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2017年1月 5日 (木)

(48)熱心に聞いてくれたり勧めてくれたりする、店員の動きとは?

【※年賀状の種明かしはこちらです

こんにちは。

リアルショップにおいて、

自信がない買い物をする時は、店員さんがどんな人かが大変気になります。

男性か女性か、若いかベテランか等も気になりますが、

ごくたまに、そういったことがほとんど気にならない店員さんに

出会うことがあります。

接客をされている間中、ほとんど気にならず、

買い物を終えた後で、

「なんだか、感じの良い店員さんだったなー」と、

ふと感じるような店員さんです。

もちろん性別や大体の年齢は覚えていますが、

買い物を終えるまで、ほとんどそのことが気にならなかったのです。

それはいったいなぜなのでしょうか?

それは、

「大変話しやすかった」

「全くプレッシャーを感じなかった」

「とっても熱心に対応してくれた」

等が原因なのです。

初めて会った店員さんなのに、

そのように感じることがあるのです…。



さて今日は、

多くのお客様が、

「大変話しやすい、全くプレッシャーを受けない、非常に熱心」

等と感じる店員について、ご説明いたします。

48_2

上のイラストは、お客様を驚かせないように、優しく近づいて声をかけ、

どんな質問や相談にも優しく受け答えをして、

熱心に探したり、勧めたりしている店員の様子を描いています。


この店員は、お客様から声がかかった場合は、もちろん直ぐに対応しますが、

そうでない場合にも、そっと近づいて接客を開始します。

いずれの場合も、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、

近づいて行くために、

お客様に全くプレッシャーを感じさせません。

09


そして、お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って、

返事をしたり相づちを打ったりし、

また、案内したり説明したりする際にも、

協調的で優しい「うなずき」をたくさん伴いながら話をするために、

優しくて、話しやすい店員だというイメージを与えます。

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したがって、このタイプの店員は、

「いらっしゃいませー」

「お待たせしました、いらっしゃいませ」

等の「ことば」を使いながら、

優しく近づいて行くために、

お客様を直ぐに安心させます。

そして、お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「あー、はいはい」

「なるほどなるど、よくわかります」

「どうぞどうぞ、あーそうですか」

等の「ことば」と一緒に、

優しい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を繰り返すために、

お客様は大変話しやすい人だと感じて、

どんなことでも相談することができます。

そして、

「こちらはいかがですか」

「こちらもお似合いですよ」

「まだ他にもお持ちいたします」

等の「ことば」を使って、

熱心に繰り返して勧めてくれるために、

お客様は、心置きなく検討して、自分が十分納得することできる商品を

購入することができるのです。

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