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2016年12月 8日 (木)

53.たくさん買ってもお店の人がイヤな顔をしない店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

下のマンガは、文庫「マンガでわかる、良い店悪い店の法則」(日本経済新聞社)で、

「たくさん売れると店員は不機嫌になる」というテーマで

ご紹介したものです。


Photo_2_3


お客様は、店で少ししか買わないと嫌がられ、

たくさんの買い物をすると、

店員(販売員)から大変喜んでもらえると思っていますが、

実際には、

たくさん買い物をすると店員(販売員)を不機嫌にさせてしまうことに

うすうす気づいています。

パート・アルバイトの店員は、

接客の作業量が増えても、賃金が上がるわけではないからです。

店にとっては、買い物の多少にかかわらず、

全てのお客様に対して笑顔で丁寧に接客しなければいけませんが、

店員はついつい、

「少しでも楽をしたい」という、個人の損得勘定に負けてしまうのです。

だから、

少しの注文の場合でも、快く対応してくれる店員には、

お客様は、大変、好感を抱きます。

そして、大量の注文をしたときに、

「たくさんお買い求め頂きましてありがとうございます」などと言って、

快く、喜んで対応してくれる店員に遭遇した場合には、

お客様は、思わず「感動」してしまうのです。


さて今日は、

「お客さんはたくさん買うとお店の人がイヤな顔をする店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo

「たくさん売れるとお店の人が喜ぶ」

という考え方はまちがっています。

実際にお店の人の様子を観察すると、

1つだけ商品を買ったお客さんには機嫌よく対応しても、

たくさん買ったお客さんには

なぜかしら不機嫌な対応をしてしまうということがよくあるのです。

お客さんにしてみれば、

1つしか買わないときは、

お店の人に悪いのではないかと思って何となく気が引けますが、

たくさん買ったときには、

当然「いいお客さん」だと思われることを期待しています。

「このくらい買えば、きっとお店の人に感謝されるだろう!」

ところが、意外なことに、

お店の人の心の中には一瞬、

「えー、このお客さん、こんなに買うのか。全部精算して包装するのは大変だなあ…」

という気持ちがよぎるのです。

もちろんお店の人も、

たくさん買い物をしてくれたお客さんが

店にとって大変ありがたいお客さんだということはよくわかっています。

けれども、

実際に目の前に置かれたたくさんの仕事のことを考えると、

ついついうんざりした表情になってしまうのです。

このように、

店で起きる出来事を観察すると、

お客さんは少ない買い物のときには、

お店の人にいやがられるのではないかと気をつかい、

いざ、たくさん買うときになると、

今度はお店の人から面倒くさがられてまうのです。

お客さんにこのような思いをさせないためには、

「少ししか買ってくれないお客さんよりも、多く買ってくれたお客さんがいいお客さん」

という考え方を改めて、

「少しだけ買ってくれたお客さんにもていねいにし、

多く買ってくれたお客さんにもていねいにする」

と考え直すことが必要です。

そして、

たくさん買ったお客さんの場合には、

他の人も協力して対応するなどの

具体的なシステムをつくりあげることが大切なのです。

対策53

たくさん買ってくれたお客さんのためのシステムをつくる。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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コメント

経験してるからすごく分かりました! 購入が大量だとレジの時たたんだり シャツならボタン留めなおしたりと時間がかかるので 自分自身の顔が必死で余裕がなくなります笑

欲を言えば一点買いのお客さんのレジの行列のほうが理想で楽に思えます。


自分が働いてるところは 客数が少ないから
売上取るには 何点も購入していただくようにしなければならないので大変です

投稿: ニットLOVE | 2016年12月 8日 (木) 20時04分

ニットLOVEさん、こんにちは。
店員さんが店主(経営者)の場合は、大量の注文であればあるほど喜んで接客を提供しますが、従業員の店員さんの場合は、店主のようには喜べません。実はそのことはお客様もよく知っています。それだからこそ、店員さんとしか思えない人から、本当に快く対応してもらい、いつもよりたくさん感謝されたりしますと、涙が出るほど感動してしまうものです。リアルショップは、元をたどれば、商品をを売ることだけが目的の店ではなかったのです。見知らぬ者同士が、心を通わせるコミュニケーションを行う現場だったのです。こんなにもネットショップが普及したにもかかわらず、お客様がリアルショップを訪れてくるのは、ごくたまに得られる「感動」を、無意識に求めているからなのです。ニットLOVEさん、「商品を売るのではなく感動を売ってます」などと言うと、店長や社長から嫌な顔をされますから、どうかそっと、お客様に「感動」を提供してあげてください。お客様から「感動をありがとう!」などと言う返事は決して帰っては来ませんが、ニットLOVEさんの気持ちは必ずお客様には伝わっているものなのです。自分がお客様の立場になるとよくわかることだと思いますが…。毎日見知らぬお客様がやって来る「お店」って、意外と魅力的な現場なのです。明日も頑張ってください!

投稿: 馬渕 哲 | 2016年12月 9日 (金) 19時19分

ありがとうございます。 立場が違うと考え方が違うと改めて気づきました。 僕もお客さんの立場だと心の中では 感動と思える接客を望んでます。


今日も気付きを得ました。

ありがとうございます。

投稿: ニットLOVE | 2016年12月 9日 (金) 22時56分

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