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2016年12月12日 (月)

1.コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない(接客上手下手はアクションで決まる) 

こんにちは。

インバウンド需要を対象にした専門店や、

インバウンド需要で息を吹き返した東京都心の百貨店などが、

中国人観光客の「爆買い」の沈静化などにより、

急きょ方向転換を余儀なくされています。

移動客がいない商店街が衰退していったように、

移動客の少ない立地に位置した百貨店も衰退して行き、

東京都心の百貨店でさえ、

カテゴリーキラーを入れてお客様を呼び寄せようとしています。

けれども、

店は本来、お客様を呼び寄せて売るものではなく、

お客様が大勢行き交う立地に店を出して売るものなのです。

そのことは、JRが駅構内の有効活用のために開発した、

新しい商業集積(駅ナカ・駅ソト)が、

大勢の移動客を強力に引きつけていることからも、

十分に理解することができます。

以上のような変化を背景として、

見知らぬ人々が行き交う立地に出た「リアルショップ」が、

お客様に提供しなければいけない「店舗構造」と「接客方法」が、

今、改めて模索されています。


さて、今日からは、

アイフォンで有料で公開してきましたアプリ「接客上手下手はアクションで決まる!」を、

このblogで、隔日ごとにご紹介していきます。

どうか、ご参考にしてください…。

001

本日は、

「1.なぜ接客上手下手は3つのアクションで決まるのか?」

(1)コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

についてのお話です。

002


(1)コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

コミュニケーションの中心は「こと ば」だと考えられてきましたが、

こと ば以外の様々なコミュニケーション 要素(性別、年齢、容姿、表情、接触、

空間利用、におい、音声、動作)が研究 され、

それらがことば以上に大きな役 割を果たしているということが

次第 に常識となってきました。

ところが近年、

PCやケータイが登場し、急激に普及したことによって、

現代人のコミュニケーションは、

かつてないほど文字やことばに依存したものに変化してしまいました。

このようなコミュニケーション手段を通じて、現代人は手軽に

多くの人々に様々な 情報を発信することができますが、

同時に数多くの失敗や誤解を生み出し、

コミュニケーションに行き詰まりを見 せていることもまた事実です。

例えば、

性別や年齢や容姿などの情報が得られない

ツイッターやメー ルの文章などで、

多くの誤解やトラ ブルが生じることは誰もが体験して います。

また、

ケータイによる話しこ とば中心のコミュニケーションでは、

相手がどのような表情や身体の動き をしながら

話したことばなのかがわ からないために、

お互いの話の内容 をなかなか正しく伝えあうことがで きません。

さらに、

日常的に文字やことばに片寄ったコミュニケーションばかり行っている現代人からは、

実際に相手と対面した場合の

リアルコミュニケーションのスキルがどんどん失われています。

そして、そこから生じる様々な人間関係のトラブルが

大きな問題となっています。


明後日の、「(2)コミュニケーションで一番大切なのはアクション」に続く。

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