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2016年12月 4日 (日)

51.不機嫌そうな誘導員のいない駐車場に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

このマンガは、1998年の単行本「客は店で感動したい!」(日本経済新聞社)で、

「百貨店の交通整理」というテーマでご紹介したものを、

2004年に文庫化するにあたり付け加えたマンガです。

約18年前の東京新宿のある百貨店の

駐車場の「交通整理の達人」を紹介したものですが、

年月を経て、この達人がなお私たちを感動させるその訳は、

わかりやすい「案内アクション」と「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を

くっきりはっきりと提供しているからに他なりません。

人の「身体の動き」が、人を感動させるのです。

Photo


さて今日は、

「お客さんは不機嫌そうな誘導員のいる駐車場を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)



Photo

「お客さんは誘導員にはあまり注意していない」

という考え方はまちがっています。

わかりやすく感じがいい誘導員がいる駐車場は、

入りやすく事故が少なそうなので

お客さんから信頼されます。

それに対して、わかりにくく感じが悪い誘導員がいる駐車場は、

入りにくく事故が多そうなので

なかなかお客さんから信頼されません。

往々にして、

駐車場というと「あまり重要でない職場」というイメージが強く、

何となくヤル気がなく不機嫌そうな態度の誘導員でも

よしとされがちです。

しかし、こうした考え方は

お客さんの実情とはまったくかけ離れています。

車で来るお客さんは

常にわかりやすい駐車場への案内を望んでいます。

特に運転に自信のない女性や免許を取ったばかりのお客さんは、

他のお客さんにいやがられたり迷惑をかけたりしないためにも、

誘導員のはっきりとした指示を望んでいるのです。

また、誘導員がはっきりとした指示を行うことによって、

混雑した駐車場であっても、

お客さんはイライラせずに順番を待つことができるのです。

駐車場によっては、

誘導員の動きがはっきりせず、

「止まれ」なのか「行け」なのかすらよくわからない所があります。

そのような駐車場では、

お客さんは周囲の状況から、「たぶん行けということだな」

とか、あるいは、

「行けということらしいが、どうも信用できない」

などと判断を下さざるを得なくなり、

ストレスがたまる上に、とても危険です。

このように誘導員の一挙一動は、

常にお客さんから注目され、

お客さんに大きな影響を与えています。

それだけに、一つ1つの基本的な動作を

おろそかにしないできちんとすることが

とても大切なのです。

対策51

駐車場の誘導の動作はきちんとする。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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