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2016年12月13日 (火)

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

こんにちは。

常に冷静で落ち着いていて、

決して軽率な行動をとらない人もいれば、

全く落ち着きがなく、

次々と軽率な失敗を繰り返す、「おっちょこちょい」な人もいます。

それでは、

「おっちょこちょい」な人とそうでない人の違いは

いったい何から生じてくるのでしょうか?

毎度お話ししていますように、

人の行動の仕方は、個人の「動きの癖」に強い影響を受けています。

したがって、例えば、

突進の動き」を持つ人は、

思いついた途端、勢いよく前に突き進んでしまいます。

そのため、

常に人より先んじることによって成功もすれば失敗も生じます。

不注意指示の動き」を持つ人は、

無関係な方向や場所を指し示しながら話をするので、

一つのことに注意を集中することができず、

次々と、注意の対象が変化してしまいます。

そのために、冗談を話すのは上手(じょうず)で、

相手の注意を逸らすことも巧みですが、

きちんとまとまった話をすることは苦手です。

ちなみに、冷静で落ち着いているように見える人は、

大抵が、じっとしていることが得意な「不動の動き」の人です。

このように、普段の行動と「動きの癖」には深い関係があるのですが、

「まさか!」とお思いの方は、

自分の普段のなにげない身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を、

意識的に止めたり、変えたりして、他人と話をしてみてください。

大変難しいことがお分かりだと思います。


さて今日は、

お客様に唐突に「いらっしゃいませ!」と声をかけたり、

お客様の要望とは無関係な商品を勧めてしまう、

困った店員についてご説明します。

37

上のイラストは、お客様の要望をそこそこに聞き取ると、

非常に勢いよく行動を開始するのですが、

お客様の要望を無視した、とんちんかんな行動を繰り返してしまうために、

お客様を困惑させている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に近づいたり、お客様の要望に対応する際には、

(1)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行うために、

唐突で強引なイメージを与えます。

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またこの店員は、

お客様の質問や相談に対する案内や説明を行う際には、

(2)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん伴って話をしてしまうために、

お客様は、店員から間違った方向や場所を案内されたり、

また、具体的にどの部分を説明しているのかが、分からなくなったりしてしまいます。

03

したがって、このタイプの店員は、

「わかりました、それはあちらにありますから直ぐにお持ちします!」

「それは、あちらにもそちらにもあります!」

などと、方向や場所を案内する「ことば」を、

たくさん使いますが、

その際に、実際とは全く関係のない方向や場所を指し示してしまうために、

お客様は非常に混乱してしまいます。

そしてまた、

お客様の質問や相談に対して、

「はい、かしこまりました、少々お待ちくださいませ!」

「わかりました、今すぐにお出しいたします!」

などと、お客様のことばをさえぎるように返事をして、

物凄い勢いで対応しますが、

運んできてくれたり、出してきてくれたりするものは

往々にして、とんちんかんなものとなるのです。

お客様の中には、

「こんなにも、一生懸命対応してくれるのに…」

と、恐縮する人もいるのですが、

残念ながらこの店員の勧めは、

なかなか受け入れることができません…。

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