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2016年12月21日 (水)

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

こんにちは。

スーパーやコンビニやファストフードなどの、

レジカウンターが変化しています。

商品スキャンニングと精算を分けた「セミセルフレジ」にすることによって、

人出不足の解消や、店員の金銭授受負担の軽減や、

お客様のレジ待ち時間の短縮や、その他様々な業務の効率化が図られています。

また、バーコードの読み取りや袋詰めや会計をお客様自身が行う

「セルフレジ」や、

レジ打ちや袋詰めを自動で行う「無人レジ」などが、今後、続々と登場してきそうです。

この流れは、リアルショップから

店員とお客様が向き合った「接客」が、無くなろうとしているのではありません。

わざわざ店員の手を介してまで、商品やお釣りを手渡す必要など

なかった「接客」が、急速に改善されようとしているだけなのです。

リアルショップの「接客」は、

むしろ、よりいっそう重要視され、

正しい「接客サービス」のあり方が問われる時代なのです…。


さて、今日は、

お客様からの質問や相談に対して、

強い自信がある様子と、急に自信を無くした様子を、

繰り返しながら案内や説明を行うために、

お客様を困惑させてしまう店員について

ご説明いたします。

41



上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

強い自信を持って案内したり説明したりしますが、

急に、自信ややる気をなくしたかのような、案内や説明になってしまうために、

お客様を困惑させてしまっている、

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞きとったり、案内や説明を行ったりする場合には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を

たくさん伴って話をするために、

強い自信や責任感がある人というイメージを与えます。

Photo_4

ところが、また同時に、この店員は、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって、力を抜く動き(虚脱の動き)をも、

たくさん伴って話をしてしまうために、

急にやる気をなくしたり自信を失ったりしてしまったイメージを与えてしまいます。

08

したがって、このタイプの店員は、

「はい、こちらがお勧めの商品です!」

「はい、確かにその通りです!」

「ご安心ください、保証いたします!」

などの、自信と責任を持った「ことば」と共に、

攻撃の動き」を使った「うなずき」をたくさん伴って話をするために、

お客様に対して、強い自信や責任感があることを伝えます。

ところが、急に、

「すみません…、もう一度確認させてください…」

「おっしゃる通りだと思ったのですが…、少し問題が…」

「いいかも知れませんが…だめかも知れません…すみません…」

などの「ことば」と共に、

虚脱の動き」を使った「うなずき」や「お辞儀」をしながら、

案内や説明をしてしまいます。

そのために、お客様は、

この店員には、本当に責任感や自信があるのかどうかが分からず、

強い不信感を抱いてしまいます。


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