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2016年12月16日 (金)

(3)接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション(接客上手下手はアクションで決まる)

こんにちは。

初めて店員の仕事に就く人は必ず、

最低限の接客用語を教わります。

例えば次の「接客七大用語」などと言われるものも、その内の一つです。

「いらっしゃいませ」

「お待たせいたしました」

「かしこまりました」

「少々お待ちください」

「申し訳ございません」

「恐れ入ります」

「ありがとうございます」

以上の接客用語は、

お客様が「上手・うわて」で、店員が「下手・したて」であることが、

暗黙のルールとなっている日本のリアルショップにおいては、

これらは、店員がお客様に対して「下手」な立場を表現することばとして、

定着しています。

ところが、

これらの同じ接客用語を話しているにもかかわらず、

「感じが良い店員」と「感じが悪い店員」が存在しているのは、

いったいなぜなのでしょうか?

それは、接客用語を話す時に伴われる

店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

非常に「下手」に感じさせたり、少し「上手」に感じさせたり

しているからなのです。

お客様は、

店員が話す「ことば」を聞くと同時に、

店員が発信する動き(アクション)の情報を見て、

総合的に判断を下しているのです。

したがって、

売り上げに直結するリアルショップの接客コミュニケーションは、

一般のコミュニケーション以上に、動き(アクション)の情報を、

重要視する必要があるのです…。


さて今日は、一昨日の

コミュニケーションで一番大切なのはアクション」に続いて、

(3)接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

についてのお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

Photo_2

一般のコミュニケーションにおいて

アクションが非常に重要であるのと同じように、

接客コミュニケーションにとっても、

アクションは非常に重要です。

従来からの接客教育では、

販売の作業手順を基本に、

みだしなみや礼儀作法を取り入れた、

ことば中心の接客方法が教育されるのが一般的でした。

しかし、このような方法では、

感じのいい店員を育てることは

非常にむずかしいのが現状です。

いわゆる「接客上手」と言われる店員を先生にして教育しても、

人によって教えるポイントは様々で、

なかなかこれといった決め手はありませんでした。

いくら商品知識が豊富でも、

接客トークを覚えていても、

身だしなみがよくても、

なんとなく感じが悪い店員がいることは事実です。

一方で、

接客技術はつたなくても、

なんとなく感じがいい店員がいることもまた事実ですが、

それがなぜなのかはこれまで

ほとんど説明されてきませんでした。

それは、コミュニケーションにおいて

最大の要因である「身体の動き(アクション)」の存在を

見落としてきたからなのです。

※明後日の、「(4)日本の接客上手下手を決める3つのアクション」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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