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2017年1月22日 (日)

(56)お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

こんにちは。

道に迷って、目的の場所をたずねた時、

「それは、この道を真っ直ぐ行って、

三つ目の信号を右折して、少し歩いた左側です」

などと、直ぐに覚えられるように、

わかりやすく親切に教えてくれる人がいます。

また、

「すみません、わかりませんが少しお待ちください」

などと言って、他の人にたずねて、教えてくれる人がいます。

一方、

「違います、ここは二丁目ですよ!」とか、

「いえ、ここではありません」というように、

違う、ということだけしか答えてくれない人もいます。

もちろん、

突然、たずねるこちらの方が悪いのですが、

せめて次の手がかりだけでも教えて欲しいと思うことがあります。

そういう人は、

相手の質問や相談の間違いについては、

はっきりと指摘したり、きっぱりと反対したりするにもかかわらず、

それ以外は、全く関わり合おうとしないので、思わず

「だから、どうすればいいのですか!?」と

聞きたくなってしまいます。


さて今日は、

お客様の意見に対して、

反対したり、自分の意見を主張したりするだけで、

それ以上は、全く関わり合わない店員について

ご説明いたします。

56

上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

きっぱりと指摘したり、反対したり、主張したりはしますが、

その後は、他の商品を紹介したり勧めたりしないでいなくなってしまう

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談に対して、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って、

相づちを打ったり、返事をしたりします。

そして、案内や説明をする場合にも、

上に向かって力を入れる「うなずきアクション」をたくさん使って話します。

そのために、お客様には、

お客様の要望を無視して、自分本位な意見ばかりを主張する

というイメージを与えてしまいます。

07


そして、この店員は、自分の意見を主張した後は、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を伴って、

次第に後退りしてしまうので、

お客様には、やる気を失ったようなイメージを与えます。

Photo


したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談に対しては、

「いえ、違います!」

「そちらは在庫がありません!」

「私は、先ほどの方が似合っていると思います!」

等の「ことば」を使って、はっきりと答えますが、

必ず、上に向かって力を入れる「うなずきアクション」を伴って話すために、

自分勝手な解釈して、自分本位な意見を主張しているように、

お客様に感じられてしまいます。

そして、その後は、急に消極的になり、

「どうぞごゆっくり…」

「……」(無言)

等と言いながら、ゆっくり後ずさりを繰り返して遠ざかって行くので、

すっかりやる気を失ってしまったように感じられます。

始めに強い意見を言うので、

何か役に立つことをしてくれるのかと思うと、

まったく何もしないでいなくなってしまうという、

お客様を当惑させる典型的な店員です。

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