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2016年12月 5日 (月)

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

コミュニケーションのうまい人は、

話がうまい人だと、多くの人に思われています。

毎日、TVでわかりやすくニュースを伝えるアナウンサーの存在が、

そのことをより助長させているとも言えます。

そのために、コミュニケーションにおいては、

本当は、

「ことば」よりも「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)の方が、

はるかに多くの役割を果たしているということを、

なかなか理解してもらうことができません。

そして、

販売現場の接客指導に関しても、

いかに正しい接客用語を伝えるかの

「ことば」中心の指導が行われています。

したがって、

店員が話す「ことば」よりもはるかに、

店員の「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)の情報が、

お客様に伝わってしまうということに関しては、

ほとんど気付かれておりません。

そのため、

自分本位でいい加減な話をする店員に対して、

指導者は、その店員が、

自分本位でいい加減な「話」をすることには気づいたとしても、

独断の動き」と「不注意指示の動き」を繰り返し行っている

ことについてはなかなか気づくことができません。

これが本人となると、

自分本位でいい加減な「話」をしているという自覚もなく、

ましてや、

自分本位でいい加減な「動き」をしているという実感などは

全くないので、残念ながら、

感じが悪い接客がなかなか改善されないのです。


さて今日は、

お客様の質問や相談に対して、

いい加減な案内や説明を主張したり、

その内容に固執したりしてしまう

店員についてご説明します。

33_2

上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

間違った方向や場所を案内したり説明したりする上に、

自分本位な意見を主張してしまうことによって、

お客様を困惑させている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談を聞き取る場合には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)の「うなずきアクション」を伴った

あいづちを繰り返してしまうために、

ほとんどのお客様に対して、

自分本位で生意気な店員だというイメージを与えてしまいます。

07

そしてまた、この店員は、

案内や説明を行う際には

(2)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん伴って話をするために、

いい加減で注意不足な人だという印象を与えてしまいます。

03_2

したがって、このタイプの店員は、

「いえ!違います!」

「そちらではなく、こちらがお勧め品です!」

「私は絶対こちらが良いと思います!」

などと、話すことばははっきりしていますが、

あごをしゃくりあげるような「うなずきアクション」を伴って、

自分の意見を主張してしまいます。

また、この店員は、

「こちら」や「あちら」などのことばと共に、

ことばとは無関係な方向や場所や商品を指し示す動きを

繰り返し行うために、お客様は、

店員がいったいどこを案内したり、何を説明したりしているのかが

わからなくなってしまいます。

この店員は、

自分が「不注意指示の動き」を使って、わかりにく案内をしたり、

独断の動き」を使って、生意気そうにうなずいていることを

ほとんど感じていないために、

自分が発信している「動きの情報」が

お客様に悪い印象を与えていることに

なかなか気づくことができないのです。

残念です…。


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