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2017年1月28日 (土)

(59)唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップがお客様を引きつける一番の要因は

当然、「商品」だと思いがちですが、

実は、「商品」よりも、「大勢の見知らぬお客様」の存在が、

より強力にお客様を引きつけているのです。

なぜならば、

「大勢の見知らぬお客様」は、

お互いに、自分の方が「優位」であると

勝手に解釈することができる集団だからです。

日常生活における知り合い同士の関係では、

相手が「劣位」で自分が「優位」だとは思えない大抵のお客様も、

「大勢の見知らぬお客様」の一人になることによって、

自分の方が「優位」であると勝手に実感することができるのです。

このように、

店で、自分の「優位」を実感したいお客様は、

当然、そこで出会う見知らぬ店員に対しても、

「優位」であることを望んでいます。

このようなお客様の要望を背景にしているために、

日本のリアルショップでは、

お客様が上手(うわて)で、店員が下手(したて)な立場の

人間関係を提供することが暗黙のルールとなっているのです。

さらに、お客様は、

店員のなわばりである「店」を自由に回遊したり、

自由に商品を検討したりすることによって、

いっそう自分の「優位」を実感することができます。

そのため、

現代のリアルショップにおける繁盛店は、

下手(したて)を表現する店員のアクションと、

「なわばり」を解除した店舗構造によって、

大勢の「見知らぬお客様」を引きつけることができるのです。


さて今日は、

「これだ!」と思いこんで、次々と唐突に商品を勧め、

お客様の要望と違っていることが分かると、

極端にがっかりしてしまう

店員についてご説明いたします。

59

上のイラストは、お客様が店に入って来るや否や、

直ぐに接客を開始し、

お客様の要望を聞き取るや否や、

物凄い勢いで商品を紹介してしまうために、

思い込みや勘違いによる間違いを引き起こしては、

がっかりするという行為を繰り返す

店員の様子を描いています。

この店員は、

接客を開始したり、

お客様の要望を聞き取ったりするや否や、

直ぐに行動しますが、その際は、

(1)手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を、

たくさん行うために、

唐突で強引な行動をする店員だと思われてしまいます。

11


また、この店員は、

唐突で強引な行動をするために、

失敗を引き起こしやすくなりますが、

失敗がわかると、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行うために、

いかにも残念そうとか、全くやる気を失ってしまったかのような

イメージを与えます。

08


したがって、このタイプの店員は、

お客様が店に入って来るや否や、

「いらっしゃいませ!!」

と言って、物凄い勢いで接客を開始して、

お客様を驚かせてしまいます。

また、お客様の要望をそこそこに聞き取るや否や

「直ぐお持ちします!!」

「わかりました!!」

などのことばを話しながら、やはり物凄い勢いで商品を探して来ます。

そして、

「大変お待たせしました!!」

「どうぞご覧ください!!」

等と話しながら、商品を突き出すように乱暴な手渡し方をしてしまいます。

その上、早すぎる行動が原因で、

お客様の要望を取り違えるという失敗を引き起こしやすくなりますが、

その度に、

「大変申し訳ありません…」

「違いますか…」

等と言いながら、いかにも残念そうにがっかりした様子を見せてしまいます。

したがって、お客様は、

勝手に解釈しては強引に対応し、

当然の失敗を引き起こしては勝手にやる気を失う、

困った店員だと感じて遠ざかってしまいます。


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