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2016年12月 7日 (水)

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップにおいては、

ファストフードやファストファッションなどの

セルフサービス方式の店であっても、

そうでないファッション店や雑貨店などの店であっても、

お客様は、商品以上に、接客してくれる店員のことが気になります。

しかし、なぜその店員が気になってしまうのかについては、

お客様自身もはっきりとは分かっていません。

なぜならば、それは、

店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)から、

伝わって来る情報が原因しているからなのです。

たとえ、直ぐにやめてしまうアルバイトやパートの店員であったとしても、

お客様に対して、

「いい加減でやる気のない」態度をとろうとは

決して思っていないはずです。

ところが、その店員がたとえ無意識であっても、

不注意指示の動き」を使って案内や説明を行ったり、

また、「虚脱の動き」を使って返事やあいづちの「うなずき」を行うと、

「いい加減」や「やる気がない」という情報を

発信してしまうことになるのです…。


さて今日は、

接客マニュアルの中で指定されている「接客トーク」を正しく使って、

案内したり説明したりするにもかかわらず

いい加減で、やる気のないイメージを与えてしまう、

店員についてご説明します。

34


上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

話の内容とは無関係な方向や場所を指し示しながら、

案内や説明をすると共に、

がっかりしたような「うなずきアクション」を繰り返してしまうために、

「いい加減でやる気がない」というイメージを与えてしまっている

店員の様子を描いています。

この店員は、

案内や説明を行う際には

(2)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん伴って話をするために、

お客様は、話の内容がなかなかよくわかりません。

そのために、いい加減で注意不足な人だという印象を与えてしまいます。

03

またこの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)の「うなずきアクション」を伴って、

返事やあいづちを繰り返してしまうために、

やる気がないイメージをお客様に与えてしまいます。

08

したがって、このタイプの店員は、

「そちらの商品には、あちらの商品とよく似た特徴が…」

「向こう側やあちらの方にもございます」

「こちらの商品と色違いがあちらにも…」

などと、話しながら、ことばとは全く関係のない方向や場所を

指し示しす動きを繰り返すために、

お客様は、いったいどこを見たらよいかが分からず

混乱してしまいます。

そして、さらにこの店員がやる気のないあいづちを打ちながら、

きちんとした「ことば」を話せば話すほど、

いったいこの店員は、

「やる気があるのか無いのか?」

「いい加減なのかそうでないのか?」

かが分からず、お客様は不信感を抱いてしまいます。

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