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2016年12月10日 (土)

54.親身になってくれるお医者さんに、お客さん(患者)は引きつけられる。

こんにちは。

(1)正しい「お辞儀アクション」をしながら、挨拶やお礼やお詫びやお願いをしてくれる。

(2)正しい「うなずきアクション」をしながら、話をしてくれる。

(3)正しい「案内アクション」をしながら、案内や説明をしてくれる。

以上の三つのアクションを、あなたは誰からしてもらっていますか?

家庭や近所や学校や職場で、毎日接する方々を思い起こしてください。

その誰よりもたくさん、三つのアクションをしてくれる人が、

実は、リアルショップの店員さんであることに気づかれるはずです。

リアルショップの店員さん達は、

この三つのアクションを行うことによって、

お客様とのコミュニケーションがうまくゆき、

売り上げに大きく貢献することを体験しているからです。

リアルショップの店員さんに限らず、

サービス業に携わる方々に限らず、

この三つのアクションは、様々なコミュニケーションを円滑にするための

魔法のアクションなのです。

少しでも多くの方々がこれらの三つのアクションを使った

人間関係を結ばれることを希望します。

とりわけ、患者さんに接する日本中のお医者様には…。


さて今日は、

このシリーズ最終回の

「お客さん(患者)は親身になってくれないお医者さんを避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo

「医者は患者に治療さえすればいい」

という考え方はまちがっています。

患者さんはもちろん病気を直してくれることを望んでいますが、

それ以上に

担当のお医者さんがどのように対応してくれるのかということが

非常に気になるのです。

医者はそもそも医学的な治療をするのが専門分野なので、

必ずしも患者さんに感じのいい対応ができるわけではありません。

実際に、

患者さんに対して自分の態度が強い影響を与えているということを

十分に理解しているお医者さんは

非常に少ないのが現状です。

ところが、多くの患者さんは、

お医者さんの技術そのものよりも

お医者さん自身の「目つき」や「物の言い方」や「姿勢」や「態度」などから

その人が信頼できるかどうかを判断しがちです。

一般に患者さんは、

「医療知識が豊富なことと、患者さんに感じよく接することは両立しにくい」

ということがなかなか理解できません。

けれども患者さんは、

大変不安な状況にいるので、

どうしても感じよく対応してくれることを求めてしまいます。

そして、感じよく対応してくれないお医者さんに強い不信感をもってしまいます。

1つの病院の診断に納得できず、

患者さんが次々と病院を変えたくなるのは、

なかなか信頼できるお医者さんに出会うことができないからなのです。

病院が抱えている問題も、

その本質はやはり患者さんとお医者さんとの人間関係のあり方なのです。

さて、様々なサービス業界の変化を眺めてみると、

お客さんがお店の人との人間関係に潜在的な不満を持っている業界には、

必ず大きな変化が訪れていることがわかります。

物販店が急速にセルフ化したり、

飲食店がセルフ方式を取り入れたり、

銀行や金融会社が自動支払い機などを多用したり、

通信販売やインターネットが急激に発展してきた背景には、

従来の店における人間関係に対するお客さんの不満が存在しているのです。

このような観点から病院を見直すと、

多くの患者さんが望んでいるのは、

「お医者さんとの人間関係に悩むことなく十分な治療が受けられる」

ということだと考えられます。

こうした患者さんの希望を背景にして、

今後の病院のあり方には必ず大きな変化が訪れるでしょう。

対策54

医療機関もお客さんに対するサービスを導入する。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

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46.勝手に不適切な商品をすすめない店に、お客さんは引きつけられる。

47.「買わない」と言ったら直ぐに帰ってくれるセールスマンを、お客さんは好む。

48.店の都合で担当者を変えない美容院や理髪店に、お客さんは引きつけられる。

49.気を利かせて勝手に電話をしてこない店に、お客さんは引きつけられる

50.クレーム処理に仲間が協力する店に、お客さんは引きつけられる。

51.不機嫌そうな誘導員のいない駐車場に、お客さんは引きつけられる。

52.短距離でも不機嫌にならないタクシーの運転手を、お客さんは期待する。

53.たくさん買ってもお店の人がイヤな顔をしない店に、お客さんは引きつけられる。

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