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2017年1月

2017年1月31日 (火)

(25)お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

こんにちは。

「接客上手下手を決める店員のアクション」は、

お辞儀アクションと②うなずきアクションと③案内アクションです。

そして、①お辞儀アクションは、

上下への圧力の入り方によって、

次の七つの「お辞儀アクション」があることを説明してきました。

1.ゆっくり下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

2.ゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

3.勢いよく下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

4.勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

5.脱力して下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

6.脱力して下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

7.ほとんど動かない「お辞儀アクション」

そしてまた、以上の七つのお辞儀アクションは、

13種類に分類される、個人の「動きの癖」によって、

生み出されていることについても、ご説明してきました。

したがって、「協調の動き」や「攻撃の動き」などの

上下の動きを持っていない店員のほとんどは、

「お辞儀」をすることを大変苦手としています。

そのために、ほとんど「お辞儀」をしないで、

「ことば」中心の接客を行っているのです。


さて今日は、前回の、

「(24)お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語」

に続いて、

「(25)お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

のお話です。

080a



(25)お辞儀アクション7お辞儀をしない

(2)うまくいく場合・いかない場合


◆接客には向かないアクション

お辞儀をするべきところでお辞儀 をしないアクションは、

普段から、コ ミュニケーションをする時に

ほとんど動かないという癖がある人がやりがちなアクションです。

このアクションからは

「本心が分からない」「不信」というアクション言語が発信されるので、

一般的な「あいさつ」「お礼」「お詫び」「お願い」の時には

お辞儀をする必要があります。


◆お辞儀をしない場合

ただし、接客においても、

「あいさつ」や「お詫び」や「お礼」や「お願い」 のことばを言いながら、

お辞儀をしな いケースは意外にあります。

「いらっしゃい、いらっしゃい、いらっ しゃあーい」

「さあ、見ていって、見ていってえー」

などと、店員が威勢のいい呼び込みを継続的に行うような店の場合、

店員は客に向かっていちいちお辞儀をしません。

ただし、どんな業種だとしても、

いざお客様が商品を注文し購入が決定したら、

たとえどんなに角度が浅くても、

何らかのお辞儀アクションを行わなければなりません。


◆お客様に好かれるお辞儀アクション

お客様にとって、

店員や係員の行動は非常に大きな問題です。

感じがいい時は、

無意識のうちにその店に好感を持ち自然に来店頻度が上がり ますが、

感じが悪ければ、はっきりと傷つき、

その店に行くことが躊躇されてしまいます。

感じの悪いお辞儀アクションもさることながら、

当然お辞儀をするべき ところでお辞儀をしないということは、

「この店員は自分を客と思っていない」と解釈され、

お客様を不愉快にさせる大きな要因になっています。

084_2


◆訓練が必要なお辞儀アクション

きちんとしたお辞儀は、

お客様に限らず、多くの人に幸せを与えるアク ションです。

今、目の前にいる人に対 してよくしてあげようと思ったら、

感 じのいいお辞儀が大きな力を発揮し ます。

お辞儀は日本人にとっては極めて常識的なアクションなので、

誰でもが簡単にできると思いがちですが、

たいていの人は自己流のお辞儀をすることによって、

相手に失礼なイメージを与えがちです。

あたりまえだと思うお辞儀アクションこそ、

きちんと習得する必要があります。

明後日の、

「(26)お辞儀アクション クイズ(1)」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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1.コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション

3.接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

4.日本の接客上手下手を決める3つのアクション

5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

24.お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

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2017年1月30日 (月)

(60)やる気や、積極性が感じられない、店員の動きとは?

こんにちは。

あなたが長く付き合っている、

友人や同僚や上司や部下のことを思い浮かべてください。

それらの人たちの中には、

「いつも、やる気やガッツがあって、前向きな人」と、

全く逆に、

「いつも、やる気や自信が感じられず、消極的な人」が

いると思います。

そして、長く付き合ってよく知っているために、

その人はそういう性格なんだろうと捉えて、

それぞれの人に合わせた関わり方をしていると思います。

ところが、

初めて出会った人や、あまりよく知らない人であるにも関わらず、

その人がいずれのタイプなのかを

判断しなければならない状況に遭遇することがあります。

ところが、そんな時、往々にして、

いずれのタイプなのかが見抜けずに、

後々、いろいろなトラブルを引き起こしてしまう結果となるのです。

合コン、お見合い、面接試験等々、

相手に期待してしまう状況であればあるほど、

目の前の相手を過大評価してしまいがちです。

けれども、冷静になって、

相手の「身体の動き」に注意を集中させることができれば、

その人がどういう人であるかをはっきりと見抜くことができます。

人は状況で変わるのではないか…と思いがちですが、

「やる気や自信が感じられず、消極的な人」が、

状況が変わるやいなや、

「やる気やガッツがあって、前向きな人」に変身することは

あり得ないのです!


さて今日は、

やる気や自信が感じられず、消極的な店員の動きについて

ご説明いたします。


Photo

上のイラストは、お客様からの質問や相談に対して、

いかにも自信がなさそうな返事や受け答えをし、

次第に後退りをしながら遠ざかって行く

店員の様子を描いています。


この店員は、

お客様から質問や相談を受けた際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行うために、

いかにも自信や責任感がなさそうなイメージを与えてます。

08


また、この店員は、

自信や責任感がなさそうな返事や受け応えをしながら、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を繰り返したり、

後退りをしたりするために、

お客様には、慎重過ぎる、あるいは、やる気がないという

イメージを与えてしまいます。

Photo_2

したがって、このタイプの店員は、

お客様から質問や相談を受けた場合には、

「そうだと思います…」

「おかしくないと思います…」

等の協調的な「ことば」を話しながらも、

必ず、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を、

伴ってしまうために、

本当は、賛成していないように感じさせてしまいます。

また、

「どうぞご覧くださいませ…」

「どうぞご検討くださいませ…」

等の「ことば」を話しながら、

少しずつ後ずさりを繰り返してお客様から遠ざかってしまうために、

あまり関わりたくないとか、

やる気がない等のイメージを与えてしまいます。

このような店員は、

まだ買うか買わないかが決まっていないお客様や、

店員の接客を受けないで、

自分だけで購入を決定したいと思っているお客様にとっては、

大変ありがたい店員ですが、

ひとたび、お客様が店員に質問や相談をしたくなった場合には、

大きな不満を与えることになってしまいます。

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

58.次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

59.唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

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2017年1月29日 (日)

(24)お辞儀アクション7お辞儀をしない(1)アクション言語

こんにちは。

「いらっしゃいませ」

「お待たせいたしました」

「かしこまりました」

「少々お待ちください」

「申し訳ございません」

「恐れ入ります」

「ありがとうございます」

以上の接客用語は、接客七大用語として、

日本の接客現場に定着している「ことば」です。

しかし、以上の「ことば」は、正しい「お辞儀アクション」を伴って初めて

お客様を上手(うわて)にして、店員が下手(したて)な立場であることを

伝えることができるのです。

ところが、

正しい「お辞儀アクション」を行うためには、

接近の動き」と「協調の動き」を使わなければなりません。

店員の裁量に任せた「お辞儀アクション」が往々にして失敗するのは、

お辞儀にはふさわしくないそれぞれの動きの癖が、

感じの悪い「お辞儀アクション」を生み出してしまうからです。

そしてまた、店員の中には、

「お辞儀アクション」を一切しないで、

上記の「接客七大用語」だけを、はっきりと話す人がいます。

その人は、前後&上下の動きがないタイプで、

じっとして動かない「不動の動き」が「動きの癖」であるために、

「お辞儀」をすることが最も苦手なのです。

確かに、

個人の「動きの癖」を変えることは大変難しいことですが、

「お辞儀アクション」だけに限った「動き」を訓練することは可能です。

どうか、「お辞儀アクション」が苦手な人は、

ぜひとも正しい「お辞儀アクション」を修得されて、

百の「ことば」よりも、一瞬の「身体の動き」(=お辞儀)の方が、

お客様を動かす遙かに大きな力(パワー)になるということを実感してください。

さて、今日は、

次の七つの「お辞儀アクション」の内の、最後のお話です。

1.ゆっくり下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

2.ゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

3.勢いよく下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

4.勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

5.脱力して下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

6.脱力して下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

7.ほとんど動かない「お辞儀アクション」

080a


080b

(24)お辞儀アクション7 お辞儀をしない


Fudo_2
※「不動の動き」なので静止画です。



(1)アクション言語

【本心が分からない】

【不信】

このアク太郎は、お辞儀をまったく しないで、

「あいさつ」「お礼」「お詫 び」「お願い」のことばだけを

話しているところです。

この「お辞儀をしない」アクション からは、

「本心がわから ない」

「不信」

というア クション言語が伝わり ます。


※明後日の、

「(25)お辞儀アクション7お辞儀をしない(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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1.コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション

3.接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

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5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

23.お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

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2017年1月28日 (土)

(59)唐突に勧めるために、勘違いや誤解が生じていることに気付かず、がっかりすることを繰り返す、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップがお客様を引きつける一番の要因は

当然、「商品」だと思いがちですが、

実は、「商品」よりも、「大勢の見知らぬお客様」の存在が、

より強力にお客様を引きつけているのです。

なぜならば、

「大勢の見知らぬお客様」は、

お互いに、自分の方が「優位」であると

勝手に解釈することができる集団だからです。

日常生活における知り合い同士の関係では、

相手が「劣位」で自分が「優位」だとは思えない大抵のお客様も、

「大勢の見知らぬお客様」の一人になることによって、

自分の方が「優位」であると勝手に実感することができるのです。

このように、

店で、自分の「優位」を実感したいお客様は、

当然、そこで出会う見知らぬ店員に対しても、

「優位」であることを望んでいます。

このようなお客様の要望を背景にしているために、

日本のリアルショップでは、

お客様が上手(うわて)で、店員が下手(したて)な立場の

人間関係を提供することが暗黙のルールとなっているのです。

さらに、お客様は、

店員のなわばりである「店」を自由に回遊したり、

自由に商品を検討したりすることによって、

いっそう自分の「優位」を実感することができます。

そのため、

現代のリアルショップにおける繁盛店は、

下手(したて)を表現する店員のアクションと、

「なわばり」を解除した店舗構造によって、

大勢の「見知らぬお客様」を引きつけることができるのです。


さて今日は、

「これだ!」と思いこんで、次々と唐突に商品を勧め、

お客様の要望と違っていることが分かると、

極端にがっかりしてしまう

店員についてご説明いたします。

59

上のイラストは、お客様が店に入って来るや否や、

直ぐに接客を開始し、

お客様の要望を聞き取るや否や、

物凄い勢いで商品を紹介してしまうために、

思い込みや勘違いによる間違いを引き起こしては、

がっかりするという行為を繰り返す

店員の様子を描いています。

この店員は、

接客を開始したり、

お客様の要望を聞き取ったりするや否や、

直ぐに行動しますが、その際は、

(1)手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を、

たくさん行うために、

唐突で強引な行動をする店員だと思われてしまいます。

11


また、この店員は、

唐突で強引な行動をするために、

失敗を引き起こしやすくなりますが、

失敗がわかると、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行うために、

いかにも残念そうとか、全くやる気を失ってしまったかのような

イメージを与えます。

08


したがって、このタイプの店員は、

お客様が店に入って来るや否や、

「いらっしゃいませ!!」

と言って、物凄い勢いで接客を開始して、

お客様を驚かせてしまいます。

また、お客様の要望をそこそこに聞き取るや否や

「直ぐお持ちします!!」

「わかりました!!」

などのことばを話しながら、やはり物凄い勢いで商品を探して来ます。

そして、

「大変お待たせしました!!」

「どうぞご覧ください!!」

等と話しながら、商品を突き出すように乱暴な手渡し方をしてしまいます。

その上、早すぎる行動が原因で、

お客様の要望を取り違えるという失敗を引き起こしやすくなりますが、

その度に、

「大変申し訳ありません…」

「違いますか…」

等と言いながら、いかにも残念そうにがっかりした様子を見せてしまいます。

したがって、お客様は、

勝手に解釈しては強引に対応し、

当然の失敗を引き起こしては勝手にやる気を失う、

困った店員だと感じて遠ざかってしまいます。


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5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

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44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

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51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

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55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

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2017年1月27日 (金)

(23)お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

こんにちは。

お辞儀アクションは、

お客様が上手(うわて)で、店員が下手(したて)な人間関係を

暗黙のルールとしている日本のリアルショップにおいては、

店員が窮地に陥った時に大きな武器となるアクションです。

窮地と言っても、別段特別なものではなく、

客が混みあって長く待たせた時とか、

在庫を切らしていたとか、

サイズ直しを間違えた時とかの窮地に立たされた時に、

お客様にお詫びをするための武器となるのです。

なぜならば、大抵のお客様は、

店員が、恐縮する「お辞儀アクション」を伴ったお詫びを

してくれることによって、溜飲を下げることができるからです。

このように、「お辞儀アクション」は、

多くのお詫びの「ことば」を並べるよりも、

遥かに大きな力を発揮してくれるものですが、

その力を発揮させるためには、

ただ、「お辞儀」をすれば良いというものではありません。

「お辞儀」をすればするほど、

火に油を注ぐごとくに、事態を悪化させることも

決して珍しくないからです。

もしもあなたが店員さんだとしたら、

あなた自身や同僚たちの窮地を救うことのできる「お辞儀アクション」を

武器として、ぜひとも習得しておいてください。



さて、今日は、

お客様の怒りを鎮めることもできれば、

いっそう怒りを大きくさせてしまうこともある、

次の七つの「お辞儀アクション」があることを知った上で、

1.ゆっくり下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

2.ゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

3.勢いよく下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

4.勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

5.脱力して下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

6.脱力して下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

7.ほとんど動かない「お辞儀アクション」

前回の、

「(22)お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

に続いて、

「(23)お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

です。

074a_2


074b_2


(23)お辞儀アクション6 頭を脱力して下げて、勢いよく上げる


(1)アクション言語

【やる気がなく自分本位】

【内心の強い不満】

アク太郎のアクションを見ると

「頭 を脱力して下げて、勢いよく上げる」 お辞儀アクションをしています。

この「脱力して下げて、勢いよく上 げる」お辞儀アクションからは、

「やる 気がなく自分本位」「内心の強い不満」という

アクション言語が伝わ ります。

このお辞儀をすると、なんだか火に油を注ぎそうな予感が…。

※明後日の、

「(24)お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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1.コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション

3.接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

4.日本の接客上手下手を決める3つのアクション

5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

22.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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2017年1月26日 (木)

(58)次々と素早く商品を運んで来てくれるが、自信を持って勧めることができない、店員の動きとは?

こんにちは。

ネットショップがあっという間に普及した要因は、

リアルショップにおいては、

お客様がなかなか得られなかったものを、

ネットショップが提供したからに違いありません。

リアルショップのお客様が求めていながら得られなかったものとは、

店員の存在を気にすることなく、できるだけたくさんの商品を、

納得がいくまで見比べた上で、購入を決定するという行為でした。

それでは、なぜ、

店員の存在を気にしながら、限られた商品の中から、

妥協や無理を伴って購入することもあるリアルショップに、

お客様は行くのでしょうか?

それは、ネットショップが提供してくれるものを犠牲にしても、

なお、楽しいことが得られるからに違いありません。

それは、

見知らぬ大勢の客が行き交う通りで、見知らぬ客の一人となって、

見知らぬ店員から「なわばり」を主張されたり解除されたりしつつ、

様々な店の商品空間を見て歩くという楽しみなのです。

家庭に居ながらにして、好きな時間に買い物ができることは、

ネットショップの最も便利なところですが、

見知らぬ大勢の客が行き交う空間で吹かれる「風」からは、

生きていくために不可欠な大きな活力が得られるのです。


さて今日は、

お客様の要望を聞き取るや否や、

素早く商品を運んで来るにもかかわらず、

自信を持って勧めることをしないで、

すぐまた、他の商品を探しに戻ってしまう店員について

ご説明いたします。

58

上のイラストは、お客様の要望を聞き取るや否や、

素早く商品を探して持ってきますが、

いかにも自信がなさそうに勧めるだけで、

直ぐにまた、他の商品を探しに引き返してしまう

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様から声がかかって近づいたり、

商品を探しに行ったり戻って来たりする場合には、

(1)手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を、

たくさん繰り返すために、

テキパキと作業をしたり、大変スピーディーに行動したりするイメージを与えます。

10

ところが、この店員は、

運んで来た商品の案内や説明をする際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を行ってしまうために、

いかにも自信がなさそうなイメージを与えてしまいます。

08


したがって、このタイプの店員は、

お客様から声がかかると、

「いらっしゃいませ、大変お待たせしました」

などと言って、素早く近づいて来て、

お客様の要望を聞き取るや否や、

「わかりました、直ぐお持ちいたします」

「はい、少々お待ちくださいませ」

等と答えて、大変素早く商品を運んで来ては、

「大変お待たせしました」

「こちらでございます」

等と言って商品を見せますが、その後は、

「いかがでしょうか…」

「よろしいと思いますよ…」

などと言うばかりで、

いかにも自信がなさそうな勧め方しかできません。

そして、

「少々お待ちくださいませ」

等と言っては、

また他の商品を探しに行ってしまいます。

その結果、たくさんの商品を用意してくれるものの、

やはり、はっきりとは勧めないために、

お客様も、なかなか決定することができなくなってしまうのです。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

57.熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

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2017年1月25日 (水)

(22)お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

こんにちは。

1月17日日経電子版に、「『もっとゆっくり』効果的な謝罪、AIが指南」

というテーマの記事が掲載されました。

「このたびは誠に申し訳ありませんでした――。フラッシュがまたたく中、企業トップが深々と頭を下げる。ニュースでよく見かける謝罪会見の光景だが、釈明の仕方がまずく、反感を買って逆効果になってしまうことがある。こうした最悪の事態を避けるために、会見を見た人々が感じる印象をAI(人工知能)で見極める研究が東京大学で進んでいる。本番前のリハーサルなどで指南役として活用する。AIはピンチから企業を守る救い主になるかもしれない」

以上は、記事の一部ですが、今後は、AI(人工知能)が、

①企業のトップの謝罪の仕方や

②新製品の発表の仕方や

③プレゼンテーションの仕方を

指南してくれるようになるという内容が報じられています。

今後、より充実したデーターの学習によって人工知能が進歩したとして、

果たして、それはどれくらい可能なことなのでしょうか?

実は、以前から、様々な「仕方」を分析し解説するノウハウは

たくさん存在しています。

例えば、多くのアマチュアゴルファーは、

トッププロのゴルフスイングの秘密をビデオで見たり、

レッスンプロから直接指導を受けたりしていますが、

ごく一部の例外を除けば、

残念ながら一向に成果が上がらないのが現実です。

プレゼンテーションの指南も、

この結果と似たような道を辿るのではないかと予測できます。

なぜならば、

人工知能の指南を受ける人が、

自分自身の「動きの癖」の強い影響を受けてしまうために、

「正しい」動きを再現することが困難だからです。

しかし、もしも、

人工知能が、成功する動きと失敗する動きを学習し、

しかも、指南を受ける人が自分自身の「動きの癖」を知り、

普段から、成功する動きをトレーニングして修得したならば、

一般人がほとんど見抜けない程度に、

人工知能の指南を再現することができるようになることでしょう。

残念ながら、TVの謝罪会見を見る限りにおいては、

企業のトップの大多数の人は、

謝罪の動きがうまくできない「動きの癖」を持った人たちで

あることがわかっていますが…。

(※「動きの癖」は、「13人のお客様」を参考にしてください)


さて、今日は、

やはり、次の七つの「お辞儀アクション」を念頭に入れて頂きまして、

1.ゆっくり下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

2.ゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

3.勢いよく下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

4.勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

5.脱力して下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

6.脱力して下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

7.ほとんど動かない「お辞儀アクション」

前回の、

「(21)お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語」

に続いて、

「(22)お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

です。

068a


068b

(2)うまくいく場合・いかない場合

◆接客には不向きなお辞儀

069_4



このお辞儀アクションは、

下に向かって脱力して動く癖のある人がやりがちなお辞儀です。

このお辞儀からは、

「降参、敗北」 「無気力」「反省」というアクション言語が発信されるために、

接客には不向きです。

特にお客様からクレームがついたわけでもないのに、

「脱力して下げて、ゆっくり上げる」お辞儀を使うと、

その店員にやる気がないか、

お客様に怒られたと思い込んでいるように感じられるので注意が必要です。


◆反省を伝えるお辞儀

071_3



ただし、このお辞儀は、お客様に謝 らなければならない場面で使うと、

心 から反省しているというイメージが 伝わります。

接客においては、

お客様との間で何かと様々なトラブルが生じるものです。

たとえ店員側に全面的に非がない場合でも、

普通は店員側が謝り ます。

その際に効果的なのは、

この 「脱力して下げて、ゆっくり上げる」お 辞儀アクションです。

最初にご紹介した、

きちんとしたお 辞儀である「ゆっくり下げて、ゆっくり 上げる」

お辞儀アクションでもよいのですが、

より効果的なのはこのお辞儀アクションです。

特に、お客様からクレームをつけら れた場合は、

がっくりと肩を落として脱力して頭を下げるお辞儀をするこ とによって、

心から反省し、謝っているというイメージを伝えることができ ます。

お客様の怒りを鎮める最大のノウ ハウは、

このお辞儀アクションを多投 してお客様に対応することです。

※明後日の、

「(23)お辞儀アクション6頭を脱力して下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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1.コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション

3.接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

4.日本の接客上手下手を決める3つのアクション

5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

21.お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

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2017年1月24日 (火)

(57)熱心に対応しても、最後の一押しを諦めてしまうために、不満を提供しやすい、店員の動きとは?

こんにちは。

「礼に始まり礼に終わる」を重んじる武道の試合では、

試合の前後には、戦う両者が必ず「お辞儀」を交わします。

しかし、

勝敗が決着した直後の両者の「お辞儀」が、

それぞれ違ったものになってしまうことは、

誰もがご存知のことと思います。

なぜなら、試合後のお辞儀では、

喜びがあふれ出る勝者の力強い「お辞儀」に対して、

敗者の「お辞儀」の大抵は、

肩を落として、うなだれた「お辞儀」となるものだからです。

どんな試合でも、

勝者を目指すからこそ、敗者となった場合には、

全身の力が抜け落ちたかのようにがっかりとして、

やる気を失った「お辞儀」になってしまうのです。

ところで、

リアルショップの店員が、

腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く、

虚脱の動き」を行ってしまうと、

やはり、「敗者のお辞儀」同様に、

突然やる気を失ってしまったかのような情報が

お客様に伝わってしまいます。

虚脱の動き」を使った「お辞儀」や「うなずき」は、

いずれもやる気を失ってしまったかのような情報が伝わる

代表的なアクションなのです。


さて今日は、

お客様の要望に対して、

熱心に商品を勧めて、お客様が購入しないと、

やる気を失ったかのようにがっかりしてしまうという、

店員についてご説明いたします。

57


上のイラストは、お客様の要望にお応えしようとして、

熱心に次々と商品を紹介しますが、

なぜか、その都度、

いかにもやる気を失ったかのようにがっかりしてしまう

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に近づいたり、

商品を探しに行ったり戻って来たりする場合には、

(1)手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を、

たくさん繰り返すために、大変前向きで積極的なイメージを与えます。

09


ところが、この店員は、

勧めた商品に対して、

お客様の決定が得られない場合は、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を行ってしまうために、

急にがっかりして、全くやる気を失ってしまったかのようなイメージを

与えてしまいます。

08


したがって、このタイプの店員は、

お客様から声がかかった場合は、

「大変お待たせしました」

などと言って直ぐに近づいて行ったり、

お客様から声がかからなくとも、自分から進んで、

「いらっしゃいませ」

「どうぞお試しくださいませ」等と、

気軽に声をかけながら接客を開始するのが得意です。

そして、

お客様の要望を聞き取るや否や、

「わかりました、少々お待ちくださいませ」

「直ぐにお持ちいたします」

等と答えて、直ぐに商品を運んで来ては、

「どうぞお試しくださいませ」

「こちらでございます」

等と話しながら、熱心に紹介したり勧めたりします。

しかし、

お客様が直ぐに購入を決定しない場合は、

「こちらはお気に入りませんか…」

「こちらに似た商品をお持ちですか…」

などのことばと共に、

上から下に向かって力を抜く「虚脱の動き」をたくさん繰り返すために、

急にやる気をなくして、大変がっかりしていることを、

伝えてしまい、お客様を困惑させてしまいます

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

56.お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

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2017年1月23日 (月)

(21)お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

こんにちは。

犬を連れて散歩をしている時には、

見知らぬ人からよく道を聞かれます。

暇そうな人&地元の人という理由で、声がかかりやすいのだと思います。

そんな見知らぬ人の中には、

何と感じよく道をたずねる人だろうと、思える人がいます。

それは、私に対して、下手(したて)に出る「お辞儀」をしながら、

声をかけて、近づいて来るからです。

見知らぬ人に声をかけて近づくことは、

見知らぬ人の「なわばり」に入って行くことになります。

したがって、見知らぬ人の「なわばり」に、うまく入って行くための

技術が必要になるのです。

このことは一見、誰にでもできそうで、実はなかなかできない行動です。

なぜならば、

前にゆっくり進む「接近の動き」と、

下から上に向かって力を入れない「協調の動き」を癖として

併せ持っている人でなければ、なかなかうまくはできないからです。

ゆっくりと上半身を前傾(お辞儀)させながら相手に近づきつつ、

「すみませが…」と声をかけてくるからこそ、

人は、安全性を瞬時に判断して、自分の「なわばり」を解除して、

見知らぬ人を受け入れてしまうのです。

つまり、

道を聞かれて、感じが良い人とは、

自分の「なわばり」にうまく入って来る人なのです。


さて、今日は、

やはり、次の七つの「お辞儀アクション」を念頭に入れて頂きまして、

1.ゆっくり下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

2.ゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

3.勢いよく下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

4.勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

5.脱力して下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

6.脱力して下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

7.ほとんど動かない「お辞儀アクション」

前回の、

「(20)お辞儀アクション4頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

に続いて、

「(21)お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語」

です。

068a
068b


(21)お辞儀アクション5頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる

(1)アクション言語

【降参、敗北】

【無気力】

【反省】

アク太郎のアクションを見ると

「頭 を脱力して下げて、ゆっくり上げる」お辞儀アクションをしています。

この「脱力して下げて、ゆっくり上 げる」お辞儀アクションからは、

「降参、敗北」「無気力」「反省」というアクション言語が伝わります。

※明後日の、

「(22)お辞儀アクション5頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション

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5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

20.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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2017年1月22日 (日)

(56)お客様の質問に対して、間違いだけを指摘して、その後は全く関わり合わない、店員の動きとは?

こんにちは。

道に迷って、目的の場所をたずねた時、

「それは、この道を真っ直ぐ行って、

三つ目の信号を右折して、少し歩いた左側です」

などと、直ぐに覚えられるように、

わかりやすく親切に教えてくれる人がいます。

また、

「すみません、わかりませんが少しお待ちください」

などと言って、他の人にたずねて、教えてくれる人がいます。

一方、

「違います、ここは二丁目ですよ!」とか、

「いえ、ここではありません」というように、

違う、ということだけしか答えてくれない人もいます。

もちろん、

突然、たずねるこちらの方が悪いのですが、

せめて次の手がかりだけでも教えて欲しいと思うことがあります。

そういう人は、

相手の質問や相談の間違いについては、

はっきりと指摘したり、きっぱりと反対したりするにもかかわらず、

それ以外は、全く関わり合おうとしないので、思わず

「だから、どうすればいいのですか!?」と

聞きたくなってしまいます。


さて今日は、

お客様の意見に対して、

反対したり、自分の意見を主張したりするだけで、

それ以上は、全く関わり合わない店員について

ご説明いたします。

56

上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

きっぱりと指摘したり、反対したり、主張したりはしますが、

その後は、他の商品を紹介したり勧めたりしないでいなくなってしまう

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談に対して、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って、

相づちを打ったり、返事をしたりします。

そして、案内や説明をする場合にも、

上に向かって力を入れる「うなずきアクション」をたくさん使って話します。

そのために、お客様には、

お客様の要望を無視して、自分本位な意見ばかりを主張する

というイメージを与えてしまいます。

07


そして、この店員は、自分の意見を主張した後は、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を伴って、

次第に後退りしてしまうので、

お客様には、やる気を失ったようなイメージを与えます。

Photo


したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談に対しては、

「いえ、違います!」

「そちらは在庫がありません!」

「私は、先ほどの方が似合っていると思います!」

等の「ことば」を使って、はっきりと答えますが、

必ず、上に向かって力を入れる「うなずきアクション」を伴って話すために、

自分勝手な解釈して、自分本位な意見を主張しているように、

お客様に感じられてしまいます。

そして、その後は、急に消極的になり、

「どうぞごゆっくり…」

「……」(無言)

等と言いながら、ゆっくり後ずさりを繰り返して遠ざかって行くので、

すっかりやる気を失ってしまったように感じられます。

始めに強い意見を言うので、

何か役に立つことをしてくれるのかと思うと、

まったく何もしないでいなくなってしまうという、

お客様を当惑させる典型的な店員です。

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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

54.お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

55.一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

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2017年1月21日 (土)

(20)お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

こんにちは。

リアルショップの店員は、よくお辞儀をします。

お辞儀をしない店員は、愛想なしだと思われます。

なぜ、店員だけが特にお辞儀を求められるのでしょうか?

お客様がお金を払ってくれる人だから、

お辞儀をしているのではありません。

それは、店が店員の「なわばり」だからなのです。

お客様は、店員の「なわばり」に入って買い物をしなければいけません。

だから、お客様の抵抗をできるだけ少なくするために、

店員は、できるだけ、

「なわばり」を解除しなければならないのです。

その点、お辞儀は、

相手を上手(うわて)にして、

自分が下手(したて)な立場であることを表現する「アクション」なので、

「なわばり」を解除しやすいのです。

すなわち、「なわばり」を解除して、

お客様に少しでも楽しく買い物をして頂くために、

リアルショップの店員は頻繁に「お辞儀」をするのです。

リアルショップの店長や幹部の方々は、

ぜひこのことを、すべての店員さんに教えてあげてください。

店員が下手(したて)にでたからといって、

お客様がみんな無理難題を言うわけではありません。

自分を「神様」だと誤解するような客は、ほんの少数です。

大多数のお客様は、

店員がなぜ自分にお辞儀をしてくれるのかを

何となくわかっているものなのです。

さて、今日は、

やはり、次の七つの「お辞儀アクション」を念頭に入れて頂きまして、

1.ゆっくり下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

2.ゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

3.勢いよく下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

4.勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

5.脱力して下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

6.脱力して下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

7.ほとんど動かない「お辞儀アクション」

前回の、

「(19)お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

に続いて、

「(20)お辞儀アクション4頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

というお話をいたします。

062a


062b



(20)お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる

(1)うまくいく場合・うまくいかない場合

◆接客には不向きなお辞儀

このお辞儀アクションは、

上と下の両 方に向かって勢いよく動く癖のある人 がやりがちなお辞儀です。

このお辞儀 アクションからは、

「自分勝手な熱意」 「強い服従」というアクション言語が発信されるために、

接客には不向きです。

ただし、鮮魚売り場や一部の居酒 屋などのように、

特別に威勢のよさを 売り物にしている店で使われること があります。

◆強い服従を表すお辞儀

このお辞儀は、

体育会系の部員や 自衛隊のような規律の厳しい組織で見られます。

組織に対する一体感や個人の存在を無くした強い忠誠心を表すお辞儀として、

行われるのが一般的です。


◆自分勝手なアイドルのお辞儀

あなたが若い男性アイドルで、

元気 で生意気なキャラでファンの人気を得ているなら、

このお辞儀アクションがぴったりです。

しかし、若さにまかせた勢いのいいお辞儀をしているアイ ドルも、

時間がたって大人のスターになると、

様々なお辞儀アクションを使 い分けられるようになります。


065


◆親しい仲間へのお辞儀

私たちは普段の人間関係の中で、

何気なく様々なお辞儀を繰り返して います。

きちんとしたお辞儀だけが正しいというわけではなく、

様々なお辞儀アクションをうまく使いこなして、

状況にあったアクション言語を発信す ることが、

コミュニケーション上手の ポイントなのです。

友達同士や親しい仲間の間では、

フォーマルの場では使われることのない勢いのいい浅いお辞儀がよく見 られます。

知らない相手に対しては失礼になるこのお辞儀をあえてするこ とによって、

お互いの親密さを表現しているのです。

※明後日の、

「(21)お辞儀アクション5 頭を脱力して下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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1.コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション

3.接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

4.日本の接客上手下手を決める3つのアクション

5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

19.お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

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2017年1月20日 (金)

(55)一端、こうだと決めたら、どこまでも突き進むタイプの、店員の動きとは?

こんにちは。

人はそれぞれ独自の行動パターンを持っています。

そして、成功も失敗も、

それぞれの行動パターンを繰り返すことから生まれています。

自分のことを、おっちょこちょいだと思っている人は、

おっちょこちょいな行動をとることによって

様々な失敗を繰り返しているはずです。

しかし、一方で、

おっちょこちょいな行動をとるが故に、

つかんだ成功があるはずです。

また、自分のことを冷静で落ち着いていると思っている人は、

冷静で落ち着いた行動を取っているにも関わらず、

様々な失敗を繰り返しているはずです。

しかし、

冷静で落ち着いた行動をとるが故に、

つかんだ成功があるはずです。

このように、人はいつも同じような行動を繰り返すことによって、

成功と失敗に遭遇します。

つまり、私たちは、自分の行動パターンを臨機応変に切り替えて、

成功ばかりを手にすることは不可能なのです。

誰もが、

自分の行動パターンを繰り返すことによって生じる、

数多くの失敗の中から、

ほんのわずかな成功をつかみ取るしか方法がないのです。

自分がこうだと決めた目標を信じて、脇目も振らずに突き進み、

大きな成功を手にしたと思われる人であっても、

その裏には、信じて突き進むが故に生じた

数多くの失敗があったはずです。


さて今日は、

自分がこうだと決めた商品を、

ぜひともお客様に勧めたいと強く思うが故に、

大抵は、お客様に断られてしまう店員について

ご説明いたします。

55

上のイラストは、お客様の要望を聞き取った店員が、

「これこそがピッタリだ!」と思い込んで、

物凄い勢いで紹介したり勧めたりしている

様子を描いています。


この店員は、

お客様の要望を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って、

相づちを打ったり、返事をしたりしてしまうために、

お客様には、少し生意気で横柄な感じを与えますが、

確かに、お客様の要望を無視する部分があることも事実なのです。

07

そして、この店員は、

商品を探しに行ったり、戻って勧めたりする場合には、

(1)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って行動するために、

お客様には唐突で強引なイメージを与えます。

一方、店員自身は、少しでも早く商品を

紹介したり勧めたりしたいと感じています。

11


したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「はいはい!」

「ええ、ええ!」

「なるほど、なるほど!」

「わかります、わかります!」

等の「ことば」を使いながらも、

自分本位で自分勝手なイメージを与える

うなずきアクション」を繰り返すために、

自分勝手な解釈をしているようなイメージを与えます。

そして、実際にも思い込みが激しく、自分勝手な解釈をしがちです。

しかも、この店員は、

「お客様には、一刻も早く勧めなければいけない!」と思い込むために、

商品を探しに行ったり、戻って来たりする場合には、

全速力で行動します。

そのために、ついつい、

自分勝手に判断した商品を、

お客様の気持ちを無視して、

強引に押し付けてしまうことになりやすいのです。

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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

(53)自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

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2017年1月19日 (木)

(19)お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

こんにちは。

リアルショップの店員が

少しでも大勢のお客様を引きつけるためには、

商品空間の店員の「なわばり」を解除する必要があります。

そして、やって来たお客様に接客を行う際にも

「なわばり」を解除するアクションを提供する必要があります。

「なわばり」を解除するアクションとは、

お客様を上手(うわて)にして、

店員が下手(したて)になることを表現するアクションです。

例えば、

「お辞儀」は典型的な「なわばり」を解除するアクションで、

店員が下手(したて)な立場であることを表現するアクションです。

下手(したて)な立場を表現するのは、

あくまでも「なわばり」を解除するためであって、

決してお客様を「神様」にするためではありません。

しかし、「お辞儀」さえすれば、

「なわばり」が解除できるというものではありません。

「お辞儀」もその仕方によっては、

お客様に上手(うわて)なイメージを与えて、

「なわばり」を主張してしまうこともあるのです。

このように、「お辞儀」の仕方こそが大切だということを

理解していただくために

次の七つの「お辞儀アクション」について、

順番に、ご説明しています。

1.ゆっくり下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

2.ゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

3.勢いよく下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

4.勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

5.脱力して下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

6.脱力して下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

7.ほとんど動かない「お辞儀アクション」



さて今日は、

前回の

「(18)お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる

 

(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

に続いて、

「(19)お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

というお話です。

062a


062b


(19)お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる

(1)アクション言語

【自分勝手な熱意】

【強い服従】

アク太郎のアクションを見ると、

「頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる」お辞儀アクションをしています。

この「勢いよく下げて、勢いよく上げる」お辞儀アクションからは、

「自分勝手な熱意」というアクション言語が伝わります。

また、状況によっては、「強い服従」という意味に

解釈されること もあります。

※明後日の、

「(20)お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・いかな

い場合」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

18.お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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2017年1月18日 (水)

(54)お客様の要望を、意固地なまでに追及する職人タイプの、店員の動きとは?

こんにちは。

上から下に向かって力を入れる「うなずき」をよくする人も、
05_2
下から上に向かって力を入れる「うなずき」をよくする人も、
07_2

実は、共にしっかり者です。

その中でも、

①周囲と全く反対の意見を述べる人

②一人になっても意志を貫く人

③逆境に立ち向かう人

④独立心が強い人

等のイメージがある人は、

大抵、上に向かって力を入れる「うなずき」をする人です。

その動きが表す通り、

圧力に屈せず立ち上がろうとする姿が一番似合う人なのです。

このタイプの人は、自己主張が強すぎるために

接客業としては「 × 」になってしまいますが、

自分本位だ、自分勝手だ、自己中心的だなどと言われる人は、

角度を変えて見れば、

①~④のような優れた特徴を持っているのです。

したがって、

たった一人で起業を志し実行してゆく創業者には、

少し横柄で生意気な感じのする人が多いのです。

相手の無意識の「うなずき」に注目するだけで、

その人のことがよくわかるのです。


さて今日は、

お客様からの要望に対して、

妥協を許さず、いつまでも追及してしまう、

職人タイプの店員についてご説明いたします。

54

上のイラストは、お客様の要望を聞き取った店員が、

お客様の要望にピッタリの商品が見つかるまで、

絶対妥協しないで、素早く何度でも探しに行く

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の要望を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って、

相づちを打ったり、返事をしたりしてしまうために、

お客様には、少し生意気で横柄な感じを与えますが、

確かに、お客様の要望を無視する部分があることも事実なのです。

07

そして、この店員は、

商品を探しに行ったり、戻って来たりする場合には、

(1)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を伴って行動するために、

テキパキと行動するタイプだというイメージを与えます。

10


したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「はいはい!」

「ええ、ええ!」

「なるほど、なるほど!」

「わかります、わかります!」

等の「ことば」を使いながらも、

自分本位で自分勝手なイメージを与える

うなずきアクション」を繰り返すために、

自分勝手な解釈しているようなイメージを与えます。

そして、実際にも思い込みが激しく、自分勝手な解釈をしがちです。

しかし、この店員は、

「お客様には、あれがピッタリにちがいない!」と思い込んで、

素早くその商品を運んで来ますが、

お客様の顔色を見て、気に入らないと感じるやいなや、

踵(きびす)を返して、

素早く他の商品を探して来ては、紹介するという行為を繰り返します。

その姿は、絶対に妥協を許さず、

自分が目指している目標に向かってまい進する

職人の行為に似ています。

従って、このタイプの店員は、

お客様の目的が初めからはっきりしていれば、

多少、生意気な感じはするものの、

満足のいく商品を提供してくれる店員だと言えるでしょう…。

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4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

53.自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

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2017年1月17日 (火)

(18)お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

こんにちは。

リアルショップの店員に対して横柄な態度をとる客や

店員に必要以上に文句を言う客のニュースが、

紙上&ネットを問わず多く見られます。

そして、必ず、店員が「お客様を神様扱い」し過ぎていることが

大きな要因になっていると嘆かれています。

今、ご説明を続けています「接客三大アクション」は、

いずれも、一瞬にしてお客様を上手(うわて)にし、

店員を下手(したて)な立場にするアクションです。

しかし、お客様を上手(うわて)にすることは、

決して、お客様を「神様」にする行為ではありません。

反対に、「お客様は神様だぞ!」等という客の言動をコントロールするために、

一番有効な接客技術なのです。

つまり、店員が下手(したて)に出るから客がつけあがるのではなく、

店員が「お辞儀アクション」などを失敗することによって

無意識のうちに上手(うわて)な態度になることが、

客の怒りや、「神様扱いしろ!」などという言動を生み出しているのです。

このような状況は、現状のリアルショップにおいて、

少なからず観察することができます。

見知らぬ人に限らず、様々な人間関係での

コミュニケーションをうまく行う秘訣は、

相手を上手(うわて)にして、

自分を下手(したて)にした言動をとることなのです。


さて、本日も、

次の七つの「お辞儀アクション」があることを必ず念頭に入れた上で、

お読み頂きますよう…。

1.ゆっくり下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

2.ゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

3.勢いよく下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

4.勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

5.脱力して下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

6.脱力して下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

7.ほとんど動かない「お辞儀アクション」


それでは今日は、前回の

「(17)お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

に続いて、

「(18)お」辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる

(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」というお話です。

056a_2

56b

(18)お」辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる

(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

◆強く訴えたい時のお辞儀

このお辞儀アクションは、

下に向かって勢いよく動く癖のある人がやりがちなお辞儀です。

このお辞儀アクションからは

「熱意」「気持ちの強 さ」というアクション言語が発信されるために、

何かを強く訴えたい時には功を奏します。

接客の時には、

熱意を持ってお客 様を説得するという場面で重要な役割を果たします。

例えば、

お客様に自分が責任を持って実行するから

ぜひとも受け入れてもらいたいという時に、

「お願いします!」と勢いよく頭を下げて、

ゆっくり上げると熱い意志が伝わります。

また、お客様がそれを受け入れてくれた場合には、

再び勢いよく頭を下げてゆっくりあげることで、

「心から熱 く感謝している。必ず実行する意志がある」

ということを表現できます。

058_2



このお辞儀アクションは、

熱意を表現する非常にドラマチックなアクショ ンなので、

ドラマや映画の中では、

信念を持って何かを実行しようとする 主人公が、

反対する上司や先輩を熱く説き伏せていく時の

一連のシーンでひんぱんに使われています。


◆押しつけがましくならないことが肝心

060_3


このお辞儀アクションは非常に強 力なので、

何でもない時に使うと、

「押しつけがましい」「暑苦しい」と思 われやすいので注意が必要です。

いわゆる熱血タイプの店長などには

このお辞儀アクションをする人が多いのですが、

その頻度が多すぎる と、

業種や扱い商品によっては雰囲気が合わないことがあります。

接客が上手な人は、

普段は「頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる」お辞儀アク ションを使い、

ここぞという時にだけ、

この「頭を勢いよく下げて、ゆっくり 上げる」

お辞儀アクションを使っています。

※明後日の、「(19)お辞儀アクション4 頭を勢いよく下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

17.お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

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2017年1月16日 (月)

(53)自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

大型家電店などで、店員の接客を受けた場合、

大抵は、お客様の意思を尊重してくれますが、

時には、店員の意思が優先された接客を受けることがあります。

中には、その店のベテラン店員やメーカーの派遣店員が、

その時に売りたいお勧めの商品を買うように

お客様を誘導するということもありますが、

そういう理由ではなく、

明らかに、店員の意思が優先されていると

感じられるような場合があるのです。

もちろん、

初めから、お客様の意思を無視した接客を目指している店員はいませんが、

それではいったいなぜ、

自分の意思を優先した接客に陥ってしまう店員がいるのでしょうか?

それは、店員自身が持つ「動きの癖」が

店員の言動に強い影響を与えてしまうからなのです。

さらに困ったことに、

店員本人は自分の「動きの癖」についてはほとんど知らないので、

自分がお客様の意思を無視した接客をしているということには、

全然、気がついていないことが多いのです。

さて今日は、

お客様からはっきりとした要望を聞かされたにもかかわらず、

ついつい、お客様の要望を無視して、

自分が一番良いと思う商品ばかりを勧めたくなってしまう

店員についてご説明いたします。

53

上のイラストは、お客様の要望を聞き取った店員が、

ついついその要望を無視して、自分自身が良いと思う商品

次々に紹介したり勧めたりして、

お客様を困惑させている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の要望を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って、

相づちを打ったり、返事をしたりしてしまうために、

お客様に、

自分勝手な解釈や判断をしているのではないかという不安を

与えると同時に、

実際に、自分自身も、自分勝手な解釈や判断をしてしまいます。

07

そして、この店員は、

商品を案内したり説明をしたりする際には、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん伴いながら、

行動したり話をしたりするために、

お客様に、非常に熱心で前向きな人だというイメージを与えます。

そして実際にも、前向きにどんどん行動します。

10

したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「はいはい!」

「ええ、ええ!」

「なるほど、なるほど!」

「わかります、わかります!」

等の協調や賛同を表す「ことば」を使っているにもかかわらず、

自分本位で自分勝手なイメージを与える

うなずきアクション」を繰り返すために、

お客様の質問や相談を自分本位に

解釈しているようなイメージを与えてしまいます。

そして、実際にも、

「お客様は、きっとこれを望んでいるに違いない!」等と、

自分勝手な解釈をしてしまいます。

そして、

自分が一番良いと思う商品を選んでは、

「どうぞこちらをお試しください」

「どうぞこちらをご検討ください」

「ぜひお薦めします」等と、

熱心に案内したり説明したりを繰り返します。

そのため、

お客様は、このタイプの店員からは、

自分がお願いしたものとはまったく違う商品ばかりを

非常に熱心に勧められることになりやすいのです。


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11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

52.自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

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2017年1月15日 (日)

(17)お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

こんにちは。

リアルショップの接客三大アクション(①お辞儀、②うなずき、③案内)の内の、

①「お辞儀アクション」について詳しくご説明しています。

繰り返してお知らせしておきますが、

お辞儀アクションは、次の七つの「お辞儀アクション」に分類されて、

それぞれが微妙に異なった情報を発信しています。

1.ゆっくり下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

2.ゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

3.勢いよく下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

4.勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

5.脱力して下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

6.脱力して下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

7.ほとんど動かない「お辞儀アクション」

以上の7つの「お辞儀アクション」は、

「お辞儀の動き」のトレーニングをすれば誰でも行うことができますが、

少しでも油断してしまうと、

自分が得意な「お辞儀アクション」になってしまいます。

例えば、今日ご説明する、

「3.勢いよく下げて、ゆっくり上げるお辞儀アクション」は、

腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる、

「攻撃の動き」の癖を持っている人にとっては

得意な「お辞儀アクション」ですが、

そうでない人にとっては、不得意な「お辞儀アクション」となるのです。

どうか、このことだけはお忘れなく…。


さて今日は、前回の

「(16)お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる

(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」
に続いて、

「(17)お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる

(1)アクション言語」というお話です。

056a


(17)お辞儀アクション3.頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる

 

(1)アクション言語

【熱意】

【気持ちの強さ】

アク太郎のアクションを見ると、

「頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げ る」お辞儀アクションをしています。

この「勢いよく下げて、ゆっくり上 げる」お辞儀アクションからは、

「熱意」「気持ちの強さ」と いうアクション言語が伝わります。

56b

※明後日の、「(18) お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

16.お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

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2017年1月14日 (土)

(52)自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップの店員であれば、

お客様に対して

自分本位な意見を主張したり、

自信や責任感を持たない対応をしたりしてはいけないことは、

十分に承知しています。

しかし、

接客を行っている最中の、無意識の自分の「動き(しぐさ=身振り手振り)」が、

お客様に対して、様々な情報を提供しているということに関しては、

まだまだ多くの店員に理解されていないのが実情です。

したがって、

店員自身には、自分勝手な意見を主張する気が全くなくても、

お客様には、自分本位なイメージが伝わったり、

また、責任を持って接客をしなければいけないと思っているにもかかわらず、

お客様には、責任感のない人だというイメージが伝わったり

してしまうことがあるのです。

なぜならば、お客様は、無意識のうちに、

店員のことばよりも、店員の「動き(しぐさ=身振り手振り)」の情報の方が、

真実に近いと判断してしまうからです。


さて今日は、

自分本位な意見を主張したかと思うと、

急に責任感がなさそうな態度になると、お客様に思われてしまう

店員についてご説明いたします。

52

上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

案内や説明をしているときに、

個人的な意見を強く主張したかと思うと、

急に自信のない態度になって、

お客様を混乱させる店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って、

相づちを打ったり、返事をしたりしてしまうために、

お客様に、

自分勝手な解釈や判断をしているのではないかという不安を

与えてしまいます。

07

また、この店員は、

お客様の質問や相談に対する案内や説明を行う際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った

「うなずき」を繰り返し行ってしまうために、

がっかりしたり、やる気を失ったり、自信を無くしたりしている

イメージを与えてしまいます。

08


したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「はいはい!」

「ええ!」

「なるほど!なるほど!」

「わかります!わかります!」

等の協調や賛同を表す「ことば」を使っているにもかかわらず、

自分本位で自分勝手なイメージを与える

うなずきアクション」を繰り返すために、

お客様の質問や相談を、自分本位に解釈しているような

イメージを与えてしまいます。

一方、

案内や説明を行う際には、

「まちがいありません…」

「その通りです…」

「大丈夫です…」

等の自信や責任感を表す「ことば」を使っているにもかかわらず、

自信や責任感のないイメージを与える「うなずきアクション」を行ってしまうために、

お客様は、この店員は本当は自信や責任感を

持っていないのではないかという、

強い不安感を抱いてしまいます。

このように、

お客様は、店員の話す「ことば」よりも、

店員の「動き(しぐさ=身振り手振り)が発信する情報から、

本当の答えを得ようとしているのです。

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5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

51.非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

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2017年1月13日 (金)

(16)お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

こんにちは。

日本人は、

他人に迷惑などをかけた場合には、

必ず「ことば」に「お辞儀アクション」を伴って、お詫びをします。

「誠に申し訳ございませんでした」などのことばと共に、

深々と頭を下げる「お辞儀アクション」を繰り返します。

ところが、

深々とした「お辞儀アクション」を伴ったお詫びを、

受ければ受けるほど、なんだか腹が立つ「人」が存在しています。

それは、「お辞儀アクション」の仕方に大きな問題が潜んでいるのです。

深々と下げた頭を、一気に勢いよく上げる「お辞儀アクション」は、

受ければ受けるほど、なんだか嫌な感じがしてしまいます。

それは、「勢いよく頭を上げる」お辞儀アクションからは、

「自分本位」「自分勝手」「自己中心」等のメッセージが発信されるからです。

そのために、「申し訳ございません」と言われるたびに、

どんどん不愉快になってしまうのです。

このように、

誰でもが簡単にできると思われている「お辞儀アクション」は、

実は、自分自身の「動きの癖」の影響を受けて、

とんでもないメッセージを発信してしまうことになるということを

理解しておく必要があるのです。


さて今日は、前回の

「(15)お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

に続いて、

「(16)お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくい

かない場合」というお話です。

049_1_4


(16)お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる

(2)うまくいく場合・いかない場合


◆接客には不向きなお辞儀

051_3


このお辞儀アクションは、

上に向かって勢いよく動く癖のある人がやりがちなお辞儀です。

このお辞儀アクショ ンからは、

「強い信念を持っている」 「自分本位」というアクション言語が発信されるために、

一般的な接客には不向きです。

なぜなら、普通の接客の場合、

特に強い信念や、自分本位で押しつけがましい態度は

お客様に好まれないからです。

しかし、一方で、

このようなお辞儀 をする人は気が強くしっかりしているように見えるので、

何かトラブルが生じた時には強い味方になってくれそうなイメージもします。

接客関係者でも少し偉い立場の人で

こういうお辞儀をする人は意外に たくさん存在しています。

自分の信念を貫こうとするところが、

組織の中 でリーダーシップを発揮するのに役 立ち、

出世につながるためだと考えら れます。


◆ウソになるお辞儀

052


お客様にお詫びする時には、

決してこのお辞儀を使ってはいけません。

なぜなら、「謝っているようでいて、本心は悪いと思っていない」

というイ メージになるからです。

問題を起こした企業の上層部の謝罪会見の様子を見ると、

神妙に頭を下げている幹部の中に、

どうしても一人だけぴょこんと頭を上げてしまう人が交じっていることがあります。

面白いことに、

意外にトップである社長や会長にこのようなお辞儀をする人が多いのですが、

そのようなお辞儀アクションは、

視聴者に「この人は本心では反省していない」

という印象を与えてしまうことになります。


◆テレビのドラマによく出てくるお辞儀

054
この「頭をゆっくり下げて、勢いよ く上げる」お辞儀アクションは

ドラマ や映画の中では意外にたくさん使わ れています。

自分の信念を貫こうとする主人公が、

ぬれ衣を着せられて仕方なく謝罪したけれど、

本当は自分は悪いと思っていない!

というような状況 で、

主人公の悔しさを表現するために使われることが多いアクションです。

※明後日の、「(17) お辞儀アクション3 頭を勢いよく下げて、ゆっくり上げる(1)アクショ

ン言語」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したも

のです)

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1.コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション

3.接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

4.日本の接客上手下手を決める3つのアクション

5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

15.お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

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2017年1月12日 (木)

(51)非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

こんにちは。

人には、積極的なタイプと消極的なタイプの人がいます。

積極的な人からはやる気が感じられますが、

消極的な人からはやる気が感じられません。

実は、前にゆっくり進む「接近の動き」と、

前に勢いよく進む「突進の動き」を癖として持つ人からは、

「積極的でやる気がある人」というイメージがするのです。

反対に、後ろにゆっくり下がる「退避の動き」が癖の人からは、

「消極的でやる気がない人」というイメージがするのです。

そして、そのイメージは、たいていが当たっているのです。

さすがに、リアルショップの店員には、

売る気がない、つまり「消極的でやる気がない」店員は

いないだろうと思うかもしれませんが、実はそうではありません。

協調的な「うなずき」をたくさん伴って、

あいづちを打ったり返事をしたりするために、

お客様から、非常に協調的で話やすい人だと思われる店員でも、

話が終わると、すーっとどこかに行ってしまって、

ほとんど勧めたり売ろうとしたりしない店員がいるものです。


さて今日は、

このタイプの、優しく対応してくれるのに、

いつの間にか姿を消してしまう

店員についてご説明いたします。

51

上のイラストは、お客様の質問や相談に対しては、

協調したり賛同したりして、優しく対応するにもかかわらず、

次第にお客様から遠ざかって行こうとしている

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って、

賛同したり協調したりすることを繰り返すために、

大変、話しやすい店員だと感じさせます。

06


ところが、この店員は

お客様の質問や相談に対して、優しく案内や説明をし終わると、

(1)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を繰り返して、

後ずさりをしてしまうために、

非常に慎重で消極的なイメージを与えてしまいます。

Photo


したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「あーあー」

「えーえー」

「なるほどなるど、よくわかります」

「どうぞどうぞ、あーそうですか」

等の協調や賛同を表す「ことば」と一緒に、

優しい「うなずきアクション」を繰り返すために、

話べたなお客様であっても、

思う存分質問したり相談したりすることができます。

しかし、この店員は、お客様の質問や相談に答え終わると

「どうぞお試しくださいませ…」

「どうぞご検討くださいませ…」

「どうぞ、ごゆっくり…」

等の「ことば」を小声で話しながら、

次第にお客様から遠ざかって行ってしまいます。

したがって、

自分で決定することが苦手なお客様や、

店員が勧めてくれる商品を購入したいと思うお客様は、

店員が居なくなってしまうことによって、

非常に不安を感じて、次第に買う気をなくしてしまうのです…。

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

50.自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

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2017年1月11日 (水)

(15)お辞儀アクション2 頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語

こんにちは。

このシリーズでは、

「接客の上手下手は、アクションで決まる」ということをご説明しています。

具体的には、様々なアクションの内、

①「お辞儀」と②「うなずき」と③「案内」の、

三つのアクションをうまく使いこなしさえすれば、

大抵の接客は、成功します。

以上のことを分かって頂くために、

三つのアクションの内の①「お辞儀アクション」からご説明しています。

「お辞儀アクション」は、毎日誰でもが無意識に行っていますが、

実は、次の七つの「お辞儀アクション」に分類されて、

それぞれが全く異なった情報を発信しているのです。

1.ゆっくり下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

2.ゆっくり下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

3.勢いよく下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

4.勢いよく下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

5.脱力して下げて、ゆっくり上げる「お辞儀アクション」

6.脱力して下げて、勢いよく上げる「お辞儀アクション」

7.ほとんど動かない「お辞儀アクション」


さて今日は、前回の

「(14)お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる

(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」
に続いて、

「(15)お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(1)アクション言語」

というお話です。

049_1_3

(15)お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる





(1)アクション言語

【強い信念を持っている】

【自分本位】

アク太郎のアクションを見ると、

「頭をゆっくり下げて、勢いよく上げ る」お辞儀アクションをしています。

この「ゆっくり下げて、勢いよく上 げる」お辞儀アクションからは、

「強い信念を持っている」「自分本位」というアクショ ン言語が伝わります。


049_2_3


※明後日の、「(16)お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション

3.接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

4.日本の接客上手下手を決める3つのアクション

5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

14.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

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2017年1月10日 (火)

(50)自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

こんにちは。

他人から何か面倒な用事を頼まれると、

どうしても、嫌だと言って断ることができないために、

自分を犠牲にしてまでも、引き受けてしまう人がいるものです。

かつての商店街には、必ず何人かそのような店主がいて、

自分の店の用事は妻や子供に任せて、

誰もが避けたがる、街や地域のための用事に奔走したものです。

自分の店のことを後回しにしてしまうために、

家族からは愚痴を言われたり、反対されたりするのですが、

それでも、ついつい他人の嫌がる仕事を引き受けてしまうのです。

このタイプの人は、

人に頼まれるとなかなか断れない上に、

実行力だけは誰よりもあるからです。

かつての商店街の様々な催し物は、

このような店主たちが中心となって実行されて来たともいえるのです。

そのような人が現代のリアルショップの「店員」になると、

お客様のどんな無理難題も聞き入れて、物凄い勢いで対応しますが、

わかりやすく案内や説明をしたり、

自信を持って勧めたりすることは苦手なために、

いつまでもお客様と一緒になって、

結論が出せないままになってしまいがちです。


さて今日は、

お客様のどんな要望も協力的に受け入れて、

猛スピードで対応するにもかかわらず、

意外に購入の決定をしてもらえなくて、

働き損のくたびれ儲け(もうけ)になりやすい

店員についてご説明いたします。

50

上のイラストは、お客様の要望を聞き取るや否や

物凄い勢いで商品を運んで来るということを繰り返す

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って、

賛同したり協調したりすることを繰り返すために、

大変、話しやすい店員だと感じられます。

06

そして、この店員は

お客様の要望を丁寧に聞き取るや否や、

次々と商品を運んできますが、その際には、

(2)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、

猛スピードで目的の場所に向かったり、

商品を乱暴に差し出したりしてしまうために、

あまりにも速すぎて、

お客様が付いていけないと感じてしまいやすいのです。

11


したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「あーあー」

「えーえー」

「なるほどなるど、よくわかります」

「どうぞどうぞ、あーそうですか」

等の協調や賛同を表す「ことば」と一緒に、

優しい「うなずきアクション」を繰り返すために、

お客様は、少々無理なお願いであっても

気軽に相談することができます。

しかし、この店員は、お客様の要望を聞き取るや否や、

「直ぐにお持ちいたします!」

「少々お待ちくださいませ!」

等の「ことば」を返すと同時に、

物凄い勢いで商品を探しに行き、

「大変お待たせいたしました!」

と言いながら、今度は物凄い勢いで戻って来ます。

そのため、

はっきりとした目的を持っているお客様や、

せっかちなタイプのお客様には、

猛スピードで対応してくれる店員は大変好都合ですが、

いろいろと検討したり試したりしたいお客様や、

優柔不断なお客様には、

店員の対応があまりにも速すぎて、ついていくことができず、

落ち着いて買い物をすることができないという、

不満を与えてしまいがちです…。

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

49.どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

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2017年1月 9日 (月)

(14)お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

【※年賀状種明かしはこちらです

こんにちは。

数回にわたって、挨拶やお礼やお詫びやお願いを行う際の、

お辞儀アクション」についてご説明しています。

お辞儀は、頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げるアクションですが、

一見、簡単そうに見えるこの「お辞儀アクション」は、

誰でもが簡単にできる「動き」ではありません。

上に向かって力を抜く「協調の動き」と、

前に向かってゆっくり進む「接近の動き」を併せ持っている人に限っては、

「頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げるお辞儀」を、

自由自在に行うことができますが、

その他の人にとっては、例えば、

「頭をゆっくり下げて、勢いよく上げるお辞儀」や

「頭を勢いよく下げて、勢いよく上げるお辞儀」等に、

なってしまいます。

なぜならば、お辞儀アクションは、それぞれの人が持つ、

上下の動きと、前後の動きの癖に影響を受けてしまうからです。

したがって、

「頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げるお辞儀」をしようとする場合には、

ほとんどの人にトレーニングが必要となります。

ぜひ一度、鏡に向かって何度かお辞儀を繰り返して、

自分がどのタイプのお辞儀をしやすいかを確認してください。

そして、ぜひ、

「頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げるお辞儀」をマスターし、

様々な人間関係の中で試してみてください。

「お辞儀」一つのアクションが、コミュニケーションにおいて、

いかに大きな役割を持っているかということを再認識して頂けると思います。


さて今日は、前回の、

(13)お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

に続いて、

「(14)お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(2)うまくいく場合・うまくいかない場合」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

041_2


(14)お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる

(2)うまくいく場合・うまくいかない場合

■お辞儀の基本

「ゆっくり下げて、ゆっくり上げる」 お辞儀アクションは、

基本的なお辞儀 です。

お辞儀には、身体を前傾させる 角度によって、

会釈、敬礼、最敬礼、最 大最敬礼がありますが、

いずれのお辞儀の場合もきちんとしたイメージ を与えます。

そのため、このお辞儀は、

高級な商 品やサービスを提供する店では多く採用されています。

百貨店の送迎係、 高級なファッションやアクセサリー店 の店員、

ホテルのカウンター係、高級 レストランのウエイターやウエイトレス、

キャビンアテンダントなどは

こ のお辞儀アクションを行っています。

044_2

また、冠婚葬祭の儀式に関連した サービスを提供するところでも

このお辞儀アクションを行います。

このお辞儀アクションはお辞儀の基本なので、

これをマスターすることが、感じのいい人だと思われる第一 歩です。


■きちんとしたお辞儀が合わない売り場
..
このお辞儀アクションは、

きちんと した印象を与えるお辞儀なので、

状況によっては、「儀礼的」「上品すぎ る」「感情がこもっていない」「冷静すぎる」

などというイメージが伝わるこ とがあります。

045


例えば、価格が安いことを訴求したい場合や

威勢のいい接客が雰囲気 を盛り上げる売 り場には

このお 辞儀アクションはふさわしくあ りません。

また、コンビニやスーパーなどのよ うに

お客様が次から次にやって来る 店では、

すばやい精算・接客が必要に なるため、

なかなか時間をかけてゆっ くりお辞儀をすることができません。

その場合は、お辞儀の角度を浅くし、

短い動作をゆっくりすることで感じが いいお辞儀ができます。


046


また、感極まった「お礼」や、心から の深い「お詫び」や、

どんなことをして も頼みたいという必死の「お願い」な どのように

強い感情を相手に伝える必要がある時には、

このお辞儀アク ションは不適切です。

それは、身体の コントロールがきちんとできているために、

かえって、「儀礼的で、感情が こもっていない」「本気になっていな い」

などというイメージが伝わってし まいやすいからです。

※明後日の「(15)お辞儀アクション2.頭をゆっくり下げて、勢いよく上げる」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

13.お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

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2017年1月 8日 (日)

(49)どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

【※年賀状の種明かしはこちらです

こんにちは。

前回の、「(48)熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする店員」に続いて、

やはり、リアルショップの「感じが良い店員さん」のお話です。

お客様となってリアルショップに出かけて行き、

本当に「感じの良い」店員から接客を受けることがあると思います。

サービス業の店員なのだから、

感じよくするのが当たり前なのですが、

多くの客は、「感じの良い」店員に出会えると大変うれしくなるものです。

時には、「なんて良くしてくれる店員さんなのだろう」と、

「感動」すら覚えることがあります。

それではいったいなぜ、

お金を支払ってモノを買うという関係の店員であるにもかかわらず、

多くのお客様は、うれしくなったり、感動したりするのでしょうか?

それは、お互いが見知らぬ者同士の関係であり、

しかも束の間の人間関係だからです。

残念なことに、私たちは、

毎日付き合う馴染み同士の人間関係の場合は、

複雑な事情が絡み合っているため、

なかなか相手がしてくれた行為を客観的に見つめたり、

素直に感謝したりすることができません。

一方、ごく短い人間関係しか持たない相手とは、

複雑なしがらみが生じていないために、

素直に相手の行為を評価することができるのです。

だからこそ、たとえ同じ行為がなされたとしても、

馴染みの人よりもリアルショップの見知らぬ店員の方が、

はるかに

「感じが良い」人に思えてしまいうのです。



さて今日は、

お客様の、どんな無理難題でも快く受け入れて、

素早く対応を繰り返す、

感じの良い店員について、ご説明いたします。

49

 

上のイラストは、お客様の要望を丁寧に聞き取るや否や

素早く小走りで目的の場所に向かって行く、店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って、

丁寧に返事をしたり相づちを打ったりし、

また、案内したり説明したりする際にも、

協調的で優しい「うなずき」をたくさん伴いながら話をするために、

優しくて、話しやすい店員だというイメージを与えます。

06


そしてまた、この店員は

お客様の要望を丁寧に聞き取るや否や、

次々と商品を運んできますが、その際には、

(1)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を伴って、

素早い行動を繰り返します。

その結果、このタイプの店員は、

お客様が必要な時だけそばにいて、

それ以外は距離をとっているために、

お客様は全くプレッシャーを感じることなく、

納得がいくまで商品を検討することができます。

10


したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「あーあー」

「えーえー」

「なるほどなるど、よくわかります」

「どうぞどうぞ、あーそうですか」

等の協調や賛同を表す「ことば」と一緒に、

優しい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を繰り返すために、

お客様は大変話やすさを感じて、どんなことでも相談することができます。

そして、お客様の要望を聞き取るや否や、

「わかりました、直ぐにお持ちいたします」

「すみませんが、少々お待ちくださいませ」

等の「ことば」を使いながら、

素早く商品を探しに行っては、

「大変お待たせいたしました」

と言いながら、素早く戻って来ては、

商品を紹介します。

そして、

お客様が少しでも迷っている様子を感じ取った場合には、

すかさず、「少々お待ちくださいませ」と言って、

何度でも、関連した商品を運んで来ます。

その結果、お客様は、十分納得することできる商品を

購入することができるのです。

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

48.熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

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2017年1月 7日 (土)

(13)お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語

【※年賀状の種明かしはこちらです

こんにちは。

日本人は、挨拶やお礼やお詫びやお願いを行う際には、

相手や状況に合わせて、注意深くそれぞれの「ことば」を選んでいます。

しかし、「ことば」に伴われる「人の動き」が、

「ことば」以上に重要な情報を発信しているということに関しては、

ほとんどの人が無頓着になっています。

前回のblogで、ご説明しました、

「7つのお辞儀アクション」が発信する様々な情報が、

挨拶やお礼やお詫びやお願いが、

成功するか失敗するかを左右しているのです。

●7つのお辞儀アクション

1.ゆっくり下げて、ゆっくり上げる

2.ゆっくり下げて、勢いよく上げる

3.勢いよく下げて、ゆっくり上げる

4.勢いよく下げて、勢いよく上げる

5.脱力して下げて、ゆっくり上げる

6.脱力して下げて、勢いよく上げる

7.お辞儀をしない

今回から、以上の7つのお辞儀アクションについて、

動画を使いながら詳しくご説明してまいります。


さて今日は、前回の、

「(12)お辞儀アクションの分類

に続いて、

「(13)お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる(1)アクション言語」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

041_1

(13)お辞儀アクション1.頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げる

(1)アクション言語

【きちんとしている】

【儀礼的でよそよそしい】


アク太郎のアクションを見ると、

「頭をゆっくり下げて、ゆっくり上げ る」

お辞儀アクションをしています。

この「ゆっくり下げて、ゆっくり上げ る」お辞儀アクションからは、

「きちん としている」というアクション言語が伝わり、

また状況によっ ては

「儀礼的でよそよ そしい」というアクショ ン言語が伝わります。

041_2_2


「ゆっくり下げて、ゆっくり上げる」お 辞儀アクションは、

一見、誰もが簡単 にできそうですが、

両方きちんとでき る人はごくまれです。

たいていの人は

「ゆっくり下げる」か「ゆっくり上げる」 の

どちらかのアクションが苦手です。

従って

この「お辞儀アクション1」を 正しく行うには、

動きをきちんとコン トロールする練習が必要です。

※明後日の「(14)うまくいく場合・うまくいなない場合」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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3.接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

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5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

12.お辞儀アクションの分類

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2017年1月 6日 (金)

『「お客様は神様」今は昔 行きすぎ言動後を絶たず』神戸新聞NEXT・1月5日』を読んで。

こんにちは。

1月5日の神戸新聞NEXTが

『「お客様は神様」今は昔 行きすぎ言動後絶たず』のテーマで、

『かつて流行し、今も社会に根付く「お客様は神様です」という言葉が問い直されている。

店員に土下座を要求したり、駅員に詰め寄ったりと、

一部の客の行き過ぎた言動が後を絶たないためだ。

他人への不寛容な風潮は強まるばかり。

自らの心を押し殺して接客せざるを得ない労働は「感情労働」と呼ばれ、

それが必要な職場で働く人を守ろうと、国に対策を求める動きも出てきた』(記事の一部)

と、報じられています。

(詳しくはhttps://www.kobe-np.co.jp/news/shakai/201701/0009803338.shtml

0262

決して、「お客様は神様」ではないということについては、

何度もご説明をしてきましたが、

「お客様は神様なのだから何をしてもいい」という、

とんでもない間違いをしている客が

存在していることも事実です。



026
その要因には様々なことが考えられますが、

スーパーやコンビニを中心に、

物販店と飲食店共にセルフサービス方式を採用した店が主流となり、

パート・アルバイトの店員の接客時間をできるだけ少なくすることによって、

生産性や向上や効率化ばかりを追及してきた、

近年のリアルショップの現状も、要因の一つでしょう。

行きすぎた言動の客から、店員を守る法的手立てを考えると共に、

リアルショップの店員に対する「接客教育」の充実を図ることが急務です。

今後も、このブログでは、

店の構造と店員のアクションの

「なわばり」を解除している店が繁盛店となり、

「なわばり」を主張している店が衰退店となっているという

観察結果を基本にして、

様々なリアルショップの「なわばり」を解除する方法についてについて

ご報告してまいります。

また、リアルショップの接客に関しては、

店員が「下手・したて」で、お客様が「上手・うわて」な人間関係が、

暗黙のルールとして存在していることを説明し、

それを基本にした、店員のアクションの方法についても

重ねてご報告してまいります。

026_2

「お客様は神様」に関するこのブログの過去の記事も、

神戸新聞の記事に合わせてお読みくださいませ。


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【お客様は神様・関連記事】

1.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

2.店の競争が客を「神様」にする

.「買って威張られるくらいなら、買わずに逃げられる方がいい」と思う店員は「下手・したて」アクションが苦手。

4.「下手・したて」に出る店員に対して、お客様は「上手・うわて」に出て良いのか?

5.お客様が上手(うわて)で店員が下手(したて)という価値観の背景

6.気持ちが変わりやすいお客様は、妥協しない店員を嫌いになる。(お客様を遠ざける「なわばり主張」の店員のアクション)

7.店員(販売員)が客からのお礼に感動するのは、たいていの客に傷つけられるからである

8.買って威張られるくらいなら、買わずに逃げられる方がいい。

 

 

 

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2017年1月 5日 (木)

(48)熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

【※年賀状の種明かしはこちらです

こんにちは。

リアルショップにおいて、

自信がない買い物をする時は、店員さんがどんな人かが大変気になります。

男性か女性か、若いかベテランか等も気になりますが、

ごくたまに、そういったことがほとんど気にならない店員さんに

出会うことがあります。

接客をされている間中、ほとんど気にならず、

買い物を終えた後で、

「なんだか、感じの良い店員さんだったなー」と、

ふと感じるような店員さんです。

もちろん性別や大体の年齢は覚えていますが、

買い物を終えるまで、ほとんどそのことが気にならなかったのです。

それはいったいなぜなのでしょうか?

それは、

「大変話しやすかった」

「全くプレッシャーを感じなかった」

「とっても熱心に対応してくれた」

等が原因なのです。

初めて会った店員さんなのに、

そのように感じることがあるのです…。



さて今日は、

多くのお客様が、

「大変話しやすい、全くプレッシャーを受けない、非常に熱心」

等と感じる店員について、ご説明いたします。

48_2

上のイラストは、お客様を驚かせないように、優しく近づいて声をかけ、

どんな質問や相談にも優しく受け答えをして、

熱心に探したり、勧めたりしている店員の様子を描いています。


この店員は、お客様から声がかかった場合は、もちろん直ぐに対応しますが、

そうでない場合にも、そっと近づいて接客を開始します。

いずれの場合も、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、

近づいて行くために、

お客様に全くプレッシャーを感じさせません。

09


そして、お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って、

返事をしたり相づちを打ったりし、

また、案内したり説明したりする際にも、

協調的で優しい「うなずき」をたくさん伴いながら話をするために、

優しくて、話しやすい店員だというイメージを与えます。

06


したがって、このタイプの店員は、

「いらっしゃいませー」

「お待たせしました、いらっしゃいませ」

等の「ことば」を使いながら、

優しく近づいて行くために、

お客様を直ぐに安心させます。

そして、お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「あー、はいはい」

「なるほどなるど、よくわかります」

「どうぞどうぞ、あーそうですか」

等の「ことば」と一緒に、

優しい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を繰り返すために、

お客様は大変話しやすい人だと感じて、

どんなことでも相談することができます。

そして、

「こちらはいかがですか」

「こちらもお似合いですよ」

「まだ他にもお持ちいたします」

等の「ことば」を使って、

熱心に繰り返して勧めてくれるために、

お客様は、心置きなく検討して、自分が十分納得することできる商品を

購入することができるのです。

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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

46.同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

47.優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

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2017年1月 4日 (水)

(12)お辞儀アクションの分類(接客上手下手はアクションで決まる)

【※年賀状の種明かしはこちらです

こんにちは。

日本人は、

挨拶やお礼やお詫びやお願いをする時には、

それぞれの「ことば」と共に、必ずお辞儀(頭を下げるアクション)をしますが、

その時の相手や状況によって、

角度が浅いお辞儀と深いお辞儀を使い分けています。

ところが、それぞれの「お辞儀アクション」を使い分けるにもかかわらず、

挨拶やお礼やお詫びやお願いが失敗を生み出してしまうのは

いったいなぜなのでしょうか?

それは、「お辞儀アクション」の仕方(動き方)によって、

発信される情報がそれぞれ異なるからです。

したがって、

「お辞儀アクション」の仕方(動き方)の違いによって、

どのような情報が伝わるのかについて

理解しておく必要があるのです。


さて今日は、前回の、

(11)お辞儀アクションの角度

に続いて、

「(12)お辞儀アクションの分類」というお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

037

(12)お辞儀アクションの分類

お辞儀をする時、日本人は「頭を下げる」という言い方をしますが、

お辞儀の動きを分析すると、

「頭を含む上半身を前傾する動き」と

「前傾した頭 を含む上半身を元に戻す動き」から

成り立っていることが分かります。

こ れら2つのアクションをセットにして、

1つの「お辞儀アクション」とします。

ここでは、

お辞儀の動作をわかりやすくするために、

本文中では「(頭を)下げる」 「(頭を)上げる」と表現します。


お辞儀は、次のような「7つのお辞儀アクション」に分類できます。

●7つのお辞儀アクション

1.ゆっくり下げて、ゆっくり上げる

2.ゆっくり下げて、勢いよく上げる

3.勢いよく下げて、ゆっくり上げる

4.勢いよく下げて、勢いよく上げる

5.脱力して下げて、ゆっくり上げる

6.脱力して下げて、勢いよく上げる

7.お辞儀をしない


●なぜ7つのアクションがあるのか?

「お辞儀アクション」は、

頭を下げる 時の圧力(ゆっくり、勢いよく、脱力し て)と

頭を上げる時の圧力(ゆっくり、 勢いよく)の組み合わせで決まりま す。

それに、ほとんど頭を動かさない アクションを加えるので7種類です。

お辞儀は誰でもできると思いがち ですが、

実際にはビジネススクール で教えるような

きちんとしたお辞儀 をする人はまれです。

普段、思わずし てしまう「お辞儀アクション」には、

そ の人らしい動きの特徴が表現される ことが多く、

その人の行動の仕方や 考え方を知るための

大きな手掛かり を含んでいます。

※明後日の「(13)お辞儀アクション」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

11.お辞儀アクションの角度

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2017年1月 3日 (火)

(47)優しさと甲斐性のなさが裏と表に付いているような、店員の動きとは?

【※年賀状の種明かしはこちらです

こんにちは。

多くの女性は、優しい男性が好みですが、

大抵の優しい男性には、甲斐性がありません。

甲斐性のある男性とは真逆な「動き」を持っているからこそ、

優しい男性なのです。

したがって、

優しい男性に惚れた、多くの女性には苦労が付きまとうのです。

リアルショップにも、

「優しくて甲斐性のない」店員が存在しています。

いつも、お客様のどんな要望にも賛同したり協調したりして、

優しく対応してくれる店員です。

しかし、

到着するはずの商品が届いていなかったり、

サイズ直しが間違っていたりなどのトラブルが発生した場合には、

責任を持ってすぐさま解決に向かってくれる人ではありません。

ただただ途方に暮れてばかりで、

全く頼りにはなりません。

優しい人だから仕方がないのです…。

優しさと甲斐性のある男性が少ないのと同様に、

優しく対応してくれる上に、どんなトラブルに直面しても、

たちどころに解決してくれる責任感の強い店員は、

残念ながら少ないのです…。

さて今日は、

お客様の要望に関しては、

どんなことでも快く受け入れるにもかかわらず、

強い自信や責任感を持って勧めることは苦手な

店員について、ご説明いたします。


47



上のイラストは、お客様のどんな質問や相談も優しく受け入れて、

協調したり賛同したりしながら案内や説明をするにもかかわらず、

自信や責任を持って購入を勧めることができない、

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん伴って、

案内したり説明したりするために、

協調的で優しい店員だというイメージを与えます。

06

しかし、この店員は、

お客様にピッタリの商品を勧める際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴って、

話をするために、

自信や責任を持って勧めているという感じがしません。

08

したがって、このタイプの店員は、

「はい、はい」

「えー、えー」

「なるほど、なるほど」

等の「ことば」を使いながら、

優しい「うなずきアクション」をたくさん伴って返事をしたり、

あいづちを打ったりするために、

お客様は、何でも優しく受け入れてくれる店員だと感じます。

しかし、

お客様が、最終的にはどの商品を購入すれば良いかを

迷っている時には、

「こちらかあちらがよろしいと思いますよ…」

「いかがでしょうか、ご検討くださいませ…」

等の、はっきりしない「ことば」を使って、

上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」を伴って勧めるために、

お客様は、

いったいどれが自分にピッタリなのかが分からず、

より迷ってしまって、

なかなか購入を決断することができません。


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2017年1月 2日 (月)

(11)お辞儀アクションの角度(接客上手下手はアクションで決まる)

【※年賀状の種明かしはこちらです

こんにちは。

接客三大アクションのうちの一つ目の、

「お辞儀アクション」について説明しています。

前回のblogで、「お辞儀アクション」は、

挨拶、お詫び、お礼、お願いをする時に伴うアクションである

ということを説明いたしました。

大抵の人はこのことはよく知っていますが、

現実には、

挨拶は、「こんにちは」等という「ことば」が、

お詫びは、「申し訳ありませんでした」等という「ことば」が、

お礼は、「ありがとうございました」等いう「ことば」が、

お願いは、「よろしくお願いします」等という「ことば」が

中心となっています。

しかし、

以上のような「ことば」に、

「お辞儀アクション」を伴った挨拶やお詫びやお礼やお願いは、

伴わない場合に比べて、

非常に強く相手を動かすことができるのです。

ところが、そのような「お辞儀アクション」にも、

相手を動かす「お辞儀アクション」と、

相手を動かさない「お辞儀アクション」があるということに関しては、

まだまだ知られていないのが現状です。

ただ単に、「頭を下げる」ことさえすれば、

相手を動かす「お辞儀アクション」になるという

わけではありません。

私たちは、

相手の「お辞儀アクション」から発信される情報を

素早く読み取っているにもかかわらず、

自分が相手に発信している「お辞儀アクション」の情報については、

無頓着になっているのです…。


さて今日は、前回の、

(10)お辞儀アクションはいつ使われるか?

に続いて、

「(11)お辞儀アクションの角度」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)


035_2



(11)お辞儀アクションの角度

日本人は、

「あいさつ」「お礼」「お詫 び」「お願い」をする時にお辞儀をし ますが、

さらに相手や状況によって

角度が浅いお辞儀と深いお辞儀を使 い分けています。

そして、

これらのお 辞儀は社員教育やビジネススクール などでも

さかんに教育されています。

確かに状況に応じて

お辞儀の角度 を使い分けることは大切ですが、

お辞儀のアクション言語は

角度からではな く

お辞儀の仕方から生み出されてい るのです。

※明後日の「(12)お辞儀アクションの分類」に続く。

036_2


(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

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7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

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9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

10.お辞儀アクションはいつ使われるか?

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2017年1月 1日 (日)

新年あけましておめでとうございます 2017年 元旦

新年あけましておめでとうございます。

昨年は、blog「入りやすい店売れる店」をお読みくださいまして、

誠にありがとうございました。

本年も、引き続きよろしくお願いいたします。

尚、年賀状の「種明かし」は、どうぞこちらまで…。

2017

※「売れる店A店」と「売れない店B店」が生じる種明かしはこちらです

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