« (6)なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?(接客上手下手はアクションで決まる) | トップページ | (7)なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?(接客上手下手はアクションで決まる) »

2016年12月23日 (金)

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

こんにちは。

大抵の人は、

しっかりしている上に、熱心な人に対して、

信頼感を覚えます。

責任を持って物事に積極的に取り組むタイプの人だからです。

そのため、リアルショップで、そのような店員に遭遇すると、

お客様は非常に安心します。

なぜならば、

責任感のある熱心な店員からは、

自分にピッタリの商品を勧めてもらえそうな気がするからです。

実際、そのような満足を体験したお客様はたくさんいるはずです。

しかし、

時には、悲劇も生じます。

専門家の店員が、責任を持って、

これほど熱心に勧めてくれる商品なら、

「間違いは絶対にない!」と、

お客様が思い込みやすいからです。

実際には、いかに、ベテランの店員であったとしても、

初めてのお客様や、あまり良く知らないお客様に対して、

強い自信を持って、熱心に勧めることは、

そんなに簡単にはできるものではありません。

本当は、店員自身は、

お客様が感じるほど強い自信や責任を持っていたり、

非常に積極的に勧めたりはしていないのですが、

店員の動き(しぐさ=身振り手振り)が発信する情報によって、

お客様が誤解や勘違いを起こしてしまうことがあります。

そのために、たまに、「店員にだまされた…」などという、

残念な行き違いが生じてしまうことがあるのです。


さて今日は、

大抵の場合はうまくいくのですが、

ごくたまに、お客様を信用させ過ぎて、悪い結果を招きやすい、

しっかりしている上に、積極的に対応する店員について、

ご説明いたします。


42

上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

強い自信を持って、熱心に案内や説明を行うことによって、

直ぐにお客様を安心させたり、納得させたリしている、

店員の様子を描いています。

この店員は、

初めてのお客様であっても、直ぐに挨拶をしながら近づき、

気軽に接客を開始しますが、

ほとんどお客様を遠ざけることはありません。

なぜならば、この店員は、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、

近づいたり、挨拶をしたり、話しかけたりするために、

お客様を驚かせたり、プレッシャーを与えたりすることが

少ないからなのです。

10

そしてまた、この店員は、

お客様に対して案内や説明をする際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を

たくさん伴って話をするために、

自信や責任感がある人というイメージを与えます。

05

したがって、このタイプの店員は、

「いらっしゃいませー、こんにちは…」

「こちらの商品をお探しですかー」

「こちらは今一番人気の商品となっています」

などの、ごく平凡な「ことば」を語り掛けながら接客を開始しますが、

接近の動き」を使って、ゆっくりとお客様に近づいて行くために、

ほとんどのお客様に対して、嫌な感じを与えません。

そしてまた、

「こちらが、今一番のお勧め商品です!」

「はい、わかりました、直ぐにお持ちいたします」

「責任を持ってお勧めいたします」

などの「ことば」と共に、必ず、

攻撃の動き」を使った「うなずき」を伴って、

返事をしたり、あいづちを打ったりしながら、案内や説明を続けていきます。

そのために、お客様は、

「信頼できる店員だ」

「大変熱心に対応してくれる店員だ」

などと感じて、できるだけ、

この店員が勧めてくれる商品を購入しようと思うのです。

ごくたまに、

「初めて会った店員であるにもかかわらず、

こんなにも責任と自信を持って、熱心に対応してくれるなんて…」

などと思い込み過ぎて、お客様が失敗をしてしまうこともあります。

つまり、

それほど、「店員の動き」とは、お客様を動かす力があるということなのです…。


星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

この星座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

|

« (6)なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?(接客上手下手はアクションで決まる) | トップページ | (7)なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?(接客上手下手はアクションで決まる) »

◆店員の動きが接客の良し悪しを左右する」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/119616/64650302

この記事へのトラックバック一覧です: 42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?:

« (6)なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?(接客上手下手はアクションで決まる) | トップページ | (7)なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?(接客上手下手はアクションで決まる) »