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2017年1月25日 (水)

(22)お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

こんにちは。

1月17日日経電子版に、「『もっとゆっくり』効果的な謝罪、AIが指南」

というテーマの記事が掲載されました。

「このたびは誠に申し訳ありませんでした――。フラッシュがまたたく中、企業トップが深々と頭を下げる。ニュースでよく見かける謝罪会見の光景だが、釈明の仕方がまずく、反感を買って逆効果になってしまうことがある。こうした最悪の事態を避けるために、会見を見た人々が感じる印象をAI(人工知能)で見極める研究が東京大学で進んでいる。本番前のリハーサルなどで指南役として活用する。AIはピンチから企業を守る救い主になるかもしれない」

以上は、記事の一部ですが、今後は、AI(人工知能)が、

①企業のトップの謝罪の仕方や

②新製品の発表の仕方や

③プレゼンテーションの仕方を

指南してくれるようになるという内容が報じられています。

今後、より充実したデーターの学習によって人工知能が進歩したとして、

果たして、それはどれくらい可能なことなのでしょうか?

実は、以前から、様々な「仕方」を分析し解説するノウハウは

たくさん存在しています。

例えば、多くのアマチュアゴルファーは、

トッププロのゴルフスイングの秘密をビデオで見たり、

レッスンプロから直接指導を受けたりしていますが、

ごく一部の例外を除けば、

残念ながら一向に成果が上がらないのが現実です。

プレゼンテーションの指南も、

この結果と似たような道を辿るのではないかと予測できます。

なぜならば、

人工知能の指南を受ける人が、

自分自身の「動きの癖」の強い影響を受けてしまうために、

「正しい」動きを再現することが困難だからです。

しかし、もしも、

人工知能が、成功する動きと失敗する動きを学習し、

しかも、指南を受ける人が自分自身の「動きの癖」を知り、

普段から、成功する動きをトレーニングして修得したならば、

一般人がほとんど見抜けない程度に、

人工知能の指南を再現することができるようになることでしょう。

残念ながら、TVの謝罪会見を見る限りにおいては、

企業のトップの大多数の人は、

謝罪の動きがうまくできない「動きの癖」を持った人たちで

あることがわかっていますが…。

(※「動きの癖」は、「13人のお客様」を参考にしてください)


さて、今日は、

やはり、次の七つの「お辞儀アクション」を念頭に入れて頂きまして、

1.ゆっくり下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

2.ゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

3.勢いよく下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

4.勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

5.脱力して下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

6.脱力して下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

7.ほとんど動かない「お辞儀アクション」

前回の、

「(21)お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語」

に続いて、

「(22)お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

です。

068a


068b

(2)うまくいく場合・いかない場合

◆接客には不向きなお辞儀

069_4



このお辞儀アクションは、

下に向かって脱力して動く癖のある人がやりがちなお辞儀です。

このお辞儀からは、

「降参、敗北」 「無気力」「反省」というアクション言語が発信されるために、

接客には不向きです。

特にお客様からクレームがついたわけでもないのに、

「脱力して下げて、ゆっくり上げる」お辞儀を使うと、

その店員にやる気がないか、

お客様に怒られたと思い込んでいるように感じられるので注意が必要です。


◆反省を伝えるお辞儀

071_3



ただし、このお辞儀は、お客様に謝 らなければならない場面で使うと、

心 から反省しているというイメージが 伝わります。

接客においては、

お客様との間で何かと様々なトラブルが生じるものです。

たとえ店員側に全面的に非がない場合でも、

普通は店員側が謝り ます。

その際に効果的なのは、

この 「脱力して下げて、ゆっくり上げる」お 辞儀アクションです。

最初にご紹介した、

きちんとしたお 辞儀である「ゆっくり下げて、ゆっくり 上げる」

お辞儀アクションでもよいのですが、

より効果的なのはこのお辞儀アクションです。

特に、お客様からクレームをつけら れた場合は、

がっくりと肩を落として脱力して頭を下げるお辞儀をするこ とによって、

心から反省し、謝っているというイメージを伝えることができ ます。

お客様の怒りを鎮める最大のノウ ハウは、

このお辞儀アクションを多投 してお客様に対応することです。

※明後日の、

「(23)お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

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