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2017年1月 8日 (日)

(49)どんな無理難題でも快く聞き入れて、直ぐに商品を持ってきてくれる、店員の動きとは?

【※年賀状の種明かしはこちらです

こんにちは。

前回の、「(48)熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする店員」に続いて、

やはり、リアルショップの「感じが良い店員さん」のお話です。

お客様となってリアルショップに出かけて行き、

本当に「感じの良い」店員から接客を受けることがあると思います。

サービス業の店員なのだから、

感じよくするのが当たり前なのですが、

多くの客は、「感じの良い」店員に出会えると大変うれしくなるものです。

時には、「なんて良くしてくれる店員さんなのだろう」と、

「感動」すら覚えることがあります。

それではいったいなぜ、

お金を支払ってモノを買うという関係の店員であるにもかかわらず、

多くのお客様は、うれしくなったり、感動したりするのでしょうか?

それは、お互いが見知らぬ者同士の関係であり、

しかも束の間の人間関係だからです。

残念なことに、私たちは、

毎日付き合う馴染み同士の人間関係の場合は、

複雑な事情が絡み合っているため、

なかなか相手がしてくれた行為を客観的に見つめたり、

素直に感謝したりすることができません。

一方、ごく短い人間関係しか持たない相手とは、

複雑なしがらみが生じていないために、

素直に相手の行為を評価することができるのです。

だからこそ、たとえ同じ行為がなされたとしても、

馴染みの人よりもリアルショップの見知らぬ店員の方が、

はるかに

「感じが良い」人に思えてしまいうのです。



さて今日は、

お客様の、どんな無理難題でも快く受け入れて、

素早く対応を繰り返す、

感じの良い店員について、ご説明いたします。

49

 

上のイラストは、お客様の要望を丁寧に聞き取るや否や

素早く小走りで目的の場所に向かって行く、店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って、

丁寧に返事をしたり相づちを打ったりし、

また、案内したり説明したりする際にも、

協調的で優しい「うなずき」をたくさん伴いながら話をするために、

優しくて、話しやすい店員だというイメージを与えます。

06


そしてまた、この店員は

お客様の要望を丁寧に聞き取るや否や、

次々と商品を運んできますが、その際には、

(1)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を伴って、

素早い行動を繰り返します。

その結果、このタイプの店員は、

お客様が必要な時だけそばにいて、

それ以外は距離をとっているために、

お客様は全くプレッシャーを感じることなく、

納得がいくまで商品を検討することができます。

10


したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「あーあー」

「えーえー」

「なるほどなるど、よくわかります」

「どうぞどうぞ、あーそうですか」

等の協調や賛同を表す「ことば」と一緒に、

優しい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を繰り返すために、

お客様は大変話やすさを感じて、どんなことでも相談することができます。

そして、お客様の要望を聞き取るや否や、

「わかりました、直ぐにお持ちいたします」

「すみませんが、少々お待ちくださいませ」

等の「ことば」を使いながら、

素早く商品を探しに行っては、

「大変お待たせいたしました」

と言いながら、素早く戻って来ては、

商品を紹介します。

そして、

お客様が少しでも迷っている様子を感じ取った場合には、

すかさず、「少々お待ちくださいませ」と言って、

何度でも、関連した商品を運んで来ます。

その結果、お客様は、十分納得することできる商品を

購入することができるのです。

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