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2016年12月17日 (土)

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

こんにちは。

「幼稚園の先生(女性)」と「飲み屋のママ」と「CAことキャビンアテンダント」には、

共通の雰囲気があると、昔からよく言われています。

「よく意味が分からない」と感じる方は、

いずれの女性も、

「しっかりしていて、面倒見が良い人たち」だと言えば、

「なるほど」と思っていただけると思います。

それでは、なぜ、これらの三人の女性に対して、

多くの人たちが共通してそのようなイメージを抱くことになるのでしょうか?

それは、

これらの三人の女性の上下の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)から、

「しっかりしている人」だとか、

「優しくて面倒見がよさそうな人」だとかの情報が、

たくさん発信されてくるからです。

大抵の人は、

上から下に向かって力を入れる「うなずき」をする人に接すると、

「しっかりしている」

「責任感がある」

「自信がある」などと感じます。

そしてまた、

下から上に向かって力を抜く「うなずき」をする人に接すると、

「やさしい」

「面倒見が良い」

「協調的」などと感じます。

このようなイメージを相手に伝えることは、

「幼稚園の先生」、「飲み屋のママ」、「CA」のいずれにとっても、

毎日の仕事において絶対不可欠な要素、

すなわち重要な「人間力」であることは、

間違いのないことでしょう…。


さて今日は、

以上の三人と同じく、

「しっかりしていて、面倒見が良い」と感じさせる

リアルショップの店員さんについて、

ご説明いたします。



39

上のイラストは、お客様が話しやすいように、

タイミングの良い「あいづち」をたくさん打ちながら、

お客様の気持ちを十分に聞き取って、

自信と責任を持って、はっきりと案内や説明を行っている

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談の話を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を

たくさん伴って、賛同したり協調したりする「あいづち」をたくさん行います。

06

そしてまた、この店員は、

お客様に案内や説明を行う際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって、力を入れる動き(攻撃の動き)を、

たくさん伴って、話をします。

05

したがって、このタイプの店員は、

「えー、えー、わかりますよー」

「あー、あー、そうですねー」

「なるほどー、なるほどー」

「それはたいへんでしたねー」

「おっしゃる通りです」

などの協調や賛同を表す「ことば」に、

「協調の動き」を使った「うなずき」をたくさん伴って、

協調したり賛同したりする「あいづち」を打ちながら、

お客様の話を聞き取ります。

そして、また、

「わかりました、少々お待ちくださいませ」

「それはこちらです」

「間違いありません」

「あちらではなく、こちらをお勧めします」

などの自信や責任を表す「ことば」に、

「攻撃の動き」を使った「うなずき」をたくさん伴って、

はっきりとした対応をします。

したがって、このタイプの店員は、

ほとんどのお客様に

「しっかりしていて、面倒見が良い」店員さん

というイメージを与えるのです。

みなさんがこのような店員さんに遭遇することを祈っています…。

 

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