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2016年12月11日 (日)

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

アナウンサーとお笑いタレントの話し方は180度違っています。

アナウンサーは理論整然と話すことが仕事ですが、

お笑いタレントは、理論整然と話すことはむしろNGで、

話をどんどん散らかしたり、次々と唐突に話題を変化させたりすることが仕事です。

最初の話が全く違ったものになったり、

なんの脈絡もない話を連発したりするからこそ、「笑い」がとれるのです。

それでは、理論整然と話す必要のないお笑いタレントには、

どんな人が向いているのでしょうか?

それは、「不注意指示の動き」と「機敏の動き」を、

癖として持っている人が断然有利です。

なぜならば、相手の注意を、話の内容とは全く関係のない、

あらぬ方向に向けさせて、素早く次々と話題を変化させるためには、

大変有効な動きだからです。

しかし、普通の人間関係においては、

話の内容が直ぐにあちらこちらに散らかって、

一貫性のない話ばかりを繰り返すために、

「信頼のおけない人!」というイメージを与えてしまいます。

リアルショップの店員さんの場合は特に、

お客様からの質問や相談に答える際に、

相手の注意をそらしてしまうような動き(しぐさ=身振り手振り)は、

タブーです。

さて今日は、

お客様の要望に対して素早く対応するにもかかわらず、

とんちんかんな対応しなったり、

お客様への話の内容が矛盾したり、

散らかったりしてしまう店員についてご説明します。

36

上のイラストは、お客様の要望を聞き取るや否や素早く対応して、

次々と商品を運んで来ては案内や説明を繰り返すにもかかわらず、

お客様の要望とは外れたモノばかりを勧めてしまうことになって、

お客様に不信感を与えてしまう店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの要望を聞き取って行動する際には、

(1)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん伴って、

テキパキと行動するために、

お客様には、素早く対応してくれるという、イメージを与えます。

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ところがこの店員は、

お客様の質問や相談に対して、案内や説明を行う際には、

(2)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を、

たくさん伴って話をするために、

お客様は、この店員がいったい何について

案内や説明をしているのかが分からなくなって、

店員の話についていくことができなくなってしまいます。

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したがって、このタイプの店員は、

「わかりました、直ぐにお持ちいたします」

「少々、お待ちくださいませ」

などと、答えるや否や素早く対応しますが、

直ぐに持って来た商品は、往々にして、

お客様の要望とは違うモノになりがちです。

この店員は、ついつい、お客様が要望した商品そのものではなく、

その周辺の商品を持って行きたくなるからです。

そしてまた、

「こちらは、先ほどのモノとは少し違いますが…」

「この部分とこの部分が、先ほどのあの部分よりも…」

「あちらと、あちらと、それからこちらの方も…」

などと、方向や場所を表す「ことば」を話しながら、

全く無関係な方向や場所を指し示してしまいます。

そのために、案内する方向や場所が不明確で、

説明する話の内容がコロコロと変わってしまうために、

結果的にお客様は、

素早く対応してくれることに対する好印象とは反対に、

さっぱり話がわからないという不信感を覚えてしまいます…。


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