)によって

全く異なる情報(アクション言語)を発信します。

日本人は普段から様々なうなずきアクションを行い、

無意識のうちに大変複雑な コミュニケーションを行っています。

このことは長い間見落とされてきましたが、

人間関係を円滑にするためには非常に重要です。

※明後日の、

「(30)うなずきアクションの深さ」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

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