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2017年1月10日 (火)

(50)自分の店を犠牲にして、商店街のために奔走する、店員の動きとは?

こんにちは。

他人から何か面倒な用事を頼まれると、

どうしても、嫌だと言って断ることができないために、

自分を犠牲にしてまでも、引き受けてしまう人がいるものです。

かつての商店街には、必ず何人かそのような店主がいて、

自分の店の用事は妻や子供に任せて、

誰もが避けたがる、街や地域のための用事に奔走したものです。

自分の店のことを後回しにしてしまうために、

家族からは愚痴を言われたり、反対されたりするのですが、

それでも、ついつい他人の嫌がる仕事を引き受けてしまうのです。

このタイプの人は、

人に頼まれるとなかなか断れない上に、

実行力だけは誰よりもあるからです。

かつての商店街の様々な催し物は、

このような店主たちが中心となって実行されて来たともいえるのです。

そのような人が現代のリアルショップの「店員」になると、

お客様のどんな無理難題も聞き入れて、物凄い勢いで対応しますが、

わかりやすく案内や説明をしたり、

自信を持って勧めたりすることは苦手なために、

いつまでもお客様と一緒になって、

結論が出せないままになってしまいがちです。


さて今日は、

お客様のどんな要望も協力的に受け入れて、

猛スピードで対応するにもかかわらず、

意外に購入の決定をしてもらえなくて、

働き損のくたびれ儲け(もうけ)になりやすい

店員についてご説明いたします。

50

上のイラストは、お客様の要望を聞き取るや否や

物凄い勢いで商品を運んで来るということを繰り返す

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を伴って、

賛同したり協調したりすることを繰り返すために、

大変、話しやすい店員だと感じられます。

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そして、この店員は

お客様の要望を丁寧に聞き取るや否や、

次々と商品を運んできますが、その際には、

(2)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、

猛スピードで目的の場所に向かったり、

商品を乱暴に差し出したりしてしまうために、

あまりにも速すぎて、

お客様が付いていけないと感じてしまいやすいのです。

11


したがって、このタイプの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

「あーあー」

「えーえー」

「なるほどなるど、よくわかります」

「どうぞどうぞ、あーそうですか」

等の協調や賛同を表す「ことば」と一緒に、

優しい「うなずきアクション」を繰り返すために、

お客様は、少々無理なお願いであっても

気軽に相談することができます。

しかし、この店員は、お客様の要望を聞き取るや否や、

「直ぐにお持ちいたします!」

「少々お待ちくださいませ!」

等の「ことば」を返すと同時に、

物凄い勢いで商品を探しに行き、

「大変お待たせいたしました!」

と言いながら、今度は物凄い勢いで戻って来ます。

そのため、

はっきりとした目的を持っているお客様や、

せっかちなタイプのお客様には、

猛スピードで対応してくれる店員は大変好都合ですが、

いろいろと検討したり試したりしたいお客様や、

優柔不断なお客様には、

店員の対応があまりにも速すぎて、ついていくことができず、

落ち着いて買い物をすることができないという、

不満を与えてしまいがちです…。

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