（３）接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション（接客上手下手はアクションで決まる）

こんにちは。

初めて店員の仕事に就く人は必ず、

最低限の接客用語を教わります。

例えば次の「接客七大用語」などと言われるものも、その内の一つです。

「いらっしゃいませ」

「お待たせいたしました」

「かしこまりました」

「少々お待ちください」

「申し訳ございません」

「恐れ入ります」

「ありがとうございます」

以上の接客用語は、

お客様が「上手・うわて」で、店員が「下手・したて」であることが、

暗黙のルールとなっている日本のリアルショップにおいては、

これらは、店員がお客様に対して「下手」な立場を表現することばとして、

定着しています。

ところが、

これらの同じ接客用語を話しているにもかかわらず、

「感じが良い店員」と「感じが悪い店員」が存在しているのは、

いったいなぜなのでしょうか？

それは、接客用語を話す時に伴われる

店員の身体の動き（しぐさ＝身振り手振り）によって、

非常に「下手」に感じさせたり、少し「上手」に感じさせたり

しているからなのです。

お客様は、

店員が話す「ことば」を聞くと同時に、

店員が発信する動き（アクション）の情報を見て、

総合的に判断を下しているのです。

したがって、

売り上げに直結するリアルショップの接客コミュニケーションは、

一般のコミュニケーション以上に、動き（アクション）の情報を、

重要視する必要があるのです…。


さて今日は、一昨日の

「コミュニケーションで一番大切なのはアクション」に続いて、

（3）接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

についてのお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです）

一般のコミュニケーションにおいて

アクションが非常に重要であるのと同じように、

接客コミュニケーションにとっても、

アクションは非常に重要です。

従来からの接客教育では、

販売の作業手順を基本に、

みだしなみや礼儀作法を取り入れた、

ことば中心の接客方法が教育されるのが一般的でした。

しかし、このような方法では、

感じのいい店員を育てることは

非常にむずかしいのが現状です。

いわゆる「接客上手」と言われる店員を先生にして教育しても、

人によって教えるポイントは様々で、

なかなかこれといった決め手はありませんでした。

いくら商品知識が豊富でも、

接客トークを覚えていても、

身だしなみがよくても、

なんとなく感じが悪い店員がいることは事実です。

一方で、

接客技術はつたなくても、

なんとなく感じがいい店員がいることもまた事実ですが、

それがなぜなのかはこれまで

ほとんど説明されてきませんでした。

それは、コミュニケーションにおいて

最大の要因である「身体の動き（アクション）」の存在を

見落としてきたからなのです。

※明後日の、「（4）日本の接客上手下手を決める３つのアクション」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです）

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