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2016年12月20日 (火)

(5)日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語」(接客上手下手はアクションで決まる)

こんにちは。

このblogでは、人の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を、

重要視しています。

なぜならば、

人の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)からは、

人の「ホンネ」の情報が発信されているからです。

この「ホンネ」の情報を無視してしまうが故に、

多くの人間関係やコミュニケーションが破綻してしまうのです。

また、

人の身体の動きの情報を読み解くことによって、

人の「注意の大小」や「意志の強さ」や「行動の速さ」について、

ほとんど正確に予測することができます。

これまで、私たちは、

以上のような人の動き(しぐさ=身振り手振り)を、

直感的に解釈して、無意識に活用してきたのですが、

表立っては、今だに、

お互いが意識的に正しく活用するまでには

至っていないのが実情です…。


さて今日は、一昨日の

日本の接客上手下手を決める3つのアクション」に続いて、

(5)日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語」

についてのお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

13_2
※人の13種類の動きは、それぞれ明確な情報を発信している。


私たちは無意識のうちに、

「身体の動き(アクション)」から様々な情報を読み取っています。

日本人は、特に日常生活でひんぱんに使う

「お辞儀」「うなずき」「案内」の仕方に敏感で、

無意識のうちに相手がどのような「仕方」をするかを細かくチェックし、

そこから様々な情報を読み取っています。

Photo※「お辞儀」の仕方から発信される情報

Photo_2※「うなずき」の仕方から発信される情報

Photo_3※「案内」の仕方から発信される情報


日本人が「お辞儀」「うなずき」「案内」の仕方を通して

相手の情報を知ることができるのは、

それぞれの「仕方(アクション)」が

はっきりとした意味を持っていると感じられるからです。

このような意味を「アクション言語」と呼ぶことにします。

接客上手下手がアクションで決まるのは、

接客上手な人と接客下手な人では、

「お辞儀の仕方」「うなずき方」「案内の仕方」に大きな違いがあり、

そこから発信される「アクション言語」がまったく違っているからなのです。

つまり、接客上手な店員は常に、

「おっしゃることをよく聞いています」

「自信を持ってお勧めします」

「お客様を尊重します」

などという感じのいい「アクション言語」を発信していますが、

接客下手な店員は、

「おっしゃることを聞いていません」

「無責任に勧めています」

「お客様を無視しています」

などという感じの悪い「アクション言語」を発信しているのです。

まちがった「お辞儀」「うなずき」「案内」をひんぱんにすることによって、

常にマイナスイメージの情報を発信していたのでは、

どんなに接客トークを学習しても、

お客様から好かれることはありません。

反対に、

正しい「お辞儀」「うなずき」「案内」をひんぱんにすることで、

常に感じのいい情報を発信していれば、

お客様はあなたに好感を持ち、

多少の知識不足や失敗は大目に見てくれるでしょう。

もしも、

このアプリを利用することによって、

自分が無意識のうちに発信している「アクション言語」に気づいて、

それを修復することができれば、

その時からお客様に伝わる「アクション言語」は劇的に変化します。

あなたから発信される情報が感じのいいものに変われば、

あなたもすぐにお客様から愛され、

接客上手と言われるようになることができるでしょう。

※明後日の「(1)なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?」に、続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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