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2017年1月18日 (水)

(54)お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

こんにちは。

上から下に向かって力を入れる「うなずき」をよくする人も、
05_2
下から上に向かって力を入れる「うなずき」をよくする人も、
07_2

実は、共にしっかり者です。

その中でも、

①周囲と全く反対の意見を述べる人

②一人になっても意志を貫く人

③逆境に立ち向かう人

④独立心が強い人

等のイメージがある人は、

大抵、上に向かって力を入れる「うなずき」をする人です。

その動きが表す通り、

圧力に屈せず立ち上がろうとする姿が一番似合う人なのです。

このタイプの人は、自己主張が強すぎるために

接客業としては「 × 」になってしまいますが、

自分本位だ、自分勝手だ、自己中心的だなどと言われる人は、

角度を変えて見れば、

①~④のような優れた特徴を持っているのです。

したがって、

たった一人で起業を志し実行してゆく創業者には、

少し横柄で生意気な感じのする人が多いのです。

相手の無意識の「うなずき」に注目するだけで、

その人のことがよくわかるのです。


さて今日は、

お客様からの要望に対して、

妥協を許さず、いつまでも追及してしまう、

職人タイプの店員についてご説明いたします。

54

上のイラストは、お客様の要望を聞き取った店員が、

お客様の要望にピッタリの商品が見つかるまで、

絶対妥協しないで、素早く何度でも探しに行く

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の要望を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って、

相づちを打ったり、返事をしたりしてしまうために、

お客様には、少し生意気で横柄な感じを与えますが、

確かに、お客様の要望を無視する部分があることも事実なのです。

07

そして、この店員は、

商品を探しに行ったり、戻って来たりする場合には、

(1)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を伴って行動するために、

テキパキと行動するタイプだというイメージを与えます。

10


したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「はいはい!」

「ええ、ええ!」

「なるほど、なるほど!」

「わかります、わかります!」

等の「ことば」を使いながらも、

自分本位で自分勝手なイメージを与える

うなずきアクション」を繰り返すために、

自分勝手な解釈しているようなイメージを与えます。

そして、実際にも思い込みが激しく、自分勝手な解釈をしがちです。

しかし、この店員は、

「お客様には、あれがピッタリにちがいない!」と思い込んで、

素早くその商品を運んで来ますが、

お客様の顔色を見て、気に入らないと感じるやいなや、

踵(きびす)を返して、

素早く他の商品を探して来ては、紹介するという行為を繰り返します。

その姿は、絶対に妥協を許さず、

自分が目指している目標に向かってまい進する

職人の行為に似ています。

従って、このタイプの店員は、

お客様の目的が初めからはっきりしていれば、

多少、生意気な感じはするものの、

満足のいく商品を提供してくれる店員だと言えるでしょう…。

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◆接客上手下手はアクションで決まる」カテゴリの記事

コメント

遅くなりましたが
今年もよろしくお願いします

うちの経営者が お客さんにすすめてダメだった時 他のものをすすめて、とことん粘るタイプです。
あるお客さんには購入になりますが、すぐに(後日)返品しに来られることがあります。お客さんにしたら 要らない物勧められたと圧迫感があったのだろうと思ってしまいます。

最近はセール時期になっても暇で、経営者として売上取って自分の店が潰れないように必死な気持ちはわかりますが。そして安いものは隠して高い商品で売上取るスタイルになりました。

自分は経営者ほど粘らず、どうしてもお客さんに合うものがないのなら、きっぱり諦めます。
接客する上で粘ることも必要だと少しは思いますが
やり過ぎると評判が悪くなって余計に売上落とすと私は思います。

投稿: ニットLOVE | 2017年1月18日 (水) 13時22分

ニットLOVEさんこんにちは。

あなたのおっしゃる通り、やり過ぎた接客はお客様を遠ざけてしまいます。

ただし、今回は、社長さんが一代でご商売を始めて来られた方か、長く接客現場に立っている方だということでお話します。

ご自身が、販売をしながら現在の店を続けて来られた方であるならば、接客上手な社長さんに違いありません。

接客上手な社長さんだからこそ、次々と商品を紹介したり、勧めたりすることができるのです。

お客様には様々な方がいることをあなたはすでに体験上ご存知だと思います。自分自身では何も決められないというお客様も存在していて、そのようなお客様は、店員さんが熱心に勧めてくれることを密かに望んでいるものです。

そのことがよくわかる接客上手な店員さんは、はたから見ると強引過ぎるように感じることもありますが、それはそれでうまくいっているのです。

またお客様には、一度くらいは無理をしても、その後はその店や店員さんを避ける自由が十分あるので、熱心すぎる接客は、それほど嫌なことでもないのです。

強引に勧めて、後日返品されて、二度と来なくなるような接客はもちろんNGですが、後で嫌なら返品が可能であることを条件にして、購入することができることを特典と感じるお客様も沢山います。

今回は、敢えて、社長さんが粘って販売をする接客技術の方に注目してみてください。

粘って接客を続けられることは、それだけ高い接客技術だとも考えられるからです。

そして、ニットLOVEさんが、どうしても自分にはできない接客方法だと感じた場合は、ご自分ができる得意な接客方法をお続けください。

社長さんの接客方法も、社長さんが行う限りは、正しい接客方法なのだと思います。

接客は、接客を行う店員さんの動きの癖によって、適切になったり不適切になったりするからです。

そのことを、どうかこのブログで参考にしてください。

それでは、ニットLOVEさん、今年も頑張ってください!

投稿: 馬渕 哲 | 2017年1月19日 (木) 11時38分

ありがとうございます!
粘るのもやり方がよかったら良い接客なんだと感じました。

投稿: a | 2017年1月19日 (木) 12時38分

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