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2016年12月 1日 (木)

50.クレーム処理に仲間が協力する店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

リアルショップにおける

お客様からの「クレーム」対応の指南書が、

たくさん出版されています。

にもかかわらず、

大勢のお客様は、

何らかの「クレーム」を感じても店に訴え出ないで、

我慢をしたり、やり過ごしたりしているのが現状です。

いったいなぜ、お客様は、

店員や店に対する「クレーム」を我慢しているのでしょうか?

それは、たとえ「クレーム」を訴え出たとしても、

なかなか満足のゆく解決が得られないということを

よく知っているからです。

もしも、店員(あるいは店長)が、

正しい「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを使って、

「大変なご迷惑をおかけいたしまして、本当に申し訳ありませんでした」

「直ぐに対処させていただきますので、どうかご勘弁くださいませ」

「本当に長い間お待たせいたしまして、誠に申し訳ありませんでした」

「今後とも、どうかご利用くださいますようお願いいたします」

などと言って、直ちに対応してくれれば、

大抵のお客様の気持は静まり、

多くの「クレーム」は速やかに解決の方向へと進むことでしょう。

そのためには、特に、

(1)「お辞儀アクション」を伴いながら

挨拶やお詫びやお願いやお礼のことばをはっきりと伝えることが大切です。

(2)「うなずきアクション」を伴いながら

相手の話を丁寧に聞き取ることです。

(3)「案内アクション」を伴いながら

わかりやすく案内や説明をすることが大切です。

なぜならば、

「お辞儀」、「うなずき」、「案内」アクションは、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員を「下手・したて」にする典型的なアクションだからです。

「下手・したて」なアクションを伴って素早くお詫びをして、

素早く対処することによって初めて

「クレーム」を申し出るお客様の溜飲を、

下げることができるのです。


さて今日は、

「お客さんはクレーム処理に仲間が協力しない店を避ける」

というお話です

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo_5


「クレームを処理している担当者には、関わり合わないほうがいい」

という考え方はまちがっています。

そういうときは、

お店の人全員が協力して、早く問題を解決するべきです。

モノを売ったり買ったりするだけの人間関係の中にも

様々なトラブルが生じることがあります。

「注文した品物がまちがって用意されていた」

「いつまで待っても精算の順番が回ってこない」

「洋服などの直しがまちがっていた」

「注文した料理が遅すぎる」

「洋服に料理などをかけられた」

「銀行のカウンターなどで処理をまちがえられた」

「何度も断っているのにしつこく勧められた」

「感じの悪い接客態度をされた」

このような時、

お客さんはお店の人にクレームをつけますが、

初めは些細なクレームであっても

次第に大きな問題に発展することがあります。

その要因はクレーム処理を直接担当する人と、

その時周囲にいるお店の人全員の態度なのです。

お客さんが怒っているときに、

周囲の人たちが問題を起こした人をかばったり、

見て見ぬふりをすることによって、

お客さんは孤立し、

クレームの解決はますます難しくなってしまいます。

お客さんからのクレームが発生した場合は、

直接の担当者はもちろん、

周囲の人たちがお客さんに対して

協力的な態度をとることによって、

お客さんの怒りを静めることができるのです。

対策50

お客さんのクレームには全員で対応する。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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