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2016年12月18日 (日)

(4)日本の接客上手下手を決める3つのアクション(接客上手下手はアクションで決まる)

こんにちは。

一昨日までの三回で、

接客コミュニケーションにおいても、

「ことば」ではなく、「動き=アクション」こそが、

一番大きな役割を果たしているのだということを、

ご説明してきました。

それでは、接客コミュニケーションにおいては、

具体的には、どのような動き(しぐさ=身振り手振り)を行うことが

必要なのでしょうか?

それは、①お辞儀と②うなずきと③案内の三つのアクションです。(詳しくは本文で)

これらのたった三つのアクションをきちんと行うだけで、

リアルショップにおける、大抵の接客コミュニケーションは

成功します。

なぜならば、これらの三つのアクションは、

一瞬にして、お客様を「上手・うわて」な立場にして、

店員を「下手・したて」な立場にすることができるからです。

日本のリアルショップにおいては、

店員が下手(したて)で、お客様が上手(うわて)な立場」という暗黙のルールが

存在していることはすでに何度もご紹介している通りです。

だから、これらの三つのアクションが重要なのです…。


さて今日は、一昨日の

接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション」に続いて、

(4)日本の接客上手下手を決める3つのアクション

についてのお話しです。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

012_2




接客現場の店員のアクションを観察すると、

接客上手な店員は次の3つのアクションを

ひんぱんに繰り返していることが分かります。

1.お辞儀
Photo_6


2.うなずき

Photo_7


3.案内


Photo_8


実は、これらの3つのアクションが

接客上手下手を決めるポイントなのです。

とはいっても、

これらのアクションは日本人にとってはあまりにも日常的なので、

こんな簡単なことが接客上手になるためのポイントだとは

なかなか思えないのではないでしょうか。

けれども、

私たちは販売現場における様々な店員のアクションを観察した結果、

感じのいい店員は

お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションを適切に行っているのに対して、

感じの悪い店員は

ほとんどしないか、またはまちがったやり方で行っていることがわかりました。

繰り返して言いますが

接客上手になるためのポイントは、

1.お辞儀

2.うなずき

3.案内

を適切に行うこと。

ただそれだけです。

01

明後日の、「(5)日本独自の3つの接客アクションが発信するアクション言語」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです

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