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2016年12月 9日 (金)

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップの接客で一番難しいのは、

接客のタイミングです。

お客様が接客を開始して欲しい時に、

タイミングよく接客を開始するのは至難の業だからです。

にもかかわらず、

お客様に積極的に声をかけ、決してお客様を遠ざけてしまわない店員がいます。

その店員は、

お客様との距離をうまく保って、

お客様に警戒心を与えないで近づくことができるために、

いつでも、気軽にお客様に接客を開始することができるのです。

そのような店員は、

その後も、熱心にお客様の要望に対応することが得意なので、

あらかじめ、お客様の目的がはっきりとしている場合には、

たちまちの内に商談が成立してゆきます。

しかし、

だいたいの目的は持っていても、

いろいろと比較検討したり、店員に質問や相談をしたりして、

購入を決定したいと思っているお客様に対しては、

この店員には、もう一つの接客技術が必要になります。

それはわかりやすい案内や説明をする技術です。

お客様の質問や相談に対して、

店員がわかりやすい案内や説明を行うためには、

単純に商品の特性や機能について熟知しているだけでは不十分で、

それをわかりやすく伝える接客技術が必要なのです。

お客様にいつでも気軽に接客を開始することができる店員でも、

その技術がなければ、

その後は、大いに苦戦を強いられることになってしまうのです。

さて今日は、

お客様に気軽に近づいて、

お客様の要望に熱心に対応するにもかかわらず、

なかなかお客様に満足を提供できない

店員についてご説明します。

35

上のイラストは、お客様に積極的に近づき、

熱心にお客様の要望に対応するにもかかわらず、

お客様の質問や相談に対して的確な案内や説明ができないために、

お客様を不安にさせてしまっている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に近づいたり、お客様の要望に対応する際には、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行うために、

お客様に対して、積極的で前向きなイメージを与えます。

09_2


ところがこの店員は、

お客様の質問や相談に対する案内や説明を行う際には、

(1)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん伴って話をしてしまうために、

お客様は、店員がどの方向や場所を案内しているのかが分かりずらく、

また、具体的にどの部分を説明しているのかが分からなくなってしまいます。

03_2


したがって、このタイプの店員は、

「どうぞご覧くださいませ…」

「こちらは大変お買い得になっております…」

などと、気軽にお客様に声をかけて近づき、

お客様の要望を聞き取るや否や、

「かしこまりました、直ぐにお持ちいたします…」

と言って、次々と商品を運んで来るために、

お客様は、大変積極的で熱心な店員だと感じます。

しかし、

お客様からの質問や相談に対して、案内や説明をする場合には

「それは、あちらにもありますし、こちらにもあります」

「こちらの商品もお勧めですが、あちらの商品もお買い得です」

「この商品の特徴は、あの商品の特徴に比べて…」

などと話しながら、話の内容とは全く無関係な方向や場所を

指し示す動きを繰り返し行うために、

お客様は、何が何だか分からなくなってしまいます。

その結果、この熱心な店員に対しても、

何となく不信感を抱いてしまうことになるのです…。

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