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2017年1月26日 (木)

(58)次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

こんにちは。

ネットショップがあっという間に普及した要因は、

リアルショップにおいては、

お客様がなかなか得られなかったものを、

ネットショップが提供したからに違いありません。

リアルショップのお客様が求めていながら得られなかったものとは、

店員の存在を気にすることなく、できるだけたくさんの商品を、

納得がいくまで見比べた上で、購入を決定するという行為でした。

それでは、なぜ、

店員の存在を気にしながら、限られた商品の中から、

妥協や無理を伴って購入することもあるリアルショップに、

お客様は行くのでしょうか?

それは、ネットショップが提供してくれるものを犠牲にしても、

なお、楽しいことが得られるからに違いありません。

それは、

見知らぬ大勢の客が行き交う通りで、見知らぬ客の一人となって、

見知らぬ店員から「なわばり」を主張されたり解除されたりしつつ、

様々な店の商品空間を見て歩くという楽しみなのです。

家庭に居ながらにして、好きな時間に買い物ができることは、

ネットショップの最も便利なところですが、

見知らぬ大勢の客が行き交う空間で吹かれる「風」からは、

生きていくために不可欠な大きな活力が得られるのです。


さて今日は、

お客様の要望を聞き取るや否や、

素早く商品を運んで来るにもかかわらず、

自信を持って勧めることをしないで、

すぐまた、他の商品を探しに戻ってしまう店員について

ご説明いたします。

58

上のイラストは、お客様の要望を聞き取るや否や、

素早く商品を探して持ってきますが、

いかにも自信がなさそうに勧めるだけで、

直ぐにまた、他の商品を探しに引き返してしまう

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様から声がかかって近づいたり、

商品を探しに行ったり戻って来たりする場合には、

(1)手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を、

たくさん繰り返すために、

テキパキと作業をしたり、大変スピーディーに行動したりするイメージを与えます。

10

ところが、この店員は、

運んで来た商品の案内や説明をする際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を行ってしまうために、

いかにも自信がなさそうなイメージを与えてしまいます。

08


したがって、このタイプの店員は、

お客様から声がかかると、

「いらっしゃいませ、大変お待たせしました」

などと言って、素早く近づいて来て、

お客様の要望を聞き取るや否や、

「わかりました、直ぐお持ちいたします」

「はい、少々お待ちくださいませ」

等と答えて、大変素早く商品を運んで来ては、

「大変お待たせしました」

「こちらでございます」

等と言って商品を見せますが、その後は、

「いかがでしょうか…」

「よろしいと思いますよ…」

などと言うばかりで、

いかにも自信がなさそうな勧め方しかできません。

そして、

「少々お待ちくださいませ」

等と言っては、

また他の商品を探しに行ってしまいます。

その結果、たくさんの商品を用意してくれるものの、

やはり、はっきりとは勧めないために、

お客様も、なかなか決定することができなくなってしまうのです。


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