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2017年1月16日 (月)

(53)自分が良いと思う商品を、お客様にどんどん勧めたくなってしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

大型家電店などで、店員の接客を受けた場合、

大抵は、お客様の意思を尊重してくれますが、

時には、店員の意思が優先された接客を受けることがあります。

中には、その店のベテラン店員やメーカーの派遣店員が、

その時に売りたいお勧めの商品を買うように

お客様を誘導するということもありますが、

そういう理由ではなく、

明らかに、店員の意思が優先されていると

感じられるような場合があるのです。

もちろん、

初めから、お客様の意思を無視した接客を目指している店員はいませんが、

それではいったいなぜ、

自分の意思を優先した接客に陥ってしまう店員がいるのでしょうか?

それは、店員自身が持つ「動きの癖」が

店員の言動に強い影響を与えてしまうからなのです。

さらに困ったことに、

店員本人は自分の「動きの癖」についてはほとんど知らないので、

自分がお客様の意思を無視した接客をしているということには、

全然、気がついていないことが多いのです。

さて今日は、

お客様からはっきりとした要望を聞かされたにもかかわらず、

ついつい、お客様の要望を無視して、

自分が一番良いと思う商品ばかりを勧めたくなってしまう

店員についてご説明いたします。

53

上のイラストは、お客様の要望を聞き取った店員が、

ついついその要望を無視して、自分自身が良いと思う商品

次々に紹介したり勧めたりして、

お客様を困惑させている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の要望を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って、

相づちを打ったり、返事をしたりしてしまうために、

お客様に、

自分勝手な解釈や判断をしているのではないかという不安を

与えると同時に、

実際に、自分自身も、自分勝手な解釈や判断をしてしまいます。

07

そして、この店員は、

商品を案内したり説明をしたりする際には、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん伴いながら、

行動したり話をしたりするために、

お客様に、非常に熱心で前向きな人だというイメージを与えます。

そして実際にも、前向きにどんどん行動します。

10

したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「はいはい!」

「ええ、ええ!」

「なるほど、なるほど!」

「わかります、わかります!」

等の協調や賛同を表す「ことば」を使っているにもかかわらず、

自分本位で自分勝手なイメージを与える

うなずきアクション」を繰り返すために、

お客様の質問や相談を自分本位に

解釈しているようなイメージを与えてしまいます。

そして、実際にも、

「お客様は、きっとこれを望んでいるに違いない!」等と、

自分勝手な解釈をしてしまいます。

そして、

自分が一番良いと思う商品を選んでは、

「どうぞこちらをお試しください」

「どうぞこちらをご検討ください」

「ぜひお薦めします」等と、

熱心に案内したり説明したりを繰り返します。

そのため、

お客様は、このタイプの店員からは、

自分がお願いしたものとはまったく違う商品ばかりを

非常に熱心に勧められることになりやすいのです。


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