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2017年1月12日 (木)

(51)非常に聞き上手だが、熱心に勧めたりしない、店員の動きとは?

こんにちは。

人には、積極的なタイプと消極的なタイプの人がいます。

積極的な人からはやる気が感じられますが、

消極的な人からはやる気が感じられません。

実は、前にゆっくり進む「接近の動き」と、

前に勢いよく進む「突進の動き」を癖として持つ人からは、

「積極的でやる気がある人」というイメージがするのです。

反対に、後ろにゆっくり下がる「退避の動き」が癖の人からは、

「消極的でやる気がない人」というイメージがするのです。

そして、そのイメージは、たいていが当たっているのです。

さすがに、リアルショップの店員には、

売る気がない、つまり「消極的でやる気がない」店員は

いないだろうと思うかもしれませんが、実はそうではありません。

協調的な「うなずき」をたくさん伴って、

あいづちを打ったり返事をしたりするために、

お客様から、非常に協調的で話やすい人だと思われる店員でも、

話が終わると、すーっとどこかに行ってしまって、

ほとんど勧めたり売ろうとしたりしない店員がいるものです。


さて今日は、

このタイプの、優しく対応してくれるのに、

いつの間にか姿を消してしまう

店員についてご説明いたします。

51

上のイラストは、お客様の質問や相談に対しては、

協調したり賛同したりして、優しく対応するにもかかわらず、

次第にお客様から遠ざかって行こうとしている

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って、

賛同したり協調したりすることを繰り返すために、

大変、話しやすい店員だと感じさせます。

06


ところが、この店員は

お客様の質問や相談に対して、優しく案内や説明をし終わると、

(1)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を繰り返して、

後ずさりをしてしまうために、

非常に慎重で消極的なイメージを与えてしまいます。

Photo


したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「あーあー」

「えーえー」

「なるほどなるど、よくわかります」

「どうぞどうぞ、あーそうですか」

等の協調や賛同を表す「ことば」と一緒に、

優しい「うなずきアクション」を繰り返すために、

話べたなお客様であっても、

思う存分質問したり相談したりすることができます。

しかし、この店員は、お客様の質問や相談に答え終わると

「どうぞお試しくださいませ…」

「どうぞご検討くださいませ…」

「どうぞ、ごゆっくり…」

等の「ことば」を小声で話しながら、

次第にお客様から遠ざかって行ってしまいます。

したがって、

自分で決定することが苦手なお客様や、

店員が勧めてくれる商品を購入したいと思うお客様は、

店員が居なくなってしまうことによって、

非常に不安を感じて、次第に買う気をなくしてしまうのです…。

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