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2017年1月24日 (火)

(57)熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

こんにちは。

「礼に始まり礼に終わる」を重んじる武道の試合では、

試合の前後には、戦う両者が必ず「お辞儀」を交わします。

しかし、

勝敗が決着した直後の両者の「お辞儀」が、

それぞれ違ったものになってしまうことは、

誰もがご存知のことと思います。

なぜなら、試合後のお辞儀では、

喜びがあふれ出る勝者の力強い「お辞儀」に対して、

敗者の「お辞儀」の大抵は、

肩を落として、うなだれた「お辞儀」となるものだからです。

どんな試合でも、

勝者を目指すからこそ、敗者となった場合には、

全身の力が抜け落ちたかのようにがっかりとして、

やる気を失った「お辞儀」になってしまうのです。

ところで、

リアルショップの店員が、

腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く、

虚脱の動き」を行ってしまうと、

やはり、「敗者のお辞儀」同様に、

突然やる気を失ってしまったかのような情報が

お客様に伝わってしまいます。

虚脱の動き」を使った「お辞儀」や「うなずき」は、

いずれもやる気を失ってしまったかのような情報が伝わる

代表的なアクションなのです。


さて今日は、

お客様の要望に対して、

熱心に商品を勧めて、お客様が購入しないと、

やる気を失ったかのようにがっかりしてしまうという、

店員についてご説明いたします。

57


上のイラストは、お客様の要望にお応えしようとして、

熱心に次々と商品を紹介しますが、

なぜか、その都度、

いかにもやる気を失ったかのようにがっかりしてしまう

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に近づいたり、

商品を探しに行ったり戻って来たりする場合には、

(1)手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を、

たくさん繰り返すために、大変前向きで積極的なイメージを与えます。

09


ところが、この店員は、

勧めた商品に対して、

お客様の決定が得られない場合は、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を行ってしまうために、

急にがっかりして、全くやる気を失ってしまったかのようなイメージを

与えてしまいます。

08


したがって、このタイプの店員は、

お客様から声がかかった場合は、

「大変お待たせしました」

などと言って直ぐに近づいて行ったり、

お客様から声がかからなくとも、自分から進んで、

「いらっしゃいませ」

「どうぞお試しくださいませ」等と、

気軽に声をかけながら接客を開始するのが得意です。

そして、

お客様の要望を聞き取るや否や、

「わかりました、少々お待ちくださいませ」

「直ぐにお持ちいたします」

等と答えて、直ぐに商品を運んで来ては、

「どうぞお試しくださいませ」

「こちらでございます」

等と話しながら、熱心に紹介したり勧めたりします。

しかし、

お客様が直ぐに購入を決定しない場合は、

「こちらはお気に入りませんか…」

「こちらに似た商品をお持ちですか…」

などのことばと共に、

上から下に向かって力を抜く「虚脱の動き」をたくさん繰り返すために、

急にやる気をなくして、大変がっかりしていることを、

伝えてしまい、お客様を困惑させてしまいます

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