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2016年12月 6日 (火)

52.短距離でも不機嫌にならないタクシーの運転手を、お客さんは期待する。

こんにちは。

下のイラストは、約28年前(1988年)の「続・入りやすい店売れる店」

(日本経済新聞社)で、「近づきにくい百貨店の紳士服売り場」というテーマで

ご紹介した時のものです。


Photo_2


当時の百貨店の紳士服売り場は、化粧品売り場に次いで、

お客様が気軽には近づきにくい売り場として有名でした。

各メーカーから派遣された店員が、回遊中のお客様をうばい合って、

激しい接客競争を行っていたからです。

その販売合戦を緩和するために、

「タクシー待ち」と言われた接客方法がありました。

主要駅などで、タクシーが並んで客を待つように、

紳士服売り場の全員の店員が並んでお客様を待ち、

お客様が来ると、順番に接客アプローチをかけるシステムなのです。

自分の番の時に来たお客様が買いそうもない場合はパスしてもいいのですが、

いったん声をかけて失敗すると、

その店員は最後尾に並び直さなくてはなりませんでした。

そのために、自分のチャンスに売り逃してはならないと、

店員が必死になって接客を行うこととなったために、

せっかくの緩和作戦も、なかなか功を奏しませんでした。

やがて、路面店に大型紳士服店が数多く登場してくることによって、

百貨店の紳士服売り場の激しい接客合戦は姿を消していきました。

ところで、

現在のタクシー利用者は、

パソコンやケータイなどからも気軽に予約ができるようになり、

乗車距離に関係なく、随分と利用しやすくなりました。

しかし、駅のタクシー乗り場で、たくさんの順番待ちをしているタクシーに、

ワンメーターだけの利用をする場合には、

やはり、お客様が運転手に対して大きなプレッシャーを感じることは、

変わりはありません。


さて今日は、

「お客さんは短距離だと不機嫌になるタクシーの運転手を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo_3


「短距離のお客さんにはあまり乗ってほしくない」

というタクシーの運転手さんの考え方はまちがっています。

しかし、やはり多くの運転手さんが、

長距離のお客さんに当たると喜び、

短距離のお客さんに当たると少しがっかりするのは事実です。

確かに運転手さんにしてみれば、

長い時間並んだ挙げ句、

すぐ近くまでしか行かないお客さんに当たってしまったときには、

効率が悪くてがっかりしてしまうのでしょう。

お客さんもそのことをよく知っているので、

なかなか短距離のタクシーを利用する気になりません。

実は行き先を告げた後の運転手さんのリアクションが嫌いなのです。

運転手さんに悪いと思って丁重に、

「すみません、近くて申し訳ないんですが、××まで行っていただけないでしょうか」

などと言うと、運転手さんの多くは何も言わずに

「ムッ」

としたまま車を発車させるか、または、

「ええっ、××へ行けってェ。チェッ、しょうがないなあ」

などとイヤミの一つも言われることになりがちなのです。

タクシー会社では、

「短距離のお客さんにも感じよく接するように」

と指導してきましたが、

運転手さんの実情を無視した教育はなかなか功を奏しませんでした。

このように、お客さんは長い間、

短距離のタクシー利用について悩んできましたが、

最近(1999年当時)では短距離こそサービス価格で乗ってもらおうという

サービスを打ち出したタクシー会社も数多く登場してきました。

タクシー会社の競争が激しくなるにつれて、

競争に勝ち抜く手段として、

ようやくお客さんの二-ズを汲み取ったサービスが

採用され始めたのです。(1999年当時)

対策52

近距離のお客さんこと大切だと思えるシステムを導入する


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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