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2016年12月

2016年12月31日 (土)

(46)同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

こんにちは。

いよいよ2016年も押し迫り、本年最後のblogとなりました。

一年間のおつき合い、本当にありがとうございました。

また、新年からも、おつき合いのほど、よろしくお願いいたします。

さて、

日本のリアルショップには、

常に、お客様が「上手・うわて」で、店員が「下手・したて」という、

暗黙のルールが存在しているということに関しては、

繰り返しご説明しています。

したがって、

お客様の質問や相談を受けたり、そのことに関する案内や説明を行ったりする際の

「うなずき」アクションも、

店員が「下手・したて」であることを表現する

「うなずき」アクションでなければいけません。

ところが、そのアクションを使わなかったり、

間違ったりしてしまうと、

「うなずき」アクションをすればするほど、

お客様を不愉快にさせてしまう場合があります。

「おっしゃる通りです」

「なるほどー、そうだったのですかー」

「はい、はい」

「えー、えー」

などの返事やあいづちの「ことば」と共に、

正しい「うなずき」アクションを行う必要があるのです。



それでは今日は、

ファッション店の店員が、

お客様に試着を勧める状況で、

全く同じ「ことば」をしゃべっているにもかかわらず、

「下手・したて」なイメージを与えたり、

「上手・うわて」なイメージを与えたりしてしまう

店員について、ご説明いたします。

46


上のイラストは、お客様に案内や説明をした後に、

試着を勧める店員が、

「下手・したて」なイメージを与えたり、「上手・うわて」なイメージを与えたりするために、

お客様を混乱させている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に対して案内や説明を行う際も、また試着を勧める際にも、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん伴って、

話をするために、全くプレッシャーを感じさせないで、

気軽に試着ができそうなイメージを与えます。

06

しかし、この店員は、全く同じ「ことば」を使って

案内や説明をしたり、勧めたりする場合に、

(2)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん伴って、

話をすることもあります。

その場合には、反対に、

大抵のお客様は、気軽には試着ができない、強いプレッシャーを感じてしまいます。

07

したがって、このタイプの店員は、

「どうぞ、お試しくださいませ」

と、「下手・したて」を感じさせる「うなずき」アクションを伴って、

優しく勧める場合には、

お客様は気軽に試着をして検討することができます。

しかし、

「どうぞ、お試しくださいませ」

と、同じような「ことば」を使って勧めるにもかかわらず、

「上手・うわて」を感じさせる「うなずき」アクションを伴って、

高飛車に勧める場合には、

お客様は試着をすれば買わなければいけないような

強いプレッシャーを感じて、

なかなか気軽には試着できなくなってしまいます。


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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

45.自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

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2016年12月30日 (金)

(10)お辞儀アクションはいつ使われるか?(接客上手下手はアクションが決め手)

こんにちは。

1970年代から1980年代は、

リアルショップにおける接客が大変重要視された時代です。

なぜならば、当時は、

店員の接客の仕方によって、業績が大きく左右されると、

感じられていたからです。

当然、多くの店舗が競って接客教育を繰り返し、

少しでも感じの良い接客をすることを目指しました。

1990年代から2000年代は、

コンビニエンスストアを先頭に、

様々な「セルフサービス方式」の店が全国各地に普及して、

リアルショップでは、

従来までの接客重視から、

生産性や効率化の改善が重要視されるようになり、

接客は、パートやアルバイトなどの、

経験の浅い若年層の店員に委ねられることが主流となっていきました。

2000年代後半から2010年代にかけては、

ネットショップが急激に普及し、リアルショップ全体が元気をなくしていきましたが、

近年になって、

従来までは、商業空間としては利用されていなかった所に、

「駅ナカ・駅ソト」ショップが登場し、

リアルショップの新しい潮流として注目を集めています。

そして、再び、

リアルショップの接客のあり方が問い直される時代を迎えています。

このシリーズ「接客上手下手はアクションで決まる」も、いよいよ

人の動き(しぐさ=身振り手振り)の具体的な説明に入っていきます。

どうぞ、引き続きおつき合いのほどを…。


さて今日は、一昨日の、

(9)接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します。

に続いて、

「(10)お辞儀アクションはいつ使われるか?」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

030


31_2


『お辞儀アクションが語ることば

日本人のお辞儀はその仕方によってまったく異なるアクション言語を発信します。

アク太郎がいろいろなお辞儀をやってみるから、

お辞儀の仕方によって、伝わる意味がどう変わるかを見てね。』(※映像ロボット・アクミ)

(10)お辞儀アクションはいつ使われるか

あいさつをする時

お礼をする時

お詫びをする時

お願いをする時

日本人は、「あいさつ」に限らず、

「お礼」や「お願い」や「お詫び」をする時にもお辞儀をします。

034




たいていの接客では、

「あいさつ」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」が

大きな要素を占めているので、

お辞儀のアクションがうまくできるかできないかで、

接客の上手下手が決まると言っても

過言ではないのです。

店でお辞儀をする時は、

最初の「あいさつ」と精算後の「お礼」の時にすれば

それでいいと思っている人もいるかもしれませんが、

実際に接客が上手な人のアクションを観察すると、

それ以外に、

「少々お待ち下さい(お願い)」

「お待たせしました(お詫び)」

「失礼いたしました(お詫び)」

「ありがとうございました(お礼)」

「大変申しわけありません(お詫び)」

など、

接客中の「お礼」や「お願い」や「お詫び」の際にも

お辞儀をしていることがわかります。

実は接客上手な人は、

接客をしながら生じる

「お礼」や「お詫び」や「お願い」の際には

必ず適切なお辞儀をしています。

一見、お辞儀ばかりしているように見えるアクションによって、

実は感じがいいというお客様の評価が

獲得されるのです。

※明後日の「(11)お辞儀アクションの角度」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

8.日本人はみんな接客をして生きている

9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

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2016年12月29日 (木)

(45)自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

こんにちは。

移動空間に登場して来て、多くのお客様を引きつけている、

駅ナカ・駅ソトショップのファッション店や雑貨店の主な店舗構造は、

「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」です。

Photo_2

この構造の店は、商店街や百貨店やSCに馴染みの構造で、

一時期は、セルフサービス方式の店と比べて、古臭いイメージが漂っていました。

しかし、見知らぬ大勢のお客様(移動客)が行き交う、

駅ナカ・駅ソトに登場してくることによって、

同じ構造の店であるのに、むしろ新しいイメージを感じさせています。

つまり、

移動空間に生まれた店の場合、

絶え間のない水の流れが、清らかな川を保っているように、

絶え間なく行き交う大勢の見知らぬお客様によって、

店舗構造や接客方法が新鮮さを失わずに保たれるのです。

しかし、

そのような店においても

店員の一挙手一投足(アクション)が、

「なわばり」を主張したり、解除したりして

お客様を引きつけたり遠ざけたりしていることには、

全く変わりはありません。

さて今日は、そんな

「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」において、

Photo_3

自信を持って説明したにもかかわらず、

説明が終わると、急にやる気を失って、

次第に遠ざかってしまう消極的な店員について、

ご説明いたします。

45

上のイラストは、お客様の質問や相談に対しては、

自信や責任を持って案内や説明をするにもかかわらず、

積極的に勧めることはしないで、

次第にやる気を失ったかのように遠ざかってしまう

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談に対して、案内や説明を行う際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん伴って、

話をするために、

自信や責任感が非常に強い人だというイメージを与えます。

Photo

しかし、この店員は、案内や説明を終えると、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かって、ゆっくり進む動き(退避の動き)を伴いながら、

次第に後ずさりをしてしまうために、

お客様に対して、消極的あるいは慎重すぎるイメージを与えてしまいます。

Photo_2

したがって、このタイプの店員は、

「はい!その通りです!」

「いえ、それは違います!」

「これは非常にお買い得となっています!」

などと、自信や責任感があることを表す「ことば」と共に、

力強い「うなずき」をたくさん行うために、

お客様は、すっかり納得することができます。

ところが、その後は、

「どうぞご検討くださいませ…」

「どうぞ手に取ってお試しくださいませ…」

などと、言いながら、

次第にお客様から遠ざかって行ってしまいます。

そのために、

お客様は、この店員が急にやる気を失ったか、

何らかの理由で売る気をなくしてしまったのだろうと感じて、

せっかくの買う気が消えてしまいます。


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6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

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8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

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10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

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18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

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37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

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39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

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2016年12月28日 (水)

(9)接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します。(接客の上手下手はアクションで決まる)

こんにちは。

「人の動き」(アクション)とは、

通行量調査のことではありません。

また、人がある地点から別の地点に移動する行動の分析でもありません。

「人の動き」(アクション)とは、身体の動きのことです。

手や腕や頭や上半身などの身体の部分が、

どのような「方向」や「圧力」や「速度」で動くかということを指しています。

従来までは、

人の「しぐさ」あるいは、「身振り手振り」と言われて、

重要視されることはありませんでした。

しかし、実際には、

様々な「人の動き」(しぐさ=身振り手振り)は、

「ことば」以上に重要な「情報」を発信し、

自分や相手の考えや行動の仕方に対して、

大変大きな影響を与えています。

したがって、

リアルショップの接客においても、

接客の上手下手を左右するほど、

大変大きな役割を担っているのです…。


さて今日は、一昨日の、

(8)日本人はみんな接客をして生きている」に続いて、

「(9)接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

027_2


人の動き研究室では

長年に渡って「身体の動き(アクション)」を研究してきましたが、

これまでなかなかとらえることができなかった「アクション」を

みなさまにわかりやすくお伝えするために

二人の映像ロボットを制作しました。

彼らは、

性別、年齢、容姿、服装などを乗り越えて、

アクションの違いをわかりやすく演じてくれます。

どうか、アクションロボット、「アク太郎」と「アクミ」と一緒に、

アクションの世界をのぞいてみてください。

029_2



接客の上手下手を決めるアクションは3つあります。

「1.お辞儀アクション」と「2.うなずきアクション」と「3.案内アクション」です。

それでは、接客上手下手を左右する1つ目のアクション「お辞儀アクション」

からご説明いたします。

※明後日の「(10)お辞儀アクションはいつ使われるか」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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2016年12月27日 (火)

44.自信を持って、強引に勧める、店員の動きとは?

こんにちは。

一代で事業を成功させた人の多くは、

攻撃の動き」と「突進の動き」を兼ね備えたタイプです。

自分で決断したこと(攻撃の動き)に向かって、

諸突猛進(突進の動き)を繰り返した人の中から生まれた成功者です。

「突進の動き」を癖として持つ人は、

常に何事に関しても、「遅い!」と思いながら行動をしていますが、

実際には、周囲に比べて群を抜いて速い行動を繰り返しているために、

結果的には、誰よりも先んじて

大きな成功をつかみ取ることになるのです。

ところが、

そのようなタイプの人であっても、

リアルショップの店員としては、苦戦を強いられることになります。

なぜならば、

リアルショップにやって来るお客様は、

まだ、買うか買わないかが決まっていなかったり、

自分でいろいろと見たり、探したり、試したりしたいと、

思っているからです。

そのために、お客様が店に入って来るや否や、

「それいけ!」とばかり、

突進してしまっては、

お客様は驚いて、店から逃げ出してしまいます。


さて今日は、

お客様がやって来るや否や、

「いらっしゃいませ!」と言って、

お客様に突進していく店員について、

ご説明いたします。

44



上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

勢いよくテーブルに身を乗り出しながら、

自信を持って案内や説明を行ってしまうために、

強引なイメージや圧迫感を与えてしまう、店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談を聞いたり、案内や説明を行う際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を使った「うなずき」を伴って、

返事をしたり相づちを打ったりするために、

自信や責任感が非常に強い人だというイメージを与えます。

10


しかし、同時にこの店員は、

(2)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴うために、

お客様に近づく際には、唐突になってしまったり、商品を見せたり手渡したりする時は、

お客様に向かって、乱暴に突き出すようなやり方になってしまいます。

11


したがって、このタイプの店員は、

「はい!」

「その通りです!」

「はいわかりました、直ぐにお調べいたします」

「承知しました、ただ今お持ちいたします」

などのはっきりとした「ことば」に、力強い「うなずき」を伴って、

返事をしたり、案内や説明をしたりするために、

非常に自信や責任感のある人のようなイメージを与えますが、

また、

「こちらがご要望の商品です!」

「これはただ今一番の人気商品となっています!」

「責任を持ってお勧めいたします!」

などの自信や責任感を表す「ことば」を使って、

勢いよく身を乗り出したり、商品を突き出すように、

乱暴に手渡したりしてしまいます。

そのために、

バーゲンセールなどで、大勢のお客様に対して、

次々と対応しなければいけない状況では、違和感を感じさせませんが、

それ以外の日の接客においては、

少し自信過剰で、非常に強引なイメージを与えやすい接客となりがちです。

やはり、激しい営業活動の競争に向いているタイプと、

できるだけ「なわばり」を解除して、入りやすい店にしなければいけない

リアルショップの店員に向いているタイプには、

大きな違いがあるのです。


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3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

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2016年12月26日 (月)

(8)日本人はみんな接客をして生きている(接客上手下手はアクションで決まる)

こんにちは。

街で見かける見知らぬ人の中にはもちろん、

地域や学校や職場の中にも、

いい加減な人や、はっきりしない人や、ぐずぐずする人など、

「感じの悪い人」はたくさん存在していますが、

表立っては、誰からも注意されることなどはありません。

ところが、

「挨拶の仕方が悪い!」

「テキパキと行動しない!」

「説明の仕方がわかりにくい!」

などなど、

一挙手一投足について、

注意をされたり、直されたりする人がいます。

それは、「店員」です。

なぜ、数ある職業の内で、店員だけは、

まるで、修行中のお坊さんのように毎日厳しく注意され、

それに従って、自らを改めなければいけないのでしょうか?

しかし、ふと考えてみると、

現代の日本人は、

大抵の人がお客様になりますが、

それと同じほど多くの人が、店員か店員に近い立場で働いています。

つまり、店員に対して厳しく接するということは、

自分自身を厳しく戒めているということになるのです。

店員の態度が気になるのは、

自分を意識していることにつながっているのです。

日本人て、凄いナー…。


さて今日は、一昨日の、

(7)なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?」に続いて、

「(8)日本人はみんな接客をして生きている」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

026
このように、(※一昨日に続く)

古くから多くの神様を受け入れていた日本人は、

お金を媒介とした社会が主流になるとともに、

店における「買い手」を、

「お客様」という特別な存在として受け入れました。

その後、

全国にスーパーやコンビニや大型店が登場し、

店の数が急激に増加した後も、

その考え方は変わりませんでした。

そして、

著しい経済の発展が家庭や地域や学校や職場にも、

お金を媒介とした人間関係を蔓延させた結果、

あらゆる人間関係が

「お客様」と「店員」の関係に変化していったのです。

現代の日本は、

誰もが「お客様」になることができる代わりに、

誰もが「店員」となって接客を提供するという社会になっています。

つまり、私たち日本人は、

ある時は「お客様」という役割を演じて買い物をし、

ある時は「店員」という役割を演じて接客するという

非常に特殊な人間関係を行っているのです。

日本人は一般に

「店員」の態度や言動を厳しく戒めますが、

それはすなわち

自分自身を厳しく戒めているということになります。

つまり、

日本人が接客をよくしようとすることは、

日本人全体の人間関係を

よくすることにつながるのです。

※明後日の、「接客の上手下手を決める3つのアクション」へ続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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6.なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

7.なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

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2016年12月25日 (日)

43.自信を持って勧めるにもかかわらず、直ぐに他の商品を何度でも探しに行ってくれる、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップに行って、店員にお願いした商品を試着して、

なおかつ店員からも自信を持って勧められたにもかかわらず、

なぜか、納得することができない場合があります。

たとえ初めに自分が気に入った商品であっても、

実際に試着してみると、

随分とイメージが違う場合が良くあるからです。

このような時、

接客してくれた店員に自信や責任感がありそうな場合ほど、

初めの要望を一端ご破算にして、

新たに質問や相談を始めることに対して、

お客様は大きなプレッシャーを感じてしまいます。

ところが、

自信や責任感がありそうな店員であるにもかかわらず、

お客様の気持ちを察して、

直ぐに、他の商品を探しに行ってくれる、

嬉しい店員が存在しています。



さて今日は、

お客様が満足するまで、素早く対応して、

自信と責任を持って、何度でも案内や説明を繰り返す

店員について、ご説明いたします。

43

上のイラストは、お客様の要望をきちんと聞くや否や、

素早く商品を探して来ては、自信を持って案内したり説明したりしますが、

お客様が少しでも納得しない場合は、直ちに他の商品を探しに行く

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に対して案内や説明をする際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を

たくさん伴って話をするために、

自信や責任感が強い人だというイメージを与えます。

10_3


しかも、この店員は、

お客様がまだ納得がゆかないでいる様子を見るや否や、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を伴って、

素早く他の商品を探して来ては、

自信を持って勧めるという行為を繰り返します。

10_2


したがって、このタイプの店員は、

「お待たせしました、いらっしゃいませ」

「承知しました、ただ今お持ちいたします」

「わかりました、直ぐにお持ちいたします」

などと、直ぐに対応することを伝える「ことば」で、返事をするや否や、

機敏の動き」を使って、素早く目的の場所に向かって走り去ります。

そしてすぐに引き返して来て、

「こちらがご要望の商品です!」

「こちらは、今一番の人気商品となっています!」

「責任を持ってお勧めいたします!」

などと言いながら、

攻撃の動き」を使って、自信と責任を持ってお勧めします。

しかし、

お客様が不満足な様子や、他の商品が気になる様子を見せると、

「少々お待ちくださいませ!」

と言うや否や、素早く他の商品を探しに行っては、

お客様が気に入りそうな関連商品を持って

戻って来ます。

この店員は、お客様が納得するまで、

このような行為を素早く繰り返してくれるために、

お客様は店員に対してほとんどプレッシャーを感じることなく、

要望を繰り返すことができ、

最後には、自分が気に入る商品を見つけることができるのです。

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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

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2016年12月24日 (土)

(7)なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?(接客上手下手はアクションで決まる)

こんにちは。

「お客様は神様なのだから、ちゃんと対応しろ!」

などと、店員に怒鳴り散らす客は、

少し正解ですが、ほとんど間違っています。

なぜならば、

もともと客が神様なのではなく、

店側が客を「お客様」と呼んでいるだけのことだからです。

店は、かつて、

見知らぬ客に愛されたり、たくさん商品を買ってもらったりするために、

「見知らぬ客」=「店に訪ねて来る神様」=「お客様」とする、

接客方法を導入したのです。

客を「お客様」と呼んだり、ていねいに対応したりする行為は、

店員が「下手・したて」で客が「上手・うわて」であるという関係を、

一瞬にしてつくりあげるためには、

両者にとって大変都合が良いのです。

「おもてなし」は、

見知らぬ者同士がうまくやっていくための日本人の工夫なのです。

だから、無理難題を主張する客など、店にとっては、

「お客様」はおろか、「神様」などではありません。

ただし、

「神様だ!」と主張する客の意見が本当に正しい場合は、

大多数の客もまた同じように感じて、その店に行かなくなってしまうので、

店にとって、客は「神様」のように恐れ多い存在であることには

違いありません。

また、かつての大歌手が、

「お客様は神様でございます」と舞台の上で言ったのは、

決して、リアルショップを訪れる客のことを「神様」と言ったのではなく、

自分は「神様」を前にして厳粛な気持ちで歌うように、

観客の前でも歌っているという心情を伝えた

「名セリフ」だったのです…。


さて今日は、一昨日の、

(6)なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?に続いて、

(7)なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

についてのお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

024


日本はそもそも地震が多発する地震大国で、

しかも台風の通り道にあたり、

昔から様々な災害の被害を受けては

立ち直るということを繰り返してきました。

そして日本人は

そのような天災を「神の怒り」「神の祟り」として受け入れてきたのです。

日本には古くから

八百万の神がいるという考え方があり、

かまどやトイレや井戸などにもそれぞれ神様がいて、

そうしたたくさんの神様を怒らせないように、

日本人はうまくやってきたのです。

実は、

長い時間をかけて培われた

このような神様とうまくやっていくという考え方が、

見知らぬ客を対象とした接客ノウハウとして

全国の多くの「店」に持ち込まれていったのです。

そして、

店ではどんなことがあっても

「お客様」を怒らせないように対応し、

「お客様」に気持ちよく買い物をしてもらうという接客方法が

確立したのです。

一般的に、

買い物をすると気が晴れるという理由の一つは、

店では「お客様」を「神様」として

接客してくれることなのです。

※明後日の「(3)日本人はみんな接客をして生きている」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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5.日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語

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2016年12月23日 (金)

42.責任を持って一生懸命勧めることによって、お客様をだます場合も生じる、店員の動きとは?

こんにちは。

大抵の人は、

しっかりしている上に、熱心な人に対して、

信頼感を覚えます。

責任を持って物事に積極的に取り組むタイプの人だからです。

そのため、リアルショップで、そのような店員に遭遇すると、

お客様は非常に安心します。

なぜならば、

責任感のある熱心な店員からは、

自分にピッタリの商品を勧めてもらえそうな気がするからです。

実際、そのような満足を体験したお客様はたくさんいるはずです。

しかし、

時には、悲劇も生じます。

専門家の店員が、責任を持って、

これほど熱心に勧めてくれる商品なら、

「間違いは絶対にない!」と、

お客様が思い込みやすいからです。

実際には、いかに、ベテランの店員であったとしても、

初めてのお客様や、あまり良く知らないお客様に対して、

強い自信を持って、熱心に勧めることは、

そんなに簡単にはできるものではありません。

本当は、店員自身は、

お客様が感じるほど強い自信や責任を持っていたり、

非常に積極的に勧めたりはしていないのですが、

店員の動き(しぐさ=身振り手振り)が発信する情報によって、

お客様が誤解や勘違いを起こしてしまうことがあります。

そのために、たまに、「店員にだまされた…」などという、

残念な行き違いが生じてしまうことがあるのです。


さて今日は、

大抵の場合はうまくいくのですが、

ごくたまに、お客様を信用させ過ぎて、悪い結果を招きやすい、

しっかりしている上に、積極的に対応する店員について、

ご説明いたします。


42

上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

強い自信を持って、熱心に案内や説明を行うことによって、

直ぐにお客様を安心させたり、納得させたリしている、

店員の様子を描いています。

この店員は、

初めてのお客様であっても、直ぐに挨拶をしながら近づき、

気軽に接客を開始しますが、

ほとんどお客様を遠ざけることはありません。

なぜならば、この店員は、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を伴って、

近づいたり、挨拶をしたり、話しかけたりするために、

お客様を驚かせたり、プレッシャーを与えたりすることが

少ないからなのです。

10

そしてまた、この店員は、

お客様に対して案内や説明をする際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を

たくさん伴って話をするために、

自信や責任感がある人というイメージを与えます。

05

したがって、このタイプの店員は、

「いらっしゃいませー、こんにちは…」

「こちらの商品をお探しですかー」

「こちらは今一番人気の商品となっています」

などの、ごく平凡な「ことば」を語り掛けながら接客を開始しますが、

接近の動き」を使って、ゆっくりとお客様に近づいて行くために、

ほとんどのお客様に対して、嫌な感じを与えません。

そしてまた、

「こちらが、今一番のお勧め商品です!」

「はい、わかりました、直ぐにお持ちいたします」

「責任を持ってお勧めいたします」

などの「ことば」と共に、必ず、

攻撃の動き」を使った「うなずき」を伴って、

返事をしたり、あいづちを打ったりしながら、案内や説明を続けていきます。

そのために、お客様は、

「信頼できる店員だ」

「大変熱心に対応してくれる店員だ」

などと感じて、できるだけ、

この店員が勧めてくれる商品を購入しようと思うのです。

ごくたまに、

「初めて会った店員であるにもかかわらず、

こんなにも責任と自信を持って、熱心に対応してくれるなんて…」

などと思い込み過ぎて、お客様が失敗をしてしまうこともあります。

つまり、

それほど、「店員の動き」とは、お客様を動かす力があるということなのです…。


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2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

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2016年12月22日 (木)

(6)なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?(接客上手下手はアクションで決まる)

こんにちは。

1974年前後に、日本に初めて登場してきたコンビニエンスストアは、

すでに普及し始めていたスーパーマーケットの後を追うように、

セルフサービス方式の店として、

全国各地に物凄い勢いで進出していきました。

スーパーやコンビニが登場してくるまでの日本の店は、

誰でもがふらりと立ち寄れる空間(店)ではありませんでした。

気軽に冷やかせるはずだった繁華街や観光地の店でさえも、

老若男女が買う買わないに関係なく、

自由に出入りできる空間(店)ではありませんでした。

馴染みの店主が待つ商店街の店や、激しい常連接客がかかる百貨店が、

次第に衰退していくと共に、

全国各地の日本の店は、地元の客も旅行者の客も分け隔てなく、

匿名性を守って、温かく迎え入れてくれる、特別な空間へと、

変化していったのです。

現代の店は、「店本来の性質」を取り戻して、

見知らぬ店員が見知らぬ客を出迎える空間となっているのです…。


さて今日は、

(6)なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?

についてのお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

2

※見知らぬ客を、いつでも受け入れてくれる現代の「店」

現代の日本で店ほど自由な空間はありません。

店は基本的にすべての人を受け入れてくれます。

たとえその土地になじみのない旅人でも、

老人でも子供でも、男性でも女性でも、

買うか買わないかに関係なく、

店に自由に入ることができるのです。

ところが、

かつて商店街が全盛だった時代には、

店にやって来るのは近所の顔見知りの客ばかりで、

見知らぬ客はよそ者扱いをされて、

気軽には店内に入れないことがありました。

見知らぬ客を受け入れてくれたのは、

繁華街の店や観光地の店だけだったのです。

戦後の日本の急激な復興によって

経済が著しく発展し、

「お金」が普及するようになるにつれて、

全国が都市化し、

地域に根付いた商店街はどんどん衰退していきました。

そして全国にたくさんのスーパーやコンビニや大型店ができて、

それらの店はたくさんの見知らぬ客を受け入れてきました。

※明後日の、「(2)なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?」へ続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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2016年12月21日 (水)

41.やる気があるように見えたり、無いように見えたりする、店員の動きとは?

こんにちは。

スーパーやコンビニやファストフードなどの、

レジカウンターが変化しています。

商品スキャンニングと精算を分けた「セミセルフレジ」にすることによって、

人出不足の解消や、店員の金銭授受負担の軽減や、

お客様のレジ待ち時間の短縮や、その他様々な業務の効率化が図られています。

また、バーコードの読み取りや袋詰めや会計をお客様自身が行う

「セルフレジ」や、

レジ打ちや袋詰めを自動で行う「無人レジ」などが、今後、続々と登場してきそうです。

この流れは、リアルショップから

店員とお客様が向き合った「接客」が、無くなろうとしているのではありません。

わざわざ店員の手を介してまで、商品やお釣りを手渡す必要など

なかった「接客」が、急速に改善されようとしているだけなのです。

リアルショップの「接客」は、

むしろ、よりいっそう重要視され、

正しい「接客サービス」のあり方が問われる時代なのです…。


さて、今日は、

お客様からの質問や相談に対して、

強い自信がある様子と、急に自信を無くした様子を、

繰り返しながら案内や説明を行うために、

お客様を困惑させてしまう店員について

ご説明いたします。

41



上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

強い自信を持って案内したり説明したりしますが、

急に、自信ややる気をなくしたかのような、案内や説明になってしまうために、

お客様を困惑させてしまっている、

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞きとったり、案内や説明を行ったりする場合には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を

たくさん伴って話をするために、

強い自信や責任感がある人というイメージを与えます。

Photo_4

ところが、また同時に、この店員は、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって、力を抜く動き(虚脱の動き)をも、

たくさん伴って話をしてしまうために、

急にやる気をなくしたり自信を失ったりしてしまったイメージを与えてしまいます。

08

したがって、このタイプの店員は、

「はい、こちらがお勧めの商品です!」

「はい、確かにその通りです!」

「ご安心ください、保証いたします!」

などの、自信と責任を持った「ことば」と共に、

攻撃の動き」を使った「うなずき」をたくさん伴って話をするために、

お客様に対して、強い自信や責任感があることを伝えます。

ところが、急に、

「すみません…、もう一度確認させてください…」

「おっしゃる通りだと思ったのですが…、少し問題が…」

「いいかも知れませんが…だめかも知れません…すみません…」

などの「ことば」と共に、

虚脱の動き」を使った「うなずき」や「お辞儀」をしながら、

案内や説明をしてしまいます。

そのために、お客様は、

この店員には、本当に責任感や自信があるのかどうかが分からず、

強い不信感を抱いてしまいます。


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2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

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4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

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2016年12月20日 (火)

(5)日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語」(接客上手下手はアクションで決まる)

こんにちは。

このblogでは、人の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を、

重要視しています。

なぜならば、

人の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)からは、

人の「ホンネ」の情報が発信されているからです。

この「ホンネ」の情報を無視してしまうが故に、

多くの人間関係やコミュニケーションが破綻してしまうのです。

また、

人の身体の動きの情報を読み解くことによって、

人の「注意の大小」や「意志の強さ」や「行動の速さ」について、

ほとんど正確に予測することができます。

これまで、私たちは、

以上のような人の動き(しぐさ=身振り手振り)を、

直感的に解釈して、無意識に活用してきたのですが、

表立っては、今だに、

お互いが意識的に正しく活用するまでには

至っていないのが実情です…。


さて今日は、一昨日の

日本の接客上手下手を決める3つのアクション」に続いて、

(5)日本独自の3つの接客アクションが発信する「アクション言語」

についてのお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

13_2
※人の13種類の動きは、それぞれ明確な情報を発信している。


私たちは無意識のうちに、

「身体の動き(アクション)」から様々な情報を読み取っています。

日本人は、特に日常生活でひんぱんに使う

「お辞儀」「うなずき」「案内」の仕方に敏感で、

無意識のうちに相手がどのような「仕方」をするかを細かくチェックし、

そこから様々な情報を読み取っています。

Photo※「お辞儀」の仕方から発信される情報

Photo_2※「うなずき」の仕方から発信される情報

Photo_3※「案内」の仕方から発信される情報


日本人が「お辞儀」「うなずき」「案内」の仕方を通して

相手の情報を知ることができるのは、

それぞれの「仕方(アクション)」が

はっきりとした意味を持っていると感じられるからです。

このような意味を「アクション言語」と呼ぶことにします。

接客上手下手がアクションで決まるのは、

接客上手な人と接客下手な人では、

「お辞儀の仕方」「うなずき方」「案内の仕方」に大きな違いがあり、

そこから発信される「アクション言語」がまったく違っているからなのです。

つまり、接客上手な店員は常に、

「おっしゃることをよく聞いています」

「自信を持ってお勧めします」

「お客様を尊重します」

などという感じのいい「アクション言語」を発信していますが、

接客下手な店員は、

「おっしゃることを聞いていません」

「無責任に勧めています」

「お客様を無視しています」

などという感じの悪い「アクション言語」を発信しているのです。

まちがった「お辞儀」「うなずき」「案内」をひんぱんにすることによって、

常にマイナスイメージの情報を発信していたのでは、

どんなに接客トークを学習しても、

お客様から好かれることはありません。

反対に、

正しい「お辞儀」「うなずき」「案内」をひんぱんにすることで、

常に感じのいい情報を発信していれば、

お客様はあなたに好感を持ち、

多少の知識不足や失敗は大目に見てくれるでしょう。

もしも、

このアプリを利用することによって、

自分が無意識のうちに発信している「アクション言語」に気づいて、

それを修復することができれば、

その時からお客様に伝わる「アクション言語」は劇的に変化します。

あなたから発信される情報が感じのいいものに変われば、

あなたもすぐにお客様から愛され、

接客上手と言われるようになることができるでしょう。

※明後日の「(1)なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?」に、続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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2016年12月19日 (月)

40.しっかりし過ぎていて、自分本位な感じを与える、店員の動きとは?

こんにちは。

少しの時間、

自分自身か、ごく身近な人の「うなずき」の仕方に、

注意を払ってみてください。

力強い「うなずき」をする人は、

自信や責任感がある人

というイメージがすると同時に、

自己中心的な人、自分勝手な人、わがままな人

というイメージがすることがあると思いますが、

いったいなぜなのでしょうか?

それは、

(1)上に向かって力を入れる力強い「うなずき」をする人

(2)下に向かって力を入れる力強い「うなずき」をする人

(3)両方の「うなずき」をする人

以上の、力強い「うなずき」をする三人の違いを、

判断することがなかなか難しいからです。

そのために、

力強い「うなずき」をする人のことを、全部まとめて、

「自信や責任がある人だが、自分本位や自分勝手な面もある人」だと、

誤解しやすいのです。

しかし、本当は、

(1)の「うなずき」をする人は、責任感がある人

(2)の「うなずき」をする人は、自分本位な人

(3)の「うなずき」をする人は、責任感もあり、自分本位なところもある人

という風に、それぞれの「うなずき」をする人は、

それぞれの特徴をはっきりと持っているのです。

あなたの身近な人の「うなずき」を観察して、

「うなずき」にはそれぞれ違いがあるのだということを、

体験してみてください。


さて、今日は、

両方の「力強いうなずき」をたくさん伴いながら、

案内や説明をするために、

お客様に対して、「しっかりしているが、自分本位な感じもする」と、

思われてしまう店員についてご説明いたします。

40


上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

力強い「うなずき」をたくさん伴いながら、

自信を持って案内や説明したり、

また、自分自身の意見を強く主張したりしている、

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を

たくさん伴って話をするために、

強い自信や責任感がある人というイメージを与えます。

05

そしてまた同時に、この店員は、

(2)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって、力を入れる動き(独断の動き)を、

たくさん伴って話をするために、

自分本位で自己主張が強そうな人というイメージも与えます。

07

したがって、このタイプの店員は、

「はい、その通りです」

「はい、間違いありません」

「必ずご用意いたしておきます」

などの、はっきりとした「ことば」と共に、

「攻撃の動き」の「うなずき」をたくさん伴って話をするために、

お客様に対して、強い自信や責任感があることを伝えます。

ところが、自分の意見を話す場合には、

「それではなくてこちらです!」

「こちらの方がお買い得です!」

「お勧めしている方が断然お得です!」

などの強い「ことば」と共に、

「独断の動き」の「うなずき」をたくさん伴って話をするために、

自分本位で、強い自己主張をしているというイメージも、

伝えてしまうことになるのです。

このように、

力強い「うなずき」をする人にも、

「うなずき」の仕方によって

大きな違いがあるのだということを、

よく知っておく必要があるのです…。

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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

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2016年12月18日 (日)

(4)日本の接客上手下手を決める3つのアクション(接客上手下手はアクションで決まる)

こんにちは。

一昨日までの三回で、

接客コミュニケーションにおいても、

「ことば」ではなく、「動き=アクション」こそが、

一番大きな役割を果たしているのだということを、

ご説明してきました。

それでは、接客コミュニケーションにおいては、

具体的には、どのような動き(しぐさ=身振り手振り)を行うことが

必要なのでしょうか?

それは、①お辞儀と②うなずきと③案内の三つのアクションです。(詳しくは本文で)

これらのたった三つのアクションをきちんと行うだけで、

リアルショップにおける、大抵の接客コミュニケーションは

成功します。

なぜならば、これらの三つのアクションは、

一瞬にして、お客様を「上手・うわて」な立場にして、

店員を「下手・したて」な立場にすることができるからです。

日本のリアルショップにおいては、

店員が下手(したて)で、お客様が上手(うわて)な立場」という暗黙のルールが

存在していることはすでに何度もご紹介している通りです。

だから、これらの三つのアクションが重要なのです…。


さて今日は、一昨日の

接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション」に続いて、

(4)日本の接客上手下手を決める3つのアクション

についてのお話しです。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

012_2




接客現場の店員のアクションを観察すると、

接客上手な店員は次の3つのアクションを

ひんぱんに繰り返していることが分かります。

1.お辞儀
Photo_6


2.うなずき

Photo_7


3.案内


Photo_8


実は、これらの3つのアクションが

接客上手下手を決めるポイントなのです。

とはいっても、

これらのアクションは日本人にとってはあまりにも日常的なので、

こんな簡単なことが接客上手になるためのポイントだとは

なかなか思えないのではないでしょうか。

けれども、

私たちは販売現場における様々な店員のアクションを観察した結果、

感じのいい店員は

お辞儀」「うなずき」「案内」のアクションを適切に行っているのに対して、

感じの悪い店員は

ほとんどしないか、またはまちがったやり方で行っていることがわかりました。

繰り返して言いますが

接客上手になるためのポイントは、

1.お辞儀

2.うなずき

3.案内

を適切に行うこと。

ただそれだけです。

01

明後日の、「(5)日本独自の3つの接客アクションが発信するアクション言語」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです

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2016年12月17日 (土)

39.お客様の要望を何でも受け入れて、責任を持って対応する、店員の動きとは?

こんにちは。

「幼稚園の先生(女性)」と「飲み屋のママ」と「CAことキャビンアテンダント」には、

共通の雰囲気があると、昔からよく言われています。

「よく意味が分からない」と感じる方は、

いずれの女性も、

「しっかりしていて、面倒見が良い人たち」だと言えば、

「なるほど」と思っていただけると思います。

それでは、なぜ、これらの三人の女性に対して、

多くの人たちが共通してそのようなイメージを抱くことになるのでしょうか?

それは、

これらの三人の女性の上下の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)から、

「しっかりしている人」だとか、

「優しくて面倒見がよさそうな人」だとかの情報が、

たくさん発信されてくるからです。

大抵の人は、

上から下に向かって力を入れる「うなずき」をする人に接すると、

「しっかりしている」

「責任感がある」

「自信がある」などと感じます。

そしてまた、

下から上に向かって力を抜く「うなずき」をする人に接すると、

「やさしい」

「面倒見が良い」

「協調的」などと感じます。

このようなイメージを相手に伝えることは、

「幼稚園の先生」、「飲み屋のママ」、「CA」のいずれにとっても、

毎日の仕事において絶対不可欠な要素、

すなわち重要な「人間力」であることは、

間違いのないことでしょう…。


さて今日は、

以上の三人と同じく、

「しっかりしていて、面倒見が良い」と感じさせる

リアルショップの店員さんについて、

ご説明いたします。



39

上のイラストは、お客様が話しやすいように、

タイミングの良い「あいづち」をたくさん打ちながら、

お客様の気持ちを十分に聞き取って、

自信と責任を持って、はっきりと案内や説明を行っている

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談の話を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を

たくさん伴って、賛同したり協調したりする「あいづち」をたくさん行います。

06

そしてまた、この店員は、

お客様に案内や説明を行う際には、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって、力を入れる動き(攻撃の動き)を、

たくさん伴って、話をします。

05

したがって、このタイプの店員は、

「えー、えー、わかりますよー」

「あー、あー、そうですねー」

「なるほどー、なるほどー」

「それはたいへんでしたねー」

「おっしゃる通りです」

などの協調や賛同を表す「ことば」に、

「協調の動き」を使った「うなずき」をたくさん伴って、

協調したり賛同したりする「あいづち」を打ちながら、

お客様の話を聞き取ります。

そして、また、

「わかりました、少々お待ちくださいませ」

「それはこちらです」

「間違いありません」

「あちらではなく、こちらをお勧めします」

などの自信や責任を表す「ことば」に、

「攻撃の動き」を使った「うなずき」をたくさん伴って、

はっきりとした対応をします。

したがって、このタイプの店員は、

ほとんどのお客様に

「しっかりしていて、面倒見が良い」店員さん

というイメージを与えるのです。

みなさんがこのような店員さんに遭遇することを祈っています…。

 

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5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

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2016年12月16日 (金)

(3)接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション(接客上手下手はアクションで決まる)

こんにちは。

初めて店員の仕事に就く人は必ず、

最低限の接客用語を教わります。

例えば次の「接客七大用語」などと言われるものも、その内の一つです。

「いらっしゃいませ」

「お待たせいたしました」

「かしこまりました」

「少々お待ちください」

「申し訳ございません」

「恐れ入ります」

「ありがとうございます」

以上の接客用語は、

お客様が「上手・うわて」で、店員が「下手・したて」であることが、

暗黙のルールとなっている日本のリアルショップにおいては、

これらは、店員がお客様に対して「下手」な立場を表現することばとして、

定着しています。

ところが、

これらの同じ接客用語を話しているにもかかわらず、

「感じが良い店員」と「感じが悪い店員」が存在しているのは、

いったいなぜなのでしょうか?

それは、接客用語を話す時に伴われる

店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

非常に「下手」に感じさせたり、少し「上手」に感じさせたり

しているからなのです。

お客様は、

店員が話す「ことば」を聞くと同時に、

店員が発信する動き(アクション)の情報を見て、

総合的に判断を下しているのです。

したがって、

売り上げに直結するリアルショップの接客コミュニケーションは、

一般のコミュニケーション以上に、動き(アクション)の情報を、

重要視する必要があるのです…。


さて今日は、一昨日の

コミュニケーションで一番大切なのはアクション」に続いて、

(3)接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション

についてのお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

Photo_2

一般のコミュニケーションにおいて

アクションが非常に重要であるのと同じように、

接客コミュニケーションにとっても、

アクションは非常に重要です。

従来からの接客教育では、

販売の作業手順を基本に、

みだしなみや礼儀作法を取り入れた、

ことば中心の接客方法が教育されるのが一般的でした。

しかし、このような方法では、

感じのいい店員を育てることは

非常にむずかしいのが現状です。

いわゆる「接客上手」と言われる店員を先生にして教育しても、

人によって教えるポイントは様々で、

なかなかこれといった決め手はありませんでした。

いくら商品知識が豊富でも、

接客トークを覚えていても、

身だしなみがよくても、

なんとなく感じが悪い店員がいることは事実です。

一方で、

接客技術はつたなくても、

なんとなく感じがいい店員がいることもまた事実ですが、

それがなぜなのかはこれまで

ほとんど説明されてきませんでした。

それは、コミュニケーションにおいて

最大の要因である「身体の動き(アクション)」の存在を

見落としてきたからなのです。

※明後日の、「(4)日本の接客上手下手を決める3つのアクション」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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2016年12月15日 (木)

38.もしも「やる気がなくて、わかりにくい案内をする」店員を演じようとした場合には?

こんにちは。

このblogは、販売現場の店員の動き(しぐさ=身振り手振り)が、

お客様に与える影響力を通して、

コミュニケーションにおける「身体の動き」の役割を、

少しでも多くの皆様に知って頂くことを目的として、

ご報告を続けています。

したがって、

今日登場する「感じの悪い」店員さんは、

現実にはほとんど実在しない店員さんです。

仮の話として、

映画やTVのドラマの中で、俳優さんが、

「感じの悪い」店員の役柄を演じようとした場合の、

一つのタイプの店員として、敢えてご紹介しています。

これを見ると、人の動き(しぐさ=身振り手振り)が、

「感じが良い」か「感じが悪い」か、

その他、様々なイメージを生み出していることが、

良くお分かりいただけると思います。

それでは、リアルショップで、

お客様に対して、いい加減な案内や説明をしてしまう上に、

お客様に対して、やる気がないイメージを与えてしまう、

困った店員という「役」を演じる時の

俳優さんの「動き」(しぐさ=身振り手振り)についてご説明します。

38

上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

間違った案内やわかりにくい説明をしては、

やる気を失ったように、お客様から遠ざかってしまう

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の質問や相談に応えて、案内や説明を行う際には、

(1)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん伴って話をしてしまうために、

お客様は、店員から間違った方向や場所を案内されたり、

また、具体的にどの部分を説明しているのかが、分からなくなったりしてしまいます


03

そしてまた、この店員は、

お客様に案内や説明をし終わると、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を行いながら、

次第に後ずさりをしながら、お客様から遠ざかって行ってしまいます。

そのために、お客様に対して、

やる気がなくなってしまったというイメージを与えてしまいます。

Photo


したがって、このタイプの店員は、

「それは、あちらの入り口の右側にあります」

「それは、あちらにも、向こう側にもあります」

などと、方向や場所を表す「ことば」をたくさん使いますが、

その「ことば」とは無関係な方向や場所を、

繰り返し指し示してしまうので、

お客様は、「無責任でいい加減な店員だな」と、感じてしまいます。

そして、また、

間違った案内やわかりにくい説明をしながら、最後には、

「どうぞ、ご覧くださいませ…」

「よろしければ、お試しくださいませ…」

などと言い残して、ゆっくりとお客様から遠ざかって行ってしまいます。

当然、お客様は、この店員が、

「急にやる気をなくしてしまったな」と感じてしまうのです。

以上のように、

もしも、リアルショップの店員を演じる俳優さんが、

お客様に対して、「不注意指示の動き」を使って案内や説明をしたり、

退避の動き」を使ってお客様から次第に遠ざかっったりすると、

「感じが悪い店員」という役柄を、十分に演じ切ることができるのです…。


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19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

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2016年12月14日 (水)

2.コミュニケーションで一番大切なのはアクション(接客上手下手はアクションで決まる)

こんにちは。

家庭や地域や学校や職場における様々な人間関係は、

往々にして、うまくいかないものです。

胸襟を開いて話したり、腹を割って話したりするにもかかわらず、

お互いをなかなか理解することができなくて、

コミュニケーションが破綻してしまうのは、

いったい何が大きな要因なのでしょうか?

それは、

あまりにも「ことば」中心のコミュニケーションが重要視されていることです。

ケータイが普及するまでは、

直接会って、長く話し合ったにもかかわらず破綻し、

ケータイが普及した現在においては、

リアルタイムに何度でもメールや会話ができるにもかかわらず、

なかなかうまくいきません。

実は、「ことば」に伴うお互いの身体の動き(しぐさ=身振り手振り)の情報が、

無視されたり、勝手に解釈されたりすることによって、

話し合うそばから、誤解や勘違いが生じてしまい、

長時間かけて話し合えば合うほど、お互いの食い違いが、

複雑かつ大きくなってしまうのです。

したがって、

日々のコミュニケーションをうまく行うためには、

自分の動きと相手の動きが発信する情報にこそ、

注意を傾ける必要があるのです…。


さて今日は、一昨日の

コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない」に 続いて、

(2)コミュニケーションで一番大切なのはアクション

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

10


私たち人の動き研究室では

コミュニケーションの要素を次のような10ポイントと考えています。

1.性別年齢信号(見た目)

2.容姿信号(見た目)

3.表情信号

4.視線信号

5.話しことば信号

6.声信号

7.におい信号

8.接触信号

9.空間利用信号

10.動作信号(アクション)

この中で最も大きな役割を果たしているのは

動作信号、すなわち身体の動き(アクション)です。

なぜなら、

その他の要素はすべて身体の動き(アクション)の影響を

非常に強く受けるからです。

例えば、

顔の表情や視線や話しことばや音声は、

身体の動き(アクション)と無関係に生じることはありません。

がっかりした時には、

下に向かって力が抜ける動き(がっくりと肩を落とすなど)があり、

それと連動して、

がっかりした表情や伏し目がちの視線、

消極的なことば使いや消え入るような音声などが生じます。

反対に上に向かって力が入る動き(腕を上に勢いよく突き上げるなど)をしながら

がっかりした表情をつくるのはきわめてむずかしく、

消極的なことばや音声を組み合わせようとしても、

なかなか自然な感じにはなりません。

さらに、

身体の動き(アクション)によって、

人は若々しく見えたり老けて見えたり、

男性的に見えたり女性的に見えたり、

かっこよく見えたりかっこ悪く見えたりします。

また、身体の動き(アクション)の違いによって、

その人の性格や行動の仕方までが違って見えるのです。

その他の要素も身体の動き(アクション)と

切り離して考えることは非常に困難です。

私たちが相手と直接会ってコミュニケーションをする時には、

相手の性別や容姿などから第一印象を得ますが、

時間とともに身体の動き(アクション)から

その人の特徴を読み取り、

その人の性格や行動の傾向、

また、しゃべったことばの

本当の意味(実行する気があるのか、ないのかなど)を解釈し、

人間関係を構築しているのだと考えられます。


明後日の、「(3)接客コミュニケーションでも一番大切なのはアクション」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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2016年12月13日 (火)

37.失敗を繰り返す、おっちょこちょいの、店員の動きとは?

こんにちは。

常に冷静で落ち着いていて、

決して軽率な行動をとらない人もいれば、

全く落ち着きがなく、

次々と軽率な失敗を繰り返す、「おっちょこちょい」な人もいます。

それでは、

「おっちょこちょい」な人とそうでない人の違いは

いったい何から生じてくるのでしょうか?

毎度お話ししていますように、

人の行動の仕方は、個人の「動きの癖」に強い影響を受けています。

したがって、例えば、

突進の動き」を持つ人は、

思いついた途端、勢いよく前に突き進んでしまいます。

そのため、

常に人より先んじることによって成功もすれば失敗も生じます。

不注意指示の動き」を持つ人は、

無関係な方向や場所を指し示しながら話をするので、

一つのことに注意を集中することができず、

次々と、注意の対象が変化してしまいます。

そのために、冗談を話すのは上手(じょうず)で、

相手の注意を逸らすことも巧みですが、

きちんとまとまった話をすることは苦手です。

ちなみに、冷静で落ち着いているように見える人は、

大抵が、じっとしていることが得意な「不動の動き」の人です。

このように、普段の行動と「動きの癖」には深い関係があるのですが、

「まさか!」とお思いの方は、

自分の普段のなにげない身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を、

意識的に止めたり、変えたりして、他人と話をしてみてください。

大変難しいことがお分かりだと思います。


さて今日は、

お客様に唐突に「いらっしゃいませ!」と声をかけたり、

お客様の要望とは無関係な商品を勧めてしまう、

困った店員についてご説明します。

37

上のイラストは、お客様の要望をそこそこに聞き取ると、

非常に勢いよく行動を開始するのですが、

お客様の要望を無視した、とんちんかんな行動を繰り返してしまうために、

お客様を困惑させている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に近づいたり、お客様の要望に対応する際には、

(1)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行うために、

唐突で強引なイメージを与えます。

11


またこの店員は、

お客様の質問や相談に対する案内や説明を行う際には、

(2)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん伴って話をしてしまうために、

お客様は、店員から間違った方向や場所を案内されたり、

また、具体的にどの部分を説明しているのかが、分からなくなったりしてしまいます。

03

したがって、このタイプの店員は、

「わかりました、それはあちらにありますから直ぐにお持ちします!」

「それは、あちらにもそちらにもあります!」

などと、方向や場所を案内する「ことば」を、

たくさん使いますが、

その際に、実際とは全く関係のない方向や場所を指し示してしまうために、

お客様は非常に混乱してしまいます。

そしてまた、

お客様の質問や相談に対して、

「はい、かしこまりました、少々お待ちくださいませ!」

「わかりました、今すぐにお出しいたします!」

などと、お客様のことばをさえぎるように返事をして、

物凄い勢いで対応しますが、

運んできてくれたり、出してきてくれたりするものは

往々にして、とんちんかんなものとなるのです。

お客様の中には、

「こんなにも、一生懸命対応してくれるのに…」

と、恐縮する人もいるのですが、

残念ながらこの店員の勧めは、

なかなか受け入れることができません…。

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?


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2016年12月12日 (月)

1.コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない(接客上手下手はアクションで決まる) 

こんにちは。

インバウンド需要を対象にした専門店や、

インバウンド需要で息を吹き返した東京都心の百貨店などが、

中国人観光客の「爆買い」の沈静化などにより、

急きょ方向転換を余儀なくされています。

移動客がいない商店街が衰退していったように、

移動客の少ない立地に位置した百貨店も衰退して行き、

東京都心の百貨店でさえ、

カテゴリーキラーを入れてお客様を呼び寄せようとしています。

けれども、

店は本来、お客様を呼び寄せて売るものではなく、

お客様が大勢行き交う立地に店を出して売るものなのです。

そのことは、JRが駅構内の有効活用のために開発した、

新しい商業集積(駅ナカ・駅ソト)が、

大勢の移動客を強力に引きつけていることからも、

十分に理解することができます。

以上のような変化を背景として、

見知らぬ人々が行き交う立地に出た「リアルショップ」が、

お客様に提供しなければいけない「店舗構造」と「接客方法」が、

今、改めて模索されています。


さて、今日からは、

アイフォンで有料で公開してきましたアプリ「接客上手下手はアクションで決まる!」を、

このblogで、隔日ごとにご紹介していきます。

どうか、ご参考にしてください…。

001

本日は、

「1.なぜ接客上手下手は3つのアクションで決まるのか?」

(1)コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

についてのお話です。

002


(1)コミュニケーションは文字やことばだけではうまくいかない

コミュニケーションの中心は「こと ば」だと考えられてきましたが、

こと ば以外の様々なコミュニケーション 要素(性別、年齢、容姿、表情、接触、

空間利用、におい、音声、動作)が研究 され、

それらがことば以上に大きな役 割を果たしているということが

次第 に常識となってきました。

ところが近年、

PCやケータイが登場し、急激に普及したことによって、

現代人のコミュニケーションは、

かつてないほど文字やことばに依存したものに変化してしまいました。

このようなコミュニケーション手段を通じて、現代人は手軽に

多くの人々に様々な 情報を発信することができますが、

同時に数多くの失敗や誤解を生み出し、

コミュニケーションに行き詰まりを見 せていることもまた事実です。

例えば、

性別や年齢や容姿などの情報が得られない

ツイッターやメー ルの文章などで、

多くの誤解やトラ ブルが生じることは誰もが体験して います。

また、

ケータイによる話しこ とば中心のコミュニケーションでは、

相手がどのような表情や身体の動き をしながら

話したことばなのかがわ からないために、

お互いの話の内容 をなかなか正しく伝えあうことがで きません。

さらに、

日常的に文字やことばに片寄ったコミュニケーションばかり行っている現代人からは、

実際に相手と対面した場合の

リアルコミュニケーションのスキルがどんどん失われています。

そして、そこから生じる様々な人間関係のトラブルが

大きな問題となっています。


明後日の、「(2)コミュニケーションで一番大切なのはアクション」に続く。

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2016年12月11日 (日)

36.素早く対応してくれるが、的外れな結果になったり、話が散らばったりして収拾できなくなってしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

アナウンサーとお笑いタレントの話し方は180度違っています。

アナウンサーは理論整然と話すことが仕事ですが、

お笑いタレントは、理論整然と話すことはむしろNGで、

話をどんどん散らかしたり、次々と唐突に話題を変化させたりすることが仕事です。

最初の話が全く違ったものになったり、

なんの脈絡もない話を連発したりするからこそ、「笑い」がとれるのです。

それでは、理論整然と話す必要のないお笑いタレントには、

どんな人が向いているのでしょうか?

それは、「不注意指示の動き」と「機敏の動き」を、

癖として持っている人が断然有利です。

なぜならば、相手の注意を、話の内容とは全く関係のない、

あらぬ方向に向けさせて、素早く次々と話題を変化させるためには、

大変有効な動きだからです。

しかし、普通の人間関係においては、

話の内容が直ぐにあちらこちらに散らかって、

一貫性のない話ばかりを繰り返すために、

「信頼のおけない人!」というイメージを与えてしまいます。

リアルショップの店員さんの場合は特に、

お客様からの質問や相談に答える際に、

相手の注意をそらしてしまうような動き(しぐさ=身振り手振り)は、

タブーです。

さて今日は、

お客様の要望に対して素早く対応するにもかかわらず、

とんちんかんな対応しなったり、

お客様への話の内容が矛盾したり、

散らかったりしてしまう店員についてご説明します。

36

上のイラストは、お客様の要望を聞き取るや否や素早く対応して、

次々と商品を運んで来ては案内や説明を繰り返すにもかかわらず、

お客様の要望とは外れたモノばかりを勧めてしまうことになって、

お客様に不信感を与えてしまう店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの要望を聞き取って行動する際には、

(1)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん伴って、

テキパキと行動するために、

お客様には、素早く対応してくれるという、イメージを与えます。

10


ところがこの店員は、

お客様の質問や相談に対して、案内や説明を行う際には、

(2)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を、

たくさん伴って話をするために、

お客様は、この店員がいったい何について

案内や説明をしているのかが分からなくなって、

店員の話についていくことができなくなってしまいます。

03


したがって、このタイプの店員は、

「わかりました、直ぐにお持ちいたします」

「少々、お待ちくださいませ」

などと、答えるや否や素早く対応しますが、

直ぐに持って来た商品は、往々にして、

お客様の要望とは違うモノになりがちです。

この店員は、ついつい、お客様が要望した商品そのものではなく、

その周辺の商品を持って行きたくなるからです。

そしてまた、

「こちらは、先ほどのモノとは少し違いますが…」

「この部分とこの部分が、先ほどのあの部分よりも…」

「あちらと、あちらと、それからこちらの方も…」

などと、方向や場所を表す「ことば」を話しながら、

全く無関係な方向や場所を指し示してしまいます。

そのために、案内する方向や場所が不明確で、

説明する話の内容がコロコロと変わってしまうために、

結果的にお客様は、

素早く対応してくれることに対する好印象とは反対に、

さっぱり話がわからないという不信感を覚えてしまいます…。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

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2016年12月10日 (土)

54.親身になってくれるお医者さんに、お客さん(患者)は引きつけられる。

こんにちは。

(1)正しい「お辞儀アクション」をしながら、挨拶やお礼やお詫びやお願いをしてくれる。

(2)正しい「うなずきアクション」をしながら、話をしてくれる。

(3)正しい「案内アクション」をしながら、案内や説明をしてくれる。

以上の三つのアクションを、あなたは誰からしてもらっていますか?

家庭や近所や学校や職場で、毎日接する方々を思い起こしてください。

その誰よりもたくさん、三つのアクションをしてくれる人が、

実は、リアルショップの店員さんであることに気づかれるはずです。

リアルショップの店員さん達は、

この三つのアクションを行うことによって、

お客様とのコミュニケーションがうまくゆき、

売り上げに大きく貢献することを体験しているからです。

リアルショップの店員さんに限らず、

サービス業に携わる方々に限らず、

この三つのアクションは、様々なコミュニケーションを円滑にするための

魔法のアクションなのです。

少しでも多くの方々がこれらの三つのアクションを使った

人間関係を結ばれることを希望します。

とりわけ、患者さんに接する日本中のお医者様には…。


さて今日は、

このシリーズ最終回の

「お客さん(患者)は親身になってくれないお医者さんを避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo

「医者は患者に治療さえすればいい」

という考え方はまちがっています。

患者さんはもちろん病気を直してくれることを望んでいますが、

それ以上に

担当のお医者さんがどのように対応してくれるのかということが

非常に気になるのです。

医者はそもそも医学的な治療をするのが専門分野なので、

必ずしも患者さんに感じのいい対応ができるわけではありません。

実際に、

患者さんに対して自分の態度が強い影響を与えているということを

十分に理解しているお医者さんは

非常に少ないのが現状です。

ところが、多くの患者さんは、

お医者さんの技術そのものよりも

お医者さん自身の「目つき」や「物の言い方」や「姿勢」や「態度」などから

その人が信頼できるかどうかを判断しがちです。

一般に患者さんは、

「医療知識が豊富なことと、患者さんに感じよく接することは両立しにくい」

ということがなかなか理解できません。

けれども患者さんは、

大変不安な状況にいるので、

どうしても感じよく対応してくれることを求めてしまいます。

そして、感じよく対応してくれないお医者さんに強い不信感をもってしまいます。

1つの病院の診断に納得できず、

患者さんが次々と病院を変えたくなるのは、

なかなか信頼できるお医者さんに出会うことができないからなのです。

病院が抱えている問題も、

その本質はやはり患者さんとお医者さんとの人間関係のあり方なのです。

さて、様々なサービス業界の変化を眺めてみると、

お客さんがお店の人との人間関係に潜在的な不満を持っている業界には、

必ず大きな変化が訪れていることがわかります。

物販店が急速にセルフ化したり、

飲食店がセルフ方式を取り入れたり、

銀行や金融会社が自動支払い機などを多用したり、

通信販売やインターネットが急激に発展してきた背景には、

従来の店における人間関係に対するお客さんの不満が存在しているのです。

このような観点から病院を見直すと、

多くの患者さんが望んでいるのは、

「お医者さんとの人間関係に悩むことなく十分な治療が受けられる」

ということだと考えられます。

こうした患者さんの希望を背景にして、

今後の病院のあり方には必ず大きな変化が訪れるでしょう。

対策54

医療機関もお客さんに対するサービスを導入する。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

42.気軽に冷やかせる広さの店に、お客さんは引きつけられる。

43.都合のいい商品だけを販売しない不動産店に、お客さんは引きつけられる。

44.売る時も修理の時も熱心なセールスマンに、お客さんは引きつけられる。

45.自分勝手に話しかけないタクシーの運転手を、お客さんは好む。

46.勝手に不適切な商品をすすめない店に、お客さんは引きつけられる。

47.「買わない」と言ったら直ぐに帰ってくれるセールスマンを、お客さんは好む。

48.店の都合で担当者を変えない美容院や理髪店に、お客さんは引きつけられる。

49.気を利かせて勝手に電話をしてこない店に、お客さんは引きつけられる

50.クレーム処理に仲間が協力する店に、お客さんは引きつけられる。

51.不機嫌そうな誘導員のいない駐車場に、お客さんは引きつけられる。

52.短距離でも不機嫌にならないタクシーの運転手を、お客さんは期待する。

53.たくさん買ってもお店の人がイヤな顔をしない店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年12月 9日 (金)

35.お客様に熱心に対応するにもかかわらず、お客様を満足させられない、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップの接客で一番難しいのは、

接客のタイミングです。

お客様が接客を開始して欲しい時に、

タイミングよく接客を開始するのは至難の業だからです。

にもかかわらず、

お客様に積極的に声をかけ、決してお客様を遠ざけてしまわない店員がいます。

その店員は、

お客様との距離をうまく保って、

お客様に警戒心を与えないで近づくことができるために、

いつでも、気軽にお客様に接客を開始することができるのです。

そのような店員は、

その後も、熱心にお客様の要望に対応することが得意なので、

あらかじめ、お客様の目的がはっきりとしている場合には、

たちまちの内に商談が成立してゆきます。

しかし、

だいたいの目的は持っていても、

いろいろと比較検討したり、店員に質問や相談をしたりして、

購入を決定したいと思っているお客様に対しては、

この店員には、もう一つの接客技術が必要になります。

それはわかりやすい案内や説明をする技術です。

お客様の質問や相談に対して、

店員がわかりやすい案内や説明を行うためには、

単純に商品の特性や機能について熟知しているだけでは不十分で、

それをわかりやすく伝える接客技術が必要なのです。

お客様にいつでも気軽に接客を開始することができる店員でも、

その技術がなければ、

その後は、大いに苦戦を強いられることになってしまうのです。

さて今日は、

お客様に気軽に近づいて、

お客様の要望に熱心に対応するにもかかわらず、

なかなかお客様に満足を提供できない

店員についてご説明します。

35

上のイラストは、お客様に積極的に近づき、

熱心にお客様の要望に対応するにもかかわらず、

お客様の質問や相談に対して的確な案内や説明ができないために、

お客様を不安にさせてしまっている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に近づいたり、お客様の要望に対応する際には、

(1)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行うために、

お客様に対して、積極的で前向きなイメージを与えます。

09_2


ところがこの店員は、

お客様の質問や相談に対する案内や説明を行う際には、

(1)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん伴って話をしてしまうために、

お客様は、店員がどの方向や場所を案内しているのかが分かりずらく、

また、具体的にどの部分を説明しているのかが分からなくなってしまいます。

03_2


したがって、このタイプの店員は、

「どうぞご覧くださいませ…」

「こちらは大変お買い得になっております…」

などと、気軽にお客様に声をかけて近づき、

お客様の要望を聞き取るや否や、

「かしこまりました、直ぐにお持ちいたします…」

と言って、次々と商品を運んで来るために、

お客様は、大変積極的で熱心な店員だと感じます。

しかし、

お客様からの質問や相談に対して、案内や説明をする場合には

「それは、あちらにもありますし、こちらにもあります」

「こちらの商品もお勧めですが、あちらの商品もお買い得です」

「この商品の特徴は、あの商品の特徴に比べて…」

などと話しながら、話の内容とは全く無関係な方向や場所を

指し示す動きを繰り返し行うために、

お客様は、何が何だか分からなくなってしまいます。

その結果、この熱心な店員に対しても、

何となく不信感を抱いてしまうことになるのです…。

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?


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2016年12月 8日 (木)

53.たくさん買ってもお店の人がイヤな顔をしない店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

下のマンガは、文庫「マンガでわかる、良い店悪い店の法則」(日本経済新聞社)で、

「たくさん売れると店員は不機嫌になる」というテーマで

ご紹介したものです。


Photo_2_3


お客様は、店で少ししか買わないと嫌がられ、

たくさんの買い物をすると、

店員(販売員)から大変喜んでもらえると思っていますが、

実際には、

たくさん買い物をすると店員(販売員)を不機嫌にさせてしまうことに

うすうす気づいています。

パート・アルバイトの店員は、

接客の作業量が増えても、賃金が上がるわけではないからです。

店にとっては、買い物の多少にかかわらず、

全てのお客様に対して笑顔で丁寧に接客しなければいけませんが、

店員はついつい、

「少しでも楽をしたい」という、個人の損得勘定に負けてしまうのです。

だから、

少しの注文の場合でも、快く対応してくれる店員には、

お客様は、大変、好感を抱きます。

そして、大量の注文をしたときに、

「たくさんお買い求め頂きましてありがとうございます」などと言って、

快く、喜んで対応してくれる店員に遭遇した場合には、

お客様は、思わず「感動」してしまうのです。


さて今日は、

「お客さんはたくさん買うとお店の人がイヤな顔をする店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo

「たくさん売れるとお店の人が喜ぶ」

という考え方はまちがっています。

実際にお店の人の様子を観察すると、

1つだけ商品を買ったお客さんには機嫌よく対応しても、

たくさん買ったお客さんには

なぜかしら不機嫌な対応をしてしまうということがよくあるのです。

お客さんにしてみれば、

1つしか買わないときは、

お店の人に悪いのではないかと思って何となく気が引けますが、

たくさん買ったときには、

当然「いいお客さん」だと思われることを期待しています。

「このくらい買えば、きっとお店の人に感謝されるだろう!」

ところが、意外なことに、

お店の人の心の中には一瞬、

「えー、このお客さん、こんなに買うのか。全部精算して包装するのは大変だなあ…」

という気持ちがよぎるのです。

もちろんお店の人も、

たくさん買い物をしてくれたお客さんが

店にとって大変ありがたいお客さんだということはよくわかっています。

けれども、

実際に目の前に置かれたたくさんの仕事のことを考えると、

ついついうんざりした表情になってしまうのです。

このように、

店で起きる出来事を観察すると、

お客さんは少ない買い物のときには、

お店の人にいやがられるのではないかと気をつかい、

いざ、たくさん買うときになると、

今度はお店の人から面倒くさがられてまうのです。

お客さんにこのような思いをさせないためには、

「少ししか買ってくれないお客さんよりも、多く買ってくれたお客さんがいいお客さん」

という考え方を改めて、

「少しだけ買ってくれたお客さんにもていねいにし、

多く買ってくれたお客さんにもていねいにする」

と考え直すことが必要です。

そして、

たくさん買ったお客さんの場合には、

他の人も協力して対応するなどの

具体的なシステムをつくりあげることが大切なのです。

対策53

たくさん買ってくれたお客さんのためのシステムをつくる。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

42.気軽に冷やかせる広さの店に、お客さんは引きつけられる。

43.都合のいい商品だけを販売しない不動産店に、お客さんは引きつけられる。

44.売る時も修理の時も熱心なセールスマンに、お客さんは引きつけられる。

45.自分勝手に話しかけないタクシーの運転手を、お客さんは好む。

46.勝手に不適切な商品をすすめない店に、お客さんは引きつけられる。

47.「買わない」と言ったら直ぐに帰ってくれるセールスマンを、お客さんは好む。

48.店の都合で担当者を変えない美容院や理髪店に、お客さんは引きつけられる。

49.気を利かせて勝手に電話をしてこない店に、お客さんは引きつけられる

50.クレーム処理に仲間が協力する店に、お客さんは引きつけられる。

51.不機嫌そうな誘導員のいない駐車場に、お客さんは引きつけられる。

52.短距離でも不機嫌にならないタクシーの運転手を、お客さんは期待する。

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2016年12月 7日 (水)

34.いい加減でやる気のないことが伝わってしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップにおいては、

ファストフードやファストファッションなどの

セルフサービス方式の店であっても、

そうでないファッション店や雑貨店などの店であっても、

お客様は、商品以上に、接客してくれる店員のことが気になります。

しかし、なぜその店員が気になってしまうのかについては、

お客様自身もはっきりとは分かっていません。

なぜならば、それは、

店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)から、

伝わって来る情報が原因しているからなのです。

たとえ、直ぐにやめてしまうアルバイトやパートの店員であったとしても、

お客様に対して、

「いい加減でやる気のない」態度をとろうとは

決して思っていないはずです。

ところが、その店員がたとえ無意識であっても、

不注意指示の動き」を使って案内や説明を行ったり、

また、「虚脱の動き」を使って返事やあいづちの「うなずき」を行うと、

「いい加減」や「やる気がない」という情報を

発信してしまうことになるのです…。


さて今日は、

接客マニュアルの中で指定されている「接客トーク」を正しく使って、

案内したり説明したりするにもかかわらず

いい加減で、やる気のないイメージを与えてしまう、

店員についてご説明します。

34


上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

話の内容とは無関係な方向や場所を指し示しながら、

案内や説明をすると共に、

がっかりしたような「うなずきアクション」を繰り返してしまうために、

「いい加減でやる気がない」というイメージを与えてしまっている

店員の様子を描いています。

この店員は、

案内や説明を行う際には

(2)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん伴って話をするために、

お客様は、話の内容がなかなかよくわかりません。

そのために、いい加減で注意不足な人だという印象を与えてしまいます。

03

またこの店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)の「うなずきアクション」を伴って、

返事やあいづちを繰り返してしまうために、

やる気がないイメージをお客様に与えてしまいます。

08

したがって、このタイプの店員は、

「そちらの商品には、あちらの商品とよく似た特徴が…」

「向こう側やあちらの方にもございます」

「こちらの商品と色違いがあちらにも…」

などと、話しながら、ことばとは全く関係のない方向や場所を

指し示しす動きを繰り返すために、

お客様は、いったいどこを見たらよいかが分からず

混乱してしまいます。

そして、さらにこの店員がやる気のないあいづちを打ちながら、

きちんとした「ことば」を話せば話すほど、

いったいこの店員は、

「やる気があるのか無いのか?」

「いい加減なのかそうでないのか?」

かが分からず、お客様は不信感を抱いてしまいます。

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?


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2016年12月 6日 (火)

52.短距離でも不機嫌にならないタクシーの運転手を、お客さんは期待する。

こんにちは。

下のイラストは、約28年前(1988年)の「続・入りやすい店売れる店」

(日本経済新聞社)で、「近づきにくい百貨店の紳士服売り場」というテーマで

ご紹介した時のものです。


Photo_2


当時の百貨店の紳士服売り場は、化粧品売り場に次いで、

お客様が気軽には近づきにくい売り場として有名でした。

各メーカーから派遣された店員が、回遊中のお客様をうばい合って、

激しい接客競争を行っていたからです。

その販売合戦を緩和するために、

「タクシー待ち」と言われた接客方法がありました。

主要駅などで、タクシーが並んで客を待つように、

紳士服売り場の全員の店員が並んでお客様を待ち、

お客様が来ると、順番に接客アプローチをかけるシステムなのです。

自分の番の時に来たお客様が買いそうもない場合はパスしてもいいのですが、

いったん声をかけて失敗すると、

その店員は最後尾に並び直さなくてはなりませんでした。

そのために、自分のチャンスに売り逃してはならないと、

店員が必死になって接客を行うこととなったために、

せっかくの緩和作戦も、なかなか功を奏しませんでした。

やがて、路面店に大型紳士服店が数多く登場してくることによって、

百貨店の紳士服売り場の激しい接客合戦は姿を消していきました。

ところで、

現在のタクシー利用者は、

パソコンやケータイなどからも気軽に予約ができるようになり、

乗車距離に関係なく、随分と利用しやすくなりました。

しかし、駅のタクシー乗り場で、たくさんの順番待ちをしているタクシーに、

ワンメーターだけの利用をする場合には、

やはり、お客様が運転手に対して大きなプレッシャーを感じることは、

変わりはありません。


さて今日は、

「お客さんは短距離だと不機嫌になるタクシーの運転手を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo_3


「短距離のお客さんにはあまり乗ってほしくない」

というタクシーの運転手さんの考え方はまちがっています。

しかし、やはり多くの運転手さんが、

長距離のお客さんに当たると喜び、

短距離のお客さんに当たると少しがっかりするのは事実です。

確かに運転手さんにしてみれば、

長い時間並んだ挙げ句、

すぐ近くまでしか行かないお客さんに当たってしまったときには、

効率が悪くてがっかりしてしまうのでしょう。

お客さんもそのことをよく知っているので、

なかなか短距離のタクシーを利用する気になりません。

実は行き先を告げた後の運転手さんのリアクションが嫌いなのです。

運転手さんに悪いと思って丁重に、

「すみません、近くて申し訳ないんですが、××まで行っていただけないでしょうか」

などと言うと、運転手さんの多くは何も言わずに

「ムッ」

としたまま車を発車させるか、または、

「ええっ、××へ行けってェ。チェッ、しょうがないなあ」

などとイヤミの一つも言われることになりがちなのです。

タクシー会社では、

「短距離のお客さんにも感じよく接するように」

と指導してきましたが、

運転手さんの実情を無視した教育はなかなか功を奏しませんでした。

このように、お客さんは長い間、

短距離のタクシー利用について悩んできましたが、

最近(1999年当時)では短距離こそサービス価格で乗ってもらおうという

サービスを打ち出したタクシー会社も数多く登場してきました。

タクシー会社の競争が激しくなるにつれて、

競争に勝ち抜く手段として、

ようやくお客さんの二-ズを汲み取ったサービスが

採用され始めたのです。(1999年当時)

対策52

近距離のお客さんこと大切だと思えるシステムを導入する


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

42.気軽に冷やかせる広さの店に、お客さんは引きつけられる。

43.都合のいい商品だけを販売しない不動産店に、お客さんは引きつけられる。

44.売る時も修理の時も熱心なセールスマンに、お客さんは引きつけられる。

45.自分勝手に話しかけないタクシーの運転手を、お客さんは好む。

46.勝手に不適切な商品をすすめない店に、お客さんは引きつけられる。

47.「買わない」と言ったら直ぐに帰ってくれるセールスマンを、お客さんは好む。

48.店の都合で担当者を変えない美容院や理髪店に、お客さんは引きつけられる。

49.気を利かせて勝手に電話をしてこない店に、お客さんは引きつけられる

50.クレーム処理に仲間が協力する店に、お客さんは引きつけられる。

51.不機嫌そうな誘導員のいない駐車場に、お客さんは引きつけられる。

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2016年12月 5日 (月)

33.お客様を無視して、自分勝手でいい加減なことばかりを主張してしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

コミュニケーションのうまい人は、

話がうまい人だと、多くの人に思われています。

毎日、TVでわかりやすくニュースを伝えるアナウンサーの存在が、

そのことをより助長させているとも言えます。

そのために、コミュニケーションにおいては、

本当は、

「ことば」よりも「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)の方が、

はるかに多くの役割を果たしているということを、

なかなか理解してもらうことができません。

そして、

販売現場の接客指導に関しても、

いかに正しい接客用語を伝えるかの

「ことば」中心の指導が行われています。

したがって、

店員が話す「ことば」よりもはるかに、

店員の「身体の動き」(しぐさ=身振り手振り)の情報が、

お客様に伝わってしまうということに関しては、

ほとんど気付かれておりません。

そのため、

自分本位でいい加減な話をする店員に対して、

指導者は、その店員が、

自分本位でいい加減な「話」をすることには気づいたとしても、

独断の動き」と「不注意指示の動き」を繰り返し行っている

ことについてはなかなか気づくことができません。

これが本人となると、

自分本位でいい加減な「話」をしているという自覚もなく、

ましてや、

自分本位でいい加減な「動き」をしているという実感などは

全くないので、残念ながら、

感じが悪い接客がなかなか改善されないのです。


さて今日は、

お客様の質問や相談に対して、

いい加減な案内や説明を主張したり、

その内容に固執したりしてしまう

店員についてご説明します。

33_2

上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

間違った方向や場所を案内したり説明したりする上に、

自分本位な意見を主張してしまうことによって、

お客様を困惑させている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談を聞き取る場合には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)の「うなずきアクション」を伴った

あいづちを繰り返してしまうために、

ほとんどのお客様に対して、

自分本位で生意気な店員だというイメージを与えてしまいます。

07

そしてまた、この店員は、

案内や説明を行う際には

(2)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん伴って話をするために、

いい加減で注意不足な人だという印象を与えてしまいます。

03_2

したがって、このタイプの店員は、

「いえ!違います!」

「そちらではなく、こちらがお勧め品です!」

「私は絶対こちらが良いと思います!」

などと、話すことばははっきりしていますが、

あごをしゃくりあげるような「うなずきアクション」を伴って、

自分の意見を主張してしまいます。

また、この店員は、

「こちら」や「あちら」などのことばと共に、

ことばとは無関係な方向や場所や商品を指し示す動きを

繰り返し行うために、お客様は、

店員がいったいどこを案内したり、何を説明したりしているのかが

わからなくなってしまいます。

この店員は、

自分が「不注意指示の動き」を使って、わかりにく案内をしたり、

独断の動き」を使って、生意気そうにうなずいていることを

ほとんど感じていないために、

自分が発信している「動きの情報」が

お客様に悪い印象を与えていることに

なかなか気づくことができないのです。

残念です…。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?


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2016年12月 4日 (日)

51.不機嫌そうな誘導員のいない駐車場に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

このマンガは、1998年の単行本「客は店で感動したい!」(日本経済新聞社)で、

「百貨店の交通整理」というテーマでご紹介したものを、

2004年に文庫化するにあたり付け加えたマンガです。

約18年前の東京新宿のある百貨店の

駐車場の「交通整理の達人」を紹介したものですが、

年月を経て、この達人がなお私たちを感動させるその訳は、

わかりやすい「案内アクション」と「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」を

くっきりはっきりと提供しているからに他なりません。

人の「身体の動き」が、人を感動させるのです。

Photo


さて今日は、

「お客さんは不機嫌そうな誘導員のいる駐車場を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)



Photo

「お客さんは誘導員にはあまり注意していない」

という考え方はまちがっています。

わかりやすく感じがいい誘導員がいる駐車場は、

入りやすく事故が少なそうなので

お客さんから信頼されます。

それに対して、わかりにくく感じが悪い誘導員がいる駐車場は、

入りにくく事故が多そうなので

なかなかお客さんから信頼されません。

往々にして、

駐車場というと「あまり重要でない職場」というイメージが強く、

何となくヤル気がなく不機嫌そうな態度の誘導員でも

よしとされがちです。

しかし、こうした考え方は

お客さんの実情とはまったくかけ離れています。

車で来るお客さんは

常にわかりやすい駐車場への案内を望んでいます。

特に運転に自信のない女性や免許を取ったばかりのお客さんは、

他のお客さんにいやがられたり迷惑をかけたりしないためにも、

誘導員のはっきりとした指示を望んでいるのです。

また、誘導員がはっきりとした指示を行うことによって、

混雑した駐車場であっても、

お客さんはイライラせずに順番を待つことができるのです。

駐車場によっては、

誘導員の動きがはっきりせず、

「止まれ」なのか「行け」なのかすらよくわからない所があります。

そのような駐車場では、

お客さんは周囲の状況から、「たぶん行けということだな」

とか、あるいは、

「行けということらしいが、どうも信用できない」

などと判断を下さざるを得なくなり、

ストレスがたまる上に、とても危険です。

このように誘導員の一挙一動は、

常にお客さんから注目され、

お客さんに大きな影響を与えています。

それだけに、一つ1つの基本的な動作を

おろそかにしないできちんとすることが

とても大切なのです。

対策51

駐車場の誘導の動作はきちんとする。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

42.気軽に冷やかせる広さの店に、お客さんは引きつけられる。

43.都合のいい商品だけを販売しない不動産店に、お客さんは引きつけられる。

44.売る時も修理の時も熱心なセールスマンに、お客さんは引きつけられる。

45.自分勝手に話しかけないタクシーの運転手を、お客さんは好む。

46.勝手に不適切な商品をすすめない店に、お客さんは引きつけられる。

47.「買わない」と言ったら直ぐに帰ってくれるセールスマンを、お客さんは好む。

48.店の都合で担当者を変えない美容院や理髪店に、お客さんは引きつけられる。

49.気を利かせて勝手に電話をしてこない店に、お客さんは引きつけられる

50.クレーム処理に仲間が協力する店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年12月 3日 (土)

32.何でも聞いてくれるが、いい加減な案内や説明になってしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

相手の話を聞くのがうまい人、

いわゆる「聞き上手な人」は、

協調の動き」を伴った「うなずきアクション」が

得意な人です。

きっとあなたにも、

あの人はいつも「話しやすい」

と感じる人がいるはずです。

その人は、下から上に力を抜く「うなずきアクション」を伴いながら、

「あー、そうですか」

「なるほどー」

「へぇー、そうだったのですか」

などのあいづちの言葉を使います。

また、言葉を伴わない

「うなずきアクション」だけでも、あいづちを繰り返します。

だから、話し手は、無意識の内に話を引き出され、

話し続けることができるのです。

その結果、「なんだか話しやすかった」と感じるのです。

あなどるなかれ、下から上に向かって力を抜くこの「うなずき」を。

あなたの「うなずき」一つで、

相手をコントロールすることができるのですから…。


さて今日は、

お客様の質問や相談をうまく聞き出してくれるにもかかわらず、

案内や説明をする時には、なぜか、いい加減さを感じさせてしまう

店員についてご説明します。

32

上のイラストは、お客様の質問や相談に対しては、

常に、やさしく丁寧に聞きとるにも関わらず、

案内や説明をする段になると、いい加減な話し方になってしまう

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談を聞き取る際には

(1)腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を

たくさん行いながら、相手に賛同したり受け入れたりしていることを表現するために、

ほとんどのお客様に対して、

非常に話しやすい人、良く話を聞いてくれる人という、イメージを与えます。

06

ところが、この店員は、

案内や説明を行う際には

(2)手や指を使って、

分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん伴って、

話をするために、聞くときとは反対に、

何となくいい加減な人だという印象を与えます。

03

したがって、このタイプの店員は、

「ええ、おっしゃる通りです」

「私もそう思います」

「なるほど…」

「そうですね…」

などと、タイミングよく賛成したり賛同したりする

「ことば」と「うなずきアクション」を伴って、

「あいづち」を繰り返しながらお客様の話を聞き取るために、

お客様は落ち着いて質問や相談をすることができます。

ところが、この店員は、

自分が案内や説明を行う際には

「それでしたら、あちらとあちらと、こちらの方にもあります」

「確か在庫があったと思いますが…」

「外の向こう側にも確か置いてあったと思います」

などのことばと共に、

自分が向いていない方向(外側)を意味なく指し示しすために、

お客様は、

何を案内されたり説明されたりしているのかがわからなくなり、

先ほどとは反対に、

なんだか信頼できそうにない感じがしてしまうのです。

お客様が話しやすい「うなずきアクション」を提供できる店員は、

お客様がわかりやすい「案内アクション」をぜひとも習得する必要があります。

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?


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2016年12月 2日 (金)

2.日経MJ「100均、ゴージャス、日常の主役」(11月28日)の記事を読んで。

Photo_5
※原宿・竹下通りの100円ショップ

こんにちは。

11月28日・日経MJ(1面)が、

『100均ゴージャス日常の主役』」のタイトルで、

『品質・デザイン向上、広がる100円経済圏』
『食品メーカーも接近』
『インスタ映えヒット生む』
『大手4社成長続く、海外展開着実に』

の見出しをつけて、

100円ショップの人気が高まっていることを報じています。

それでは、いったいなぜ100円ショップを多くのお客様が、

これほどまでに受け入れてきたのでしょうか?

「百均であるから」と言われていますが、

それは的を射た答えとは言えません。

本当の要因は、

どの店よりも、「なわばり」が解除された店だから、

大勢の老若男女を引きつけているのです。

具体的には、

(1)「なわばり」が解除された構造の店であること。

①規模が小さい店の場合は、路面店とテナント店ともに、

「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の構造。


Photo

Photo_4
※規模が小さい100円ショップの路面店


②規模が大きい店の場合は、路面店とテナント店ともに、

「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の構造。


Photo_2

Photo_6_3
※規模が大きい100円ショップの路面店


(2)「なわばり」を解除した接客方法であること。

スーパーやコンビニなどと同じ「セルフサービス方式」の接客方法を採用した店。

お客様の注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」なので、

2

お客様の注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」に比べて、

1

接客を開始することによって、店員が「なわばり」を主張して、

お客様を遠ざけることはありません。

(3)廉価な100円均一の「商品空間」であること。

スーパーやコンビニや他のディスカウントストアに比べて、

原則的に、100円均一の価格で構成された「商品空間」は、

衝動的な買い物や、無駄な買い物など、

人目を気にすることのない散財をさせてくれることから

どの店よりも「なわばり」が解除されているのです。

(4)「最も安い店」に引きつけられる大勢の客の姿。

「最も安い店」に引きつけられる大勢の客の姿は、

「市の店」に引きつけられる大勢の客と同様に、

気軽で自由な雰囲気を醸し出して、

強力に「なわばり」を解除します。

以上のような理由から、

「百均」は、いつぶらりと立ち寄っても、

「なわばり」が解除された商品空間をいつまでも眺めることができ、

他店には、存在しない「市の風」にも吹かれることがができるのです。

そして、(1)~(4)のなわばり解除の内、

とりわけ(4)が、

「百均」の店が成長を続ける隠された本当の要因なのです…。


【関連記事】

1.日経MJ、「窮地三越伊勢丹3つの疑問」(11月25日)の記事を読んで。


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2016年12月 1日 (木)

50.クレーム処理に仲間が協力する店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

リアルショップにおける

お客様からの「クレーム」対応の指南書が、

たくさん出版されています。

にもかかわらず、

大勢のお客様は、

何らかの「クレーム」を感じても店に訴え出ないで、

我慢をしたり、やり過ごしたりしているのが現状です。

いったいなぜ、お客様は、

店員や店に対する「クレーム」を我慢しているのでしょうか?

それは、たとえ「クレーム」を訴え出たとしても、

なかなか満足のゆく解決が得られないということを

よく知っているからです。

もしも、店員(あるいは店長)が、

正しい「お辞儀」と「うなずき」と「案内」のアクションを使って、

「大変なご迷惑をおかけいたしまして、本当に申し訳ありませんでした」

「直ぐに対処させていただきますので、どうかご勘弁くださいませ」

「本当に長い間お待たせいたしまして、誠に申し訳ありませんでした」

「今後とも、どうかご利用くださいますようお願いいたします」

などと言って、直ちに対応してくれれば、

大抵のお客様の気持は静まり、

多くの「クレーム」は速やかに解決の方向へと進むことでしょう。

そのためには、特に、

(1)「お辞儀アクション」を伴いながら

挨拶やお詫びやお願いやお礼のことばをはっきりと伝えることが大切です。

(2)「うなずきアクション」を伴いながら

相手の話を丁寧に聞き取ることです。

(3)「案内アクション」を伴いながら

わかりやすく案内や説明をすることが大切です。

なぜならば、

「お辞儀」、「うなずき」、「案内」アクションは、

お客様を「上手・うわて」にして、

店員を「下手・したて」にする典型的なアクションだからです。

「下手・したて」なアクションを伴って素早くお詫びをして、

素早く対処することによって初めて

「クレーム」を申し出るお客様の溜飲を、

下げることができるのです。


さて今日は、

「お客さんはクレーム処理に仲間が協力しない店を避ける」

というお話です

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo_5


「クレームを処理している担当者には、関わり合わないほうがいい」

という考え方はまちがっています。

そういうときは、

お店の人全員が協力して、早く問題を解決するべきです。

モノを売ったり買ったりするだけの人間関係の中にも

様々なトラブルが生じることがあります。

「注文した品物がまちがって用意されていた」

「いつまで待っても精算の順番が回ってこない」

「洋服などの直しがまちがっていた」

「注文した料理が遅すぎる」

「洋服に料理などをかけられた」

「銀行のカウンターなどで処理をまちがえられた」

「何度も断っているのにしつこく勧められた」

「感じの悪い接客態度をされた」

このような時、

お客さんはお店の人にクレームをつけますが、

初めは些細なクレームであっても

次第に大きな問題に発展することがあります。

その要因はクレーム処理を直接担当する人と、

その時周囲にいるお店の人全員の態度なのです。

お客さんが怒っているときに、

周囲の人たちが問題を起こした人をかばったり、

見て見ぬふりをすることによって、

お客さんは孤立し、

クレームの解決はますます難しくなってしまいます。

お客さんからのクレームが発生した場合は、

直接の担当者はもちろん、

周囲の人たちがお客さんに対して

協力的な態度をとることによって、

お客さんの怒りを静めることができるのです。

対策50

お客さんのクレームには全員で対応する。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

42.気軽に冷やかせる広さの店に、お客さんは引きつけられる。

43.都合のいい商品だけを販売しない不動産店に、お客さんは引きつけられる。

44.売る時も修理の時も熱心なセールスマンに、お客さんは引きつけられる。

45.自分勝手に話しかけないタクシーの運転手を、お客さんは好む。

46.勝手に不適切な商品をすすめない店に、お客さんは引きつけられる。

47.「買わない」と言ったら直ぐに帰ってくれるセールスマンを、お客さんは好む。

48.店の都合で担当者を変えない美容院や理髪店に、お客さんは引きつけられる。

49.気を利かせて勝手に電話をしてこない店に、お客さんは引きつけられる

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