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2017年1月14日 (土)

(52)自分本位な態度と自信のない態度をとってお客様を混乱させやすい、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップの店員であれば、

お客様に対して

自分本位な意見を主張したり、

自信や責任感を持たない対応をしたりしてはいけないことは、

十分に承知しています。

しかし、

接客を行っている最中の、無意識の自分の「動き(しぐさ=身振り手振り)」が、

お客様に対して、様々な情報を提供しているということに関しては、

まだまだ多くの店員に理解されていないのが実情です。

したがって、

店員自身には、自分勝手な意見を主張する気が全くなくても、

お客様には、自分本位なイメージが伝わったり、

また、責任を持って接客をしなければいけないと思っているにもかかわらず、

お客様には、責任感のない人だというイメージが伝わったり

してしまうことがあるのです。

なぜならば、お客様は、無意識のうちに、

店員のことばよりも、店員の「動き(しぐさ=身振り手振り)」の情報の方が、

真実に近いと判断してしまうからです。


さて今日は、

自分本位な意見を主張したかと思うと、

急に責任感がなさそうな態度になると、お客様に思われてしまう

店員についてご説明いたします。

52

上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

案内や説明をしているときに、

個人的な意見を強く主張したかと思うと、

急に自信のない態度になって、

お客様を混乱させる店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を伴って、

相づちを打ったり、返事をしたりしてしまうために、

お客様に、

自分勝手な解釈や判断をしているのではないかという不安を

与えてしまいます。

07

また、この店員は、

お客様の質問や相談に対する案内や説明を行う際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を伴った

「うなずき」を繰り返し行ってしまうために、

がっかりしたり、やる気を失ったり、自信を無くしたりしている

イメージを与えてしまいます。

08


したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「はいはい!」

「ええ!」

「なるほど!なるほど!」

「わかります!わかります!」

等の協調や賛同を表す「ことば」を使っているにもかかわらず、

自分本位で自分勝手なイメージを与える

うなずきアクション」を繰り返すために、

お客様の質問や相談を、自分本位に解釈しているような

イメージを与えてしまいます。

一方、

案内や説明を行う際には、

「まちがいありません…」

「その通りです…」

「大丈夫です…」

等の自信や責任感を表す「ことば」を使っているにもかかわらず、

自信や責任感のないイメージを与える「うなずきアクション」を行ってしまうために、

お客様は、この店員は本当は自信や責任感を

持っていないのではないかという、

強い不安感を抱いてしまいます。

このように、

お客様は、店員の話す「ことば」よりも、

店員の「動き(しぐさ=身振り手振り)が発信する情報から、

本当の答えを得ようとしているのです。

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